万科物业基础业务管理标准(47)页

1、万科企业股份有限公司编号VKW/-密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 1 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期209年6月0日前言0.1 编制思路 基础标准 满足国家、地方行业标准的刚性要求。关注不同地域、公司不同发展阶段存在客观差异的同时，重视万科物业服务品质的一致性和均衡性。本标准是万科物业基础业务管理基础标 准。 客户导向根据 TCS（Total Cusomer Satisfaction）全面客户满意模式，聚焦客户关键触点（人 的接触点设施的接触点信息的接触点通过对上述触点聚焦实现客户核心价值服务的 增值，进而提升客户满意度。 经验沉淀 结合

2、以往工作经验教训，关注结果的同时注重过程的标准化，总结提炼经验和有效方法，形成万科物业服务的最佳实践要求和标准。0.2 实施要求 各一线物业公司应根据本标准修改本公司质量管理体系文件及相关管理制度，在确保有序经营的前提下，可结合项目的规划档次、配套设施、客户需求等制定不低于本标准的业务管理标准。 如当地法规或行业标准高于此标准，或本标准生效前签订的（前期）物业服务合同约定高于本标准的要求，一线物业公司的基础业务管理标准应满足当地法规、行业标准及合同约定。0.3 与原万科物业管理标准的关系本标准生效后原 VK-WY/Q-42万科物业管理标（管理服务类VK-WY/Q-43万科物业 管理标（环境管理

3、类VK-WY/Q-44万科物业管理标（设备物资类VK-WY/Q-45万科物 业管理标准（安全管理类，同时作废。万科企业股份有限公司编号VKW/-密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 2 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期209年6月0日1.目的明确万科物业基础业务管理标准，实现万科物业基础业务管理的标准化、统一化。2.范围 适用于物业事业部。3.职责3.1 物业事业本部职责A.负责本标准的编写、发布本标准，并根据客户需求、市场环境变化等适时修订完善；B. 负责跟进、检查本标准在各物业公司的实施情况。3.2 一线物业公司职责A.依照本标准编制/调整本

4、公司业务管理制度；B. 确保本标准在项目得到有效落实；C. 对本标准提出修改意见或建议。4.方法与过程控制 万科物业基础业务管理标准分为客户服务、设备管理、安全管理、环境管理四大类，目录如下（已做链接：4.1客户服务类4.2设备管理类4.3安全管理类4.4环境管理类岗位求岗位求员工基本求房屋付居家修务内部清洁生装修务应急理人防秩维护环境杀客户通施工业理物防技防绿化护投诉理共用施常行护交通理泳池理社区化共用施常行护消防理会所理特约务突发件客户品管职业全客户息理商户理宠物理业主会业委会万科企业股份有限公司编号VKW/-密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 3 页 共 37 页编制宋

5、睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期209年6月0日4.1客户服务类业务别分项求基础理准制度求岗位求基本件1.服务员国（方规定得业理格书。2.服务员装一整规范。行为范1.公司建工 BI培检查考制有落实每度对 BI行情进一全面检、估并对在的题定实改施。2.在工区工仪为言度符万物员行规（BI手的要 求。到人应头微、主问好致，户出小或前台理时起服，双递 送票、品。员工行为规范管理 办法房屋付交付前1.双签前期业合同权义务系。物服标准各务收符当地策法规要，成案进公示。2.至提三月立业服中制门织架善岗职说明展员聘、 培训作确管人及专技人交前个月位安员保员等前个到。3开内管流和理制搭，立档料管制和范

6、文资料录。4.依当法规求理项营执照组构代证税务记收费可、会及泳 池卫许证各证，确各业经前照齐。5.收项销售诺留问及边配、环境资，制常题统回口径并进 行全培。6.提开客户修分析结当地策、以装服务验等，地公司商确 定防门阳拉门内置花设的一式。7.协地公司房付工进策划至前两月定交工划，确付前集中 交付含急案、后阶工内、任及完时等。8.根团 VKGC/-3新建业用位管收实规开共位共设设的接 管验工，与施位建沟渠道收工单负人姓、电话保期限，建 立清。9.与产商确物理的产关投的渠道确维保内共设设维保量的交付作序万科企业股份有限公司编号VKW/-密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 4 页

7、共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期209年6月0日监督理法流。提前周成交指装修引业户册类格化议、录等交资及交物资 的准。交付中1.交付场选通设展板放 D、放册、位象示形宣传业务。2.通过场板交指介绍目边套源提示户关事。3.交付程理便，类交资填完、确。交付后1.按照业务控件求完客信户放交通书业资卡主订种协议临管规、托代手等面料。2.项目付三月，司至对目综服能力体运情进一次估。装修装修务 准备1.建立善装服制包事告中止及后报务行措施方常巡查围要及次。2.依据修数前好场巡人配及具料准等作。3.提前可造损的用部（堂电厅电梯厢特材地等）取4.经公审批与约（如装搬运摆装材料等签管

8、协议明确约措施并前示。装修务序装修程 服务1.办理修记案类书资必齐户建装管档修档资保完。2.可协客详了装现场水电走向重墙置水等提示油热 水器空主等装项。3.装修间装管员三天少装现巡一次安员天少装修场查， 并作记。4.关注隐蔽工程施工（如防水施工、改线改管等，对于存在安全隐患的隐蔽工程，应及时予以记 录并醒户注。5.主动示户行修蔽工验水打线绝检漏排水道通项 目的试。6.发现主行及筑安全行拆房承重挖下用房储危品 等；主占公道公共地公共位共用施备的为在共部搭建屋、万科企业股份有限公司编号VKW/-密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 5 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核

9、喻斌批准解冻生效期209年6月0日在公绿种树菜业主次用消通车不劝，或时塞消通的行；业主进虽危及筑全，违法律法管理约极易小盾激或起恶示范 效应搭行为如小院建层房等它“反业服合者法、规、理规 约”，及到主利益者多业利行为即以书形知违事，并取制 止措制无时书面报管据项实情提诉须存止、 上报义履证材。客户通基本求1.向客布 24小服话、诉道应含团投论、业司项目诉道。2.公司制顾沟程，项应制度户谈计并效实。3.项目编重客名，定与点户通建立好关。顾客通序客户谈1.明确级员户谈求项负门以上员月与 2客户行度。2.客户迁周业务人上拜贺户并导户通使居家警统了解 客户求意。3.新项（滚开发交后半内须所已理交手的户

10、行次上或话谈； 以后每至对有办理付续客进一次门电访。4.所有谈保记，访谈客提的议意见定改施落。客户意 度调查1.公司每年至少进行一次客户满意度调查（不含集团调查，对调查结果进行统计分析，作为管理评审输。2.公司项应据户意度查果制客满意提计并效实。客户谈 会1.项目少年少开次业恳会。2.项目责主恳会可参上工总期工重全业关注配事形 式汇工并取户见，后定进划并在务域公。物业务 报告1.住宅目季首月 20日前理务告的形向户布季物业务财支情（干项除有合约的其定公布经司委会项应征业 委会见。2.公共业目须每月5日完上业理工简编制公司核呈委托 方。万科企业股份有限公司编号VKW/-密级内部公开名称万科物业基

11、础业务管理标准版本A/0第 6 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期209年6月0日通知告1.公司建文资管制度明对户布知、告格、体审批限。2.通过目告、子示屏紧广等式客户布息必经目负人批。文件料理序投诉理总要求1.公司建客投处程序明处流程理时层职责督与访要并有效落。2.管理目立 24小话接制，4时客户修求、诉。3.公司项有人责户投处，与业务相的诉时进理。客户诉理序受理回 复1.项目场理投及时好录并据诉类通责岗处重大热和要投诉及填户诉处记表发公投诉理门公管层。2.公司理信话传真电邮方的诉公投管部负责进理反馈 客户。3.网络诉在诉生收到发小内复他式投均在投产或转 发后

12、1个作回。4.对于性及共位和共益投月 5前理总理施和果由负 责人定否示公张贴域围，公应避出客的号姓名5.所有诉在业务控软上完记，由投受部统回客户。处理回 访1.投诉理程保与户沟，诉理度处理况及向诉户反。2.所有诉须完的理记建保大点重投处完毕应成报 告，独卷存。3.所有诉理毕，进行 00回（系或不回的外。统计分 析1.项目月对月有户投（含项业公产司集媒的诉投诉）其处结行统汇，将中投诉理案例外共物由公司行确 定。2.公司季须各目户投进统分提出进施重大点要诉其他 典型诉理案。社区化1.公司编社文工指引每编年社文化设划。2.项目季至开一社区化动每活前应制动案并前告客。社区化作引万科企业股份有限公司编号

13、VKW/-密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 7 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期209年6月0日3.对项内团织好导、持作并入目社文建计。4.每次区化动束须对动果行估对存的题定实进措。5.举行大型社区文化活动应制定相关应急预案，并组织培训/演练；组织客户外出活动应购买人身 意外险。特约管理求1.公司立约务制序确政洁等特服提流督措费理等要求。2.公司制定常规服务价目表，各项目依据实际情况制定本项目的收费标准，经公司品质、财务 部门核（据地策确是报价门案在著置示内容收标等。3.对超常服的服项目有估制控措施必经司批方可供。特约务制序。服务供1.提供务

14、向户明务内及费准完毕由户居务情记表签字确认。2.长期务签特服协议约服内、务期、费准双权责。服务访1.特约务后 1工日内行访回内至少括务量及性务仪态度最低访例：30以上月抽比10；100200单/，样例2%；00以/月，样例30；四种况访必为 0%：新长服务议户；新出的务；服人员供；次务曾投诉 过的务员供服。2. 对订期务议户，季应行次门回。3. 公司每季度结合服务回访及客户投诉，对特约服务进行统计分析，对存在的问题制定、落实改 进措。客户品代 管1.原则不客提私物品管务特情代客保钥等品有完的接，双方字订委托指专管使用登若开修燃开等务要 求客留钥的可签订管托，须好登）2.拾遗品分般失和特遗物明遗

15、物的置理法并守优返权、 妥善管公部最处置原，主领查验效件登。3.如项提邮代服，须定收户件理制。万科企业股份有限公司编号VKW/-密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 8 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期209年6月0日客户息管 理1、制定户息档管制度明管原和求。2、客户案专管资料理查借登记经项负人批同留记。3、客户息电文须置查权。客户信息和档案管 理规定商户商铺1.根据目况立户理程，范户理维护务域的营序。2.与商业和用签商铺理务议商消防全理任确与户的关 系与防全任。3.商户驻营三月完善户理案包业执复件商负的身证印、 照片及联系方式,从业人员基本资

16、料等；经营特种行业或政府有要求的特殊项目，还必须查验政府 部门准相证，存复件。4.项目指专对铺边的境生是占经营行常督对反商管相定 的行及纠。商消防电设和用况进监，求商配置够消器， 并定维电设,度进商消设检。5.铺面乱挂张摆告虹牌洁一安隐或损等。6.特殊圾医饮的处符国规放油音符环标准无放毒有 害物。商铺理序 特约户理法特约户1.建立约户案资齐全营执复件产品格、销员份证等。2.按程审后可驻双方责约明，有监管措。3.特约户营为影客户常住生。宠物理1.项目制宠管办。2.主动集明宠宣资料采多方在区内续传明宠。3.在日工中不明宠行，作员及关注提。宠物理法业主会与 业主员会1.公司建筹业大选业委会序具备件项

17、极助业大主委员会法立运。2.与业委会立范沟通业委会出的见建制整措跟落， 定期馈。筹备主会选举 业主员程序万科企业股份有限公司编号VKW/-密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 9 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期209年6月0日3.项目责应季（按合约管服报告公设设重改造管疑问题及涉业共有益项与主员会通后形会纪要经分管导核，主委 员会任批，全客户布。4.业主会业委会公司项之的来料应独卷存。5.公司理每至与管项业会任通次针其出意或建制整施 并落。4.2设备管理类业务别分项求基础理准制度求岗位求基本件1.具有高中或技校以上文化程度；持有主管部门颁发的特

18、种作业操作证，具有本专业初级技术等级证。2.负责次水施洗人员持效健证并在目档印。居家修服 务服务仪1.入户供修，修务人应带具或具包鞋、作垫。2.入户供修按或敲三敲声适中然退离门方 1，向大 门，手在手交与腹。候户答若无答应候 510钟左进第和 第三按铃敲。3.客户门微行（躬 30度并我绍得客同后戴套入。4.入户维修时与客户确认服务内容，告知维修服务方案和收费标准，获得客户认可后使用工作地 垫后开维作。5.入维完后清现场告客维完请户收讲注事项同询客是 否还需协事，客户面认修项收费额。应急理基本求1.对于正常上班时间出现的如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况维修人员须保在 15分内达

19、并处余间应证在 0钟（依同约达场并 处理。2.突发性（包括市政）停水、停电、停气、停机、停止供热必须及时到场查明原因，确定恢复时万科企业股份有限公司编号VKW/-密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 10 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期209年6月0日间，一户复径张贴面况明。3.计划性停水、停电、停气、停止供热的，市政原因的在接到通知后当天通知客户，非市政的必 须前 3通客并好解与醒作。施工业管 理现场求1.小区内自行开展施工作业时，规范操作作业工具，进行电焊、氧焊、切割等危险作业时，现场须放或挂示识可能生害火的应做隔保措戴安防用业 完毕做到

20、工场清。2.外来单位进入小区施工作业时，施工现场设置警示与提示（施工内容、范围、期限）标识，使 用切割工具或机械疏通管道等易影响过往人员人身安全作业时应设置围栏护板，督促施工方做好“工场。3.外来单位进行外立面及搭架高空作业时，应做好作业前的防护设施检查，现场设置围栏与警示 性标促业配监护员作过中确安防检周业完后工场 清。4.非抢类业如在音干客时应整业时。共用施日 常运维护房屋体 维护1.根据屋际用限设备施行用况每年 2底前屋本年维养护计划施设度检计立委的提业委业主会决开 展维检工业委员的向体主（依当规执并存示据按 计划展作完记。2.实施维修前张贴通知知会相关客户，内容包括工程名称、施工范围、

21、时间、对客户可能产生影 响及采的施。3.房屋、道、台每至进一全巡，日查 1次门楼通以及 其他用位门、璃等发问及处并留维、查录。4.楼道公部地、墙及花洁统，脱落漏象。5.冬、季汛，天、小沟渠井池排水施行面查并留检记。6.防雷系统应每年进行一次全面检查，检查避雷装置焊接点连接是否可靠，确保接地体的可靠接 地，地阻4，锈刷留记。7.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共 配套施场有显识。房屋本体维修管理程序万科企业股份有限公司编号VKW/-密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 11 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻

22、生效期209年6月0日公共域内 设施1.公共明具好照明（泳周明设独开控配备电护置。2.各类金属栏、杆、桩、牌、盖等以油漆作为保护层的公共设施，表面油漆无明显脱落、无明显 锈迹安牢。3.路面明污、损各类、盖装平牢无损。4.用于定（托车（棚的架牢、齐、观。5.公园等闲施漆明显落无烂无塌、裂安隐。6.儿童娱乐设施安装牢固、油漆无明显脱落，表面无锈蚀、无安全隐患，现场设置警示标识与使 用说。7.各种杆柱手围栏雕无塌等安隐患 能好油漆大积落； 水景易爬设有止行警标。8.空调架安装有序，室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一美观无安全隐患，外墙装饰无破损、或污 迹。9.各类共施通、道井门锁启利。10.公共域的水污

23、管道沟每年查疏通 1。水污每半检、掏1次雨水道沟槽生塞及疏化池年掏 1次每季查 1外溢检、通作存清记，异堵物的需拍存。公用施理序会所施设 备1.组合身步船机登机健器现张使说与全提备任人 每周查器的行况证器处良的使状现题时处并录如能及时理须此材显眼置挂用识。2.会所插、明用设备设独开控，并备电护置。3.烘干机、消毒柜、冰柜、洗机使用人应按程操作，设备责任人月进行一次安全检 查，现源老等常情应时理。4.热水器（电、燃气、锅炉的使用人应按操作，设备责任人应对以上设备和桑拿设施行次全查发现气管化接松动漏等常况及时理。5.酒水设、施积、无渍无水无物。6.项目制会设设管理度编相应处理案。会所设备设施管理制

24、度共用备日常运维护设备内要求1.设备房内应配置消防对讲或内线电话，便于紧急情况联系，无人值守的设备房上锁管理，控制中心存有备的匙。各类设备设施操作作业指书万科企业股份有限公司编号VKW/-密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 12 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期209年6月0日2.设备地应坦干、防，面平、洁，积，备面油污；3.噪音振可影客的设房符国相环保求。4.设备应备急、火器灭器按每 5平方置 1个 2斤火器数配， 灭火设稳、识外。5.墙面挂操作指书维作指书及必的应处预。6.设备房中重要设备上端有排污管等设施时，应在该设备上方加装喇叭口、挡板

25、等设施。控制中 心应置回电。7.天台地设房的制室口应防水的措。8.设置集水底坑的设备房，应保持排水通畅，并安装超高水位报警装置，信号引至控制中心或就 近固岗处。9.设备房内配备专用消防设施的，应安装防止误动作启动装置，并有保障紧急情况下的正常启用 的措。设备护 要求1.项目建设（）总设管案记设、修要零件换况， 并在业务控件记录。2.对重要设备，特别是进口设备的易损零部件，项目应建立最低存量清单，做好原备件或替代备件的量备确突故障及处。3.类施备确任立类施的运档记齐对可发的种发 设备障制急案。标识求1.设备门应“房地，请进标。2.设备房内的开关、阀门等要有明显的状态标识。管道要有流向标识；操作有

26、危险的设备、部件 要有危！靠危险勿作”警识。3.多台型、备/的设应行号理在设上挂号识。4.设备房内所有配电箱、柜及控制箱、柜应有显示其名称与用途标识。各出线电缆应悬挂出线标 识标电的号用向力电箱分的进端标电的 型号格用、自处；类气关标用途有感的表标明量率。环境求设备内置风施悬挂湿度境度控在 0以下相湿度 0%下禁堆放燃易及关品，具用及具放整。万科企业股份有限公司编号VKW/-密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 13 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期209年6月0日供配电1.高压网必上管，每钥标清；网柜标各编、出位、线以及该号在电门系电；个网，须

27、配能分高柜行状的示。2.低配入处配不于 50M防板缆线口做封固位置置效绝 缘缘套高电地压杆专扳禁合等识墙面 悬挂实情完相的供电统，关态、线注确。3.变压超报信到制中或近定位变压上无明悬物，线电在380围；器设独隔网确手无伸，上管；对未用变压 器，断电并挂识。4.变压低柜断器定值要贴该关内，配失延脱器，止压断 停电。5.电容偿自控器须始处自状，容补柜接器作敏，偿容体 无膨,率数小于.9。6.配电前柜有合求的缘垫配柜控制固螺无动指示完，部 元器无常响无糊气；流在定围内三不衡在25%围。7.室外压电、制（箱上贴备号用途识各线缆悬挂线识标 明电的号格用、去标。8.对于装非备理员可触位的电（柜必上管，匙

28、应号在制 中心存用匙。9.设备任应有备、配箱柜钥，洁卫工由备任负责设责人 每日供电统行次巡检并录。10.未使开或路人业时应开置“”位并挂严合闸 线路人作”标识。11. 未表户需纳基电的目配有多变器评负荷并施可性， 尽量少压的启量，低本费支。供配电设备保养维修作业导书发电机1.每周少行次面查，油质发，位在 LH间近 H冷却清，杂质，位常启电电压常连端牢，无碱象。2.配备一主一备两组启动电池，启动电池配置浮充充电器；电池表面张贴启用时间，两套蓄电池发电机保养维修作业指导书万科企业股份有限公司编号VKW/-密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 14 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张

29、跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期209年6月0日至少月流换配具有止时合断互锁置切开。3.柴油箱室安装防爆灯，箱底有消防沙，油箱应有采用透明玻璃管并加装阀门的油位标识，油箱 油在 80位，油不过 100，足 8小时续行油上透气，箱油无 渗漏。4.正常况发机开关处自状月启试行，运行为 8-2分 钟，做记。月经正运过 12分可不试行。5.在配电柜上安装模拟市电停电试验开关；操作直流柜、应急直流电源柜，应按设备使用说明书 要求好电的放保养作。6.双电切柜配电及机互装，止电网供。7.发生电 5钟，机必能自启，动后部无常响无异震，油 发动转稳发输出率合烟机够发联动具延停功 能，时置于 10钟，须证火置动时排

30、机止转。8.排烟滤统设自补水置安水标，排应影小环。给排水1.采用变频供水的，变频器、压力调节器、控制柜应保持干燥、无灰尘、通风良好、接线紧固， 供水力动围负0.03MA围，频控制台机，机交替动。2.排水系统有自动启动装置；排水系统故障后可能引起其它损失的集水坑应安装超高水位报警装 置。3.水箱（池）加盖上锁，钥匙由控制中心统一管理；在通气口和溢流口安装防虫网。水箱（池） 有液显体面贴总积识水设有高低位（楼水根实需 要确定）引至控制中心就近固定岗位；水箱（）每年清洗两次（或依当地规定执行，水质符合家求附检报告。4.各种管道无渗漏水，标识清晰，油漆无大面积脱落；软连接未老化，无裂纹，采取防止软连接

31、 破裂水射控柜防护施。5.各类水泵运行无异常声音、抖动，机油位正常，未混入水分；电动机运行电流在额定范围内，温升合求水轴泄漏。6.止回阀能够防止水倒流，碟阀、闸阀能够正常开启和关闭，给水自动控制阀门能正常工作；管 道压表示常控压力能确作表未进。7.雨水、水每进年检根实情决是否体查记。给排水设备保养维修作业导书 给排水系统异常情况 处理业导书 水箱洗理万科企业股份有限公司编号VKW/-密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 15 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期209年6月0日8.室内消防给水系统应与生活给水系统分开独立设置。室内消防给水管道应布置成

32、环状。高层建筑消给系应取超压施。泳池1.水质环统种门置正，作员悉备操、缸冲及意事。2.过滤泵异声、动，泵无漏过网无塞破现；机温正。3.加药加速适，网无塞渗现。4.管道水流标识清晰、正确，管道无渗漏现象；阀门应有状态标识，止回阀能够防止水倒流，闸 阀关正，网压表正，内进。5.沙缸多档阀转动灵活，无漏水、裂纹，中文功能标识齐全，张贴“水泵运行时，严禁转换多档 阀”警标。6.泳池底能常启无松、进现，罩无纹破。中具电不于 4； 电源变压器必须采用双变压器，严谨采用自偶压器；变压器初、次级的绝缘电阻不小于 ，压绕对属壳间绝电不于 。7.泳池区域应有充足照明，无照明死角，配备足够的应急照明或双回路供电。泳

33、池机房、卫生间（厕）更室淋室内风置转常。8.对泳池或其设备设施进行改造的，改造方案必须经公司专业端口审核，报原设计单位或具备设 计资单审后行。9.水泵过设分保至少成容： 日检水噪泵油位进水压机电压温种阀开状缸 压力清毛收器过滤（）更； 周底安电试循泵制检污泵自手控查加泵能查； 月检： 水泵联轴器、盘、基座螺丝稳固状况检；各管道、阀门保养；污泵水管接驳检查、 单向功检； 年检水密圈损叶轮轴检壳行除防缸查换沙泳管门 除锈腐。10.泳池域施级养少完内： 日检检泳给、水、水等位滤和溢槽栅牢性池体面好状； 检查生、衣、浴房设完性；泳乐设备设施保养维修作指书万科企业股份有限公司编号VKW/-密级内部公开名

34、称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 16 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期209年6月0日周检检泳照灯泳出扶梯水乐设生施标识分浮完程度； 月检检氧瓶救设施应灯、播统及风清、尘； 年检开前池进全面洁设维。11池动域（衣室淋室卫间泳池边座照均应置电护漏 电动电不于 0，动时不于 .1。消防1.控制心班员责控室消备 24小行情填运监录防、防工具有防面必按指位摆，面好并持洁整，识清。2.项目应编制烟感、温感地址码清单，并与实际情况一致，同时编制消火栓管网和喷淋管网阀门 清单明各门分位置消管门月查 1并录阀应于正状。3.消防喷泵月行 1每手盘验并控部进动测保手自 动转

35、正，季使试验火带试，试消栓枪充水并记。4.消防水泵接合器的接口及附件应每月检查一次，并应保证接口完好、无渗漏、闷盖齐全。每两 个月利末试装对水指器行验。5.灭火每查 1风阀排阀火门火门送与风机季面查 1 次；警联装、流指器CO2自灭系统消对、急播等少半测试 1 次障常能,与址码保一防烟温感每年验次检比不于 0%， 全年盖 1次记。6.项目建消应处预案,编灭作示图、防备施单每年少展 1次 演习记。7.高位防箱设高应保最利消栓水压。建高不过 100时层建筑不点火静压力应于 .07Pa当建高过 100米高建最利消 火栓水力应于 l5MPa，压无气水现，力示确。8.火警生控中对消、淋防卷帘送/烟风设备

36、行制具 有防误作控制配备电证停状下系正报警目术人 员熟消设位和操方制心掌握发火后急理措与意项。9.高层大厦各楼层张贴疏散图，消防通道设有应急照明与疏散指示，应急照明在停电后能保障使消防急理案灭火战意图万科企业股份有限公司编号VKW/-密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 17 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期209年6月0日用时不于 0钟。10.小区结器标是应消栓是应淋明确体控区。11.采用池为防水的消栓喷系泳池洗水维停期间应其备 用取的急施。电梯1.电梯运行平稳，增速、减速平稳，从启动到平层皆无异常震动、冲击以及异常声响；在行驶过程中箱明晃，门

37、无动产的击，电门启合活无卡擦音。2.轿厢风机异噪，轿内明好设监控头从制心看清客孔。3.轿箱内张贴有效期内电梯年检合格证，紧急对讲使用方便可靠，有相应标识；按钮面板整洁， 字迹晰。4.电梯行现（），援动专员在 5钟（按约）场施救 助非业员止救制心员安慰困员基方和紧救预能够 安慰困员同有指挥助。5.电梯修养同包括度修、救援间求定对方的作人有 有效监管制。6.机房内配置盘车专用工具一套。控制柜内的排风扇运行正常，柜内温升符合要求，线路整洁， 电器面积现；回路触无火化象。7.各种、钮蜂、铃对、示照明作，缺接线子接固， 导线号楚误。8.曳引电机承度不于 8电机紧固无动电无常声；速内 润滑清，渗，面在准围

38、。引转动闸制带制轮之无磨现。 制动统作靠无正常撞声。9.曳引机电动机至少每年添加轴承润滑脂，箱盖、窥视孔盖和轴承盖应与箱体连接紧密无漏油。 减速运时不匀噪声撞声螺无动，锈。10.钢丝表无显垢锈蚀断，层标清晰。电梯应急处理作业指导书弱电防1.每年有线话的DP或换出与吻合地编图行查 12.控制中心配备监控镜头分布、重点镜头及每个显示器循环的监控镜头清单；无线对讲信号能覆 盖项除下以区控中内示阵主脑月行 1次清保制心安防系统保养维修作业指书万科企业股份有限公司编号VKW/-密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 18 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期20

39、9年6月0日与客间单门控中心讲话晰。3.设备任每对家警系主清养 1，家（视非视、线讲统 主机周洁养 1次每月单门苑对分机控中间话果试 1；火、 单元禁统电苑每月查 1次。4.周界红外线报警配备监控镜头的，在触动报警时能自动对报警地点进行录像并将监视器定格在 报警置技员周红外警行 1次查测试敏。5.每季度对视频接口进行检查保养，确保接触良好，对视频电缆、控制器、信号选切器、视频分 割器控台设进保养检录带硬录像效。像存间不于 56.每季度设备责任人对监控设备进行功能检查，由安全主办确定监控位置，监控范围，技术员配 合调镜。7.苑、元运稳无异噪开停间合电锁活电状能利门； 刷卡标清。8.停车系主读、测

40、动灵可具有砸装道下方有撞垫。道闸边防行通的警标。9.门禁与车场授权、安防软件数据库每月定期备份，防止数据库资料丢失，每季度对门禁、车场 的授、失况行查。4.3安全管理类业务别分项求基础理准制度求员工理岗位本 要求1.入职 1个以的全熟悉任域的栋、路、全角水电、暖总总表位；悉任域的物、防及防施的置控范和用方。2.上岗 3个以的岗全员对负门的出客（貌认度过 70（放的入 口除）。3.控制心控入时在 3月上。4.入职 6个以的全，熟掌各突事的处方。万科企业股份有限公司编号VKW/-密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 19 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生

41、效期209年6月0日内部理业务查1.接管目在 0以公级间岗月少于 1次接项数在10-20个间的公司级间岗两月少于 1次接项在 0个上司夜岗每度于 1检查覆所接项。2.项目责夜查每不于 1，目全责人间岗周于1次。3.夜间从 200至日60间监中岗或其授岗每时对讲呼各位， 检查班态。4.安全紧集每度少 2含 1消紧集合。安全理作序方案与评估1.新项交前 1个万科业 S全式项目全理案划对方进评。2.项目至少每半年对安全管理方案的适宜性、有效性进行一次评估，公司至少每年对各项目安全管 理方进一评。3.发生室窃故，及时项安管方进行估。4.建立台风暴雨等恶劣天气、技防或物防设施损坏时居家安全防范应对方案，

42、明确各种异常情况下 安全范施。突发件理序突发事件处理作业指 导书交接班1.建立接制，接列队行程规。2.接班未岗未理交接手，班不班离。3.交接项整明，接物数准，意项记清，签确交接作指书钥匙能 卡管理1.IC（停卡门）、共匙专管，有理单并立度。2.IC的用发）权、失报记完，每度点记保期限于 13.钥和 IC卡类晰点存；共可 24时存。4.客户 C授时不过 2内员授含外效超过1授根客数量 分批进，止权于集）。5.持卡户失解挂 IC应核身；办场须车本办，车本人理，示 车主面托行证并向主实方办。6.客户让产停车及内持员发调、离等应时销授权作登。IC管办法钥匙理序万科企业股份有限公司编号VKW/-密级内部

43、公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 20 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期209年6月0日工具装 备1.夜间逻携手筒夜间场入岗车巡逻穿光；地逻岗备盔。2.夜间 2：0次日6：，对通影客休的岗，置使耳。3.室外位备衣无为损、破；用叠放齐。内务1.宿舍异、乱乱、乱帖无拉接线，长水人灯。2.床位固摆合，低床层安保装。3.床面整净被棱分明摆统，下杂物。4.洗漱品放一整。5.储物做一一，且锁完。6.项目部安宿配召援话警。7.不留外人；职员在理离续 24时内离舍。8.统一宿非班全请假出经准按返回明外人控比例。9.岗亭干整，品放整；件和录洁、好无损。团队内部管理作业

44、指导书人防秩序 维护门岗1.有人守岗 24小班。2.无人守人通安门禁实凭进；开放间锁理。3.装修施工等阶段性频繁进出小区的人员以及送餐、邮递、钟点工等长期经常进出小区的人员实行 出入管，入时不过 3月有件小区装高期置工人专通。4.临时进出的人员实行登记管理，在小区内的活动去向有监控。封闭式管理的小区，做到区内无形 迹可、明探对的闲人进或留。5.合同定家、用器等件品出行记管的物放记可追到主人。6.员工带具电等件物离小应行记手。出入管办法巡逻1.巡逻案据天同段的户动征区巡逻点并季评一次。2.巡逻到定签，点部每时逻 1次特殊因签漏有记并班以员 确认。3.巡逻域盖防技以及定无控的点，逻明巡内和巡重。项

45、目逻案安全员巡逻作业指导 书万科企业股份有限公司编号VKW/-密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 21 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期209年6月0日租户商铺空房 管理1.租户公户商从人员户登。2.建立区户商、置房单每度新 1次。3.空置钥统保，周至开检一。出租房屋管理作业指导书公共全1. 危及身全有显识和范施。2. 控制险进小，共区无燃易、毒、腐、射物等危品放。3. 管理务需危物有明的理法对险品储、用进有效制危品仓 库防、爆措完。4. 台风雨自灾来前过种效径知客保户悉并采相预措。危险管办法物防技防围墙围栏1.封闭理小（团围和栏物设坚固经试法

46、越无明影环美。2.围墙围物设每至少查 1次否人破坏迹。房屋体1.外墙道空架天等房本可爬位物防施。2.楼道大容攀的户有位置物措，经试法爬。组团元 门禁1.单向卡门，启钮从侧法摸。2.无人守门，禁位时不过 03.存在越患门上加装爬施。4.采用码门，季更换码。闭路控1.有闭监镜清路监镜区一镜和关镜控对键镜行 24小实时监，蔽头 3分，控中监岗及发现。2.闭路监控画面清晰、视角合理，大堂、电梯、人行路口监控画面能够识别进出人员面孔；晚间光 线充或红补。3.普通路控（像保不于 5天存诉隐的事件控像存期 限不于 2年。4.公司外部的机构和人员提出查阅监控录像，必须经项目负责人同意；非执法机关办案需要，不能

47、 提供像贝。万科企业股份有限公司编号VKW/-密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 22 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期209年6月0日周界外 报警1.建立界外警区单，个区天试 1次，测记。2.报警安员 3分内到现，警理录整。3.周界外警闭监联动出报时监画面动出。4.靠近界外警各植物期剪无物扰引的报。5.周界外警监中内有音示。居家警1.安装居报系的区，年少门行 1次检并导户用家报。2.居家警效率 10，处记保不于 1年。监控心1.监控心 4时班控岗闭监、禁常、类警时现通知位理。2.监控安闭监，理人能监中的班状。控制心理法办公所 及商铺1. 办公

48、所入大安月牙，攀的户装内防窗；公域出口装禁或指纹；置路控统、盘像；装话无报系（其类型报系报警 信号传到定控位。2.引商铺营在商大门装月锁在室安装一款内防盗花和闸门物设,经营重品存有重财的铺装内警系。居家1.每半至开一居安全范传。2.容易爬入门，导客加防门防窗或置花防设。交通理车辆理1.经营停场费合地规，置车责险。2.与购、赁位车签订务议协期不过 13.共有产权的车位实行先到先停的非固定车位管理方式；固定车位上有防止其他车辆停占的提示标 识或施。4.车辆证出实一一证车不及证辆离应实形记。5.外来辆含士须实司及客份外访客辆经户认可进。6.外来货辆经户认后可入放前开车箱查。7.车辆无证出场时，临停车

49、辆需核实驾车人是否为车主，完善登记手续并保留当事人签名后方可放 行月或家实驾人否车服协议订如是车位务议订核停车管办法万科企业股份有限公司编号VKW/-密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 23 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期209年6月0日实，善记续保当事签后可行。8.车辆出录天查核对存不于 1个。9.停放收凭的用交接记；接时现金和据吻；金到 500元与 财务算。10.车辆位放无塞防通现，现塞为及制，止效时上公机。11.车流峰在要入增加位导通。12.停车周无物放。车场识 与设施1.停车出口置费准公牌。2.出入设减路，速路位合，影车辆步。3.车场

50、边防施固形成合能防人破坏车冲。4.车场入道故时有地等冲措，桩在面上高不于 15.不同段根情设有导、速减、停等通识广镜减速拱设。自行车摩托车1.自行、托集停，停整，取便无乱、放叠现。2.自行、托停点防盗示识。消防理消防材 和设施1.灭火参筑火配置计范要配，灭器置醒，个配点灭器不少于 2只不于 5，高不过 .5，于取。2.轻便火应一号并编分清，明名、格数、布置及效。3.灭火器的铭牌无残缺，清晰明了；铅封、销闩等保险装置无损坏或遗失；灭火器的驱动气体压力 在工压范内灭器的体明的伤锈蚀泄漏室灭有防晒施火 器箱干、洁按火器用明期测更换。4.消防施好损无用、失失现。5.消防道通无碍，有止车识。6.高层个层

51、消疏平面意，全口示灯作常。7.项目有防、防手、撬铁以警带、疗及用药防烟毒工。8.项目有层防施面图煤阀平图且设的标实相。消防理法灭火业导书万科企业股份有限公司编号VKW/-密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 24 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期209年6月0日消防1. 建立防全任和务消队制火应预案每年练 1次。2. 义务防员悉位责，握火救、员疏等应能。3. 对客的防传半至少 1次。4. 项目全责每、目负人季至进一次火全查存问题时改。5. 消防急合季至一次并要做相记录。6. 在具火、炸险患的所用火应规定批并好防施。7. 消防警统自灭系统消设设定检

52、查养消栓少季度灭器少每 月检一并录与铺签消安管责书并季对铺消设施行次查。8. 允许放花竹小，节日定点放花爆，放花竹，燃点专值守 并配灭器。消防急案义务消防队组织架构 与岗职责突发件应急案1.公司成应处小，并立急理案应急理程。2.项目应制定居家盗窃、人身伤害、自然灾害等各类突发事件应急预案，各种预案每年至少演练 1次，演记。3.大型区动安防预案。突发件急案应急案习定突发件 处理1.发生发件所区内的班员在表定的间赶现场后准判情， 有效制面并取要的锁动监中指挥当如协援人应下规时 间内到场合布；赶现人须带事发质对的急具：突发件理序紧急护业导书所在层10以下11-20层21-30层31-40层41以上做

53、出确断汇报统一及、当当班员人防2分到场3分到场技防即时行像救援员徒步2分内4分内6分钟9分钟12机动2分内以上据用地积 0万 m2以的目每加10万 m2增加 .5分钟携带具正确效万科企业股份有限公司编号VKW/-密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 25 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期209年6月0日2.发生质量事故应召开事故分析会，做到三不放过，即原因未查清不放过、纠正预防措施未落实不 放过员和关户受到育放。3.突发件警处记完整。职业全安全度 与培训1.职业全理度合家和地全产定含对包务方业全管制）。2.所有工职接职安全训非殊种两年化训 1次特

54、工种国要集。 工作员备业全识。3.电工电、驶及空作等种业证岗。作业护1.电工消、空业特殊业劳保用齐备。2.新项集保开阶，有人开的业全进过监。3.室外业位夏提防暑温品冬提保暖品。4.可能及身全作场所明标和范施。高空及吊装作业管理办法4.4环境管理类业务别分项求基础理准制度求基本求管理度建立全境理作序、位责作指文件供监制等内容括不于：1. 环境理作容岗工作责工要等；2. 环境理准检程；3. 清洁绿、杀泳等具作方及意项；4. 对环供服质监检查履评、核激励具办。环境理序清洁工作标准与检查程序工具备 管理1. 清洁、除雪、绿化、消杀工具设备摆放整齐、表面清洁、标识清晰，管理责任落实到人，统一存放指场。2

55、. 设备行异，期说明要进维保，使符安操规。保洁备作导书供方控1. 严格照同定服供方务量行督查、约审考，关记完。2. 供方业员份复件在目案变后时更。3. 高空业风较的务项方质根据地策规定作业员岗须在 项目案协中确定作安、控任为作人购意险。供方理序万科企业股份有限公司编号VKW/-密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 26 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期209年6月0日4. 每季度至少对服务供方人员进行一次服务礼仪、服务意识等方面的培训，每季度与供方管理层进行一工沟，调决服中在问。清洁生基础理1. 每年根据合同约定的清洁标准、定期保洁工作内容等，制

56、定年度工作计划。每月依据年度计划，结合月洁作须进事，定度作划，落（包可供方制项审。2. 未外的洁作行位责制有职清人员明的任围。3. 外包控员日查洁质，周查域覆盖理域。4. 每单元楼内设置个洁作到（多须置顶层为清人控人 员签之，保清质量。地面清洁保养作业指导书 公共设施/物品保洁作 业指书 常用洁使方法清洁准 与要求区域级区域围清洁准清洁次要求一级域首层大堂、电梯轿厢、多层楼梯、休 闲桌椅、儿童娱乐 设施、健身设施、 公共洗手间、小区 主干道、广场、商 业街、单元门口、 人行及车辆主出入 口 楼内地面无杂物、无灰尘、污； 楼外地面无杂物、无积 尘、污、积； 2M 以下墙面、门窗、扶 手及他共施灰

57、、 无污、蜘网； 2M 以上墙面、门窗及其 他公设目无无 明显迹无蛛； 儿童乐施身施 无灰、污。 首层大堂、电梯轿厢每拖洗 1次（避开人流高峰期，北方采暖期 除外大天石地根据损 情况期光； 多层道日扫 2次每周拖 洗 1 多层梯手日拭 1次； 小区主干道及广场、商街、主 出入每扫 1并小时少 巡视 1次如污及冲洗； 2M下面窗其公共设 施每洁 1；灯楼道及2M以墙、窗其公共施 每月洁 1次； 儿童娱乐设施、健身设每日擦 拭 1 公共洗手间人流高峰期半小时万科企业股份有限公司编号VKW/-密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 27 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻

58、斌批准解冻生效期209年6月0日清洁一次，非人流高峰期每小时清洁 1，周毒 1次； 及时除路水积。二级域楼层电梯厅、地下车库、消防楼梯、 露天车地、 水景泉 楼内地面无杂物、无泥沙、污； 楼外地面无杂物、无泥 沙、污、积； 楼层梯墙面门及 其他共施灰污 迹、蜘网。 地下车库、消防楼梯墙 面门及他共无 污迹无蛛。 绿化无物叶期 清理。 水景泉质浑浊无 明显淀和浮河 湖等质发、异、 无杂、漂异。 楼层梯每清扫 2，每周拖洗 1次； 地下库日视洁 2次、每 季度少洗 1次； 露天车每巡洁2次； 消防道周面扫 1次并巡 视扫 1，月洗 1次； 绿化每巡洁 2； 水景喷泉有水时每日打捞漂浮 物，周洁 1

59、次无时每清 扫 1、月面洁 1次。三级域天台、采光井、雨水沟等 无杂、积。 天台采井半清一次； 雨水沟每月清洁一次（季根据 实际要加次。垃圾运1. 垃圾产清收过不干客正工和活。2. 外围圾每理 2，并装输垃房垃圾产清。3. 垃圾房、垃圾桶、果皮箱无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、不影响观瞻，外表无污 迹。收倒圾业导书万科企业股份有限公司编号VKW/-密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 28 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期209年6月0日4. 垃圾每洗 1，放整，强味停于指地。5. 垃圾每清后底洗；圾、皮每擦拭 1次北采期自行定次。6.

60、 小区建垃实定、定堆和时运。7. 小区餐、市商产生特垃通协约定运式不染区环。其他项1. 清洁程存安隐或可造不的现应设明标，要采取效护施。2. 公共域随堆杂现象。3. 各类传、告挂齐、范无贴挂象。4. 发生重大传染病疫情期间，电梯轿厢、各类门拉手、楼梯扶手、开关按钮、休闲桌椅、儿童娱乐 设施健设施公手间垃房圾桶果皮等少日毒 1（按地府定。环境杀基础理1. 建立害杀业引明确杀次消质标准相注事。2. 每年制定年度消杀计划，每月根据季节变化和消杀对象活动规律制定月度计划，定期进行消杀作 业并效进评。3. 对消杀药品的储存、领取与使用环节进行有效控制，按危险品管理，防止意外事故发生。使用符合国相规的格品