某餐厅员工基本培训内容

1、 /28第一章培训前的动员一、培训日程安排培训共有四个部分：讲授、操作、制度、训练。共有十八天时间，每天四课时，每课时2小时，分别安排为：早晨 8： 0010： 00 讲授 10： 0012： 00 操作下午14： 0016： 00制度16： 00八:00训练二、培训的要求（1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。（2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。（3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。（4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。三、思想动员欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌， 工作规程，工作效率，营业状况，更好

2、的完成工作指标，降低损耗，对全体新 入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训，要求所有人员从思想上高度重 视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要 常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高服务意识，稳定 和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。第二章培训的目的和意义一、培训的方式方法培训主要采用以军训方式强化个人素质；以理论讲解丰富业务知识；以实 践操作熟练动手能力；制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学习， 边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合

3、能力和整体素质，塑造企 业良好形象。二、培训的概念1、什么是培训工作（1）岗前培训：新入职员工在正式参加工作前集中进 行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。（2）在岗培训：在服务工作过程中继续学习新的服务知识，服务技能和技 巧，给自身不断充电的过程。3、培训的意义（1）通过培训提高员工的业务知识，技术能力，拓宽知识面，了解和认识 酒店，走向良好轨道。（2）通过培训促进服务质量，提高服务标准，树立服务形象，提高员工修 养和精神面貌，提高综合素质。（3）通过培训降低损耗和劳动力成本，增强单兵作战能力，减少事故的发 生，增强员工纪律性。（4）通过培训增强人员职业安全感，创造晋升基础，增进团体合作，提

4、高 协调能力。4、培训的目的（1）懂得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。（2）塑造个人形象，美化仪容仪表，提高综合素质，端正就业观念。（3）熟练掌握餐饮服务基本知识、技能和规范，增强基本功功底，争做合 格员工。（4）遵守职业道德，培养社交能力，养成良好的礼貌待客的职业习惯。（5）增强敬业精神，端正工作态度，增强服务意识。（6）爱岗敬业，视店为家，为公司的发展和壮大储备人才，从而树立企业 优质服务形象。第三章餐饮从业人员上下级及顾客关系一、管理层各级别关系（逐级管理）管理层级（1）总经理：最高领导者和决策者。（2）部门经理：中层领导（管理执行层）。（3）领班：即班组负责人。感。以

5、善良之心待人，以诚恳之态做事。（2）相互信任：对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情，开诚布公，以 诚相待，促进工作的热情度、责任感，让其转化为工作的驱动力。（3）相互理解：在任何一个集体，理解是和谐的支柱，理解更是协调配合 的根源。（4）相互关心：餐饮企业是员工的家外之家，相互的关心，相互的照顾， 会使每个人没有孤寂和冷漠感，员工会像家庭成员一样，情同手足，荣誉与 共。（5）相互协作：餐饮企业是一个协调运作的整合体，没有协作就会孤掌难 鸣，工作就象断源之水，日益枯竭。（6）相互监督：任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性，没有管理， 没有监督，没有民主，组织就会有失控的一天，故相互监督，相互制

6、约，开展 批评与自我批评是共同进步的阶梯。三、上下级关系区分1、上级对下级服务，下级对上级负责。2、下级出现错误，上级承担责任。3、上级可超级检查，不可超级指挥。4、下级可超级投诉，不准超级请示。5、上级关心下级，下级服从上级。6、上级考评下级，下级评议上级。四、客人的概念凡是光顾酒店或购买酒店产品的人都是酒店的客人，客人多种多样，商务 客人、度假客人等，但大致可分为消费型客人和非消费型客人。五、顾客意识（1）客人是酒店的衣食父母，是支付酒店生存经费、开支、员工工资和 利润的真正老板，是企业最重要的人。（2）客人是我们的服务对象，有了客人酒店才能有生存的基础，我们的工 作才有意义，因此客人的光

7、临不是对我们的打搅，而是施恩于酒店，客人是生 意的源泉。的服务，满足他们的需求，只要服务周到使其满意，相信客人就会 再次光临。（5）客人是付款购买服务的人，愿为所享受的服务付出公平的费用，良好 的服务会让其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣质服务则会使其感到深受欺 诈。（6）客人有喜好厌恶，难免有偏见和偏爱，我们应真诚体谅、理解，绝不 能视而不见、冷漠厌烦（客人不是登记册上的符号和报表上冷漠的数字），视 每一位顾客为熟悉的陌生人。（7）客人多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数，客人对服 务不满时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的不足，不断完善服务。（8）顾客永远是对的，顾客至上，求财

8、不求气。六、了解顾客1、顾客的十大心里要求（1）、求尊重（2）、求清洁卫生（3）、求价格合理（4）、求食物质量 好（5）、求安全（6）、求服务周到适宜（7）、求享受（8）、求方便（9）、求健康（10）、求气氛（气派、面子、氛围）2、顾客就餐的六大动机：（1）、饥饿（2）、调节日常生活（3）、社交需要（4）、习惯（5）、健康（6）、减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心里平衡、显示财 富等）3、顾客的三大生理需求：（1）、能源（即指食品营养、解除饥饿、提供体力等）（2）、感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、温度）（3）、生活环境第四章思想道德及敬业精神一、概念1、服务：是为满足顾客的需求，供方与顾客接触的活

9、动和供方内部活动所 产生的结果。2、思想：是客观存在，反映在人的意识中经过思维活动所产生的结果。3、道德：是社会意识形态之一，是人们共同生活及其活动的准则和规范， 它通过社会或行为规范和行为准则，是对从业人员在职业活动中行为的一种规范，同时 是对行业、对社会所负的道德责任和义务。二、职业道德的特点1、它与人们的职业活动相联系（不同职业有不同的道德要求）。2、它具有较强的稳定性（职业传统形成稳定的职业心理和职业习惯）。3、它具有一定变化性（社会进步，观念转变，环境的不同，随之而改 变）。4、它具有具体化、规范化、通俗化的特点（公约、守则、条款、规章）。三、职业道德规范1、热情友好，宾客至上（欢迎

10、宾客的具体表现）。要求：谦虚谨慎，尊重客人；热情友好，不卑不亢；牢记服务宗旨，牢记 道德行为规范。2、真诚公道，信誉第一（与顾客关系的行为准则）。要求：广告宣传，恰 如其分；包团预定，信守合同；按质论价，收费合理；真诚待客，拾金不昧； 实事求是，知错就改。3、文明礼貌，优质服务（重要的业务要求和行为规范）。要求：仪表整洁，举止大方；微笑服务，礼貌待客；环境优美，食品卫 生；保质保量，设施完好；尽心尽责，服务周到。4、团结协作，顾全大局（处理各部门，企业之间长短利益的行为准则）。5、遵纪守法，廉洁奉公（行政、法规的要求，也是职业道德的规范和要 求）。要求：自觉遵守职业纪律；严格执行政策法令；勤俭

11、节约，奉公守法；纠 正具有行业特点的不正之风。6、钻研业务，提高技能（各种职业道德共同的规范）。要求：有强烈的职业责任感和崇高的职业理想；掌握过硬的基本功，努力拓宽知识面；重视技能的训练，在实践中锻炼提高专业技能；2、以身作则，身先士卒的品质。3、积极进取，奋发向上的精神。4、宽容大量，不计前嫌的胸怀。5、不骄不躁，谨慎细致的态度。6、干练高效，公正廉洁的作风。最终增强我们的责任感、使命感、积极性。五、对服务工作应有的认识和态度1、选择喜好的行业，干一行，爱一行，专一行。2、具备良好的服务意识。服务是餐饮业的生命线。3、具备敬业、乐业的精神。4、实现多层次需求，努力做好本职工作。（1）经济需求

12、。（2）社交需求。（3 ）知识需求。（4）受尊重。（5）自我实现。六、工作精神及作风1、工作精神：热情服务，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能 做好）2、工作作风：快速敏捷，绝对服从。（过去是三思而后行，现在是边思边行）3、工作宗旨：客人利益第一，企业声誉第一。（保持在互利的原则之 上）七、增强服务意识（资本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）1、以较强的责任心，对企业负责，对顾客负责，对自己负责。2、以诚为本，忠于企业，善待他人，诚实守信。第五章从事餐饮人员应具 备的综合素质一、素质的定义素质：是一个人的知识、技能和思想品质在现实生活中的总结和体现。酒 店业的发展是一个社会的缩影，是

13、倡导和体现文明的窗口，是顾客们享受舒适 感、满足感、自豪感、尊严感、安全感的一种服务机构，满足顾客的需求是酒 店员工的天职，诱导顾客消费是酒店员工的责任，高质量地服务于顾客是酒店 员工的义务。二、综合素质的内容（1）道德素质。既良好的礼貌修养；健康的思想品质；文明的言行举止； 较强的服务礼仪。（2）文化素质。精通业务，勤学上进，拓展知识面（3）技术素质。娴熟的技能，灵活的技巧，深厚的功底。（4）身体素质。身体健康，心理健康。（5）管理素质。经济上会算，经营上会管，工作上会干。（6）能力素质。动手能力、应变能力、进取能力、业务能力。三、餐饮服务人员应具备的良好条件1、丰富的餐饮服务知识。（业务知

14、识，技能技巧，熟悉产品，熟悉设备， 熟悉环境，掌握信息）2、敏锐的识人眼光。（以较强的记忆能力，记住顾客，一视同仁，让其有 一种被重视的感觉）3、良好的心理素质。（心理健康，承受力强，度量宽大，心胸宽广，不计 小节）4、优雅的礼貌礼节。（言行文雅，举止大方，语言得当，语气柔和，吐 字清晰，逻辑分明，微笑有加）5、殷勤的待客态度。（文明礼貌，热情大方，诚实守信，高效快捷，会 叫的孩子有奶吃。）6、娴熟的服务技能。（掌握技能，巧妙应用，手急眼快，在最佳的时机， 掌握顾客心理，更快捷优质地服务于顾客）3、彬彬有礼，善解人意。4、身体健康，精力充沛。5、有耐心，持之以恒，热爱本职工作。6、从集体利益出

15、发，有处事的应变能力。五、不文明的行为1、给顾客提供能看不能吃的食物。2、顾客问话不理不睬，以背待客。3、对客人评头论足，表现轻浮的行为。4、对着客人、食品打喷嚏、咳嗽、抠鼻子、掏耳对等。5、站立不端正，东倒西歪。6、装扮过于浮华，抢客人的威风。7、客人不走就扫地出门。 / 288、工作期间当着客人的面吃东西，当众喧哗。9、企业的生存与发展是管理者的事。10、抓质量也是管理者的事。第六章从业人员仪容仪表的具体要求一、概念1、仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人精神面貌 和内在素质的外观体现。是构成第一印象的基本因素。仪表美是一个综合性 的概念，是容貌，形体，仪态的协调美。2、

16、仪容：是一个人的容貌，包括发型、面容、脸色等状态。仪容美是自然 美和修饰美的融合，五官端正，发行大方，面色健康，表情自然，精神饱满是 构成仪容美的五个基本部分。3、仪态：是人体在空间活动、变化的姿态。也是人们在交际活动中的举止 所表现出来的姿态和风度。仪态表现的有：坐姿、行态、站立、手势、点头、 鞠躬、递物、拾物、搀扶等身体所呈现的样子，风度是气质的外显。所谓自然 美就是容貌、形态、仪态的协调美。仪容美就衣服烫平，工作证必须端正地佩戴在左胸前，不得将衣袖、裤脚卷起，男 士穿黑色袜子，女士穿肉色丝袜，工服不混装，着淡妆，不浓妆艳抹，女发留 海不过眉，长发要盘起，男发侧不过耳，后不及领，不留胡须。

17、2、体型标志，举止大方，身体清爽，经常洗澡，勤换衣服，勤洗手，不留 长指甲，不涂指甲油，不吃有异味食物，保持皮肤健康。三、仪态的具体要求1、站姿：上身挺胸收腹，两眼平视，嘴微闭，下颗回收，面带微笑，双肩 提起，舒展，双臂自然下垂，手有三种方式：双手侧放式、前腹式、后背式，双脚跟并拢，脚尖分开约45.60度，身体中心落于两脚之间。（基本站姿：V字 型；接待员站姿：丁字步；长时间站姿：稍息；平行站姿：跨立。）切忌：驼背弯腰，两眼斜视，双肩一高一低，两臂乱摆。2、走姿：起步时上半身略向前倾，身体中心放于两脚掌，行走时目视前 方，下颗回收，挺胸收腹，双肩平稳，两臂以肘关节为轴摆动，步伐轻盈，步 态正直

18、，步幅均匀。切忌：弯腰驼背，大摇大摆，左摇右晃，脚成外八字或内 八字，脚跟托地，手插裤袋。3、走姿注意的事项：（1）行走在走廊、通道、楼梯时要靠右，见客人要主动问好。（2）两人行走时不要拉手搭肩，多人行走，不要横排成行，有宾客同进要 礼让宾客。（3）通道比较狭窄，有客人路过时，主动停下工作，侧身站立，以手示 意，请宾客通过。（4）遇到紧急事要超过前面客人时，应先向客人致歉，同意后方可超前 走，并注意从客人的一侧通过，共有两位客人并列时，不能在中间穿过。（5）遇到十分紧迫的事可加快步伐，但不可慌张奔跑。（6）行走时不抽烟，吃东西，吹口哨，整理衣服，哼小调。4、坐姿：端正、大方、自然、稳重。5、手

19、势和表情（横摆式、直臂式、延伸式）指示方向的手势：五指并拢，掌心向上，与地面保持45度，以肘关节为轴 指向所示方向，点点。四、工作中忌讳的表情和动作1、不合要求的动作工作场所打哈欠、伸懒腰、剪指甲、抠耳朵、剔牙、修指甲、打喷嚏、抹 口红、照镜子、整理衣服、随地吐痰、乱扔果皮纸屑，不聚众聊天，不议论客人等。2、怎样做到举止得体（1）有礼貌，客人总是对的。（2）永远不要和同事、客人争吵，不要对客人、同事大声喊训。（3）每时保持清洁整齐：第一印象仪表。（4）永远乐于助人。（5）拿出成绩来，它能为你说话。（6）让客人感觉重视，称呼他们的姓名，给他欢迎。（7）尊重客人，千万不要和客人打趣。（8）不要干扰

20、客人。（9）不要对客人谈论你个人的烦恼，不要表现在脸上。（10）使用表达请谅解、对不起、请、谢谢等礼貌用语一定要真 诚。3、顾客对服务人员的12种不乐意（1）仪容仪表不整洁（2）聚众聊天（3）态度变化（4）弃客不顾（5）视而不言（6）不守承诺（7）以貌取人（8）纠缠顾客。（9）粗野操作（10）协作不妥（11）缺乏知识（12）缺乏效率。第七章餐饮服务礼仪一、概念1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互表示尊敬、祝 愿、致意、慰问会交往中在礼貌规范、礼宾（礼宾具有身份和地位的象征）等 次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。语言、行为表情、服饰器物是礼仪的三 大要素。礼貌是礼仪的基础，礼节是

21、礼仪的基本组成部分，利益则是一个表示 礼貌的系统、完整的过程。二、礼仪的原则1、平等原则：以礼待人、一视同仁，使现代礼仪的基础，是区别于传统礼 仪的主要原则，由于现在社会中经济条件、政治地位、尊长爱幼、男女性别， 故也要坚持平等原则，又要灵活掌握。2、尊重原则：尊重是礼仪的本质。以尊重为前提，不侮辱对方人格，不损 害对方利益，又要保持自尊，敬人之心长存，失敬就是失礼，敬人者，人恒敬 之。3、宽容原则：不过分计较对方礼仪上的过失，有容人之雅量，严于律己， 宽以待人，要求理解、体谅他人。不求全责备，金无足赤，人无完人。4、真诚原则：待人已诚，言行一致，诚心诚意，表里如一。5、入乡随俗原则：十里不同

22、风，百里不同俗，根据国情、民族、文化的 不同，不能自高自大，唯我独尊。6、自律原则：自我约束，自我控制，古人云：己所不欲，勿施于人。只 求诸人，不求诸己，何谈礼仪。7、自觉遵守、应用的原则：正人先正己。8、适度原则：掌握分寸，认真得体，合乎规范，注意技巧。三、礼貌修养的基本原则礼貌修养：是人们要养成的良好的礼貌习惯，建立尊重别人的感情，讲话 要用敬语的原则。1、热情：对人们热烈的感情，使人感到温暖，但要注意分寸。（1）不能直呼客人姓名。（2）不能与客人说自己的私事。（3）不能要求客人为自己做这样或那样的事。（4）做到三心：热心、诚心、知心。（5）做至IJ四到：眼到、口到、耳到、意到。（3）掌握

23、合适的距离，主 动向客人问好。（4）保持合适的服务距离，随时做好服务工作。3、理解：懂得别人的思想、感情、意识，或理解别人的观点、态度，根据 情况体谅别人，尊重别人，内心领会别人的喜怒哀乐。（1）善于去接收对方，适应对方。（2）要让对方产生信任感，尊重别人的隐私。（3）信守承诺，不道听途说。4、宽容：大度、宽宏大量、容纳别人，原则问题要体谅别人的礼仪过失。（1）礼节、礼貌是服务的核心。（2）顾客永远是对的。四、电话礼仪1、接电话的基本方法：普通话、吐字清楚、发音准确、口齿伶俐，注意语 调缓和适中，让对方有一种甜美的微笑感。2、电话的特点：高效、快捷。3、打电话应注意的事项：a.缓急有序、语调适

24、中、语言精炼、重点突出；b.吐字清晰、发音准确、语言标准、口齿伶俐；C.不要只照顾自己，注意对方反应，平等对待，不打官腔;比打电话时记清电话号码，避免拨错号码，出现尴尬；e.用声调表达微笑，表示诚恳和热情。五、礼貌用语及忌语1、基本的礼貌用语五声：顾客进门有迎声；顾客询问有答声；顾客帮助有谢声；照顾不周有 谢声；顾客离店有送声。2、服务忌语嗨、老头、问别人去、没看正忙着吗、前边呢、不知道.o四不讲：不尊重对方的语言；不友好的语言；不客气地语言；不耐烦地语 言。六、微笑服务微笑：是最富有吸引力，最有价值的面部表情，使礼仪的基石，有着巨大 的感染力和无形的能量。在多种多样、各具情态的笑中，微笑最美

25、、最动人、 最有魅力、最受欢迎。要笑的亲切自然，高雅大方，需符合礼仪规范。（1）发自内心：让人在微笑中受到尊重，创造良好的沟通氛围。（2）贵在自然：传递愉快、友好、谦恭、和蔼的信息。（3）常规表情：为顾客奉献微笑是天职，笑口常开，礼貌周全的三条件： 开朗、体谅、心平气和。（4）微笑是联合行动：笑要与口眼结合、神情结合、气质相结合，语言结 合，仪表、举止相结合。（5）训练：倒念一字，使双颊向上扬起，嘴角向后拉长微上扬，保持10 秒，反复练习。第八章工作日程安排及规范一、餐饮服务程序之万能公式程序：就是一个前后的顺序。万能公式：准备阶段：充分。接触阶段：第一印象（好的开始）。深入阶段：细致（耐心周

26、到），力求圆满。收尾阶段：完善、提高。二、一日工作基本流程（两项主题工作：服务、卫生）1、餐前准备及时添菜，防止中断；次序清楚，方便整齐；分量适中，卫生 清洁；菜品回收，不能迟缓。3、餐后结束环节回拢盛具，轻盈快捷；食客意见，诚恳接改；文明送客，礼貌道别；收尾 彻底，不留死角；立队点评，交接工作；各项纪录，准确明了；下班巡查，确 保安全；人员离岗，关闭门户。三、规范工作流程具体根据实际情况而定。第九章前厅各岗位的岗位职责一、餐厅服务员岗位职责：1、直接上司：领班（其部组长）2、在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐厅情况，服从上司指派为客 人提供良好服务。3、按照工作程序和标准做好各项工作，换

27、台布、摆台、收拾餐具准备就餐 用具及作好清洁卫生等。4、每日按时凭单到仓库领取日用品（可由领班负责或接受领班交待）5、了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。6、为客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服务客人就餐。7、注意对客人所点的菜品进行跟催，尽量帮助客人解决就餐过程中的各类 问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。8、尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己在工作中尽责。9、负责餐厅各项工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。10、遵守酒店日程安排，服从管理，听从分配，勤苦耐劳，忠于职守，钻 研业务，爱岗敬业。二、传菜员岗位职责：1、直接上司传菜领班，传菜员俗称地喔。2、上班听候领班当日重要的工作

28、安排。3、接受指派任务愉快、操作规范高效。6、推销介绍点出给顾客选用，热 情有礼，记得专业地印上盖章。7、发现有偏差的采式，一定要及时转告领班，再交送厨房。8、每日清洗工作车，托盘等用具卫生及工作区域卫生。9、及时传递顾客用餐要求，并负责落实。10、负责保管好订餐菜单（可较领班，以备领导核查）11、设计熟悉应有的技巧及传递方式，亦有了解食品制作，斤两资料，充 实自己，以应需求。12、做好前厅的信息传递，发挥桥梁作用。三、收银员岗位职责1、有较高的文化素质，自身修养和业务能力，严格要求自己，遵守制度， 敏捷、快速、高效的做好总的一切工作。2、坚守工作岗位，充分作好营业前的一切准备工作，认真接听每

29、一个电 话，管好、用好电话，拒绝当班期间随意打接电话，工作期间做到端庄、大 方、高雅有气质，语言标准流利。3、认真做好预定餐工作，了解订餐单位，人数，标准，就餐时间及要求， 并在上班后以最快速度向大堂、后厨通报订餐情况。4、结算服务速度快，核算准，并能配合人员做好各种原料的核对工作，对 签单的客人要作到人名相符，数据准确，对客人提出的意见要认真对待，诚恳 接受，耐心回答，认真做好用好各种原料和票据。5、认真细致地做好总台货物的进出，销售报表，日报表，每日货物的对帐 工作，对帐务问题及时处理解决，做好原料回收工作。6、作好企业各环节及各岗位的传达和协调工作，对上级指示、通知要及时 准确地通报。四

30、、领班岗位职责1、直接上司：领班总监霍主任，亦称组长，有时代替部长，有时略次于部 长。2、有效督导本班组服务员优质高效地完成各项餐饮服务。3、负责对本班员工的考勤、考绩，根据员工的表现好差有权进行表扬、批 评、奖罚。4、根据每天工作情况和接待任务带领员工作好准备工作，检查员工仪表及 摆台，卫生是务程序和标准为客人提供服务。7、全面控制该服务区域内的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处 理客人投诉。8、了解客人姓名及特殊要求，与客人建立良好的关系。9、当属下在工作中犯错误时，可适当督导，但切忌不要当客人或众员工的 面指责，因为这不但影响客人，亦个大伤员工脸面，应小声指示或转入偏处、 办公室等

31、地处理。10、客人就餐完毕，要督导员工或亲自将菜单、酒水单和点心单汇总为客 人结帐（买单），防止走单，漏单。11、餐厅营业结束时，搞好餐厅卫生，恢复餐厅完好状态，并与下一班做 好交班工作，隔市的交班要善于利用交班簿。12、将当班的工作情况，即宾客反映开餐中出现的问题，重要宴会和客人 进餐情况，客人投诉等作好工作日志，以便向领班总监霍经历报告工作。一三、重视提高本班组全体素质为己任，对本班员工进行培训。第十章托盘及托盘操作要领培训一、托盘的种类：1、按规格分：长、方、圆、椭圆2、按材料分：木制、金属、塑料（铝、不锈钢、银等）3、按大小分：大、中、小二、托盘的工序：1、理盘：将托盘洗干净，垫微潮的

32、垫布，铺好，整平垫布的作用：防止托 盘内物品在盘中滑动，垫布的大小要与托盘匹配专一使用，清洁保管。2、装盘：根据物品的形状，轻重合体积合理装盘，要归类摆放。如：轻 的、短的物品应放在前面，后上桌物品放在后。3、托送：左手臂自然弯曲成90度，掌心向上，五指分开，用大余肌肉和 五个指肚托住托盘的底部，平托于胸前，略低于胸部，手自然成凹形，起托时 从搁台上拉出三分之一。三、托盘的方法：（轻托、重托）1、轻托的操作要求：2、重托的操作要求：又叫肩上托，左手腕向上使托盘平托于肩上，行走时右手自然摆动，保持 托盘平衡。3、切记：左手臂不能向外侧伸出去，防止托盘碰到客人身上。四、托盘的要领：行走时正半身保持

33、挺直、自然、大方、两眼平视前方，步伐要轻盈，托盘 不能靠在胸部上，手腕要灵活，托起托盘时摆臂动作要小，要潇洒自然。1、轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体疆直、走路时步伐要轻快，重托不 搁肩，前不近嘴，后不靠发，杜绝边走边吃，右手自然摆动或挟住托盘的前内 角。2、托盘不能越过客人的头顶，随时注意中心的变化，手指做出相应得移 动。3、左手臂自然弯曲成90度，掌心向上，五指分开，保持平衡，头要正， 肩要平，步伐轻快活跃，手臂摆动要小，轻拿轻放。五、端托行走1、常步：通常所用的步伐（步幅均匀、快慢适度）2、快步：端送急需的食品或热烫的菜肴所用步伐（步幅较大，速度较快， 要求稳中求快）3、碎步：是端汤用的

34、步伐（步幅小，速度较快）4、垫步：一脚在前，一脚在后，前脚进一步，后脚跟一步第十一章中餐摆台规范一、中餐席位的安排：进门的正方为主人位，对面为副主人位，主人的右边为主宾位，左边为主宾 夫人位，副主人的右边为副主宾位，左边为副主宾夫人位，其余均为陪客。二、摆台的内容：（准备物品、铺台布、定位、摆台、检察工作）1、准备物品：是指准备摆台的惨剧及用具包括：托盘、转心、转盘、台 布、花瓶、吃盘、骨盘、烟、打火机（火柴）、调梗子、口布、杯具（三 杯）、筷子、如意托、宴会碗、香巾纸等。推拉式：站在主人的位置，离桌边 40,双手将台布平行打折，推出再拉回，将台布平铺于餐桌，一次性成功，姿 势优美大方。要求：

35、台布正面向上，中心缝对准正副主人位，台布的四角和桌腿呈直 线下垂，四角下垂的部分与地面相等。3、定位：先用转心与转盘找准桌子中心，然后花瓶定位。4、摆台:摆台的基本要求：既要方便顾客用餐，又要便于席间服务，要求餐具紧 凑，整齐，规范化。摆台的要点：a、各类餐具从摆台到摆台结束一定要用托盘摆放，均不能发生掉落现象 （如有掉落应更换餐具）从主人位定位，主宾位开始顺时针的方向一次摆放。b、杯子一律拿下三分之一处（直升杯、钢化杯、高脚杯、酒杯）。c、碗、盘、碟要拿边，调梗子要拿勺把部分。d、所有餐具轻拿轻放。e、相对的两个吃盘和骨盘的垂直线与餐台的中心呈一条直线。f、公筷、公勺上下对称，每桌不少于两副

36、，顺时针方法摆放，上下呈直线 状（现行的摆放：方在副主人正上方，副主人的吃盘和骨盘的中心线垂直，平 分公筷，醋壶和牙签缸摆在公筷的延长线上，距离公筷3,公勺摆于勺垫内）g、所有带标志与文字的餐具一律正面向客人。高档宴会的摆台a、骨盘摆在坐位正中，距桌边b、吃盘摆在骨盘中心，两盘中点对一。c、直升杯摆在骨盘的左上方距1.5,白酒杯摆在骨盘的右上方，距1.5,高 脚杯摆在骨盘的正上方，距5。d、如意托与汤碗（或香巾垫）摆在骨盘中线向西边距骨碟L5筷子和调梗 与骨盘中线平行，摆在如意托上，筷子距骨盘L5底端距桌边1.5。放，十字对 称，均匀摆于客人右手处，其中一个搭烟口向着桌子中心。h、落台在于转盘

37、中心。5、检查工作、检查台面餐具是否齐全，有无选漏现象，检查台面的规范度。、桌裙的整理：桌裙垂直、椅子轻擦桌裙。、椅子的摆放：椅子个数与餐位数相结合，椅子摆法有两种：A、根据桌形摆放，一套餐具一把椅子，椅子与餐具正中对直，相邻餐位距 离相等。B、正方形摆放，以正副主人位定位，上下左右对称。第十二章酒水及酒水服务一、酒水的品种、规格及价格（略）二、斟酒的方法1、一般有三种：托盘斟酒酒壶斟酒徒手斟酒桌斟（通用）、捧斟（非冰镇的酒水和饮料）2、斟酒量：色酒、白酒八分满、饮料、啤酒七分酒二分沫（九分满）。3、啤酒的斟法：歪门斜倒，杯壁下流，改斜归正4、托盘斟酒的方法：服务员在宾客的右后侧，右脚向前伸进

38、两椅之间，侧 身而上，左脚微微垫起，左手托盘向外撇，保持平衡，右手拿瓶斟酒，手势自 然，握酒瓶中下部，酒瓶标签向着客人，瓶口距杯口 2,动作稳妥，手法轻缓， 举止稳重，风度自然大方。5、徒手斟酒：多用见于一桌顾客一次用同一种酒水，斟酒姿势要领同上， 左手应持一块干净的餐巾放在身后，每斟完一次酒后要擦去瓶口的酒水。桌斟：酒杯放在桌上为客人斟倒。捧斟：一手持瓶，一手将酒杯捧在手，站在客人的右后侧，向杯内斟酒， 然后将斟上的酒水杯放在客人的右手处。先斟饮料后斟酒，从主宾位开始顺时 针方向依次斟倒，按先女后男，先宾后主，先首长后一般，先长辈后晚辈，先 小孩后大人的顺序。四、斟酒注意的事项：1、斟酒时应

39、向客人示酒（服务员应该在点酒人的右后侧）左手托瓶底，右 手扶瓶颈，酒标朝客人，让客人辨认，是斟酒服务的第一道程序，标志操作开 始。（带气体的饮料不能向着客人）2、斟酒时瓶口不可搭在杯口上，以相距2为宜，防止瓶口碰撞或碰到酒 杯，也为了保持清洁卫生，也不宜拿得过高防止酒水溢出杯外。3、服务员斟完一杯酒抬起瓶口时，应顺时针方向转动瓶口圈，使最后一滴 酒水随着瓶身的转动均匀分布在瓶口的边缘，也可以斟一杯酒后，用左手所持 的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉。4、斟啤酒时由于泡沫较多，极易沿杯壁流出杯外，所以斟啤酒时速度一定 要慢，也可以分两次将啤酒沿酒杯内壁倒入杯中5、由于操作不慎，碰翻酒杯时应向客人表示歉

40、意，立即将酒杯扶起，检查 有无破损，若有破损立即更换新杯，迅速用一块与台布色相同的口布铺在酒迹 上，然后将酒杯放回原处，重新斟酒，如果宾客不慎将酒杯碰洒，服务人员要 立即上前安慰，并重复上述操作。6、若有宾客不喝酒时，服务人员应及时把空杯拿走，开瓶时若带有气体的 酒或饮料，瓶口不能向着客人或不能离客人太近。五、敬酒：1、敬酒的意义：活跃餐桌气氛体现服务水准使客人倍感尊重给客人留下深刻的印 象倡导酒文化2、敬酒应注意的问题：认准主宾、把握大局敬酒有序、 主次分明语言得当、幽默、活跃（适当称呼、精练、新颖、得体）察言观 色，了解人（主人）心。劝酒适度、切莫强求（顾客的酒量程度，服务员的 热情程度，服务水准的体现程度）尊重客人的宗教信仰和风俗习惯A、敬鱼头酒B、敬双不敬单C、先干为敬D、酒满心诚E、一视同仁F、歌舞敬酒G、不划拳喝酒六、酒水知识饮料酒：凡是含有65% （）以上酒精的饮料统称为饮料酒。（一）、饮料酒的三种生产方法1、发酵酒（啤酒、葡萄酒、果酒、黄酒）2