企业客户服务管理系统

1、客户服务系统产生的背景随着竞争的日益激烈，世界各地的制造业和服务业都在经历着从卖方市场到 买方市场的痛苦转变。对今天的企业来说，除了在技术上不断推陈出新、制造出 更好的产品以外，改善管理、改善与客户的互动关系更是今天的企业亟待解决的 重要问题，所以，以高质量的产品和完善的服务满足广大客户的需求、在他们的 心目中树立良好的形象，已不仅仅是为了获得高额利润，它更是一个企业在残酷 的市场竞争中站稳脚跟的必要手段。在中国，虽然这种转变滞后了一些，但毕竟 已经开始了，这使中国许多企业面临着具有悠久历史和强大实力的海外公司的挑 战。现代企业的经营和发展有三个重要因素即：人力资源、客户、资金。人力资 源可以

2、培养和社会招聘，资金可以从银行贷款或股东募集，而客户在市场竞争中 却越来越不稳定，对企业的忠诚度下降。企业的生存和发展必须通过客户付款而 体现企业的存在价值。对许多企业来说，利润的增长缓慢和停滞的原因有许多因 素。并不是企业不够努力，原因之一是企业追错了客户-这些客户要么无利可图, 要么不大可能建立有利的客户关系,要么缺少信用。原因之二是从有潜力的客户 身上撤出企业的资源和精力等等.对于企业来说发生这些情况的原因有二个方面：.1)缺乏有关的客户个性化信息。2)虽然建立了客户资料库,但企业内各个部门没有共享这些信息.没有分析这 些信息，没有参照这些信息.，更准确的说没有将信息转化为所需的知识。这

3、里实际包含了现代企业管理领域的一个热门话题即客户关系管理(Customer relationship management)o客户关系管理理论要求将企业的所有业务内容以企业 的客户或顾客的需求和价值为基准，在即将到来的21世纪，企业不能只是追随企 业的客户走向未来，企业需要与客户一起走向未来，并且有明确的目的地,而且企 业需要明确客户或顾客在该过程中的作用。东大阿尔派公司的客户服务系统(CSS)为中国的企业用户提供了一个集成化 的管理工具，基于CRM的一体化解决方案可以实现企业与客户之间全方位的交 流于互动。何谓客户服务系统？客户服务系统是基于CRM思想上开发的集市场、销售、服务、网上商务为一

4、体 的管理系统。CRM 即 Customer Relationship Management.根据Gartner Group的定义，CRM是一种概念，一个机构可以获得对其客户的全面 观察，从而使客户与机构的关系以及机构从客户身上得到的赢利都得到最优化。美国权威研究和预测机构AMR(Advanced Manufacturing Research )在1998年 的报告指出，在未来5年的全球市场上，ERP产品的增长率为37%，Supply Chain 产品为50%，而CRM为57%。由此可见，在我国市场上推行CRM产品已势在必行。客户服务系统的好处红通过建立用户档案，可以使接线员或专业人员对用户情

5、况有比较全面的了解，使用户感觉到自己被重视，从而增强了企业与客户之间的亲和度，树立了企 业良好的形象。红通过用户历史记录查询，可以了解用户已购买的产品，从而有效地引导用户 的购买方向。红维修档案的建立使维修人员了解用户以前的维修记录，有备而去，简化了工作 程序，提高工作效率。红产品质量信息、市场信息、用户建议、送货信息、维修信息等在线收集有助 于管理人员及时了解产品情况和市场动态，使工作方向更有针对性。红系统提供集团的生产、质量、销售、服务等的分析图表，有利于领导决策。红电话中心各个座席工作情况的实时监控有助于进行业务代表的业绩评估。竺系统提供7WWW服务站点，用户可以通过INTERNET上网

6、查询，同时专家服务系 统可以对各地维修人员进行网上在线培训，使得售后服务更上一个档次。客户服务系统的功能客户服务系统主要包括：呼叫中心应用软件系统和顾客服务中心/顾客服务事业部应用软件系统。呼叫中心应用软件系统座席应用系统后台管理系统语音自动应答（IVR）应用传真应用录音系统顾客服务中心/顾客服务事业部应用软件系统系统权限管理系统配置管理基础数据管理服务网点系统管理顾客服务信息收集管理顾客服务信息处理管理顾客服务质量考评顾客服务信息统计分析数据传输呼叫中心CallCenter应用软件系统服务商、数字录音 客户坐席数字传真客户服务应 用服务器.rWEB/MAILSERVERERP应用服 务器SW

7、ITCH企业客户服务呼叫中心系统结构图座席应用系统1面向业务代表功能1. 1产品导购业务舍故障现象：|日|故障原因：|维修措施：|维修结果：|落实责任：|更换备件：|生产厂家：|备注：|1. 1. 2故障咨询1. 3业务咨询（电话查询信息服务）1.增加也）I 删除重）I关闭此）I，褪维修故障列表故障信息（. 一 |更换备1牛皿.一 I1. 4预约维修受理1. 5预约安装受理1. 6投诉1. 7建议/需求受理1. 8用户回访1. 9用户档案信息维护当以具有用户档案信息维护权限的ID登录时，用户档案信息维护模块被激 活。1. 10历史信息查询记录每个用户每次打进电话的信息，如日期、时间、内容等，业

8、务代表在需 要时可查看此信息。1. 1. 11电话服务知识系统查询通过此功能模块可对企业的产品及相关信息进行联机帮助查询，同时可对企 业电话中心计算机系统使用方法提供联机帮助。1. 2面向管理人员功能1. 2. 1座席状态监控当以班长席ID登录时，激活此程序模块，实现对电话中心各个座席工作情 况的实时监控。此外，班长席还可以监控每通电话的通话时长等信息，单位时间内每个座席 接入的电话数量，有助于进行业务代表的业绩评估。1. 2. 2监听座席班长可以随机或有目的的选择座席进行监听，抽查业务代表的工作态度，工 作方式，工作状况，与客户的谈话内容。1. 2. 3队列监控当以班长席ID登录时，激活此程

9、序模块，实现对各种队列的实时监控。1. 2. 4系统维护当以拥有系统维护权限的ID登录时，此功能模块被激活。此功能用来维护 系统的正常运行，适应企业策略的调整。1. 3专家席功能由于业务代表的局限性，往往不能解答客户提出的某些专业性比较强的问 题，令客户不满。为了解决这种矛盾，在系统中设置专家席，由专业人员代替普 通业务代表为客户服务。1. 3. 1故障咨询普通业务代表对客户提出的故障咨询不能提供满意的答复时，将记录信息同 时转给专家席的专业人员。专业人员接到业务代表的呼叫，并根据传入的信息， 为客户提供专业服务。专家席业务代表的操作流程与普通业务代表相同。1. 3. 2业务咨询普通业务代表不

10、能解答客户提出问题时，将记录信息同时转给专家席。专家席业务代表接到呼叫后为用户提供专业的咨询和建议。专家席业务代表的操作流 程与普通业务代表相同，电话将不再转回普通业务代表处。1. 3. 3产品信息查询若系统中的产品信息资料不足或不详尽时，可请专家席出面为客户服务。专家席业务代表将根据广博的业务知识和丰富经验为用户提供详实、专业的资料。后台管理1系统环境监控利用系统软件、应用软件、数据库系统监视或察看当前程序的运行状态、设 备的使用状况，并以此做出判断和改变。从而保证系统的正常运行。2安装/维修信息分派3受理信息分派4系统管理利用系统软件、应用软件、数据库系统监视或察看当前程序的运行状态、设

11、备的使用状况，然后对系统软硬件、系统参数及系统环境进行维护。5业务资料采编利用合理数据结构设计，将产品资料、导购信息、本地用户档案、电话服务 知识信息储存到数据库中6统计分析（统计报表样式见附录）6. 1话务量统计6. 2业务量统计6. 3工作量统计语音自动应答（IVR）应用1语音导航2产品信息查询将常用的产品查询信息以IVR方式应答用户，用户可以使用电话按键输入对 应不同类别产品或其他关键信息。IVR接受用户输入后，以次为查询因子从数据库中检索出对应的产品信息，自动播放给用户。流程图示意如下：3语音信箱在夜间非上班时间，有用户拨打服务中心热线时，IVR自动提示用户现在为 非上班时间，用户以按

12、键方式选择通话意图（如投诉、建议、要求维修等），并 启动语音信箱功能，用以录取用户的通话内容。传真应用向远地部门发布报表等信息向用户传送资料和报表传真资料的来源：传真文件队列Report服务器负责从EDGE服务器上读取报表所需的数据，并生成报表，如 果需要打印，则打印之，如果需要传真发送，则将报表文件放入传真文件队列。录音系统全程录音对操作员的摘机动作进行监控，当操作员接通电话即开始进行录音。专门录音由操作员起动录音，也可以由程序控制进行录音，如专门对投诉电话进行 录曰。录音检索录音的类型（全程或专门等）按业务代表编号、开始日期和时间、打入/打出的电话号码、对记录话音所作的描述等条件进行检索。

13、顾客服务中心/顾客服务事业部应用软件系统权限管理用户组/用户权限管理用户组/用户权限管理提供对使用本应用系统的人员进行用户组和用户的划 分，控制用户对模块及模块的使用权限，以完成对数据的操作控制，保证系统的 安全性。系统日志管理系统日志管理用于管理、记录用户的模块使用情况，如用户何时进入系统， 何时退出。便于对系统的使用情况进行审计。本模块由系统管理员使用。系统配置管理系统参数配置系统参数配置用于记录系统的配置参数，系统配置参数用于规系统的分布式应 用结构，数据库的标识等，一般由应用软件系统内部使用。系统参数由系统管理 员使用。本模块只提供更改功能。基础数据管理V部门类型/部门V产品类型/产品

14、V备件类型/备件V产品/备件V地区类型/地区V产品/维修方式一维修部零件V产品类型/故障类型/故障现象/故障原因/维修措施V服务考评项目-服务考评意见V服务响应时间等级V部门/经销商V服务信息来源V仓库类型/仓库反馈问题分类/应答模板服务网点系统管理V特约维修部的建立、维护、撤消V特约维修部考评记录顾客服务信息收集管理V顾客档案建立V话务登记V来函登记V顾客服务信息分发处理V信息服务咨询帮助管理V产品发货信息登记V备件用量统计V安装记录单处理V维修费用结算审核V备件计划管理V维修记录单处理V安装费用结算审核V命令单反馈信息登记顾客服务质量考评V服务网点服务质量考评V话务中心服务信息考评顾客服务信息统计分析各本部/事业部信息接收量统计表V产品类型信息接收量统计V事业部产品大类/型号信息接收量统计V产品信息接收量统计V事业部信息接收量统计（时间）V产品故障信息统计数据传输V数据上传根据数据复制规则，选择复制数据的内容向中心数据库复制。