企业诚信文化建设

1、摘要进入二十一世纪，经济日益全球化、一体化，国际分工高度发达， 信息技术迅速发展，企业经营环境复杂多变，知识要素作用日益增大。 处在这样一个变化和波动性程度日益增加的时代，我们迫切需要寻求 一种全新的观察、分析和行动方式。更重要的是，需要有多视角的组 织观和新的文化理论。由此可见，跟随动态环境而不断创新的企业文 化才是问题的关键。企业是一个由多元文化构成的价值观体系，企业 文化不仅体现了个体文化价值观及这些价值观的融合，而且还与企业 组织结构中的各种客观要素相联系，是推动企业前进的源动力，在企 业这种多元文化的组织结构中，以人为本的诚信文化是一个重要的组 成部分，只有加强以人为本诚信文化的建设

2、，才能在企业中真正树立 诚信理念，赢得企业可持续发展的格局。关键词企业文化以人为本诚信建设第一章前言当今中国正处于市场经济时期，市场竞争的激烈、经营行为的短 视、经营理念的冲突都会导致企业在生产经营的某些方面价值失衡， 出现不诚信行为，其根源在于企业管理过程中对诚信理念的忽视。经 济学传统上把企业看成是一种人格化的组织，它拥有自然人所拥有的 一系列特征，其中最主要的是它能够有意识地做出理性决策。而现代 企业理论运用制度经济学的分析方法，将企业看作一个有效的契约组 织，把企业定义为不同个人之间一组复杂的明确契约和隐含契约的交 汇所构成的一个具有网络性的法律实体。契约的交汇是既有经营者与 所有者、

3、经营者与员工、生产者与供应商，还有作为债权人与债务人 之间和企业与社会之间达成的隐形的和明确的契约。契约中的个体作 为理性人为了各自利益最大化都会作出理性的选择。其中，在这个多 重的网络之中最重要的枢纽是个契约者必须具有诚信的品质。减少和 消除不诚信经营行为，以人为本努力提高企业管理者及员工的诚信素 质，建立企业的诚信文化，是当前企业管理的重要内容。也是一个具 有重要意义和值得探讨的问题。1.1企业诚信文化的定义文化指人类社会历史实践过程中所创造的物质财富与精神财富 的总和。企业 从事生产经营性活动的独立核算的经济单位。以人为本它是一种对人在社会历史发展中的主体作用与地位的 肯定，强调人在社会

4、历史发展中的主体作用与目的地位；它是一种价 值取向，强调尊重人、解放人、依靠人和为了人；它是一种思维方式， 就是在分析和解决一切问题时，既要坚持历史的尺度，也要坚持人的 尺度。企业诚信文化是指企业在社会化生产服务中，依靠企业管理者、 参与者自觉的有意识的形成的一种诚实守信的经营理念，是贯穿于企 业本身的一种人文属性。1.2企业诚信文化的组成一般认为，企业诚信文化由三个部分组成：企业精神、制度 文 化和物质文化。制度文化是企业文化的中间层，是把企业精神和物质 文化二者联系起来，使企业文化制度化、规范化的行为准则。要把诚 信文化观念渗透到管理过程中，变成人们的自觉意识和行动，制度是 最好的载体之一

5、。人们认同一种新观念、新文化可能需要经过较长时 问，而把企业极力推行的观念和文化体现在制度中，借助制度的反复 强化作用影响观念，则可以加速这种认同过程。当制度内涵被员工接 受并自觉遵守时，制度就变成了一种文化。为了提高员工对诚信文化的认同感，在设计企业制度时首先应该 明确企业诚信文化的存在。1.3企业诚信文化理念的意义企业诚信文化溶于企业管理之中，具有目标的一致性。人们对于 企业管理和企业诚信文化认识的深化，既是一个历史发展过程，又是 以经济力量的竞争、抗衡、较量的变化为背景。然而，企业诚信文化 又是企业管理从唯理性定义向非理性定义发展的产物。所以说，对“企 业诚信文化”定义的表述就具有丰富性

6、、多样性和不确定性。国外一 些学者的研究结果也各式各样。有人认为，企业诚信文化由其传统和 风气所构成，包括一整套象征、仪式和神话，它们把公司的价值观和 信念传输给雇员。有人认为，所谓企业诚信文化包含为数不多的几个 基本原则，它代表着公司存在的意识。而普遍的看法认为，企业诚信 文化是一个信念、价值观、理想、最高目标、行为准则、传统、风气 等内容的复合体，是一种精神力量，用于调动、激发目标对象作出贡 献。诚信文化理念是企业兴旺发达的基础，只有在经营活动中遵守诚信理 念，企业才能拥有比较广泛的客户，才能做到既保持老客户，又创造 新客户，从而拥有原有的市场和开辟新的市场，最终才能使企业高效 益地可持续

7、发展。如果一个企业缺乏诚信理念，在经营活动中损害了 客户的利益，那么虽然可能在短时期内获得一定的利益，但是从长期 利益角度来看，它则是一种自我毁灭。因为任何一个企业，虽然可能 在一时一事上使自己骗人的手法得逞，但是不可能永远骗人，人们最 终是会识破它的骗术的。实际上，诚信理念是企业存亡与兴衰的试金 石。只有有了诚信企业才能够最终赢得客户，赢得市场，赢得一种长 期的可持续发展的格局，否则，企业最终都会走向衰败。有一些企业 非常重视诚信理念，例如海尔确定“首先卖信誉，其次卖产品”的诚 信理念，从而成为家电业的巨人；相反，有一些保健品企业，虽然我 国保健品市场很大，但它们却是短命的，因为它们缺乏诚信

8、理念，用 虚假广告骗人，甚至改头换面地使用一些老处方，却作为新产品向客户推销，最终自己垮台了，失败的企业也并非没有文化，而往 往是缺乏诚信的企业文化导致了它的失败。所以，诚信文化理念应该是企业必须牢固树立的经营性企业文化 的重要内容。诚信是企业存在和发展的基础。第二章建立企业诚信的必然性企业的诚信是一种无形资产，它反映了企业的信用、实力和形象， 良好的信誉可以给企业带来实际的经济收益。从经济学的角度来说， 诚信的价值，在于它可以极大地降低企业与其它市场主体之间的交易 成本。2.1企业诚信是市场交易博弈选择的结果企业诚信指的是企业在生产经营过程中所具有的诚实、信守诺言 的一种伦理道德。它的主要特

9、征表现在：第一，也就是传统的伦理道 德所认为，“诚”为诚实，主观上遵守诺言，履行义务的道德品格， 诚者，指真心实意，实实在在，“信”为信用，为语言和行为一致。 信者指遵守诺言，实践成约，从而能取信于人。第二，反映的是一种 可信赖的能力，我们通常说某某具有诚信的品质，说的就是这种可信 任的能力。第三，从经济学角度来看，诚信是一种稀缺性资源，是企 业的信誉资本。一般来说，现代社会中的诚信既包括契约经济的经济 学含义，又包含并侧重于伦理道德的社会学含义。诚信具有可预期性， 是行为者双方在特定的制度安排下的稳定预期。这种预期实际上双方 在交易过程中多次重复博弈的均衡点。企业是市场交易的主体之一， 企业

10、诚信是商品社会的社会契约之一，是市场经济有序发展的前提。2.2企业诚信的表现方式企业诚信有两种表现方式：即对内部员工的诚信和对外部顾客和 社会的诚信，且随着企业组织的发展，企业诚信的范围也不断的扩大， 也就是企业诚信具有可扩延性。企业诚信是企业的诚信，它的生存并 不是天生地“嵌入”经济主体之中，而是一定的经济主体在市场交易 活动过程中结合自己的信仰和价值观，在追求个人利益最大化的过程 中逐步形成的。契约理论认为企业是理性人，在交往过程中自然会最 大化自己的利益，所以企业诚信并不会天生就有。在构成企业的各种 契约中，对企业内部来说，有管理者与雇员的隐形契约和明确的契约， 明确契约和隐形契约是并存

11、的。例如，管理者尽可能将雇员从事的工 作时间、规章制度、企业的宗旨作出明确的规定，而企业对雇员的薪 水待遇却只是作出口头的承诺，很明显这种隐形契约带有很大的模糊 性，有时雇主为了尽可能榨取雇员的劳动力作出承诺，一旦企业盈利， 却很少考虑到改善员工的待遇问题。如果企业主是自然理性人，他可 能会选择不讲信用来欺骗员工，如果是社会理性人（个人可能主动选 择非效用结果的行动）会考虑到企业的长远利益还是会选择信用。企 业与雇主之间通过将一次性博弈最终会转化为重复博弈，因为企业的 交易并不是一次性的。最后认识到诚信所带来的边际收益大于欺骗雇 员所付出的成本，以致不得不选择诚信，这种良好的内部诚信必须通 过

12、一个较长时期的努力才会形成。外部诚信是企业内部诚信的延伸， 因为企业生产的产品或提供的服务必须为其它企业或消费者所接受 才能够实现其自身的价值，才有可能获得预期的收益，这就必须与其 它合作者进行交易。新古典经济学把企业视为理性人，其作出决策是 有限的选择，在对交易伙伴的产品和信息了解不完全的情况下，事实 上在交易过程中企业的上游或下游企业由于自身知识水平有限不可 能完全了解供方企业所提供的产品和服务的信息，尤其是随着市场交易复杂程度的提高，这对那些善于投机的机会主义者带来很多便利。实际上一个企业是否诚信经营是很难通过表象所判断的，换句话说， 从表面上看很难辨别哪个企业信手诺言，诚信经营，哪个善

13、于欺骗。 事实上市场经济越发展，越需要与不相识的企业打交道。当一方企业 采取投机策略获的收益远大于所付出的成本时，他可能会继续选择欺 骗方式经营，而法律的监督作用也不能及时有效的干预。为什么我国 从计划经济向市场经济过渡中出现了企业诚信危机呢？其根本原因 是因为我国在从计划经济向市场经济过渡时是在体制不健全，制度还 不完善的情况下进行的，使得一些投机者钻了体制的空子，利用信息 不对称机会主义行事，缺乏诚信经营。这种交易是一种博弈过程，在 这种一次性博弈过程中，无论采取什么样的规则也很难克服“搭便车” 的行为，因为企业是理性的有机体，只有通过交易时间的延长，交易 次数增多，被交易者观察和甄别交易

14、行为的成本也会不断增加使得交 易者隐匿信息的成本也会提高，被交易者识别信息的成本会相应降 低，进而会降低信息不对称程度，而且通过交易关系期限的延长，这 种欺骗的信号也会被传递出去，这无形之中损害企业在公众中的形 象。这对欺骗者可能会受到应有的惩罚，致使利润下降甚至破产。只 要这种生产和交易是无限重复的，即使外在的监督不存在，也会形成 一个有效率的均衡。诚信就是交易一方的行为合乎对方的特定制度安 排的稳定预期，（这种预期实际上是一个博弈均衡点，是利益分割的 边界），就是按游戏规则办事，遵从惯列，兑现承诺这是必然趋势。第三章如何树立企业诚信文化3.1坚持以人为本古语说：“得人心者昌，失人心者亡。”

15、国家如此，企业也是这 样。国家有关部门对上海、山东、吉林等8个省市的2586家亏损企 业调查中发现：因干部、职工精神不振造成管理不善，产品档次低， 技术水平差，效益下降而导致企业亏损的占81.71%。这就是说，企 业精神的疲软造成企业的衰落。可见，一个企业是否具有强大的凝聚 力，是决定一个企业成功与否的重要因素，以心为本是其人本管理的 基础，一个企业要建立以人为本的管理，没有以心为本这个基础，以 人为本将成空谈。具体实施可以从以下几方面着手：3.1.1让职工参与企业管理企业要真正建设“以人为本”的企业文化，必须尊重职工的主体 地位，吸引职工参与企业文化的民主管理，有效地开展合理化建议和 自主管

16、理活动等形式，调整职工士气，加强企业凝聚力。企业作为社 会的经济组织，有它自身的追求目标。而职工也有各自的思想和行为。 企业目标往往与个人目标有矛盾，但只有二者在最大限度上趋于一 致，企业对职工的要求才能内化为职式的自我要求。而职工一旦把自 己当成企业的主人，就会自觉地规范自己的思想和行为。于是，企业 目标就不是从外部强加于职工的约束和限制，而是变成了职工发自内 心的追求和为之献身的力量。职工通过参与企业管理，得到了比较高 的经济报酬，实现了自我价值；企业则由于职工的参与，从而达到更 高的效益目标。国内海尔集团实行自我约束下的参与式管理，在这种 状态下，职工对企业的忠诚度发挥到了极致，将企业目

17、标与个人目标 有效地结合起来，每个人都能在企业的发展中同时实现自己的价值。 3.1.2注重职工的个人发展随着社会的发展，企业中加薪和完善福利已不是激励职工的主要 因素，职工的个人成长进步和自我实现是当前职工最关心的问题。职 工寻求发展的目光往往首先定位于组织内部存在的条件和机会，亦即 企业内部成长通道，即职工进入企业后，在其已有的专业知识和技能 特点的基础上，配合组织发展目标进行有计划的学习、培训，不仅在 专业知识和技能方面，而且在职务和职位晋升方面，可能获得进步与 提高的一种组织机制。职工个人的发展取决于企业内部成长通道的改 善，通道顺畅，职工就能随着组织的发展而不断获得成长和进步；通 道阻

18、塞，职工就可能把寻求发展的目光投向企业外部，寻找机会，这 就是意味着辞职和跳槽。解决这个问题的关键是企业如何使组织与职 工的成长既同方向又同步骤发展。所以，企业要留住职工、增强企业 凝聚力，除必要的福利制度、优厚的薪酬待遇以外，更要拓宽企业成 长通道，使企业不仅是制造产品，也是职工成长和发展的基地和摇篮。 3.2坚持以智为本以智为本，即企业调动全体职工的聪明才智，挖掘职工的潜力， 把企业的发展建立在企业职工智力基础上。它的主要内容在于建立一 套科学的人才机制，并使之良性运作。企业竞争的实质是人才竞争， 谁拥有人才优势，谁就拥有发展优势。它包括以下几个步骤：3.2.1选才选择适当的人，对于企业来

19、说至关重要。因为这是人才机制建立 的第一步，没有这个基础，建立科学的人才机制就无从谈起。针对我 国一些企业择才的误区，提出以下两点建议：一是挑选合适的人才。 在企业运营中必须具备成本意识，人才资源成本也是如此。面对目前 供过于求的人才市场，企业可以获取一些学历层次较高、工资要求相 对较低的人才。企业如果抱着买“便宜货”的心态，不顾企业的实际 情况盲目引进的话，必将是“赔了夫人又折兵”。所以，企业的选才 应该遵循“合适”的原则，让不同学历的人才同台竞技，择优录用。 这种做法的背后应该有明确的工作分析和职务说明，以及一套科学、 合理的测评系统做支撑。二是注重从内部选拔人才。企业的发展有它 独特的内

20、外环境，从企业外部引进人才，容易造成“水土不服”。而 企业内部职工由于处于基层上，对企业的情况有总体的了解，所以看 问题比较深刻和全面。另外，企业从职工中提拔人才，有助于企业内 部成长通道的顺畅，从而激励职工。3.2.2用才人才的使用要注重人才的发展与企业目标的和谐，具体要注意以 下方面：首先，强调发挥人才的独创性。尊重人才的个性，发挥人才 的独创性。其次，强调个人能力与现任工作的适应性。企业从事管理 的价值应该在使人才感到心情舒畅，而且使他们感受到自己工作意 义，能够发挥个人专长，增进兴趣，并为个人进步提供机会和帮助。 再次，引进竞争机制，取优汰劣。对企业人才必须建立定期考评制度。美国心理学

21、家研究指出，工作考核对工作效率将产生明显效果， 考评结果还能使员工定出新的工作发展方向。3.2.3造才一个优秀的企业不仅要擅长于选才、用才，还要精于造才。在企 业内部造就人才为企业所用，是国内外优秀企业的成功之道。造才的 主要途径是职工培训。培训是人才资源开发的重要手段，通过培训可 以改变人的工作态度、更新技能、改善知识结构从而激发职工的创造 潜力成为全方位的人才。培训的资金是一种投资，一元的投资，就长 期价值而言，可能创造百元、千元甚至更多的间接效益。可以说，人 才资本投资是一种最节约的投资。3.2.4激才在人才激励方面首先应该从用人准则、就业保障、职工工资制完 善和福利待遇等方面促进企业人

22、才对工作保持积极的态度。另外，还 表现在完善的奖励制度上，从本质上说，奖励是衡量人才贡献大小的 一种标志，是对专业人员发明创造能力的承认，使受奖励者感受到， 人的价值得到了充分的体现，从而精神上受到极大的鼓舞。其次，应 该创造适当的人才工作环境，如和谐轻松的人际关系、适当的挑战性 工作、合理的升迁渠道、公平的竞争环境等，使人才能够热爱自己的 工作并自觉为企业贡献自己的劳动和创造。3.3、坚持以和为本企业要获得良性发展，必须在企业内部创造和谐的工作环境，使 职工和睦相处，真诚相待，充分发挥各自的聪明才智，为企业创造出 更高的业绩。要建设“以人为本”的企业文化，以和为本是其中的重 要一环。企业中的

23、“人和”主要体现以下几点：3.3.1创造和谐的人际关系“良好的人际关系就是生产力。”在企业内部建立新的和谐人际 关系必须从以下三个方面着手：一是要正确处理组织成员间竞争与协 作的关系。在分配上打破“大锅饭”的同时，成员间必然存在竞争和 对比，从而在利益分配上显出差别。二是处理组织内的人际关系。职 工作为组织成员，其非常强烈而普遍的一种需要是通过共同努力，满 足个人在社会交往、人际沟通和情感联系上的需要，组织内良好的人 际关系是不亚于经济报酬的一种“保健因素”。三是管理者的作风与 态度。倘若管理工作者官僚主义严重，居高临下，盛气凌人，搞任人 唯亲，必然造成企业内部人际关系紧张而影响工作效率。3.

24、3.2发挥团体精神团体精神，对企业来说至关重要。系统论中就1+12的“系统 效应”，没有团体精神，就谈不上群体成员之间的协调动作，就谈不 上发挥它们各个成员能力总的“集体力”。当今美国大公司热衷于公 司重建。企业再建的一个显著特点是比较注重团体精神。但是，美国 式团体从一开始就和日本式团体有着根本的区别：美国团体侧重点在 参与，日本团体侧重点在服从；日本团体建立在家庭亲情式的感情联 系上，美国没有这样的文化基础，要建立团体文化只有一条路可走， 就是把它建立在尊重个人、民主、参与、竞争这些美国固有的基本价 值观念上。从长远看，日本团体文化注重服从，泯灭了员工的创新意 识，不利于员工的成长发展。而

25、美国团体文化则把整体的统一性与个 人的创新性有机结合起来，显示了巨大生命力。综上所述，以心为本，以智为本，以和为本是企业文化中人本思 想的具体体现。国内企业应该顺应世界管理发展的潮流的趋势，在建 设企业文化时在心、智、和上多下功夫，在企业内部真正实行以人为 中心的管理，使企业在竞争中取得战略优势，促进企业的快速发展。第四章企业诚信理念培育目前，企业的寿命非常短，据有关统计中国企业平均寿命不到五 年，通过研究中国企业平均寿命的规律，可以发现企业诚信经营对企 业的发展和壮大有着至关重要的作用。当前，中国企业诚信缺失问题 还相当普遍存在。我国企业在国际上的竞争力还有待提高。为了提升 企业的竞争地位必

26、须创建一种新型组织诚信型组织来培育企业 的诚信文化，以此形成企业的竞争优势。诚信型组织培育是一种基于 明确反馈和承诺的组织，在这种组织模式中处于领导地位的人会有意 识、有目的创造一种诚信的企业文化，从而为员工提供风险的自由和 职业安全感，为整个组织创造双赢的局面。4.1树立“诚信第一、品格第一”的理念所谓品格是指在一个人生命过程中建立稳定和特殊的品质，使他 无论在什么环境中都有同样的反应。而好品格是一个人无论在任何场 合都按最高要求的行为标准做正确事情的内在动机。一些企业的成功 经验告诉我们：品格产生诚信诚信产生合作合作中产生沟 通，形成团队团队创造品质和利润。因此，好品格是诚信文化建 设的基

27、石，无人能超越自己的品格做事。为了在事业上取得真正的成 功，必须认识到员工好品格的重要，并认真采取步骤培育好品格。4.2要制定企业的诚信准则诚信准则是表明一个企业的基本价值观和它希望员工遵守的诚信 规则的正式文件，它具体说明企业想做和期望大家做的事情，并且 可以成为判断企业政策和行动及个人行为的基准。诚信准则是建立企 业诚信文化的重要条件之一。4.3开展企业诚信培训在培训中，应向员工说明讲究企业诚信是世界企业管理发展的趋 势，许多优秀企业发展的经验表明，讲究企业诚信对员工、企业、社 会都带来了好处。企业诚信培训要以企业诚信准则为依据。在培训中， 可以提出各种选择方案诱导被教育者去选择积极的方法

28、，使员工感到 态度的转变是自己的选择，而不是被迫做出的改变。在培训中，教育 方式越生动形象越容易影响被教育者。因此，企业诚信教育除了课堂 教育外，还要采取灵活多样的方式。4.4提高管理者的诚信文化素质企业文化由共同价值观念、类似的思维方式、大家认可并自觉履 行的行为习惯等组成。初级层次的企业文化，经由管理者的提炼，通 过宣传、灌输，成员共同经历和经验的强化，便形成较为系统完善的 企业文化。在管理过程中，一方面，管理者借助目标手段体系和 战略制定、实施、控制过程实现企业的目标追求，通过组织结构、制 度规范、人员配置，把单独的个人力量整合为整体力量；另一方面， 管理者通过价值观整合、思维方式作用、

29、行为规范约束，把企业的宗 旨、追求和理念转化为员工共有的价值观念，形成有关企业发展、存 在意义等方面的共识。这说明，要提高企业诚信文化水平，关键是提升管理者的诚信文 化素质。所谓管理者的诚信文化素质，就是管理者在处理与各种利益 相关者关系时所遵循的诚信准则和行为规范的总和。 管理者的诚信文化素质包括： 4.4.1.以契约为基础的诚信随着社会化大生产和市场经济的发展以及现代科学技术的进步， 市场竞争愈来愈激烈，但企业间的联系却更为广泛、复杂和密切。企 业只有通过与其他企业的联系和协作，才能与其他企业广泛地进行物 资资源、资金、技术、人才、信息等方面的交流，从而使自己扬长避 短，充分发挥企业自身优

30、势，使自己获得生存和发展的条件。因此， 企业必须坚持以契约为基础的诚信，在国家政策和法律允许的范围内 开展竞争与协作，认真履行协约与合同，讲求信用，做到互惠互利， 以求得双方的共同利益和共同发展。同时，在市场经济条件下，企业 管理者应承担相应的经济责任和法律责任。虽然企业主要是生产和销 售为社会所需要的产品与服务，但企业的法律责任要求企业遵守法 律、法规和规章制度，履行所有的社会契约。4.4. 2信息非对称条件下的诚信在信息非对称的条件下，任何当事者都应该严格信守诚信的理 念，也就是真实的把情况告诉信息非对称的当事者，由当事者自主地 进行选择。如果这样，那么就是在信息非对称的条件下体现了非常重

31、 要的诚信理念。比如，顾客是企业赖以生存的基础，企业的中心目标 应该是以顾客为导向，让顾客满意。要获得顾客的满意，管理者在处 理与顾客关系时就必须做到信息非对称条件下的诚信，做到货真价 实，按照自己的承诺，满足顾客的要求。在企业诚信文化的建设过程中，管理者可以通过对诚信价值观的 强化和以改变文化价值观为目的的企业行为规范来营造企业的非形 式化结构。企业管理者的道德和伦理责任包括：企业诚信价值观的定 位、企业诚信价值观的传播、个体价值观的协调管理以及价值观冲突 的解决等等。4.5培育“以人为本的企业文化企业文化是一种非正式的制度安排，是潜在的制度性资产，也是 一种“意识形态”，对人能产生潜移默化

32、的影响。诚信组织要“以人 为本”这里的“人”既包括企业的员工又包括顾客。以人为本的企业 是尊重知识和尊重人的文化，充分重视人才的价值。企业的诚信强调 员工的伦理道德与企业的目标一致。以人为本要从两个方面着手。首 先“以人为本”要培育员工的团队精神，唤起员工的价值观的认同， 发挥企业文化的凝聚力，使员工能自觉地朝着既定目标迈进。企业要 建立可持续性的竞争优势，就必须培育一流的爱岗敬业的员工队伍作 为管理的重心，因为员工是消费者的直接接触者，他们的言行对企业 的发展起着至关重要的作用。重视对员工的培育必须要求员工具有快 速的学习能力，将企业培育成“学习型组织”，建立有效的内部学习 机制。这里学习是

33、指由于经验而发生的行为的持久性改变过程，也是 提升员工为顾客服务、创造顾客价值优势能力的有效途径。另外还要 向顾客学习，“顾客是上帝”要深入员工的理念之中，了解顾客的需 求，了解他们对企业产品和服务的评价。“以人为本”的企业文化是 构建诚信组织的基石，组织是人的复合体，充分调动人的积极性，以 员工和顾客的需求为导向，发挥员工的积极性，为企业创造更多的价 值，寻求更广阔的市场。第五章建立激励诚信行为的制度体系企业融合了各种个体文化特征，使它们形成共同的价值观，并且 通过企业内部有效的管理和沟通手段来解决冲突，激励人们为共同的 组织价值而努力。一般而言，当企业倡导的企业文化优秀且员工认同 度较高时

34、，企业的制度成本就比较低；当企业倡导的企业文化适应性 差且员工认同度较低时，企业则要花费较高的制度成本。制度是外在 约束手段，在制度文化未形成、未建立起来的阶段，没有监督就可能 出现“越轨”行为，制度规范会被“突破”或“破坏”。制度文化形 成和树立起来后，人们自觉遵守制度规范要求，制度成本就会大为降 低。企业制度设计与企业诚信文化建设是相互依存的。企业制度建立 了相应的激励措施，可以影响管理者和一般员工的诚信行为。具体体 现在：5.1管理人员的岗位与考评制度在企业组织结构的建立过程中，应慎重考虑集权与分权、管理人 员岗位设置与权力问题。一般来说，分权组织比严密控制的组织更容 易使员工从事不诚信

35、的经营行为，尤其在只强调分权组织的财务目标 时，情况就更为严重。因此，对管理人员的权力应以诚信标准来规范。 比如可以选拔企业中那些支持企业诚信规范的人，并给他们更多的决 策权力，同时限制那些可能反对诚信规范的管理人员的权力。有些企 业的管理人员考评体系仅集中于业绩，当绩效评价仅以经济成果为尺 度时，员工将会“不择手段”地追求经济业绩。一个企业如果想使它 的管理者及一般员工坚持高诚信标准，就必须在绩效评价过程中包含 这方面的内容。例如，对一位管理人员的评价，除了评价他在多大程 度上达到了经济指标的要求外，还应评价他的决策在多大程度上符合 企业诚信标准。如果这位管理人员在经济指标方面达到了要求，但

36、在 诚信行为方面做得很差，就应当对他进行适当处罚。5.2激励制度在我国目前的企业管理制度中，往往是违法或违纪行为可以受到 相应的处罚，而大多数诚信或不诚信行为却没有相应的奖惩措施。因 此，确立公正合理的诚信奖惩机制，给企业诚信文化建设以有力的支 持是完全必要的。建立现代企业的诚信奖惩制度，应尽可能使奖惩制 度科学化、合理化、标准化，以便于对企业员工的诚信或不诚信行为 进行奖惩。另外，奖惩手段，应落实到用工选择、岗位分派、职务任 免、级别升降、薪酬分配等具体环节之中，对维护企业诚信的行为给 予奖励，对违反企业诚信或给企业信誉、形象造成损害的行为给予惩 罚。同时，建立健全企业诚信奖惩的组织领导体制

37、，坚持公平、公正 的原则，做到责任明确，保证对企业诚信行为的奖惩落到实处，真正 起到激励员工诚信行为的作用。5.3制定明确的奖惩分明的诚信制度诚信组织的构建是交易的双方经过无限次的重复博弈结果，作为 诚信组织中的博弈人也是具有理性预期的人，其与传统经济学的理性 人的一个根本区别：虽然都是理性人，都会根据满足自己效用函数最 大化而作出明确的选择，但博弈均衡的理性人做出决定时不仅仅依赖 自己的选择，而且依赖于他人的选择，个人的最优选择是他人选择的 函数，组织内部信息充分对称，制定的各项规章制度要明确。诚信组 织中单个人与组织的行动一致，互相合作，相互信任，这有益于组织 发展，否则在这个组织中因为某

38、个人不守信而可能导致整个组织缺乏 诚信。所以说制定严格的规章制度，信息充分地对称，使人们意识到 失信成本高，会促使人们向诚信一方发展。第六章企业诚信文化在组织实践中应注意的几个方面 6.1企业诚信文化建设应与社会的两个文明建设相适应，不能脱离实 际乱提口号。企业生存于社会大环境之中，承接着经济体制改革、政 治体制改革的积极影响。任何企业经营理念、发展目标、保障体系都 不能超越大环境而独立生存。企业文化只能在独立给定的表演舞台中 显示自己的才华。非此，绝无企业文化生存的土壤。6.2企业诚信文化建设要注意群众性，吸引广大员工参与，决不是少 数人的事。企业诚信文化的核心是企业员工共同价值观的形成与导

39、 致的统一行为，因此它的成果必须是全体员工在实践中共同创造。它 来自员工群体，普遍受这个群体的欢迎和接纳，即常说的家喻户晓、 深入人心。只有得人心的企业文化才具有很强的生命力。6.3抓住企业诚信文化的核心，处理好国家、企业、员工的利益关 系，任何唯精神或物质刺激的倾向都有缺陷。企业与企业员工的正 确价值观的形成，在于说理工式的正确引导，决不是简单说教而能奏 效。员工思想水平、价值观念随着个人文化素质、经历阅历、社会影 响的不同，存在明显的层次差导性。因此，不同层次的价值观在企业 内客观存在。有的员工能够充分认识到没有国家的富强就没有企业的 生存，离开企业发展，员工收益就是一句空话。但有的员工则

40、急功近 利，利自主义、金钱至上的观念较为深厚。当前，我国以近劳分配为 主体的各种生产要素共同参与分配的格局正在逐步形成，但均贫富、 吃大锅饭的思想与习俗仍困扰着企业，企业文化必须用周边典型的案 例来引导员工树立厂兴我荣、厂衰我亡的观念。6.4企业诚信文化必须倡导团队精神，凝聚合力，共同为总目标服 务。马克思在资本论中曾经指出“一切规模较大的直接社会劳 动或共同劳动，都或多或少地需要指挥，以协调个人的活动，并推行 生产的总体运动不同于这一总体的独立器官运动所产生的各种一般职能。一个单独的提琴家是自己指挥自己的手，一个乐队就 需要一个乐队指挥”（马克思恩格斯全集第23卷，367页）。企业 文化具有

41、为企业总目标服务的特性。总目标的实现主要依靠组织、指 挥、协调、控制来构成，因而企业文化必须为优良的管理提供舆论支 持，形成良好氛围，使各项管理得以顺利实施。更主要的是协同企业 组织系统内的各子系统以至员工每个人、每个岗位都在团队中发挥积 极作用。6.5企业诚信文化的实施，方法上要采取树立榜样、典型引路、以身 作则、率先垂范。这是因为，这样做可以集中体现企业文化的魅力， 使企业文化人格化、模特化，使员工能看得见，学有榜样，比得上， 效仿有型；另一个关健在于，所确立的企业文化的具体内容，如正确 的价值观、道德观、信守的诺言、制定的制度，领导者必须带头严格 遵守，身教胜于言教，“桃李不言，下自为蹊”。如此才能得到员工的 敬佩和支持，才使企业文化的推行得以顺利进行。6.6企业诚信文化的组织实施，需要一定的形式来体现，也需要一 定的物力财力加以保障，仅高喊口号是无济于事的。企业文化不是 束之高阁的彩球，也不是哗众取宠的装饰。它扎根于企业员工，溶于 全体员工的思、言、果之中。然而它又带有灌输性，通过各种喜闻乐 见的形式来体现，如企业形象策划C