XX局办公大楼物业管理投标书

1、- -心怀高远、脚踏实地第一部分投标函开标一览表法定代表人授权书开标一览表投标项目名称局综合办公楼物业管理投标人名称投标人资质级别二级物业管理费用报价每月：10919.00 元每年：131029.00 元对招 标文 件的 认同程度（如有偏离，应列出其详细内容）完全响应质量目标创 “ xxxx 省物业管理优秀大厦”，达到“全国物业管理示范大厦”标准服务承诺物业服务满意率达98%以上其他 承诺 及优 惠条件公司下设的绿化养护公司免费提供庭院绿化养护公司下设的工程设备公司免人工费为xxxx 员工提供家庭工程维修公司下设的房屋中介公司免费为员工提供家庭房屋中介公司下设的家政保洁公司优惠为员工提供家政保

2、洁服务投标 人现 场确 认签字投标人名称公章：委托代理人签字盖章：00 七年八月八日法定代表人授权委托书xxxx 市局：xxxx 公司法定代表人授权我公司为我单位本次投标委托代理人，全权处理此次xxxx 局物业管理的招标活动的一切事宜。委托代理人在招标过程中所签署的一节文件和处理的与之相关的一切事务，我将予以承认。委托代理人无转委权。特此授权。附委托代理人身份证明复印件：投标人名称公章：法定代表人签字盖章：委托代理人签字盖章：00 七年八月八日项目管理总体目标1、正式接管后一个月内，有效运行ISO9000 质量体系 ；2、接管三个月内进行业户意见调查，对服务内容和标准进行合理的调整；3、接管半

3、年内建立科学系统的档案管理 系统；4、正式接管后一年内，争创“市物业管理优秀大厦 ”项目；5、正式接管后三年内，争创“ 省物业管理优秀大厦”，达到“全国物业管理示范大厦”标准。注： 因省级优秀大厦须取得市级物业管理优秀称号一年以上方可参评，故承诺接管后三年内争创“xxxx 省物业管理优秀大厦”；另：有关文件规定“全国物业管理示范大厦”项目需 3 万平方米以上，xxxx 局综合办公楼硬件未达标，故我公司本着诚信的宗旨，仅作出达到国家示范级服务标准承诺，并力争参评获得奖牌。其他优惠免费服务服务类别服务项目免费服 务1向xxxx 员工出借简单维修工具；2向xxxx 员工提供打气泵、气筒等工具；3向x

4、xxx 员工提供多项插座，并铺设线路供员工电动车充电；4向xxxx 员工提供自行车预约维修服务；5替xxxx 员工代送信函；6向xxxx 员工提供常用的公众电话号码咨询；7为xxxx 员工提示每天天气预报；8为xxxx 员工提示重要纪念日、重要事项（需预约）服务指标承诺序 号项目承诺 指标保障措施1达到国家示范级物业服务 标准一年内我公司有着丰富的达标创优经验， 将严格按照要求，确保贵公司的实 际优秀物业管理大厦品牌。 由于相关文件规定，市、省、国家 级优秀大厦需要分级创立且分别有 一年以上的时间限制，故三年内仅 能承诺创立省级物业管理优秀大厦 品牌。2创 xxxx 市物业管理优秀 大厦一年内

5、3创 xxxx 省物业管理优秀 大厦三年内4物业服务满意率98% 以 上每年至少一次发放业主满意度调 查表，统计业主满意率。5甲方联络单、协调事项处 理100%第一时间处理甲方提出的意见、要 求。6有效投诉处理率100%有效投诉在第一时间内解决，无效 投诉及时给予回复。7安全管理到位率99%以上保安岗位设置严密，明确责任区域 和相互支援，增加巡查密度。8责任治安案件发案率0日间加强监控，夜间实行封闭，制 订应急预案以应付突发事件， 杜绝管理不到位所引发的盗抢等各 类案件。9责任火灾事故发生率0实行人防与技防相结合，及时消除 火灾隐患，制订应急预案以应 付突发事件，杜绝管理不到位所引 发的火灾事

6、故。10保洁达标率99%以上区内实行卫生责任区包于，卫生保 洁制度化，操作规程规范化11员工违章处理率100%严格管理，及时发现、及时处理12员工按计划培训率100%严格按照培训计划实施培训，确保 培训率。13员工按计划考核率100%严格按照工作手册要求实施考核， 提高员工积极性，增强企业凝聚力。投标报价年物业管理费用测算汇总表投标分项报价表年物业管理费用测算汇总表单位：元序号项目月支出额年支出额所占比重备注一人工费客 服： 1名 1000 元 /人月护卫：6 名 800元 /人月保洁：5名 500元 /人月9960076.01%二服装费管理员护卫680 元 /人2年， 保洁人员260 元 /

7、人2年30302.31%三办公、电话费36002.75%四护卫对讲机480 元 /部， 4部， 按两年折旧9600.73%五保洁耗材费用保洁设备损 耗、保洁剂 （保洁液、洁厕液、保养液等） 、保洁工 具73505.61%详见附表六员工培训费50/月0.04%七公司利润前六项的8%91677.00%八法定税费年收入的 5.55%72725.55%年费用总计131029100%10919元 /月人工费明细表保洁费用单位： 元序号项目测算依据元 /月一人工费保洁员：5 人500元 /人月*2500二服装费保洁：260 元 / 人 *2 年54三保洁耗材费用保洁设备损耗、保洁剂（牵尘液、 保洁液、洁厕

8、液、保养液等）、保 洁工具613费用小计月管理总费用：3167 元年管理费用为：38000元序号项目测算依据元 /月一人工费护管员：6 人800 元 / 人 *月4800二服装费护管：300 元 / 人 *1 年170三对讲机80费用小计月管理总费用：5050 元年管理费用为：60600元单位： 元护管费用保洁耗材明细表单位：元序号名称数量单价合计备注1伸缩杆532160玻璃保洁用2涂水器10171703玻璃刮10222204喷壶 （ 小 ）55255玻璃清洁剂6321926百洁布12022407扫帚104408簸箕104409不锈钢保养液25210410尘推、拖把180011榨水车51909

9、5012洗衣粉60530013去污粉60318014橡胶手套60424015钢丝球60318016塑料桶52613017塑料袋（ 大 ）5018900垃圾桶、卫 生间纸篓用18塑料袋（ 小 ）100550019草酸602120卫生间用20派尔1048480消毒用21扁铲2132622厕刷18610823芳香球20612024电梯刷4208025鸡毛掸5945合计7350技术文件公司简介公司业绩资料管理项目介绍企业特色专业公司公司简介架构图保洁公司公司业绩资料项目主要管理人员简历姓名性别男年龄40拟定职务从事物业管理年限7学历大专物业管理职业培训简历培训名称完成时间考核结果2002 年合格内审员

10、培训2003 年合格物业管理经理上岗证2004 年合格已完成项目情况项目名称面积日期项目标准担任职务项目分析服务定位 管 理理念工作思路整体方案策划管理方式中房管理优势物业管理整体策划xxxx 局综合办公楼地处路地理位置极其稀缺和优越。办公楼占地近亩，共 11 层，设有一楼大厅、计量所2-6 层、局领导办公室及小会议室7-9 层、大型会议室10 层、健身房11 层、附楼、餐厅、车库、稽查大队等，配套设备设施有： 地下机房、水泵房等。办公楼建筑风格考究、庄重， 设施完善、设备精良。项目分析相比较其他的办公楼项目，xxxx 局综合办公楼还有以下特点：1、大楼面积适中，配套齐全，硬件完善，便于物业管

11、理服务的实施，有利于市优、省优、品牌的创立；2、大楼为质量技术监督局机关单位集中办公处，办公人员素质高，为高档次的物业服务提供了软件上的保障；3、质量技术监督局办公楼凭借在本身项目在xxxx 地区的影响力，足以扩大物业公司的知名度，成为物业公司的品牌项目。综上分析，质量技术监督局办公楼无论是从整体规划、还是从局部设计、工程质量来看，都属高水准、高档次的建筑，同时，它对物业管理工作的要求之高不言而喻，主要集中在以下几个方面：1、办公楼自动化程度高，设备、设施齐全，技术密集，对物业的专业性维护服务提出较高的要求；2、办公楼为质量技术监督局的工作中心，政务活动较多，来访人员复杂，给秩序维护和保洁工作

12、提出了较高的要求；3、高素质的办公人员同时也会有相应较高的服务需求，即对客服工作也提出了较高的要求。项目服务定位一流的办公楼自然要求一流的物业服务与之相匹配。针对 xxxx 局办公楼项目的特点，我公司确定了 “高超、 高雅、 高尚” 的物业管理定位和 “细致、 细微、细密” 的服务思路。即在高超的服务中蕴含高雅的服务文化，让业主置身于高尚的工作环境氛围；并把细密的程序融入到每一项工作中，让业主享受细致入微的物业服务。项目管理理念物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，对物业的良好管理，也是为了对人的良好服务。因此，我公司在一贯的物业管理方案中，贯彻的都是 “以人为本” 的管理思想，把对人的服务

13、作为物业管理工作的核心。即根据业主需求提供专业化管理和个性化服务，为业主创造一个舒适，宁静， 高雅， 快捷的办公环境。项目管理工作思路在总结 xxxx 移动公司综合办公楼、开发大厦综合办公楼、汇金时代办公楼等在管办公写字楼项目的管理经验基础上，经过我公司各部门专业人员多次研讨，拟为xxxx 局综合办公楼确立“四化、三检、两统一 ”的工作重点和基础，切实的把管理目标落到实处。“四化”为“工程管理专业化，护卫管理军事化，保洁服务家政化，绿化管理园林化 ”。抓住此4 项重点开展工作。首先是“工程管理专业化”虽然此次招标没有工程管理，但我公司仍把工程设备管理放在首位，是因为工程设备管理是整个管理区域的

14、命脉，无可厚非工程设备在整个大厦的建筑中经济价值是最高的，工程设备管理为整个办公大厦的正常运做的前提，如果工程设备管理专业技术性不强，将会导致工程事故，频繁的发生停电、停水甚至损坏中央空调设备，无法满足办公大厦正常工作，这是xxxx 最不愿看到的事情，如何把控制电气、中央空调的损耗降至最低为甲方把开支省到最少也是工程管理所追求的。中房物业有成熟的工程设备管理公司，对电梯、电气、中央空调、生活用水都严格的节省制度，如电梯管理的反机站式操作将大大降低电梯空驶和节省能耗，如电气设备颜色控制，按季节、需求、功能性开启大大降低用电能源浪费，再如中央空调开启、关闭时间控制，有效利用风机等设备在节约能源的情

15、况下满足办公大厦的正常需求等等。在现管的移动办公大厦和开发大厦的工程部门中我公司培养了一大批专业技能很强的工程技师，我们将按月按季度向质量监督局及工程人员提出设备管理合理化建议，保证能够让xxxx 局综合办公楼的工程设备的运转提高效能降低能耗，为xxxx 局综合办公楼节省每一分钱。第二是“护卫管理军事化”xxxx 是行政办公机构，行政办公机构最头痛的事是领导接待突发上访者或被推销人员等意外情况打乱工作秩序，在我公司对其他办公大厦的管理经验中总结了一套实质有效的管理办法，我公司将对xxxx 办公大厦进行全封闭式管理，在大门及楼内设置两道护卫，通过电话等手段放行进入来访者，保证xxxx 员工能够正

16、常安心的工作。如偶遇突发事件，护卫管理员将最快最大限度的保证xxxx员工的人身安全，我公司有严谨的门卫、巡逻制度，有全面的处理突发事件的紧急预案， 在其他物业项目的管理中我公司以连续三年刑事案件发生率为零，我们有能力保证xxxx 局综合办公楼的安全，把案件发生率降至最低。另外xxxx 局综合办公楼是窗口单位。我公司将聘用退伍军人实施立岗和车辆管理服务，以提升 xxxx 的企业形象。第三是“保洁服务家政化”我们将按甲方需求设置公共区域保洁和办公区域保洁，我公司以大型保洁设备为依托，以保洁服务流程卡制度为依据对办公大厦不同石材的建筑材料按时按需的实施保洁服务，对特殊需求的领导办公室保洁，我们也将严

17、格执行保密制度，以家政保洁的服务标准实施保洁服务。我公司下属保洁家政公司作为有力的后盾， 对办公大厦保洁拓荒，大型石材清洗，日常保洁养护全方位的满足办公大厦的保洁需求。最后是“绿化管理园林化”xxxx 综合办公楼内绿化面积不多，绿化的点缀更能体现出企业形象和办公环境。 我公司的绿化养护队的专业绿化工程师将对大厦内绿化和办公室内绿化小品做出合理建议和养护，以“少而精”为基础，创建绿色环保的办公大厦。物业工作品质检查通常是物业管理企业的弱项，管理不好将无法保证管理项目的持续高效服务。我公司较早制定了品质检查制度和员工绩效考核制度及项目持续改进制度来保证项目好的持续良性发展。我公司对 内有 “小三检

18、 ” 对 外有 “大三检” ，这也是中房物业公司在xxxx 物业市场上有良好口碑的有力见证。 “小三检” 是由每周工作检查以项目自检、公司品质保障临检、公司领导抽检组成对工作中存在的问题和处理消灭在萌芽，保证项目良好的运行。 “大三检”是甲方监督检查、 各项目对比检查、社会效益公众检查。我公司以甲方业主及公众有效投诉为基础，配合绩效考核制度对公司员工和制度不足处进行持续改进以达到双方良好的企业形象，获得双赢。以上工作的有效实施将取决于“两统一”也就是两个企业间“统一认识，统一实施 ”我公司如对 xxxx 综合办公大楼进行管理，将积极与甲方进行沟通，听取甲方意见，在物业管理方式和方法上积极磨合，

19、取长补短融入文化，在工作中共同进步，携手打造xxxx 顶级综合办公楼。整体方案策划针对办公楼设备种类齐全，建筑标准高档的特点，我公司将以先进的服务理念、 明晰的管理思想为依托，通过严密的服务组织和精心的专业策划，让每一个细微处尽体现在服务之中，并确立了“把好四个关口，营造一个氛围 ”的整体方案策划。把好消防防患关，防患于未然把消防工作放在安全防范管理工作的首位，贯彻“预防为主，防消结合”的方针，依法管理。健全消防组织，成立消防领导小组；明确防火责任人和义务消防员的职责；举办义务消防人员培训班，掌握防火救火的基本技能。依法管理，认真做好“三落实”即责任落实、器材落实、检查落实。制定灭火应急方案，

20、定期组织消防演习。实行责任人制度，定期检测消防设施、器材的安全系数，做好检查记录，确保设施时刻处于良好状态。把好安全防范关，实施快速反应系统安全防范管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，针对质量技术监督局办公楼的物业特点，我公司将采取办公区全封闭式管理方式，即对办公区外来人员进行“来访登记”控制，车辆、物品凭“出入证”和“物品出入证”进出；同时，“安全预案制”、“巡逻制”也将全面应用于办公楼。在一楼服务厅也可专设女性护卫员，提高服务亲和力。夜间改变防范策略，增加巡逻岗，流动岗与固定岗结合，全面防范与重点防范相结合，达到多重防范效果；保障护卫人员对讲机频道设置的统一及网络的畅通，

21、一旦遇有紧急情况，一个指令，可以得到及时、高效的增援。制订不同的应急处理预定方案，重点明确护卫增援的方向、力度和办法，一旦发生情况，即可从容应付，迅速处置。充分发掘智能化潜力，设立巡更管理系统，真实准确记录保安巡视巡逻时间及次数，使保安管理更严密和规范，同时确保监控系统时刻处于良好的运行状态。把好环境卫生关，实施全员保洁环境服务是形象工程，窗明几净的工作环境可以给办公人员带来舒适的办公心情，一楼大厅的保洁和绿化布置，更是代表着质量技术监督局的形象。严格规定各部位清扫作业频度、作业时间、质量标准和工作流程，真正做到制度落实，标准落实。赋予办公楼护卫、维护等全体服务人员监督任务，发现不洁现象，随时

22、处理，实现全员保洁。严格检查评比，通过每天的巡视和不定期检查以及定期评比和奖罚措施，使每个保洁员保持足够的工作动力和恒定标准，坚持不懈，一如既往地做好本职工作。把好预见性管理关，建议应急处理体系我公司建立的预见性体系主要包括运行管理和预案管理两大主要体系，前者主要包括在物业管理中设定合理的各种气象、季节、 客户需要的运行模式以及为防范有关故障而制定的措施，比如制定不同季节和气候条件的灯光模式、设施设备发生的异常情况在第一时间进行报修和处置等；后者则是对于自然灾害、设备的突发性故障以及灾害性事故的预见等。营造氛围，给业户一个温馨的工作环境针对质量技术监督局办公楼既是机关办公人员的办公场所，又为来

23、访人员提供服务， 我公司将全面推行标准化管理和人性化服务相结合的管理模式，即我们既为办公人员提供高效的物业服务，同时又作为业主的代表，为来访人员提供亲情服务。特别措施有：设定客服中心。采取酒店一站式服务方法，只需办公人员一个热线服务电话，所有的有效问题均可得到处理。“时效制”。所有物管处的对外服务工作均采用限时工作制，在公开承诺的时间内完成。按照各种突发事件的应急处理预案，为办公人员和来访人员提供各项应急服务。物业管理方式根据质量技术监督局办公楼的特点和中房物业的管理经验，我公司提出以下的特色管理方式：1 互动管理在办公楼提倡、推行互动式物业管理。互动式物业管理的内涵就是物管处与业主的互动，这

24、样既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理工作的正常展开。理目标互动办公楼的管理目标应该是由物管处和业主共同商议和制定的，管理目的是一致的。 所以我公司将在接管三个月内发放服务意见调查表，以征询办公人员意见，以业主需求为方向，适当调整物业管理服务方案。理责任互动物管处的责任是实现业主提出的管理目标，而办公楼的业主有责任协助物管处工作， 并有义务按有关要求和规定合理使用办公楼物业，有义务自觉维护办公楼的完整、美观、清洁和安全等各项内容。理过程互动在办公楼的日常管理服务运作过程中，办公人员的感觉就是物业管理工作的镜子。 物管处随时与办公人员沟通物业管理状况，而办公人员也有义务随时向物管

25、处反馈意见和信息，以保证物管处的工作就是住户的需要这个方向。务收支的互动“让业户满意多一分”是物业管理服务质量的体现， “为业户节约每一分”是物业公司应尽的职责。我公司极力推行绿色环保、节能降耗等措施以降低公司和业主又方的成本，相应的按时支付相关的服务费用，也是业主的义务。2人本管理以人为本，是我公司企业文化的精髓，在办公楼的管理中我公司更是推行人本管理， 这体现在以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥干部和员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。加强人力资源管理根据办公楼管理的高标准、高要求的特点，从管理人员的组成入手，保证队伍的整体素质。物管处骨干由具有丰富物

26、业管理经验的管理人员和专业技术人员组成，员工都要精心挑选素质高、态度好、技术强的人员。根据物业管理需要，合理安排员工的上岗培训和持续的在职培训。在日常的管理工作中，尊重人、 理解人、关心人、培养人，倡导和谐有序的工作氛围。通过目标管理，对员工实施有效激励机制我公司已经在各个物管处落实了内部管理目标责任制，办公楼的管理工作，也将与公司订立“办公楼目标管理责任书”，明确责、权、利，物管处再将管理目标分配到班组直至个人，明确分工目标，并在达成目标的过程中及时反馈绩效，将管理目标与办公楼物管处人员的经济收入、升迁、 聘任直接对应，实行行之有效的员工激励。根据目标达成情况，坚持竞争上岗、优胜劣汰、激励员

27、工比工作、比业绩，共同进步，并将奖金分配与实际贡献挂钩，体现多劳多得，实现奖惩措施，激发员工的工作热情。3标准管理按 ISO9000质量标准进行管理我公司较早通过ISO9000质量体系的认证，具有一整套完整、科学、 严密的质量保证模式，在推行的过程中，积累了一套丰富的实际操作经验。我们将在质量技术监督局办公楼的物业管理中全面导入ISO9000质量体系，为树立优质、规范的物业管理服务提供保障。大力推行“三定五按”在 ISO9000的推行中，我们特地强调“三定五按”。三定即“定岗、定员、定责” ，五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。根据办公楼的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进

28、行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、 职责到人。再根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。对于物业管理的各项具体工作，我们都设计了详细的规程，规定各步骤的程序和对应的标准。 “三定五按”工作已经在我公司取得了理想的效果。4督导管理我们将把督导管理方式运用到办公楼的管理中去，通过建立合理的监督机制、 自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通，保证各项指令和目标的落实。（ 1）建立合理的监督机制物管处在开展物业管理的过程中，将严格按照政府及上级主管部门的有关法律、 法规要求开展工作，定期向中房物业管理公司和甲方报告工作，商讨物业管理运作事务，提交财务报告书，

29、并汇报出日常工作的进展和计划。定期对管理目标和 ISO9000 质量体系运作进行考核，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机 制有效运作。具体作法一是公开监督制。公布物管处监督投诉电话，设立投诉信箱。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；二是业主、客户评议制。物管处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主、客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使业主、住户的权益得到保障；三是定期报告制。物管处定期向甲方、中房物业管理公司定期报告工作，商讨物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。（ 2）建立自我约

30、束机制物管处根据各项管理标准，对各班组员工进行有效检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监督与自我约束机制流程，流程图如下：外部监督机机制（ 3）建立信息反馈及处理机制没有纠正和预防措施，ISO9000质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，各物管处就无法保证优良的物业管理服务。物管处作为主要的信息处理中心，24 小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有： 办公楼各部门每月向物管处主任提交一份工作计划报告书，包括管理费收支帐目；业主、住户意见调查程序；业主、住户意见箱；业主、住户投诉

31、与反馈信息；物管处员工的反馈信息；新闻媒介。获得反馈信息后，物管处主任分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题（见图）。相关人员执行命令我们的方向为 xxxx 局综合办公楼办公人员创造一种“天时，地利，人和”三“人”合一的发展氛围，充分体现物业管理创造美好环境的概念，使办公楼物业管理服务形成一个良性向上的运行体系。同时， 我们将会乘胜追击，再创中房物业管理的精品项目，正如我们一向的承诺：接管一个，管好一个，塑造一个精品。公司管理优势一、规模化管理效益随着物业管理市场的不断规范，实现专业化、规模化运作是物业管理企业发展的必然趋势，目前，我公司下设修缮公司、经营公司、绿

32、化公司等三个与物业管理服务相配套的专业公司，这都为我们实现规模经营、降低管理成本创造了条件，也给人力资源、物资装备共享，应急处理带来极大的便利。二、优秀的管理人员经过近十年的市场砺炼，我公司建立的科学的用人机制，使得我们拥有一批极具敬业精神有管理水准的物业管理人员。（ 1）规范的培训管理程序我们在员工的选聘上有着较高的标准，同时也十分重视人力资源的开发。从培训的指导思想、方式、 内容直到考核等均有着规范的要求和实施程序。在实践中更是将管理经验不断进行总结并加以汇编，用以指导和培训员工，使在职员工的素质不断提高。（ 2）推行全员竞争上岗公司中层以上管理人员必须通过竞争上岗的方式方可获得上岗资格。

33、项目经理人必须具有丰富物业管理工作经验和极强的责任心，管理岗位由公司内部选聘的具有较高专业知识的人员从事，操作工通过从社会招聘，选拔出责任心强、操作熟练的技术人员担任。（ 3）实施科学的绩效管理我们强调个人、部门及公司三者之间绩效的有机统一。通过设定科学的绩效目标，以及实行计划、改进、考核、反馈的管理循环模式，不断提高员工个人及部门的工作绩效，以达到业户的满意。3、程序化管理标准我公司管理的近100 万平方米的物业中其中xx 大厦、 xx 大厦获市级物业管理优秀大厦、xx 小区、 xx 小区获国家优秀物业管理小区称号，公司人员管理经验丰富，管理感受深刻。在护卫、保洁、绿化、消防、社区文化及公共

34、关系等方面亦形成了完善的管理程序。（ 1） 中房物业公司已于2003 年通过 ISO9000质量认证；科学、 严谨、 规范、缜密的质量管理体系是我公司确保服务质量的有力保证。（ 2）中房物业公司在建立现代企业制度，规范企业运作行为等方面绩效显著，已建立起“自主经营、自我完善、自负盈亏、自我发展”的良性企业运作机制。我公司多次在管理工作中受到主管部门的嘉奖和表彰。中房物业公司的财务运作、规范化成本管理卓有成效；服务收费合理，严格执行了国家和xxxx 市颁布的物业管理行业标准。在保证物业管理服务质量的前提下，实现了管理成本最优化。4、业户为先的服务理念“让业户满意多一分”是物业管理服务质量的体现，

35、我们于 xxxx 同行中较早的建立了ISO9000质量管理体系，经过两年多的实际运作，以及不断的改进和完善， 我们的质量管理体系严密而有操作性，并涵盖了物业管理的所有范畴。在信息服务中心办公楼的物业管理过程中，我们也将建立一套对办公楼物业项目行之的有效的管理方案，并坚持持续改进。“为业户节约每一分”是物业管理公司应尽的职责，为此， 我们在物业管理成本控制的理论和实践上进行了深度的探索，总结了一套“质量 - 成本”双否决的成本管理机制。即： 成本与服务质量双层指标中一项指标的不合格，则会导致该项策划的否决，这在我们的管理中已广泛运用，并取得了较好的效果。5、丰富的管理经验中房物业公司成立十年来，

36、一直从事专业的物业管理，并在长期的管理和服务的过程中，已积累了一整套丰富的经验。（ 1）多类型物业管理经验我公司在管理100 万平方米的物业中，包含各种不同类型：如大型住宅区、高层办公楼、商业大厦、高级别墅、工业院校、多层住宅等，相当一部分已获得区、市、省、国家优秀管理项目称号，并积累了丰富的管理经验。2）体贴入微的社区服务经验物业管理除开展常规服务工作外，如何全方位满足业户及顾客的各种工作和生活需要，是我公司孜孜以求的服务境界。为此我公司以 “您的满意就是我们的追求” 为服务宗旨为业户提供优质的专项服务。我们为广大业户提供了形式多样的无偿服务和合理收费的有偿服务。作为综合服务的优化配套措施之

37、一，既满足了广大业主的生活要求，又加强了物业公司和业户的沟通与了解，取得了良好的社会效益和经济效益。物管处管理架构中房物业公司将根据委托管理合同，设立物管处，聘任物管处主任，签订目标管理责任书。物管处将按xxxx 局综合办公楼特点及管理服务要求设立客服部、护卫部、环境部协调调度客户服务、绿化保洁、安保等日常物业管理服务。物管处纵向管理关系网络图xxxx 局xxxx 公司xx 项目物管处环境保洁车辆管物管处管理架构图培训工作流程图紧急情况处理流程图护卫管理运作流程图培训工作流程图- -心怀高远、脚踏实地- -心怀高远、脚踏实地紧急情况处理流程图误操作，示范培训系统故障，转入故障护卫管理运作流程图

38、人员定编、岗位职责人员管理人员定编、岗位职责客户服务1人1、确保公司质量管理体系在本部门的运行；2、根据公司年度总体管理目标，结合物管处实际情况，负责物管处的工作计划、财务预算的制定及管理目标的细化；3、负责保持物管处正常运行秩序及良性经济循环；4、负责对物管处服务质量的控制；5、负责同业主进行沟通联系工作；6、负责突发事件发生后的协调、联系、 第一时间的信息反馈及应急处理等工作；7、负责本部门员工的工作安排、业绩考核、业务培训。8负责投诉、求助的接待、登记、处理工作；9配合业户做好接待、营销工作；10负责物品的收发登记；11. 负责费用支出的统计分析工作；12负责文件收发、档案管理及文字打印

39、工作。上岗条件1、大学专科以上学历，初级以上职称，持有专业上岗证书，特别优秀者可适当放宽条件；2、年龄25-45 岁，身体健康，精力充沛；3、具有五年以上工作经验，担任过物业物管处副主任以上职务；4、具有较强的敬业精神和较强的计划、组织、协调、管理的能力；5、具有较强的文字处理能力和办公自动化操作技能。岗位设置保洁员人员定编5 人岗位职责室内保洁员的职责1、负责办公区域、各层电梯厅、走道、楼梯、卫生间等公共区域地面、墙面、天棚的清洁工作；2、负责信报箱、管线、消防栓等公共设备设施的清洁工作；3、对违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正。室外保洁员的职责1、负责保洁范围内的道路、绿化带等公共区域地

40、面的清洁工作；2、定期对室外雨污水井及管道清理疏通；3、负责室外明装管线和明装公用设备设施的外表清洁工作；4、负责室外果皮箱、垃圾收集点的清洁、清运和消杀工作；5、对违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正。上岗条件1、身体健康，五官端正；2、年龄40 周岁以下；3、组织纪律性强，服从管理；4、公司培训合格。岗位设置护卫人员定编6 人岗位职责监控员岗位职责1具体负责大楼监控系统、消防报警及联动系统的监控工作；2熟悉消防规范，清楚防火分区及各消防装置设置部位；3特殊情况出现时通知护卫及有关部门，并配合安保部及有关部门协调行动；4各班次交接班时，应对所有监视点位摄像机的图像巡查一遍，观察图像的质量及监

41、视设备的工作情况，并在交接班记录表设备运行状况一栏中予以注明；5认真做好运行记录和交接班记录，保持监控设备的整洁。巡逻岗位职责1、负责办公楼的安全巡逻工作；2、检查办公楼内的公用设施、设备的完好情况并上报相关人员；3、负责处理突发事件。门岗岗位职责1、控制物品进出庭院；2、控制外来人员出入庭院；3、控制车辆进出庭院；4、指挥车辆按秩序停放。上岗条件1、男性，身体健康，五官端正，身高1.72 米以上；2、高中以上学历，组织纪律性强，退伍军人优先；3、年龄22 至 35 周岁；4、公司培训合格。人员管理在人力资源管理中，突出以人为本，是我公司企业文化的精髓。我公司推行人本管理，以人为中心，把员工当

42、作最宝贵的资源看待，充分发挥干部和员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。管理原则1按照公正、公开、择优录用的聘用原则，年轻化、知识化、人员结构科学化的管理原则，对员工进行聘用及管理。2全体员工均采用岗位竞聘制度，做到以岗定人，以岗定薪，岗动薪动的岗位绩效工资制度，员工能上能下，竞争上岗，优胜劣汰。3以政府的有关法律法规、公司的各项规章制度、ISO9000质量体系作为员工行为规范考核的标准。人员录用按照公司规定的员工岗位任聘基本条件和素质要求严把人员录用关。由公司办公室和用人部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验等进行考核、选拔，充分优化人力资源，做到人尽其才。凡

43、聘用者要进行上岗前的必要培训，并根据岗位的特点和要求实行三个月的试用，试用期满由公司办公室和用人部门再次考核，提出录用意见，经总经理批准后，正式签订聘用合同。人员考核1实行岗位管理目标责任制。2建立与工效挂钩的岗位管理目标责任机制，按公司ISO9000质量体系中质量考评标准以及员工的职业道德、组织纪律、工作技能、服务态度、履行岗位职责等方面在工作中的表现，对物管处和员工进行岗位绩效考评。3实施全员岗位责任量化考核制。激励与惩罚实施上述一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分数作为物管处及其每一员工当月绩效工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还作为物管处及员工年终奖和评选先进的重要依据。鼓励

44、先进，鞭策落后，提高员工队伍整体素质。协调管理现代企业是由许多相互关联的要素、环节和部门组成，物管处在日常的管理服务过程中，经常会发生公司与政府部门之间、上级与下级之间、部门与部门与之间、 员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾或冲突，需建立一套行之有效的协调管理机构，协调好内外各方面的关系。鼓励员工、业主对我们的管理服务工作提出合理化建议、批评、意见或投诉，增强企业凝聚力及主人翁精神，及时把存在的问题暴露出来，从而尽早防止管理失控事件的发生。1 对外协调1）与政府有关部门及上级主管部门建立长期良好的关系，确保物业管理各项工作顺利开展。2）设立业主信箱、宣传栏。3）设立投诉热线电话。4）定期走访

45、甲方进行座谈会。5）定期走访听取业主意见，发放并回收意见调查表。2 内部协调1）设立员工合理化建议箱。2）定期开展管理干部民主测评。3）建立每周例会制度。4）搞好企业文化建设，经常开展员工文体活动。培养员工服务意识物业管理是通过专业化、一体化的管理，体现社会效益的。它的产品是服务， 其管理目标是通过服务实现的，无论是护管、保洁还是维修都是服务。因此，培养员工的服务意识，是我们企业文化建设的重要内容，在员工素质教育中我们着重培养员工如下服务意识和观念：1树立“业主第一，服务至上”的服务意识。物业管理公司任何时候都是以人为核心，为业主提供“优质、安全、诚信”的服务。2树立关心人、理解人、尊重人的观

46、念。只有学会关心人，才能从业主的角度出发，急业主所急，想业主所想，主动为业主提供便利；只有学会理解人，才能对业主提出的任何细微、琐碎的事情采取负责的态度，认真对待；只有学会尊重人，才能热情耐心地倾听业主的要求而不厌其烦。3树立“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”的观念。物业管理公司的工作是为业主提供服务，工作内容有时极为繁琐和细微，我们的工作就是由日常一点一滴的细微工作组成。4培养员工“善化解矛盾，长沟通技巧”的特殊素质。物业管理面对的是享受服务群体，其服务内容涵盖了与业主息息相关的种种生活内容。日常繁杂的工作常常需要沟通和理解，使人与人以及人与自然之间达到充分的和谐。量化管理及标准化运作1 量

47、化管理（ 1）实行目标管理责任制，对物管处的经营和管理目标进行细化和量化，作出具体要求。（ 2）每年根据ISO9000质量方针，确保年度质量目标，对消防设备设施完好率、投诉处理率、绿化、保洁达标率、用户满意率等作出量化要求。（ 3）实施全员量化考核，实行工资与绩效考核成绩挂钩。（ 4）对全体员工培训指标进行量化，确定培训合格率、持证上岗率等。2标准化运作为体现员工管理的科学性，物管处各项业务工作将严格按ISO9000质量体系运作管理，各作业岗位人员严格按作业指导书要求标准化操作。培训目标员工培训员工培训培训工作是本公司人力资源管理的重要内容, 主要由综合管理部进行指导，协助、监督和检查。经过长

48、期不断地实践和探索, 我公司建立了公司、部门、管区三级培训工作体系，制定了一套规范化、制度化、科学合理的培训程序。通过培训， 公司已培养了一批知识结构全面、管理能力强、经验丰富的中层干部和工作技能扎实、具有敬业精神的基层作业人员。接管质量技术监督局办公楼后，我公司将继续发挥培训优势，结合物管处特点，加大培训力度，以保证物管处管理质量。培训目标1、确保员工年度培训在100 课时以上；2、新员工培训率在100%，培训合格率100%；3、管理人员持证上岗率100%；4、特殊工种人员持证上岗率100%；5、员工年度培训率100%，培训合格率100%。培训方式1内部培训。由公司内部的资深管理人员和技术专

49、业人员举办各种专业培训，培训类型包括入司培训，上岗培训，在岗培训等，根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训。培训可采用授课、讨论、演示、现场操作、情景模拟等形式。2送外培训。选派员工参加外部各种专业培训班学习。3外聘教师培训。聘请公司以外的专业人员举办各种专业培训。4 鼓励自学。鼓励员工参加与岗位相关的各种专业培训班或专业研讨会议，凡是取得国家认可学历毕业证的公司按比例给予报销学费。培训类型1入司培训：所有新入司员工应该接受企划培训部的入司培训，主要内容有：（ 1）公司的基本情况、组织机构及主要领导成员。（ 2）公司质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识。（ 3） 员工手册、职

50、业道德及质量意识教育。（ 4）公司有关规章制度。2上岗培训：员工入司培训合格或转换工种均需上岗培训，特别对于内审员、消防人员、护管人员、电工、 及国家或客户有特定资质要求的人员，需要认真进行上岗培训。上岗前应进行相关专业知识、专业技能的培训，由有关部门负责组织；上岗前应进行岗位基本情况、岗位职责、人员配备及设备设施的分布，员工态度的要求等常规性上岗培训，由物管处负责组织。3在岗培训：公司各部门负责本部门归口管理员工的相关专业知识、专业技能的在岗培训。 物管处负责本物管处全员的常规性在岗培训；根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训；培训可采用授课、讨论与现场操作方式。物管处常规性在岗培训

51、内容包括：（ 1）员工职业道德、服务意识、工作态度；（ 2）工作职责、劳动纪律、规章制度、物管处状况；（ 3）掌握、提高岗位技能的经常而必要的培训。如工作程序、工作方式、工作标准及时间、路线要求等岗位规范；（ 4）工作衔接与相互协调；（ 5）围绕公司与部门组织的培训进行强化训练；（ 6）物管处认为有必要进行的其他内部培训。培训计划1接管过渡期的人员培训为使物管处全体人员在接管过渡期中能迅速适应新的管理环境，消除调整期的各方面疑虑和不适，尽快进入状态，开展各项工作，接管前公司将组织强化性的集中上岗培训，具体计划如下：序 号培训目标时 间授课方参加人员培训方式考核 方式培训目标1基础培训，包 括公

52、司质量手 册、部门工作 手册和公司规 章制度一 周人事部物管处全 体新员工物业公司 内部培训考核让新员工了解公司的组 织、企业文化，政策及 公司各部门职能和运作 方式2部门工作手册一 周部门经理物管处全 体新员工物业公司 内部培训考核熟悉本职工作程序，管 理运作程序3办公楼物业管 理方案和要求一 天部门经理物管处全 体新员工物业公司 内部培训考核对办公楼物业管理有较 深层次的认识4进行各种工种 专业培训三 天各有关部门物管处全 体新员工物业公司 内部培训考核熟悉掌握本专业的工作 技巧，适应工作之要求5职业道德培训一 天人事部物管处全 体新员工物业公司 内部培训考核加强职业道德建设、提 高服务水

53、平和管理水平6融入各岗位进 行上岗见习培 训一 周部门经理物管处全 体新员工物业公司 内部培训考核学习、领会基本操作方 式为正式上岗提供经验2、管理期员工培训计划序 号培训目标时 间授课方参加人员培训方式考核 方式培训目标1管理技能知识 培训一 周人事部物管处全 体员工分 批进行物业公司 内部培训知识 考核提高员工的管理水平、 沟通技巧2组织协调、公 共关系及企业 形象培训一 天部门 经理物管处全 体员工分 批进行物业公司 内部培训考核增强组织协调能力和公 共关系处理，建立良好 的企业形象3保洁员操作技 能的培训一 周各有关部门保洁员物业公司 内部培训考核提高保洁员的操作技能3护管列队、战 术

54、、及体能培 训一 周各有关部门护管员物业公司 内部培训考核掌握保安员现代军事知 识，提高防卫能力4维修服务人员 升级服务一 周各有关部门维修员物业公司 内部培训考核根据规定要求以提高业 务管理水平5消防知识一 周部门 经理物管处全 体员工分 批进行物业公司 内部培训考核提高员工消防防患意识，掌握消防技能知识和实战能力6劳动安全卫生 培训一 天部门 经理物管处全 体员工物业公司 内部培训考核熟悉、了解劳动安全卫 生知识7应急处理一 天部门 经理物管处全 体员工物业公司 内部培训考核熟悉、掌握应急处理方 案培训考核培训工作按照程序文件规定执行，培训结束后进行考核工作，考核分为实操考核和书面考核两种

55、形式。建立培训档案，记录考核成绩，并核定培训学分。每年年末， 企划培训部统计年度培训累计学分，作为年度考核与岗位聘用依据之一。甲方考核 员 工考核xx局办公楼物业管理考核评分拟定表1考核目录标准内容规定 分值用语、礼貌待人基础管理工作投诉、求助，并有反馈记录（%）联系单落实率达落实情况完成率在1、各物业管理服务岗位有明确的岗位责任2、关键部位有明确的管理规定3、物业管理服务有明确的工作标准和作业规程4、有年度、季度、月度物业管理计划，并报甲方审批5、年度、季度、月度物业管理计划的完成有检查记录，6、专业岗位的员工必须持证上岗7、物业管理公司人员着装统一、佩带标志上岗、文明8、物业管理公司人员必

56、须遵守甲方的有关规定9、物业管理公司设有24小时值班服务，及时处理甲方10、 物业管理公司必须保障并完成甲方需要的临时工作11、物业管理公司有日常工作记录12、物业管理公司实行业务联系单制度，对接受甲方的95以上13、物业公司与综合部定期召开工作协调会议，对工作95%以上14、资料管理情况xx 办公楼物业管理考核评分拟定表2考核目录标准内容规定分值秩序 通行维护 辆进出有引导、有登记1 、有专业护卫队伍，实行24小时值班巡逻制度，保安人员熟悉办2、进出办公楼各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人3、办公楼外停放车辆有专人疏导，管理有序，排放整齐4、停车场有明确的停车指示牌，停放有序，无堵

57、塞现象，机动车5、危及人身安全处设有明显标志和防范措施环境卫 畅通生6、工具设施完善；有专职清洁人员；有明确的责任和工作范围及7、垃圾桶、纸篓定时清洁，垃圾袋装，日产日清；8、大楼边角无蛛网、吊灰和积灰9、雨水槽道畅通，无堵塞，喷水池保持清洁，下水及时清理保证10、大楼内定期进行除四害工作，保证楼内无嶂螂、老鼠11、公共部位无乱贴乱画，无长时间占用和堆放杂物12、花台绿地无破坏、无践踏、无占用、花无纸屑、烟头等杂物质量技术监督局办公楼物业管理考核评分拟定表3考核目录标准内容规定 分值统计本季度办公楼各部门对物业管理工作的满意度 %)100分加 分情况20%1 、顺利保障甲方重要活动顺利进行2、

58、完成甲方安排的额外工作3、加班加点，保障甲方各类活动正常4、好人好事，拾金不昧，受到甲方赞誉5、为甲方服务周到，细致，受到甲方赞誉6、有见义勇为事迹或在防火、防盗工作中有突出表现物业管理工作满意度调查评分表第一：环境卫生满意度序 号评分内容评分情况1 洗手间环境卫生情况100分口95分口90分口 85分口自定分【】室内外、 2况公共楼道、电梯间环境卫生情100分口95分口90分口 85分口自定分【】3 办公室、办公区域环境卫生情况100分口95分口90分口 85分口自定分【】4 停车场环境卫生情况100分口95分口90分口 85分口自定分【】5 员工服务水平、礼节礼貌的情况100分口95分口9

59、0分口 85分口自定分【】第二：安全保障满意度序 号评分内容评分情况1对于外来人员、车辆的控制及管理100分口95分口90分口 85分口自定分【】2对停车场车辆停放的管理100分口95分口90分口 85分口自定分【】3对大楼巡检有效情况100分口95分口90分口 85分口自定分【】4对护卫人员素质及仪容仪表的情况100分口95分口90分口 85分口自定分【】5员工服务水平、礼节礼貌的情况100分口95分口90分口 85分口自定分【】员工考核：保洁员岗位月考核表姓名：工作牌号：年 月 日序号考核内容满分实得分熟悉物业管理条例 1处岗位责任制（0.3分 ），熟记办公楼管理规章制度（0.3分），熟记

60、物管0.3分）。0.9分按时上下班（2 上岗 服从保洁部主管的工作安排（0.1分），无迟到早退现象（0.1分），无旷工（0.1分），佩证（ 0. 1 分 ），着装整洁（0.1 分），值班不会客（0.1分），不闲聊（0.1分），0.2分）。0.9分积极参加消防训练，按要求达标（ 3方面突发事件的应急措施，以及救生知识（0.2分），掌握火灾、台风、消防和治安等0.2分）。0.4分对待办公人员热情、有礼貌（4 （ 和无故刁难0.1分），有耐心（0.1 分），宣传国家法令政策0.1 分），并对违反制度的行为进行制止、劝阻（0.1 分），严禁争吵（0.1分）（0.1 分）。0.6分5 遵守物管处廉洁制度