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文档简介

1、优秀员工品质忠诚守信、感恩惜福、品德端正、具有良好的仪容仪表，乐观自 信、礼貌热情、尊重客人、善解人意、工作服务能提供满意的意外加 惊喜服务、爱岗敬业、行为规范、对自己要求严格，对工作标准要求 高；吃苦耐劳、勤垦务实、对本职工作兢兢业业，勇于奉献、乐意助 人、团队意识强、处处为酒店着想，能虚心接受别人的帮助并及时改 正；遇事能及时调整心态，思想进步，善于发现问题并能主动解决； 同时提出合理化建议，具有职业发展潜力。酒店优质服务定律一、要改变就要先改变自己世界上大多数人只会抱怨同事、下属、上司、客人以及企业的大环境， 希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。改变自己才有可能改变周围 的一切，如果

2、自己也改变了，但环境还是不变，那只能说明你改变的还远 远不够。二、从我做起做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自 己。三、你代表酒店，因为你是帮助别人满足其需要的人。任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人的眼中，心 中。四、每一次接触客人都是今天的第一次第一印象决定一切，今天最后的一位客人，也需要你用心给他留下最 美好的第一印象。五、如果你不是为客人服务，那你就是在为客人服务的人服务。后台岗位随不接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和支持，也 是在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严格。要想 一线好，二线必须做得更好才行。六、客人的对与错不重

3、要，重要的是他们的感觉。我们往往只会纠缠客人的对错，忘记了他们的感觉。客人也许并不总是正确的、要求也过于无理。只是客人永远只会站在客人的角度，不太会站在我们的角度。七、小事影响客人的感觉，小事也要力求完美。小事做好了，自然就完美了。在英文中，生气与危险仅差一个字母， 跟客人生气时，离危险就不远了。客人是通过我们说什么，怎么说，做什 么。我们说话的内容、方式和做为与否，来判断我们的。八、要从错误中吸取教训，不要重复错误。重复错误和犯低级错误，是我们共同的缺点。九、要向恒温器，不要向温度计。恒温器会自我调节温度，不论环境的变化。它代表主动积极的人，温 度计的数字取决于环境，代表消极被动的人。好的感觉来自于好的心态， 态度决定成败，有时态度胜过能力。十、所提供的服务要比承诺的好承诺100分，服务120分。这也就是100-1=0、0+1=100服务的道理。十一、做你所擅长的，并且每天都要做的更好一些。十二、警告：客人极易消失，要向客人消失，得罪一次就够了，不用两次。十三、苛刻的客人比没有客人好我们面对的众多的客人中，除了苛刻的以外，剩下的就没有什么人了。十四、成功之道，做

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