飞鹿商务酒店企业文化(纯文字)

1、第一章：飞鹿羊皮卷飞鹿羊皮卷1飞鹿羊皮卷 今天，我天始新的生活，我要用全身心的爱来迎接今天。 我爱飞鹿企业，因为企业给我提供了工作平台，让我成长，使我的生活、工作目标清晰。我爱公司的服务明星，因为通过你们的服务，让客人感受到家的温馨和幸福，从而也使我们公司的“魂”得到了升华。再此，我想对你们说声：谢谢！我爱你们！ 我爱我的上司，虽然我们多次在很多问题面前各持己见，争得面红耳赤，但通过时间的推移，我们还能彼此理解、相信对方。 2飞鹿羊皮卷 我爱我的家人，她们不仅给了我生命，更是我坚强的后盾。 我爱我自己，从今往后，我对一切都要满怀爱心，这样才能获得新生。我爱太阳，它温暖我的身体；我爱雨水，它洗净

2、我的灵魂；我爱光明，它为我指引道路；我也爱黑夜，它让我看到星辰、我迎接快乐，它使我心胸开阔；我忍受悲伤，它升华我的灵魂；我接受报酬。因为我为此付出汗水；我不怕困难，因为它们给我挑战。我要用全身心的爱来迎接今天。 3飞鹿羊皮卷 从今往后，我要爱所有的人。仇恨将从我的血管中流走。我没有时间去恨，只有时间去爱。现在，我迈出成为一个优秀的人的第一步。有了爱，我将成为伟大的推销员，即使才疏智短，也能以爱心获得成功；相反地，如果没有爱，即使博学多识，也终将失败。我要爱每个人的言谈举止，因为人人都有值得钦佩的性格，虽然有时不易察觉。我要用爱摧毁困住人们心灵的高墙，那充满怀疑与仇恨的佣墙。我要铺一座通向人们心

3、灵的桥梁。 4飞鹿羊皮卷 我不是为了失败才来到这个世界上的，我的血管里也没有失败的血液在流动。我不是任人鞭打的羔羊，我是猛狮，不与羊群为伍。我不想听失意者的哭泣，抱怨者的牢骚，这是羊群中的瘟疫，我不能被它传染。失败者的屠宰场不是我命运的归宿。坚持不懈，直到成功。再前进一步，如果没有用，就再向前一步。事实上，每次进步一点点并不太难。我要用全身心的爱来迎接今天，坚持不懈，直到成功。5第二章店名店歌马建宁主讲6马建宁主讲公司的命名第二章：店名店歌 据史料记载，大概是唐朝以前，宁强县城从大桥到南门口的整个那一片，以前是没有房屋和人户居住的，当时那儿三面环水，一面连山。全是一片河滩草滩，每到春暖花开时，

4、就有很多的野羊、野鹿等野生动物从南山下来，下到玉带河边来饮水，然后徘徊在周围草坪间晒晒太阳，休息等。时间长了，人们就把这一片坪地叫做羊鹿坪。 后来因为羌人起义，朝廷就准备把五丁关那边的三泉县，也就是阳平关到甘肃徽县那一片的县衙搬迁到五丁关这边来，建立宁羌卫，也叫嘉牟县。本来开始是准备建在罗村坝古城村的，当修建到一半时，有一天突然飞来一只喜鹊，叼走了插在城头的旗帜。施工人员们跟着追逐，最后在现在的县城地方，也就是羊鹿坪停下，喜鹊放下了旗帜后，飞走了。7马建宁主讲第二章：店名店歌 当时很多人都很奇怪，又不知为什么？后来有民间道人，分别将罗村坝古城村的土和羊鹿坪的土各装在两个同样大小的容器里称了一下

5、，发现羊鹿坪的土比罗村坝古城村的土重了二两，所以最后决定将宁羌卫建在羊鹿坪，就是现在的大桥南岸这一片。现在在罗村坝古城村就还有当年修建时遗留的残迹。 现在县城玉带河北岸的那一片，全是明清后期发展起来的。步行街天桥旁的那棵大槐树就是历史的见证，现在宁强县城所在地，古代是一个叫羊鹿坪的山村。因古时候“羊”“祥”相通，“鹿”“禄”同音故羊鹿又含有福禄祥瑞之意。公司取名“飞鹿”，一方面是为了怀念具有良好生态环境的“羊鹿坪”时代，另一方面也因为对鹿这种温驯善良的动物之喜爱。本酒店旨在用环保的意识，诚信的品质及无处不在的亲和力，建立一种人与人，人与自然永久和谐的关系，并在这种美好的氛围中，共同飞跃、发展、

6、进步。“飞鹿”让您感受无限生机与活力，带给您无尽的欢乐和幸运。8马建宁主讲咱飞鹿的人第二章：店名店歌 咱飞鹿的人，有啥不一样，只因为我们都穿着朴实的工装。咱飞鹿的人，有啥不一样，为了家乡的经济，我们一定尽业爱岗，说不一样，其实也一样，都是青春年华，都是热血儿郎，说不一样，其实也一样，一样的足迹在飞鹿旗帜上飞扬。 咱飞鹿的人，就是不一样，头顶着羌州的明月，心系着飞鹿辉煌，咱飞鹿的人，就是不一样，我们起早贪黑，我们努力天天向上，说不一样，其实也一样，都在渴望辉煌，都在赢得荣光，说不一样，其实也一样，一样的风采在飞里旗帜上飞扬，咱飞鹿的人就是这个样。 9马建宁主讲我们都有一个家 第二章：店名店歌 我

7、们都有一个家，名字叫飞鹿，兄弟姐妹都很多，生意也不错，家里盘着两条龙是餐饮与客房，还有前厅保安，是我们最好的榜样，我们的大酒店啊，好大的一个家，经过，那个多少，风吹和雨打，我们的大酒店啊，好大的一个家，永远那个永远我要保卫它，飞鹿祝福你，你永远在我心里，飞鹿祝福你，不用千言和万语。10马建宁主讲三大纪律八项注意 第二章：店名店歌 飞鹿员工人人要牢记，三大纪律八项注意。第一一切行动听指挥，步调一致才能得胜利。第二不拿企业以针线，高尚品德人人都喜欢。第三维护顾客的利益，拾金不昧体现好品质。三大纪律我们要牢记，八项注意切莫忘记了。第一服务态度要和好，相互尊重一定要做到。第二买卖价格要诚信，童叟无欺才

8、能迎客心。第三菜品花样要翻新，菜品质量我们的生命。第四团结合作创第一，相互帮助大家共努力。第五遵守领导制度化，安排工作一定要完成。第六爱护企业的财物，人人关心人人爱护。第七牢记顾客是上帝，不能欺骗不要耍无礼。第八爱岗敬业挣劳模，努力上进，努力工作。遵守纪律人人要自觉，相互监督切莫忘记了。店规店纪人人要牢记，模范遵守人人争第一。大家努力永远向前进，飞鹿企业永远无止境。11马建宁主讲执行力第二章：店名店歌 执行力就是执行命令，钢铁的纪律是胜利的保证，邱少云学习的榜样，烈火中诞生不朽的英雄，高举飞鹿旗帜，永远前进，做一个优秀的飞鹿人，吃小亏就是占便宜，协作精神最宝贵，飞鹿人十分自信，服务一流大家公认

9、，高举飞鹿旗帜永远向前进，团结协作一家人。 12第三章企业文化马建宁主讲13马建宁主讲飞鹿企业之魂第三章：企业文化 为客人创造幸福的产品，让客人通过使用我们的产品而感到幸福； 为员工创造幸福的平台，让员工通过我们的平台幸福快乐的成长。14马建宁主讲飞鹿两个思维模式： 目标（成果）导向思维：只要确定目标，就要不折不扣找方法，只为达成目标，再大的代价必须拿下，持之以恒。 产品（精品）导向思维：做任何事情需要做细，做完善，任何事情做之前再往细里想，是不是最完美的，最好的。第三章：企业文化15马建宁主讲企业形象用语及经营目标：飞鹿完美服务的代名词。飞鹿精神：飞鹿员工、团结协作、艰苦奋斗、荣辱与共。飞鹿

10、口号：完美服务，没有借口，立即行动。飞鹿誓言：我们是优秀的飞鹿人，尊重客人，尊重领导，尊重同事，服从管理，从我做起。第三章：企业文化16第三章：企业文化马建宁主讲道德准则：吃小亏是占大便宜。宁可让酒店吃亏，也不让客人吃亏。宁可让个人吃亏，也不让酒店吃亏。管理程式：三环节班前准备，班中督导，班后检评。 三关键关键时间，关键部位， 关键问题。服务管理成功要决：细节 细节 还是细节：执行 执行 还是执行：检查 检查 还是检查优质服务成功要决：热情对待您的顾客，想在您的顾客之前，设法满足顾客的需求，让顾客有一个惊喜。17马建宁主讲第三章：企业文化优质服务注解：抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享

11、受，给每一位客人留下一点值得回忆的最美好的东西，让客人牢牢记住飞鹿。在我们看来，没有给客人送上一份惊喜、一份感动、留下一点值得回忆的东西的服务就是零服务。当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了，当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了，当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。18马建宁主讲第三章：企业文化飞鹿生存理念：1、永远战战兢兢，永远如履薄冰。忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判死亡的酒店。释义：每个顾客都是带着受尊重、受重视、受欢迎、图舒适、图方便等明确的愿望到酒店消费的,他们会在预定时或消费过程中提出各种具体消费要求，有共性的，也有个性的，如果

12、得不到满足，顾客就不会选择我们，或者不会再次选择我们，客人越来越少，就意味着酒店在一天天走向死亡。19马建宁主讲第三章：企业文化顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断的求好，否则他们就会离你而去。释义：从商业意义上说，酒店经营的是一种供求关系。酒店必须随时注意不断变化而越来越高的顾客需求，捕捉这个移动的目标，并设法得到顾客的期望目标。我们不会这样做，竞争对手先行一步做了，就意味着顾客有了达到期望目标的选择机会，其结果是失去客人。另一方面，当顾客一种层次的需求满足后，另

13、一种更高层次的需求就会随之产生，我们必须做的更好，才能维系长久顾客关系。 20马建宁主讲第三章：企业文化顾客的需求是一个动态的目标。顾客总是希望我们硬件和服务越来越好，他们会变得越来越挑剔。所以，必须在硬件改进和服务创新上下功夫，才能满足顾客变化了的新的需求。否则，顾客会离我们而去，我们离倒台也就不远了。21马建宁主讲第三章：企业文化飞鹿生存理念：2、有危机并不一定是坏事。能够发现危机，认识危机，采取策略应对危机，就有可能把危机转化为生机，利用危机激励企业的斗志，使企业在危机中求生存，求发展。危机意识：面对危机、寻找危机、制造危机、挑战危机。释义：所谓“危机”，就是危险的祸根，或者是严重困难的

14、关头企业发展过程中，危机是一种客观存在，不管你愿意不愿意承认它，总是实实在在的潜伏或者徘徊在你面前，并随时都有可能爆发。我们必须清醒的面对它。更重要的是不断寻找和发现潜在的危机，定期进行自我诊断，做到防患未然。22马建宁主讲第三章：企业文化“制造危机”，实际上就是预测危机，制造悬念，提心吊胆，自我加压。把危险的“小事”加以放大，把可能出现的危机看成现实的危机，把对手增长着的优势看成对我们的威胁，这样才能主动采取对策，避免灭顶之灾。挑战危机，就是不断的闯过难关，战胜危机。他要求我们针对产生的危机现象，研究具体的应对方案，并且坚定不移的贯彻执行，不达目的决不罢休。善于挑战危机，是一个企业走向成熟的

15、表现。 23马建宁主讲第三章：企业文化飞鹿的发展理念：顾客满意，行业领先；社会羡慕，员工自豪。两个满意：员工满意，顾客满意。以文化为内涵、以顾客为导向的亲情服务。释义：酒店核心竞争力就是与众不同、难以模仿的竞争能力。我们的优势竞争力是亲情服务，这种亲情服务以文化为内涵，渗透着把客人当亲人的一系列文化理念，所有这些文化理念又都是建立在顾客导向之上的。 以文化为内涵、以顾客为导向的亲情服务，力求在规范服务的基础上超越顾客的期望，注重客人的情感需求和内心满足，由此创造有别于其他酒店的服务特色，保持了酒店强劲的竞争优势。24马建宁主讲第三章：企业文化永远不能对顾客说“不”永远不能对顾客说“不”，因为顾

16、客满意是我们服务的宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以能够“办成”的态度去办。在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现；超出职权范围内的问题，按“119”原则“火速逐级请示解决。对顾客的需求必须给予“答复”。要清楚，逐级请示只是过程，对顾客解决需求和困难才是目的，在经过努力确实无法满足客人需求时，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力了的答复。要做好附加服务，即当顾客的需求超出了酒店的服务能力（如酒店房满）或客人在酒店外遇到困难时，我们也应该主动为客人解决需求和困难，使客人满意。遇有“老、弱、病、残”或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示即可全力投入援助，从第一个面对顾客的

17、员工的开始，“接力式”为顾客服务到底。25马建宁主讲第三章：企业文化把客人当亲人、视客人为家人、客人永过是对的。顾客是我们的衣食父母，是给我们发工资的人，没有他们的消费，我们就不能生存，酒店也不没有存在的价值。“亲人、家人”的理念，把我们与顾客的情感距离拉到了最近点。目的是培养对客人的亲近感。有了对待客人如同对待亲人、家人的态度和情感 ，就能倍加尊重客人，就会最大限度的去满足顾客的需求，向顾客提供个性化的服务，为顾客排忧解难。26马建宁主讲第三章：企业文化“顾客永远是对的”就是通过换位思考，站在顾客的角度理解他们的需求，体会他们的感受，对顾客的要求、意见、抱怨和投诉永远不能说“不”。所以，我们

18、才提出顾客所提的意见和抱怨是正确的，顾客的感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。按照这样的原则处理各种问题，才能达到让顾客赢，进而达到双赢的结果。27马建宁主讲第三章：企业文化对待顾客的心态：有抱怨的顾客最容易成为我们的忠诚顾客。释义：有经验的生意人都知道：褒贬是买家。大多数买家对要买的东西总是挑三拣四，评头品足，面瞄上一眼但不置可否的人，多半是不想买。我们的顾客也是这样，他们公开而直接的表达自己的抱怨，是想在以后能得到完美的消费体验，只要我们真诚致歉，并在客人再次光临时，提供了让他们惊喜的服务，他们就会增强对我们的信心和依赖，成为忠诚顾客。如果顾客在不满我们的服务时不公开抱怨或者不投诉，而是

19、保持沉默，是因为对我们失去了信心。研究表明，在不满意的客人中有96%会选折沉默，不满而沉默的客人多半不会在回首。28马建宁主讲第三章：企业文化酒店是否成功的标志：看一个酒店做的是否成功的标志，是看你拥有多少忠诚的顾客。衡量你的服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，更不是一个时期的营业额是多少，而是看服务中顾客是否满意。释义：对于成功的标志，不同的酒店有这不同的看法。我们认为，今天来了多少客人，赚了多少钱并不重要，重要的是靠什么支撑酒店持续发展，而对我们信任、依赖的忠诚顾客才是酒店最有利的靠山。忠诚顾客的价值，不仅仅是为我们提供了较多的营业收入，更重要的是他们是我们的义务广告员和营销员。 29

20、马建宁主讲第三章：企业文化所以，顾客在消费中满足程度越高，在重复消费中满意的几率越大，我们的服务就越成功，最大的结果是忠诚顾客与日俱增。 30马建宁主讲第三章：企业文化管理层形象：对飞鹿无私奉献，对企业严抓管理，对工作尽职尽责。对客人热情溢洋，对员工满腔热忱，对自已刚正严明。员工形象模式：品质高尚 见识超前 精诚团结 敬业爱岗 作风顽强 业务过硬 无私奉献 共同发展员工的基本要求： *普通话是飞鹿员工的服务用语，无论是公司内还是公司外，飞鹿员工一律用普通话为社会服务，为社会提供帮助。 *飞鹿员工必须随身推携带“三必备”即打火机、笔、笔记本三件。无讼身处何地随时遇见客人或需要点烟服务的人，我们飞

21、鹿员工应主动上前为其点烟服务，无论何时何地听到有关飞鹿公司或飞鹿员工的信息我们应立即动手记下来以防忘记及时向公司管理层反映，并跟踪建议直至落实结果。31马建宁主讲第三章：企业文化员工座右铬：我们是女土和先生，我们为女士和先生服务。企业形象：精干高效的队伍形象，品质超群的产品形象，严明和谐的管理形象，优美 整洁的环境形象，真诚奉献的服务形象。员工个人修养：宠辱不惊 自强不息 得意不忘形 失意不失志 慎终如始 则无几事 胜人者有力 自胜者强大。员工间相处的基本原则：当班事当班清，当班事当班了。牢记永远不要把麻烦让给他人。32第三章：企业文化飞鹿人的工作态度：质量不打折 服务不打折 信誉不打折 飞鹿

22、服务工式：100-10（100次宾客满意的优质服务会被一次使宾客不满 意的做法而抵毁） 01100（在标准化服务的基础上，有针对性地提供个性服务，让宾客感受到超值服务）服务格言：在信息时代,昨天的优越会变成今天的劣势。唯有动态的优势才是优势。昨天的成功经验与辉煌可能是明天成功的阻碍。33马建宁主讲第三章：企业文化消除两种噪音：1.面对一线的需求和困难，找理由解释、推辞。2.面对检查者检查出的问题，找借口解释、争辩。34马建宁主讲第三章：企业文化下级不会做你要求的，只会做你检查的。检查只是手段整改才是目的，哪里没有检查哪里就有问题。有问题不可怕，可怕的是检查不出问题。检查者查不出问题是检查者出了

23、问题。检查出问题不整改，检查就失去了意义。为了养成好的习惯，检查、检查、再检查，坚定不移。35马建宁主讲第三章：企业文化飞鹿服务十主动： 主动随手捡垃圾 主动关灯又关水 主动微笑迎客来 主动见客问声好 主动提醒有台阶 主动添荼又倒水 主动换碟换毛巾 主动上前点香烟 主动提醒物带好 主动列队送客走。36马建宁主讲第三章：企业文化飞鹿的八荣八耻：以标准普通话为荣 以讲粗脏话为耻 以微笑的服务为荣 以面无表情为耻 以随手拾垃圾为荣 以破坏丑生为耻 以加班又加点为荣 以恰点下班为耻 以荆学又好问为荣 以自以为是为耻 以团结又体贴为荣 以挑拔离间为耻以主动又积极为荣 以推诿扯皮为耻 以维护店利益为荣 以损毁店誉为耻。飞鹿的两个上帝：一个是员工，一个是客人。只有员工满意了，客人才会满意。37马建宁主讲第三章：企业文化38第三章：企业文化员工守则顺口溜酒店制度要学好，员工守则是法宝上班下班要签到，下班还需检查包按时上班不迟到，时间观念不能少穿衣戴帽要做好，否则客人笑话了礼节礼貌要周到，热情服务天天笑员工团结不能少，互帮互助心