教学课件导游服务技能(中职)-2

1、导游服务技能主目录HOME DIRECTORY子目录SUBDIRECTORIES主题一 认识导游服务任务一 了解导游服务演变任务二 理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用任务三 掌握导游员相关知识任务四 熟悉导游服务常识主题一 认识导游服务本章学习重点了解导游服务的产生和概念理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用了解导游员的职业资格条件了解并扮演导游的社会角色，分析导游应具备的仪表、仪容、仪态和从业素质，掌握导游的工作性质和工作原则了解游客出入境相关海关规定和服务常识，提高交通、邮电等方面的服务质量掌握货币鉴别、兑换规定、方法及保险索赔主要业务内容与方法任务一 了解导游服务演变一、导游工作

2、的产生旅游活动的发展与交通工具的发展息息相关。18世纪60年代由英国开始的工业革命，到19世纪40年代基本完成了。蒸汽机的使用，使交通运输工具得到了改善。轮船、火车的使用，使人们有目的地进行大规模、远距离的旅游活动成为可能。在这个时期，社会生产力的提高、社会经济的发展为近代旅游的形成和发展提供了物质技术基础和经济条件。在这种条件下，第一次由中间商组织的旅游服务活动产生了。任务一 了解导游服务演变二、旅行的概念和雏形（一）旅行的概念人们暂离定居地的空间移动行为称之为旅行。（二）我国最早的旅行形式 1. 帝王巡游 2. 官吏宦游 3. 经商旅行 4. 文人游学 5. 专业旅行 6. 宗教云游 7.

3、 节庆聚游任务一 了解导游服务演变三、 近代旅游的产生 1841年7月，英国人托马斯库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，往返行程22英里，团体收费每人一先令，免费提供带火腿肉的午餐及小吃，还有一个唱赞美诗的乐队跟随，成为公认近代旅游的开端，托马斯库克也被世界公认为商业性旅游的鼻祖。1845年，世界上第一家旅行社托马斯库克旅行社的开业标志着近代旅游业的诞生。任务一 了解导游服务演变四、 我国旅行社与导游服务的产生（一） 20世纪初，外国旅行社进入中国 20世纪初，一些外国旅行社开始在中国境内设立旅行机构：英国通济隆旅游公司、美国运通旅游公司、日本国际观光局。（二）

4、中国人创办第一家旅行社 1923年8月，上海商业储蓄银行旗下创办“旅行部”，成为中国人创立的第一家旅行社。 1927年6月，正式改名为“中国旅行社”。（三）我国三大旅行社中国旅行社：始于1949年11月建立的厦门华侨服务社（即后来厦门中国旅行社），是新中国的第一家旅行社，后在北京成立中国旅行社总社。中国国际旅行社：1954年在北京成立中国国际旅行社,简称“国旅”。中国青年旅行社：1979年在北京成立中国青年旅行社，简称“青旅”。任务一 了解导游服务演变五、 世界对导游服务的重视英国：把导游员看做是“伦敦大使”。美国：认为导游员是“祖国的脸面”。日本：导游业务是旅游业务中最重要的业务。发展阶段（

5、19781989年）：到1988年底，全国形成了以“中旅”、“国旅”、“青旅”为主干框架的近1600家旅行社体系，全国导游人员迅速扩大到25000多人，他们为这一时期我国旅游业的发展做出了巨大的贡献。开拓阶段（19491978年）：1964年6月，国务院批准成立“中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，加强对旅游事业的组织和领导。. 全面建设导游队伍阶段（1989年至今）：目前，我国已形成了一支由职业导游和兼职导游组成的专业队伍。在旅游人才培养方面，全国已初步建立了一个具有一定层次和门类的旅游学校体系。. 起步阶段（19231949年）：中国第一代导游员出现于1923年8月，上海商业储蓄银

6、行的“旅行部”组建之时。任务一 了解导游服务演变六、 我国导游服务的发展任务一 了解导游服务演变七、 当前导游服务的特征（一） 导游职业自由化 德国没有职业导游员，日本、新加坡实行导游员职业自由化制度，我国实行导游员持证上岗。（二） 导游服务商品化 当代，导游服务是旅游产品的一部分，是旅游经营的重要内容。（三） 导游服务规范化 世界各国相继出台了对导游员资格认证制度，规定导游职业形态和导游服务质量标准。任务二 理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用一、 导游服务的范围（一） 讲解服务（二） 生活服务（三） 安全服务（四） 咨询服务（五） 问题处理 03旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文

7、明和精神文明建设中起着十分重要的作用。导游服务的对外宣传性主要表现在：1.宣传国家建设成就2.发挥民间外交的作用导游服务，属于非生产劳。导游服务又不同于一般的、简单的技能服务，是一种复杂的、高智力、高技能服务，因而是高级的服务。01经济性任务二 理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用二、 导游服务的性质导游工作是一项劳动，具有经济属性。主要表现在：1.兑现旅游合同，实现利润2.通过优质服务，扩大客源3.实现经济文化交流 02服务性03社会性04对外宣传性任务二 理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用三、 导游服务的特点 导游服务是一种高智力、高技能的服务工作，贯穿于旅游活动的全过程，因而是

8、旅游服务中最具代表性的服务。导游服务有着与其他服务不同的特点。（一） 独立性强（二） 脑体高度结合（三） 复杂多变（四） 跨文化性（五） 与服务对象密切接触任务二 理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用四、 导游服务的地位和作用（一） 导游服务的地位1. 旅行社服务的核心 现代旅游业的三大支柱是旅行社、饭店、交通，而旅行社在现代旅游接待业的三大要素中处于核心地位，导游员则是旅行社接待工作中处在第一线的关键人物。2.旅游服务的标志性产品 导游服务处于旅游服务体系的中心地位，是旅游服务工作运转的轴心与焦点。任务二 理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用四、 导游服务的地位和作用（二） 导游服务

9、的作用纽带作用（1）承上启下。（2） 内外连接。（3） 左右协调。实现经济效益作用（1） 传播文化。（2） 宣传地区形象。（3） 反馈旅游信息，促进提高服务质量。实现经济效益作用（1） 直接产出经济效益。（2） 间接带来竞争优势。任务二 理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用五、 导游服务的发展趋势 旅游活动的变化引起导游服务的变化，有四种趋向：任务三 掌握导游员相关知识一、 报考导游资格证的条件 1999年5月国务院颁布的导游人员管理条例规定：国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公

10、民，可以参加导游人员资格考试。二、 导游资格证与导游证（一） 导游资格证 须参加全国统一的导游人员资格考试。考试合格者，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。任务三 掌握导游员相关知识二、 导游资格证与导游证（二） 导游证 在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务管理公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。 具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，旅行社需要聘请临时从事导游活

11、动的，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证。导游证和临时导游证的样式规格，由国务院旅游行政部门规定。任务三 掌握导游员相关知识三、 导游员的分类 按工作性质把导游员分为国际入境旅游导游员和国际出境旅游导游员两大类。1.国际入境旅游导游员 按职业性质划分，国际入境旅游导游员又可分为以下四种：（1） 专业导游员（2） 业余导游员（3） 旅游景点讲解员（4） 义务导游员2.国际出境旅游导游员 国际出境旅游导游员相当于我国的领队。领队分为四种：（1） 旅行社经理兼领队（2） 职业领队（3） 业余领队（4） 义务领队（一） 外国导游员的分类任务三 掌握导游员相关知识三、 导

12、游员的分类 导游员按业务范围划分可分为境外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和景点景区导游员。（1） 境外领队，简称“领队”，是指受国家旅游行政主管部门批准、可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。（2） 全程陪同导游员，简称“全陪”，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团（旅游者）提供在本国境内全程陪同服务的工作人员。（3） 地方陪同导游员，简称“地陪”，是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。（4） 景点景区导游

13、员，亦称“讲解员”，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为旅游团（游客）进行导游讲解的工作人员。（二） 我国导游员的分类任务三 掌握导游员相关知识四、 导游员的职责根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。负责为旅游者导游、讲解，介绍各国文化和旅游资源。配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等事宜，保护旅游者的人身和财物安全。（一） 导游员的基本职责任务三 掌握导游员相关知识四、 导游员的职责（二） 全陪职责实施旅游接待计划联络工作组织协调工作维护安全、处理问题宣传促销、市场调研（三） 地陪职责安排旅游活动做好接待工作导游讲解维护安全处理问题03独立执

14、行政策和独立进行宣传讲解的能力较强的组织协调能力和灵活的工作方法善于与各种人打交道的能力 独立分析、解决问题、处理事故的能力竞争与进取意识服务技能引导旅游者 导游方法语言知识史地文化知识政策法规知识心理学、美学和礼仪知识旅行知识国际知识乡土知识01品质方面任务三 掌握导游员相关知识五、 导游员的条件热情友好、爱岗敬业态度乐观、不惧困难意志坚定、处事果断待人诚恳、讲求信誉文明礼貌、举止端庄 02知识方面03能力方面04导游技能方面04 05身体健康心理健康思想健康沉着冷静较好的仪容仪表身体素质和仪表方面任务四 熟悉导游服务常识一、 旅行社知识 团队旅游业务与散客旅游业务界定团队旅游业务：团队旅游

15、面向10人（有时无此限制）以上的消费者或散客组成的团体消费者，是旅行社的主要业务。散客旅游业务：又称自助或半自助旅游，是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。它是旅行社借贷业务的重要发展方向。（一） 旅行社的主要业务 团队旅游业务与散客旅游业务区别：散客旅游行程由散客自行安排和计划，而团队旅游则多为旅行社来安排散客旅游的付费方式是零星现付，而团队旅游多采用包价形式散客旅游的旅游项目价格相对昂贵一些，团队旅游的旅游项目价格相对便宜任务四 熟悉导游服务常识一、 旅行社知识 国内、入境、出境旅游业务旅行社经营范围（一） 旅行社的主要业务 国内旅游业务、入境旅游业务与出境旅游业务的

16、区别：国内旅游业务：是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务入境旅游业务：是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。出境旅游业务：是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆地区的台湾地区居民出境旅游的业务。任务四 熟悉导游服务常识一、 旅行社

17、知识 组团业务与地接业务旅行社基本业务界定（一） 旅行社的主要业务 组团业务与地接业务的区别：组团业务的操作程序较地接业务复杂。组团业务涉及的区域范围、游程和时间较地接业务更广、更长。对旅游者来讲，进行组团业务和地接业务的旅行社所承担的责任不一样。从事地接业务的旅行社与旅游者一般不发生经济关系任务四 熟悉导游服务常识一、 旅行社知识旅游产品又称旅游服务产品。它是由实物和服务综合构成，是旅行社向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，具体展示主要有线路、活动和食宿。（二） 旅行社旅游产品的类型 旅行社旅游产品的类型（1） 按旅游产品组成状况分为整体旅游产品和单项旅游产品。（2） 按

18、旅游产品形态分为团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游和单项服务。任务四 熟悉导游服务常识一、 旅行社知识导游员是旅行社中与旅游者接触最多、相处时间最长的人员，旅游者对旅游质量的感受主要来自于导游员和导游服务。导游员作为旅行社派出的工作人员，所提供的服务是旅行社所有服务中惟一的自产产品，是旅行社业务中最有特点的一项工作。旅行社作为企业，必须以赢利为目的。旅行社与旅游者签订的旅游合同，必须通过导游员去实施。导游服务的重要性，强化了导游员在增加旅游者满意度和忠诚度方面的地位，从而为企业争取更多的客源。导游员在旅行社业务操作中，为整个行业和旅游产品承担着风险和责任。

19、（三）导游员与旅行社业务 任务四 熟悉导游服务常识二、旅游交通知识 任务四 熟悉导游服务常识三、 入境知识 护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。护照一般分外交护照、公务护照和普通护照三种。1 外交护照 发给政府高级官员、国会议员、外交和领事官员、负有特殊外交使命的人员、政府代表团成员等。持有外交护照者在外国享受外交礼遇（如豁免权）。2 公务护照 发给政府官员，驻外使、领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、经济等任务的人员。3 普通护照 发给出国的一般公民、国外侨民等。（一） 护照 任务四 熟悉导游服务常识三、 入境知识 签证是一国主管机关在本国或外国公民所持

20、的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。华侨回国探亲、旅游无需办理签证。（二） 签证 （三） 港澳同胞回乡证 港澳同胞回乡证是港、澳同胞来往于香港、澳门与内地之间的证件，由广东省公安厅签发，有效期10年。另外入出境通行证，也由广东省公安厅签发，有效期5年。（四） 台湾居民来往大陆通行证 台湾居民来往大陆通行证是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件，经签注后，即可作为台湾同胞进出祖国大陆和在内地旅行的身份证明。该证由我国公安部门或委托的机构签发，有效期5年。任务四 熟悉导游服务常识四、 出境知识 外国旅客应当在签证准予停留的期限内从指定口岸出境。外国旅客出境，须向口岸

21、边防检查站交验有效护照或者其他有效证件。（一） 外国旅客出境 （二） 中国游客出境 中国游客出境须向我口岸边防检查站交验有效护照和前往国家和地区的签证，赴香港、澳门须提交往来港澳通行证和签注，赴台湾须提交大陆居民往来台湾通行证和签注。（三） 内地居民赴港澳 内地居民赴港澳从事商务、乘务、培训、就业等非公务活动的，须申请领取往来港澳通行证并获得签注。大陆居民赴台湾从事商务、乘务、探亲、旅游等非公务活动的，须申请领取大陆居民往来台湾通行证并获得签注。任务四 熟悉导游服务常识五、 中国海关知识 根据中华人民共和国海关法和中华人民共和国海关对进出境旅客行李物品监督办法的规定，进出境旅客行李物品必须通过

22、设有海关的地点进境或出境，接受海关监管。旅客应按规定向海关申报。（一） 中国海关的有关规定（二） 部分限制进出境物品1. 烟、酒 2.旅行自用物品 3.金、银及其制品 4. 外汇 5. 人民币6.文物（含已故现代著名书画家的作品） 7. 中药、中药材（三） 禁止出境物品1.内容涉及国家机密的手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、影碟、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其他物品。2.珍贵文物及其他禁止出境的文物。3.濒危的和珍贵的动物、植物（均含标本）及其种子和繁殖材料。任务四 熟悉导游服务常识六、 货币知识 外汇是指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，包括外国货币（钞票、铸币等）、外币

23、有价证券（政府公债、国库券、公司债券、股票、息票等）、外币支付凭证（票据、银行存款凭证、邮政储蓄凭证等）以及其他外汇资金。（一） 外汇（二） 旅行支票 旅行支票是银行或旅行支票公司为方便旅行者，在旅行者交存一定金额后签发的一种面额固定的、没有指定的付款人和付款地点的定额票据。（三） 信用卡 信用卡通常是由银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。任务四 熟悉导游服务常识七、 保险知识 保险是一种风险转移机制，即个人或企业通过保险将一些难以确定的事故和责任转移给保险公司去承担。 旅行社条例规定，旅行社应当投保旅

24、行社责任险。旅行社条例实施细则规定，为减少自然灾害等意外风险给旅游者带来的损害,旅行社在招徕、接待旅游者时，可以提示旅游者购买旅游意外保险。 根据2001年由国家旅游局公布并于同年9月1日实施的旅行社投保旅行社责任保险规定，旅行社企业必须购买旅行社保险。（一） 保险知识任务四 熟悉导游服务常识 旅行社责任险的赔偿范围必须是由旅行社的经营责任（包括导游员的责任）所引起的旅游者人身、财产损害，保险公司才可承担赔偿保险金的责任。具体的责任范围包括：（二） 旅行社责任险的赔偿范围旅游者人身伤亡赔偿责任。旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任。旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任。对旅游者必要的施救费用

25、，包括必要时近亲属探望需支出的合理的交通、食宿费用，随行未成年人的送返费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交通、食宿费用，行程延迟需支出的合理费用等赔偿责任。 旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任。由于旅行社责任争议引起的诉讼费用。旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。任务四 熟悉导游服务常识 根据旅行社投保旅行社责任保险规定，旅行社责任保险金赔偿限额不应低于下列标准：国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元，入境旅游、出境旅游每人责任赔偿限额人民币16万元。 目前，旅游者个人保险多为“旅游意外伤害保险”，这是旅游者通过旅行社向保险公司购买的一种保险，其保险范围较大。一般赔付保险金额为人

26、民币10万元，可以多买多赔。（三） 旅行社责任保险金赔偿标准（四） 导游员出险处理程序 无论是旅行社责任险，还是其他类型的险种，都可能涉及索赔，因此，在发生保险责任事故时，导游员必须掌握出险处理程序：保护现场。及时通知事故发生地承保保险公司或其分支公司、公安、医疗等单位。取得公安、医疗及承保保险公司或其分支公司等单位的有效凭证。撰写出现情况说明书。由组团社向承保保险公司理赔。主题一 认识导游服务本章难点回顾理解并掌握导游服务的地位和作用了解并扮演导游的社会角色，分析导游应具备的仪表、仪容、仪态和从业素质掌握导游员的所应该具备的条件了解游客出入境相关海关规定和服务常识掌握货币鉴别、兑换规定、方法

27、掌握保险索赔主要业务内容与方法谢 谢 ！ Thank you导游服务技能主目录HOME DIRECTORY子目录SUBDIRECTORIES主题二 导游服务规程操作任务一 接待准备任务二 迎接服务任务三 住店服务任务四 核对、商定日程任务五 参观游览服务任务六 旅途服务任务七 用餐服务任务八 娱乐服务任务九 购物服务任务十 离店服务任务十一 离站服务任务十二 后续工作任务十三 投诉处理主题二 导游服务规程操作本章学习重点学会致欢迎词，了解迎接服务中的注意事项掌握旅游者抵达饭店后入店手续的办理掌握核对、商定日程的内容掌握途中导游的基本内容及规程掌握导游员在团队用餐服务中的工作内容能够合理安排旅游

28、团的娱乐活动并对个别要求做出及时有效的处理掌握旅游购物中导游员的工作内容掌握离店服务和离站服务的内容掌握工作反馈环节的主要内容掌握导游员处理游客投诉应遵循的原则和步骤任务一 接待准备一、熟悉接待计划 接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。 地陪须熟悉并掌握旅游团的以下情况： （一） 了解旅游团基本信息 （二） 了解旅游团成员基本情况 （三） 了解旅游路线和交通情况 （四） 了解特服要求和服务标准 （五） 了解接待标准和费用开支情况任务一 接待准备二、 落实接待事宜（一） 核对接待计划1.计划变更导游员应保持与旅行社

29、作业人员的联系，随时了解旅游团在日期、行程、人数和要求方面的变化，及时对原接待计划做出调整。2.相关费用导游员必须掌握所有付费模块的结算方式与旅行社协议价格，提前计算出各项支出，最好以“费用明细表”的形式将其记录下来，并在以后的工作过程中随时检验。3.接待细节（二） 落实接待内容地陪在旅游团抵达的前一天，应与有关部门或人员落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。因此，对接待内容的落实应主要围绕着旅游活动六要素中的“食”、“宿”和“行”而开展。任务一 接待准备三、 做好物质准备（一） 导游工具如导游证、接站牌、导游旗、扩音器、接待计划、委派单、身份证、团款、结算单和计算器等。（二） 个人物

30、品（三） 游客用品指为旅游团的游客准备的、供其使用的物品，如旅行社赠品、旅行社社徽、手电筒、轮椅、拐杖和婴儿车等。（四） 其他物品任务一 接待准备四、 做好知识准备根据旅游团的计划和旅游团的性质、特点准备相应知识。五、 形象准备首先，导游员的着装要符合导游员的身份，要方便导游服务工作。其次，衣着要整洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。六、 心理准备（一） 准备面临艰苦复杂的工作（二） 准备承受抱怨和投诉任务二 迎接服务一、 迎接准备（一） 形象准备 为了留给游客良好的“第一印象”，导游员出现在游客面前的形象至少要符合四点要求：灿烂的微笑；得体的服装；端庄的仪态；醒目的位置。（二）

31、 确认时间 导游员接团前要确认旅游团所乘班次的准确抵达时间，通常要求做到“三核实”，即先后核对计划时间、时刻表时间和实际到达时间。（三） 前往接站地 导游员与旅游车司机、旅游团行李员（如果有的话）取得联系，约定会合时间和地点，遵循“30分钟要求”提前前往接站地。03 导游员与领队、全陪共同清点行李，最后与行李员交接。如果游客的托运行李有延误、破损或遗失情况，导游员应马上协助其与交通承运商联系，办理送达或索赔手续。 行李交接无误后，导游员高举社旗，走在游客前方，引导游客前往停车地点。 在引导登车时，导游员要：站在旅游车车门的靠车头一侧引导登车；协助游客放置行李；礼貌地清点游客人数。 确认是自己要

32、接的旅游团后，导游员应迅速与领队和全陪核对实际抵达人数，如有不符应查清原因，并通知旅行社和其他相应部门对原计划做出调整。01确认团队任务二 迎接服务二、 接站工作 导游员应站在明显的位置举起接站牌或社旗，通过旅游团的服装、徽标、行李和全陪的社旗等标志迅速找到所要接的团队，与对方领队或全陪接洽，确认旅游团。 02核对人数03集中清点行李04集合登车任务二 迎接服务三、 赴饭店途中的服务（一） 致欢迎词代表所在接待社、本人及司机欢迎客人。介绍自己的姓名、所属旅行社，介绍司机。表示提供服务的诚挚愿望，预祝旅游愉快顺利。（二） 调整时间 如果导游员是在入境旅游团的入境首站迎接游客，应当注意北京时间与客

33、源国时间的时差，提醒游客调整时间。（三） 首次沿途导游 首次沿途导游的主要内容包括三个方面：风光导游、风情介绍和介绍下榻饭店。任务三 住店服务一、 协助提供行李员服务二、 办理住店手续 安顿好游客后，导游员引领领队和全陪前往酒店前台办理住店登记手续，并请领队分发房间钥匙或房卡。导游员要记住领队、全陪的房号，并将自己的联系方法、房间号（如导游员也住在饭店的话）和电话号码等告诉领队和全陪，以便及时联系。三、 照顾行李进房 导游员将分房表复印3份，交酒店1份，自己保存1份，交行李员1份，请行李员按照游客房间分布将行李送入各自房间。任务三 住店服务四、 介绍饭店设施 进入饭店后，导游员要向旅游者介绍包

34、括餐厅、外币兑换、娱乐休闲场所、公共洗手间等饭店基本设施的位置；介绍饭店提供的服务内容及收费情况；提醒游客注意阅读饭店布局图，熟知公共信息图形符号所代表的含义，了解太平门、安全出口的位置；讲清相关注意事项。任务三 住店服务五、 落实第一餐六、 协助处理客人入住后的各类问题 旅游者进入房间后，导游应在本团旅游者居住区内停留一段时间，处理临时发生的问题。七、 安排叫早服务八、 宣布当日和次日活动安排 旅游者进入房间之前，地陪应向全团宣布有关当天或第二天活动的安排以及集合的时间、地点。任务四 核对、商定日程一、 商定日程的重要性 在旅游团抵达本境后，导游员要与领队、全陪等对照分析各自接到的接待计划表

35、，确保对活动日程的安排没有异议。商定日程体现了导游员对领队、全陪的尊重。商定日程是导游员实施接待计划的必要准备。商定日程有利于双方导游员之间的沟通，对未尽事宜达成新的共识。二、 核对日程 核对日程的内容一般包括：各自手中的团队计划有无出入。每天日程安排的具体内容特殊活动的安排情况向领队征求对地接社安排的详细日程的意见。离开本地时的交通工具、班次及时间。领队、全陪有无新的要求。征求领队对自费项目的安排意见。任务四 核对、商定日程三、 修改日程 在核对日程时，如果发现与计划不一致的情况，要依据“合理而可能”的原则分别做出处理。（一） 不涉及接待标准变化的修改意见或新要求，对这类情况的处理为：不需要

36、增加费用且对原活动日程不产生太大影响时，可表示同意。需要增加费用时，必须先说明，按规定收取费用。影响原活动日程或满足有难度时，要婉拒并耐心解释。（二） 日程和接待标准变化的要求，对这类情况的处理为：耐心解释，说明情况，指出其可能带来的不良后果。婉言拒绝，并说明导游员不便单方面不执行合同。如有特殊理由，导游员要向接待旅行社请示。（三） 双方导游员的接待计划不吻合，对这类情况的处理为：报告接待旅行社，查明原因，分清责任。如是接待旅行社的责任，应实事求是地说明情况，赔礼道歉，执行正确的接待计划。如是组团旅行社的责任，应报告接待旅行社，在双方都能够接受的基础上商定调整日程。任务四 核对、商定日程四、

37、调整日程 由于各方面不可抗拒因素或不可预料因素的影响，有时导游员在核定日程时不得不对原定计划进行调整，处理这种情况时同样要遵照“合理而可能”的原则。（一） 天气变化 导游员应耐心向游客解释，调整原活动日程。（二） 道路变化 导游员应密切关注交通方面的信息，提前更改行车路线，如实在无法调整，应耐心向游客解释，调整原活动日程。（三） 节庆活动 导游员应密切关注本地新闻，如该节庆活动对游客有吸引力且不存在安全隐患，可征求游客和接待旅行社意见后组织游客参与；如该节庆活动吸引力不强或存在安全隐患，应及时向接待旅行社、领队和全陪通报并调整原活动日程。任务四 核对、商定日程（四） 交通工具变化 导游员应及时

38、安排游客改换其他交通方式离开本地，如不能如期离开，应通报接待旅行社票务人员预订下班交通票证，并妥善安排好滞留期间的食宿和游览事宜。因此产生的费用应向游客说明，由旅行社之间协商解决或请游客补交费用。（五） 接待单位问题 导游员应向游客说明情况，调整原活动日程。（六） 下一目的地问题 导游员应及时向接待旅行社、领队和全陪通报，延长在本地的活动日程，改订其他交通班次。（七） 游客意见 分析游客所提出的意见，属于责任事故应及时致歉，造成损失要请示旅行社予以补偿；如属于非责任事故应耐心解释，合理疏导游客情绪；如有必要应调整原活动日程。任务五 参观游览服务一、 做好出发前的各项准备准备好小旗、胸卡和必要的

39、票证。督促司机做好各项准备工作。地陪应提前10分钟到达集合地点。落实当天的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求。提醒注意事项物品是否带齐，衣服、鞋是否合适。核实、清点实到人数。准点集合登车。任务五 参观游览服务二、 途中导游（一） 重申当日活动安排 导游向旅游者重申当日活动安排，包括下午、晚餐的时间和地点；向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间，视情况介绍当日国内外重要新闻。（二） 风光导游（三） 介绍游览景点（四） 活跃气氛任务五 参观游览服务三、 景点导游、讲解（一） 交代游览注意事项抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、离开时间。在景点示意

40、图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等，还应强调会留给大家照相和自由活动的时间。地陪还应向旅游者讲明参观游览中的有关注意事项。（二） 游览中的导游讲解（三） 留意游客的动向，防止游客走失任务五 参观游览服务四、 参观活动（一） 做好安排落实工作（二） 翻译或语言的传递工作五、 返途中的导游（一） 回顾当天活动（二）风光导游（三） 宣布次日活动日程（四） 提醒注意事项（五） 安排叫早服务任务六 旅途服务一、 生活服务 导游服务接待工作是由地陪、全陪、领队这一导游服务工作集体来共同完成的，其中，领队和全陪主要负责旅游团从一地前往另一目的地途中的各种服务工作。二、 安全服务 在旅途中，

41、全陪要与交通工具上的服务人员密切配合，注意旅途安全；帮助游客保管好行李托运单和各种交通票据；时常清点人数并注意旅游者的动向，避免游客走失或发生意外；提醒旅游者注意自己的人身和财产安全，如突发意外事故，应努力自救。 旅游者在乘坐交通工具（飞机、汽车、轮船、火车）时，应事先请领队分配好座位。若没有领队，则由全陪负责分配座位。任务六 旅途服务三、 讲解服务四、 上下站联络服务 全陪要记录各地方接待社有关部门及人员的联系方式，及时与地接社相关人员联系，告知旅游团的行程情况，请其做好接待准备，以保证旅游者在目的地的旅游活动能够顺利开展。 从一地到另一目的地转移的旅途往往是漫长枯燥的，导游员可以选择适当时

42、机组织游客进行互动游戏，活跃气氛；也可以提供途中讲解服务，介绍沿途景观、所经过的城市概况以及旅游目的地情况。任务七 用餐服务一、 导游员在餐饮服务中的作用 （一） 协调作用 导游员是游客和旅行社协作单位的桥梁，尽管协作单位会按合同要求办事，但导游员对于客人在细节方面的要求与餐厅的协调还是必要的。 （二） 保障作用 导游员应该严格按照旅行社的安排，带领团队到旅游定点餐厅用餐，确保客人用餐时不会食用变质或者不干净的食物。如果发现此类事件，要责令餐厅道歉，必要时向旅行社汇报。 （三） 讲解作用 餐饮服务是导游服务中的一个重要方面，看似简单的一个“吃”，却决定你是否给了游客一次愉快的旅行，对于导游员的

43、接待质量和接待能力也是一种考验。03经济性任务七 用餐服务二、 导游员对团队正餐的服务服务性社会性三、 导游员对风味餐的服务（一） 提前落实相关事宜（二） 引导客人入座（三） 引导领队、全陪就餐（四） 巡视团队用餐情况（五） 餐后结账 中国的地方菜肴是由于各地气候、水土、资源、文化、风俗和人们的口味不同而形成的，其特色也是从古代流传至今，导游可从菜肴的色、香、味、形、器这几个方面着手介绍。任务七 用餐服务四、 导游员对宴会的服务（一） 了解相关信息知道宴会的时间、地点、重要人物的身份。知道桌台、台型、菜式。了解客人的风俗习惯、特殊要求、忌讳和就餐方式等。任务七 用餐服务四、 导游员对宴会的服务

44、（二） 遵循宴会礼节预订饭店或接受赴宴邀请着装入座取食用餐招呼侍者其他03经济性任务八 娱乐服务一、 欣赏性娱乐活动的服务服务性社会性二、 参与性娱乐活动的服务（一） 组织安排（二） 讲解介绍（一）联络协调（二）安全保障任务九 购物服务一、 导游员在旅游者购物活动中的作用（一） 参谋作用 旅游团的游客在购物前，一般会向导游员征询意见，了解情况，在购买中也会向导游员详细了解商品的性能、特色及售后服务的有关规定，请导游员帮助挑选商品。因此，导游员在游客购物中起着不可替代的参谋作用。（二） 维权作用 导游员应该带着旅游团到定点商店和价钱公道、质量有保证的商店去购物。在游客购物过程中，如遇到小贩强拉强

45、卖，导游员应提醒游客不要上当受骗；如商店不按质论价、抛售伪劣商品，导游员要向有关部门反映，始终维护游客的合法权益。03经济性任务九 购物服务二、 旅游者购物的形态服务性社会性（二） 计划外购物（一） 计划内购物 计划内购物，是指在旅游团的接待计划中明确规定的属于旅游团正常的计划模块的购物。 导游员要严格执行接待计划中关于购物的规定，切不可为了吃回扣而欺客、宰客，自作主张变更原定购物计划。 计划外购物，是指在组团社接待计划中没有明确规定或限制的情况下，为满足旅游者需求而临时安排的购物活动。计划外购物一般出于四种情况提出：游客掌握了一些旅游目的地的信息，对当地的商品资源有了一定的了解，为使本次旅游

46、的内容更丰富，主动向导游提出要求。游客参加旅游团目的之一，就是到旅游目的地购物，购买自己向往已久的具有地方特色的民族商品。外界的刺激诱发了游客的购物愿望。旅游消费是旅游者的共同特征。任务九 购物服务三、 导游购物服务（一） 介绍商品 介绍当地有特色、有知名度的旅游商品，是导游员服务中的一项重要内容。 突出文化内涵 讲解真实客观 （二） 合理安排 合理安排购物时间 慎重选择购物商店（三） 提供服务 介绍商品的功能、类型 协助游客办理大件物品托运手续任务十 离店服务一、 做好离店通知工作（一） 通知客人 地陪要与领队、全陪商议旅游团离店的时间，商定后将叫早和用餐时间以及出发时间及时通知旅游者。（二

47、） 通知饭店 地陪应把旅游团离店时间、叫早和用餐时间及时通知饭店相关部门，协助饭店与旅游者结清账目，妥善处理客房设备赔偿事宜。二、 交接确认行李三、 办理退房四、 集合登车（一） 出发前准备（二） 集合旅游者上车任务十 一 离站服务一、 离站准备工作（一） 核实交通票据（二） 办理离店手续二、 送行服务三、 与司机结账（一） 集合登车，提前到达交通港（二） 致欢送词（三） 办理离站手续任务十二 后续工作一、 认真填写导游带团日志 需要把行程内的旅游景点、游客意见、餐饮安排、住宿和交通服务、特殊事件处理等方面的内容予以记载。游客意见和建议力求引用原话，并注明游客身份。二、 做好带团工作总结 总结

48、工作是导游员日后提高工作效率和服务质量的重要手段，其写作内容及格式要求如下：按时间顺序记录各时间段发生的事件，哪些地方做得好，是否有处理不妥的地方。按吃、住、行、游、购、娱六要素回忆各要素工作是否到位。补充相关情况，如跟客人交流过程中，自己是否有含糊不清、做得不足的地方；对方导游是否有值得学习的地方等，以总结经验，吸取教训，提高日后工作的效率。任务十二 后续工作导游带团日志导游姓名性别导游证号旅游团（者）名称等级缴费标准元/人 天住宿标准餐标路线日志说明本日志应将游客意见、餐饮、住宿、游览景点等方面的内容予以记载。月 日月 日月 日特别说明1.导游上团时，将本表发给团队、全陪和部分团员（散客人

49、手一份）。2.团队运行过程中，任何人无权变更本计划，如确因旅行社以外的原因须变更运行计划，须征得领队和三分之二以上游客的书面同意。游客签字盖章年 月 日旅行社负责人签字盖章年 月 日xx市旅游监督管理投诉电话任务十二 后续工作三、 整理相关记录 地陪导游员送走旅游团后，应及时把整个团队的接待情况进行整理。团队基本情况：人数、客源地、线路。成员基本情况：背景、职业、爱好。团内重点人物的反映。住宿、餐饮、交通、其他导游的情况。带团过程中突发事件的处理。四、 上交游客意见调查表 地陪导游员应及时将旅游服务质量意见反馈表交到旅行社有关部门。此表对旅游活动中旅游服务的各方面都有一个比较客观的反映。旅行社

50、各部门在接到此表时，会认真对待游客的评价。任务十二 后续工作导游工作小结出团日期团号人数目的地带团小结（带团主要情况、存在问题及改进方向）计调初审意见（团队操作情况、存在问题及改进方向）总经理审核意见（总体评价）任务十二 后续工作游客意见反馈表尊敬的游客:感谢您参加我社组织的旅游活动，为进一步提高我社导游服务质量，提升企业良好信誉，为广大游客提供更周到的服务，请您真实填写以下意见表，以便我社及时了解情况、改进服务，谢谢合作！旅行社质量监督电话： 旅游投诉电话：旅行社团队编号团号目的地旅游时间出游形式散客 团队评价内容很好一般差 评价内容是否游程安排是否签订旅游合同用餐质量是否有被强迫购物或自费

51、项目住宿安排否有景点遗漏现象车辆情况导游有否拿小费和私拿回扣导游安排导游（领队）是否佩戴导游证（领队证）司机服务旅游过程中是否有安全提示总体评价是否会再次选择本社旅游意见建议全陪导游（领队）签名： 地接导游签名：任务十二 后续工作五、 重大事故报告 若在带团过程中发生了重大事故，要将事故发生的原因、经过、处理结果等整理成文字材料向接待社和组团社汇报，反映问题并提出改进意见。七、 收尾事宜 六、 财务结账填写接待和财务结算表格。上交保留的各种单据、接待计划、活动日程等，到财务部门结清账目。报销差旅费，领取带团补助。 在旅游团（者）离开本地后，地陪仍要继续进行一些善后工作。主要有：处理遗留问题。如

52、照料因伤病滞留的游客，办理游客委托的转告、转递、代购等事务等。售后服务。保持同游客的联系，随时提供本国（地）和本社的最新旅游信息等。任务十三 投诉处理一、 正确认识游客投诉（一） 游客投诉的原因对设备不满意对服务态度不满意对服务质量不满意（二） 游客投诉的目的求尊重求发泄求补偿任务七 用餐服务二、 受理投诉四原则（一） 投诉不应影响导游员对提出投诉的 游客及其他游客的态度（二） 对任何投诉，导游员都应感谢游客（三） 成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题（四） 努力争取游客谅解三、 处理投诉步骤（一） 同游客进行个别接触（二） 倾听和理解（三） 记录和分析（四） 比较各种解决办法（五）

53、 通知游客处理方法（六） 检查落实（七） 做好记录存档工作任务十三 投诉处理旅游投诉记录单投诉者姓名联系电话投诉收到时间出游地点投诉受理时间出游时间投诉主要内容处理结果旅行社总经理意见经办人日期任务十三 投诉处理四、 需要注意的问题（一） 导游员事后要做好落实和检查工作 一旦双方达成协议，游客的要求即刻落实。提醒双方办好必要的手续是导游员应尽的义务。必要时也可把手续复印一份作为业务资料保存。（二）做好留证工作 如果有些投诉确实难以解决，导游员应把当时的情况实事求是地记录下来，并请游客以及相关人员签字，做好留证工作，以便返回后向旅行社汇报，为解决投诉提供资料依据。主题二 导游服务规程操作本章难点

54、回顾学会致欢迎词，学会首次做沿途导游 能够对不同的日程变化提出合理的解决方法掌握途中导游的基本内容及规程掌握导游员在团队正餐服务中的工作内容能够合理安排旅游团的娱乐活动并对个别要求做出及时有效的处理熟悉购物服务中的注意事项，并能够随机应对出现的问题掌握离站服务程序和内容学会分析带团过程中出现的各种问题并能够独立处理掌握导游员处理游客投诉应遵循的原则谢 谢 ！ Thank you导游服务技能主目录HOME DIRECTORY子目录SUBDIRECTORIES主题三 导游讲解服务任务一 致欢迎词任务二 沿途风光讲解任务三 景区讲解服务任务四 景区讲解技巧任务五 引导游客审美任务六 致欢送词主题三

55、导游讲解服务本章学习重点掌握致欢迎词的方法学会用流畅、幽默、风趣的语言致欢迎词掌握沿途风光讲解的基本内容和方法学会撰写沿途介绍导游词通过训练能熟练进行景区讲解服务掌握并能合理运用各种景区讲解方法和技巧掌握引导游客审美的方法及注意事项会对游客熟练致欢送词任务一 致欢迎词一、主要内容 “欢迎词”是导游之行的开始，艺术性地致好“欢迎词”可为游客留下美好的第一印象。规范化的欢迎词应包括五大要素：表示欢迎，即代表接待社、组团社向客人表达欢迎之意。介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家

56、满意。预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，并祝大家愉快、健康。任务一 致欢迎词二、 注意事项 欢迎词切忌死板，切忌沉闷，如能风趣、自然，会缩短与游客的距离，使大家很快熟悉起来，成为朋友。 欢迎词汲取一些谚语、名言，充满文采，会收到很好的效果。 欢迎词的内容可视游客和导游员自身的情况灵活变化，还要注意以下一些基本情况。代表所在接待旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地。介绍自己的姓名及所属单位，并简要介绍司机。介绍当地天气。介绍行程安排及注意事项。说明从接站地到下榻饭店的行车时间。告知客人自己的联系方式和旅游车的车牌号码。表明提供服务的诚挚意愿。预祝旅游愉快顺利。任务一 致欢迎词

57、三、 欢迎词的风格 任务二 沿途风光讲解一、 首次沿途导游讲解（一） 城市风情介绍（二） 风光导游（三） 饭店介绍（四） 宣布在当地的活动日程（五） 宣布集合时间、地点及停车位置任务二 沿途风光讲解二、 前往景点途中的导游讲解（一） 问候游客，预报天气（二） 介绍当日的活动安排（三） 介绍当日国内外重要新闻（四） 对游览景点作简要概述（五） 行进中风光导游（六） 活跃行进过程中的气氛（七） 抵达景点前的注意事项任务二 沿途风光讲解三、 返程途中的导游讲解（一） 回顾当天活动（二） 行进中风光导游（三） 其他安排（四） 宣布次日活动安排（五） 提醒注意事项任务二 沿途风光讲解四、 途中讲解行为要

58、求（一） 站位 站在车的前部、司机的右后侧，如旅行车辆系小型车辆，导游员应坐在前排，以能见到每一位游客为最合适。（二） 表情 面带微笑，目光正视游客，表情自然。（三） 话筒使用 使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍打话筒来试音，而应以问好的方式来检查音响效果。（四） 控制音量、节奏 应注意音量适中、节奏快慢得当，使车内每一位游客都能听清楚。（五） 强调 对重要的内容要重复讲解或加以解释。任务二 沿途风光讲解五、 途中导游语言讲解三原则 由于车辆行驶速度较快，导游员不可能对沿途的风光进行详细讲解，只能择其要者进行简洁精练的介绍。讲解须遵循三个原则：（一） 客观性 尽量讲解游客能够从车窗直接见到、听

59、到的景物。（二） 选择性 尽量讲解具有标志性、突出性、特色性的景物。（三） 灵活性 尽量讲解游客感兴趣、观赏角度好的景物。任务三 景区讲解服务一、 概述 旅游景点的实地讲解，是导游讲解程序中的核心内容，是导游讲解服务中的重中之重，也是旅游者评判导游员水平的重要依据。导游员如果引导得当、讲解精彩，可以大大地提升旅游者的体验和感受，使旅游者在景区景点的旅游过程中得到极大的满足；如果讲解平淡苍白、枯燥乏味，不但会使旅游者感到失望和不满，还可能因为不能很好地吸引旅游者而造成旅游者走失等旅游故障。任务三 景区讲解服务二、 主要讲解内容（一） 背景知识讲解 在旅游车抵达景区之前，导游员应向旅游者介绍该景区

60、的简要情况，尤其是景区内主要景点的历史价值和特色。（二） 景点示意图前的旅游线路和相关问题的说明（三） 实景知识讲解 在景区实地游览过程中，导游员需详细介绍旅游者看到的各个景点，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容，并在讲解过程中适当穿插一些典故和传说。实景知识讲解要求主次分明、虚实结合。任务三 景区讲解服务三、 讲解方法策略（一） 导游员应根据旅游者的文化层次，因人而异地组织好讲解内容（二） 注意讲解内容的功能衔接（三） 根据游览时间、气候条件等客观情况，灵活安排讲解内容（四） 有意识地“占领”最佳讲解位置（五） 尊重旅游者心理和行为任务四 景区讲解技巧一、 分段讲解法 对比较