如何促成交易

1、促成交易前不久， 与国内一家大型保险公司广东分公司的营销总监闲聊， 这位营销总监开玩笑说： “我虽然身在保险行业，但我从来不卖保险。 ”我迷惑地看着他，他接着说： “我不卖保险，我专门买保险，为我的客户买保险。 ”高，确实是高!身为保险行业的精英，在保险行业摸爬滚打20 多年时间，对各种保险业务烂熟于心，他提出的“为客户买保险”的概念，的确深得保险业务的精髓。因此，我们可以这样理解营销的本质：所有的东西都不是“卖”出去的，而是客户 “买” 回去的。 电话营销当然也不例外， 所以说， 电话营销人员 “卖产品”就是为客户“买产品” 。电话营销人员为客户买产品的机会在哪里?就是前面提到的客户的问题及

2、需求。 电话营销人员的职责就是， 和客户一起发现客户工作和生活中的问题， 明确 客户的真正需求，并同客户一道寻求解决问题、满足需求的途径。真正的电话营销永远都是一个过程，而不是简简单单的一通电话。如何才能帮助客户购买到称心如意的产品呢?电话营销人员要从以下几个方面努力。分析客户的购买心理从心理学的角度来说， 追求快乐， 逃避痛苦是人的本性， 很多营销书籍和营销方面的专家都喜欢用这句话概括客户的购买心理。 这种说法不无道理， 只是过于笼统，对于具体的销售来说并没有太多的指导意义。具体来说，客户决定购买某样东西时，一般会有以下几种心理状况。（ 1）求实心理所谓“实”就是实用、实在、真实，这是大多数

3、客户购买一样东西时最基本的，也是最原始的考虑。实用就是某样产品能够解决实际问题，如菜刀切菜、羽绒服保暖、雨伞遮雨、手电筒照明等等；实在就是要求产品价格合理，在自己的预算之内，每一样产品因为本身的材料、做工、技术含量等不同，其本身的价值也就不一样， 因而价格各异， 客户选择购买某样产品时， 一定会根据个人的经济承受能力选择适合自己的产品。例如，同样是手表，便宜的只要几元钱，贵的要好几十万， 客户自身的经济条件不一样， 最终的选择也就不一样； 真实就是要求产品质量有保证，是正规厂家生产的正品。电话营销人员有时在向客户推荐某样产品时， 会发现客户的问题非常多， 刚解决一个， 又冒出另外一个， 没完没

4、了， 其实根本的问题就是电话营销人员没有满足客户的“求实”心理，客户心中的疑虑没有得到很好的解除，就无法下定决心购买。（ 2）求新心理所谓“新”就是新潮、新颖、标新立异，这是大多数年轻人选购产品时最先考虑的。大街上是谁在穿“露脐”装?是年轻人；中国移动不断推出的“彩铃”、 “彩信” ， 哪一群人用得最多?是年轻人；手机厂家不断更新手机外形， 增加手机功能，是谁的手机更换频率最高?还是年轻人。这几年，电视购物像一阵风，一下子流行起来，广州有一家电视购物公司，仅仅用了不到 2 年时间，销售规模就突破了 10 个亿。大家打开电视看看，电视购物频道都在推荐哪些产品呢： 有最新潮的、 永不断电的太阳能手

5、机， 有最时尚的五合一多功能简便摄像机， 有风靡欧美刚刚在中国上市的减肥产品等， 就是这些新潮、 新颖的产品牢牢抓住了消费主力军年轻一代， 从而成就了新兴的电视购物公司。以上种种行为都说明，只要满足年轻人的“求新”心理，他们就会心甘情愿掏腰包。（ 3）求美心理所谓“美”就是美丽、健康，这是绝大多数女性客户最为关注的产品卖点。“盯住女人的钱包， 就能赚大钱。 ” 安利公司进入中国才10 年多， 就已经创造了超过 100 亿美元的销售业绩，而它在中国销售的主要产品就是化妆品和保健品。从产品的角度来说， 产品的外在美也很重要。 现代人买东西都喜欢有个漂亮包装的产品，买衣服讲究颜色、款式，一盘菜中间还

6、要雕个萝卜花、摆上一两片生菜叶做点缀。这一切都是为了满足客户求美的心理。至于价值连城的艺术品或者古董，其外在的造型、线条、花纹、刀工等是否精致、美观更是决定其价值高低的重要因素。（ 4）求安心理所谓的“安”就是安全、安心。客户的这一购买心理像上面提到的第一种心理一样，广泛而普遍。在营销领域 “牛群效应” ， 延伸到销售当中， 指把某些已经成功消费的顾客当做“头牛” ，进而引导那些还在犹豫不决的客户下定决心购买的过程。使用“牛群效应”引导客户采取购买行动时，常常能够取得良好的业绩，这其中最根本的原因就是，这一效应有效消除了客户内心的“不安” 。客户心想，这么多人都买了这个产品， 说明这个产品一定

7、有效； 退一步说， 万一有什么问题，犯错误的反正又不是我一个人， 这么一想， 心里踏实了， 于是不知不觉就产生了购买的念头。（ 5）求便心里“便“就是方便、简便。随着现代人生活节奏的加快，这种求“便”心理越来越普遍。中国移动与中国电信两大电信运营商在最近两年陆续成立了主动外呼部门，该部门主要承担一些电信增值业务的推荐和办理， 成功率一般都较高， 业绩好的电话经理成功率可以达到 50以上，这么高的成功率，除了产品本身因素外，电信行业增值业务的办理程序简便也是一个重要因素， 有的增值业务甚至只需要客户在电话那头口头答应， 电话经理就可以立即为客户在电脑里办理。 这种程序上的简洁为客户提供了很大方便

8、，也为电话营销成功创造了有利条件。同样，近几年的网络营销蓬勃发展，得益于广大消费者的求“便”心理。就拿网上购书来说， 购书者在传统的购书中心寻找一本自己想买的书时， 可能要花上好几个小时的时间；而在网上书店，通过网内搜索，只要输入书名，自己要找的书立即呈现在眼前。节假日里，在传统的书店买书结账，要排长队等；而在网上书店永远都不需要排队。 在传统的书店买书， 来去坐车加上找书和结账的时间，有时候甚至耗去一整天的时间； 而在网上购书， 下好了订单， 自然有快递公司送货上门。如此便利，想不与他们做生意都难。网上购物有这么多的便利，无怪乎其生意越来越好了。以上对客户购买的各种心理做了一个简单的分析，

9、至于具体到每一次的购买行动中，客户的心理还要微妙、复杂得多，并不是单个的心理起作用，而是多种心理联合起作用。作为电话营销人员， 如何准确把握客户心理， 完成帮助客户购买产品的使命呢 ?要不要在每一次与客户的交往过程中都去分析、揣摩客户的微妙心理，从而决定自己的语言和行动呢?其实大可不必，以上提到的多种客户购买心理，可以用一句话做总结，那就是“愉快的体验” 。“愉快”代表的就是交往过程中，客户内心的感受；而“体验”则是产品带给客户的使用价值。这样就简单多了，电话营销人员只要抓住两点就行了。第一，在与客户的交往过程中，尽量创造轻松自在的氛围，给客户留下“愉快”的感觉，具体如何操作，我们有非常详细的

10、叙述。第二，为客户选择合适的产品，帮助解决客户问题，满足客户实际需要。“愉快的体验”其实就是从两个方面赢得客户， “愉快”是感觉，即感性层次； “体验”就是运用，即理性层次。电话营销主要通过电话沟通完成销售， 其感性因素重于理性因素， 所以， 营造一个轻松愉快的交谈氛围，就是电话营销人员应大力关注的事。明白客户为什么帮我们可是客户为在电话营销过程中， 客户帮我们就意味着在我们这里购买产品。什么要帮我们呢?这个问题的答案在前面章节中已经作了部分分析：客户帮我们也许是因为和我们交流很愉快， 也许是因为我们解决了他的问题， 等等。 为了给出更完整的回答，下面有必要做一点补充。在补充之前，先阅读下面一

11、个故事。有一个富商，因为生意上的事情，需要外出一个多月，在他离开家之前，把家里的 3 个仆人叫到跟前，分别给了第 1 个仆人 10 个金币，第 2 个仆人 5 个金币，第3 个仆人 3 个金币。个月之后，富商回到了家里，又把3 个仆人叫到一起，问他们拿金币分别做了什么。第 1 个仆人拿出 20个金币，兴高采烈地说： “主人，您好，在您外出的这 1 个多月时间里，我拿着您给我的10 个金币在街上租了个门面做服装生意，托您的福，生意很好，除了赚回本钱之外，还有10 个金币的纯利，这里一共是20 个金币，现在全部交还给您。 ”富商露出了满意的微笑，摆摆手，说： “不用了，这20 个金币全部归你了，这

12、就是你跟了我 10 年的报酬，以后你就全心全意经营好你的服装生意吧，你自由了。 ”轮到第 2 个仆人，只见第 2个仆人手里拿着10个金币，有点害羞地说： “主人，您好，非常感谢您的仁慈， 给了我 5 个金币， 在您外出的这1 个月里， 我用 5 个金币买了些修鞋的设备， 并在街边摆了个修鞋的摊位， 托您的福， 生意不错， 除了回本之外， 还富余 5 个金币，这里一共是10 个金币，现在全部交还给您。 ”富商同样露出了满意的微笑，摆摆手，说： “不用了，这10 个金币全部归你了，这就是你跟了我5 年的报酬，以后你就全心全意经营好你的修鞋摊吧，你也自由了。 ”当富商看着第3 个仆人时， 第 3 个

13、仆人立即跑了出去， 过了一会儿， 手里拿着 3 个沾满泥巴的金币回来了，富商有点疑惑，只见第 3 个仆人说： “主人，您好，您非常慷慨地给了我 3 个金币，于是我想，我应该好好保管它，等您回来了，再一分不少地还给您，所以我就把这 3 个金币埋在后院的一棵石榴树下， 您看，这就是那3 个金币，一个都没有少，现在好了，可以一分不少地还给您了。 ”富商非常生气，并大声呵斥第 3 个仆人： “你这个愚蠢的家伙，你也跟了我3 年时间，原想你一定在我这里学会了赚钱的本事， 没想到， 你居然一点也不长进， 这 3 个金币给你也是浪费，我收回了，明天，你换个人家继续做仆人吧，我帮不了你。 ”这是一个意味深长的

14、故事，西方有句名言： “有的，继续给他；没有的，就连他已有的，也要夺去。 ”这里的“有”或“没有” ，我的理解是个人对自身拥有资源的开发利用能力。 如果一个人占有很多资源， 却不知道充分利用， 这实际上就是对资源的浪费。 与其浪费资源， 不如将资源让给有能力的人去利用， 资源应该根据一个人的能力大小进行合理分配： 能力越大， 就越要给他大量的资源； 能 力越小，就越要少分配一点资源给他，以免浪费。中国民间有句俗语，大意是帮助狗爬树，无论怎么努力，狗还是爬不上树； 而帮助猴子爬树，不须怎么努力，猴子就能爬得很高我们不难得出这样一个结论： 客户之所以愿意帮助我们， 很大程度上是因为我们本身很优秀。

15、所谓自助人助，自助天助就是说的这个道理。日常生活中， 我们每一个人都经历过作为消费者的角色， 我们都有过愉快的购物经历， 仔细回想一下每一次愉快的购物经历， 我们很容易给出一个个大致相同的理由： “这个售货员很热情” 、“这个售货员很专业” 、“这个售货员很有礼貌” 、“这个售货员很用心” 、 “这个售货员很有亲和力” ，等等。“敬业、热情、专业、有礼貌、很用心、有亲和力”等等，这些词无不都在描绘一个受人欢迎的个人形象， 归结成一句话： 客户选择帮助我们， 那是因为我们自身很优秀，值得他去帮。日本人寿保险推销之神原一平的经历也许能够更好地说明问题。 “推销之前，先推销自己吧” 这句话曾经被许许

16、多多的营销高手反反复复说过， 但又有多少人领会了其中真谛呢 ?鲜花吸引蜜蜂， 臭鱼吸引苍蝇， 电话营销人员希望吸引到好的客户， 首要条件就是自己先做“一朵芳香四溢的鲜花” ，而不是“一条臭鱼” 。做好产品说明前面提到过，所有的交易都是客户主动“买”回去的，电话营销人员只是帮助客户完成购买的过程。 换句话说， 电话营销人员在整个交易过程中， 充当的应该是“顾问”或“向导”的角色。要做一个合格的顾问，最基本的条件就是，自己必须成为产品专家，同时能够对产品作详细、生动的说明。为做好产品说明，电话营销人员要熟练掌握以下 2 个原则。MAN 原则MAN 是 3 个英文单词首字母大写的缩写， 这三个英文单

17、词分别是“ Money” 、“Authority 、“Need”，“Money”的中文意思是金钱，代表购买者的经济能力；“Authority ”的中文意思是权利，代表购买者的决策能力；“Need”的中文意思是需求， 代表购买者的购买动机。 归纳起来就是说： 电话营销人员在做产品说明之前，一定要审定客户的资格，只有符合“ MAN ”原则中 3 个条件的客户才是有效客户。否则，不对客户的资格做审定，辛辛苦苦解说到最后，才发现客户根本没有购买能力或者没有决策权；甚至没有需要，客户一句话“我不要” ，就废了电话营销人员的苦功。这个原则看起来简单，但是电话营销新手经常在这上面犯错误。很多电话营销新手，在

18、打电话时，只要电话一接通，不管对方是谁，立即就展开产品推销攻势。等说到最后，对方一句话： “这件事你找我们经理吧。 ”原来对方是一个负责接待的前台文员，说了半天白说。还有一种情况， 接听电话的人假冒负责人， 而且还特别好说话， 对他说什么事， 他都不直接拒绝， 这种情况对于电话营销新人来说非常具有诱惑性， 以为自己撞上了好运。 可是， 事情发展令人失望， 因为对方迟迟没有采取行动推动合作的进展。这个时候，作为电话新人一定要有勇气提一个问题： “某某经理，关于这个项目的合作，我这边是不是需要和其他人谈谈?”这样问，可以给对方一个台阶下。当然，还有一个方法，就是通过对方公司的其他人进行确认，侧面打

19、听对方的具体情况，想办法找到真正的决策者。中国有句俗语说得好： “ 不见真佛不烧香。 ” 对于那些刚人行的电话营销人员，这句话可以作为一句警句，时刻牢记在心，一旦拜错了“佛” ，错失了时间和机会，就得不偿失了。道理很简单，如果把大量的时间浪费在不重要的人身上，自然就没有多余的时间寻找真正的买家了。FAB 原则很多营销书籍都谈到了这个法则， 但都没有说清楚， 特别对于什么是产品的特性和优点没有说清楚，现在，就把这个原则说明白。FAB 同样是 3 个英文单词首字母大写的缩写，这3 个英文单词分别是：“ Feature” 、 “Advantage” 、 “Benefit” 。“Feature的中文意

20、思就是特性、特征。产品的特性代表产品的原始属性，即产品的原材料、设计、颜色、形状、规格、大小、重量、包装、配置等，也即所有用眼睛能观察到的关于产品的事实状况。例如，一台手提电脑的特性如下：金属外壳、 12寸液晶显示屏、重1 2kg 等。“Advantage”的中文意思是优点。产品的优点是由产品的特性决定，并引申出来的独特功能和意义。 可以说， 每一项产品特性都能引申出一项或多项优点。还是举手提电脑的例子：金属外壳可以引申出经久耐用、美观大方等优点； 12寸液晶显示屏可以引申出低辐射、占用空间小等优点； 1 2kg 重可以引申出重量轻、携带方便等优点。,“Benefit”的中文意思是利益、好处。

21、产品的利益是由两方面决定的，一方面是产品本身具有的特性和优点； 另一方面是客户存在的问题及需求。 产品的特性和优点结合客户的问题和需求才会对客户有利， 产品在何种程度上解决了客户的实际问题并满足了客户的需求才是产品带给客户的利益。 还是看上面关于手提电脑的例子：金属外壳的手提电脑，经久耐用、美观大方，但对于喜欢木质外壳的客户来说就不是利益或好处了， 因为金属外壳的电脑没有满足客户的需求； 12寸液晶显示屏，具有低辐射、占用空间小等优点，这只有对经常出差，使用电脑频率较高的客户才具备保护眼睛、使用方便等好处。FAB 法则最难的地方就是如何将产品与客户需要结合起来，将产品对客户的利益陈述清楚。 为

22、了做好这一点， 需要电话营销人员熟练掌握两个方面的信息：一方面掌握客户的详细信息， 明确客户的问题和需要； 另一方面要熟悉产品的每一个特性及优点。 同时要求电话营销人员能够迅速将产品的特性和优点与客户的需求相匹配。在具体运用 FAB 法则进行产品说明时，要重点掌握以下几点。第一，当产品的特性和优点很多时，在一次说明过程中，也不要提3 个以上的特性和优点。很多电话营销人员有个错误的认识，以为在电话中对产品的优点陈述得越多， 客户就越会感兴趣。 实际上， 当产品的特性和优点跟客户的需要没有关联时，说得越多，越会让客户不耐烦。另一方面，在一通电话中，客户一般很难记住超过 3 个以上的关键点。 所以，

23、 在对产品进行陈述时， 电话营销人员事先要对客户的需求有一个初步的了解，然后找准切人点，这样才能一击即中。拿中国移动的手机邮箱业务为例，手机邮箱的主要功能 （ 即产品优点 ）就有 9 个。1、以手机号码作为邮箱账号，同时可以用另外两个中文别名代替。2、无限量超大容量，同时携带30M 容量附件。3、新邮件到达免费短信通知。4、可通过手机上网或WAP 收发邮件、彩信。5、可通过邮箱定制手机话费账单。6、强大的防病毒、防垃圾邮件功能。7、网络储存功能，可随时随地存取文件。8、邮箱支持发送短信和彩信。9、经典短信随时存储，更能及时调用，实现短信、邮件互动。那么， 作为中国移动的电话经理， 是否需要在一

24、通电话里把手机邮箱的所有功能都说给客户听呢?显然没有必要，移动公司的电话经理完全可以把前面3 项功能作重点推荐， 如果客户有兴趣， 再有针对性地介绍其他功能， 这样一方面能够大大提高每天的总呼出量， 同时还能争取更多的客户办理手机邮箱业务。 一举两得，何乐而不不为呢 ?第二，找到客户最关心的“热键 。所谓 “热键” 就是产品能够满足客户需求的某一关键利益点。 还是以中国移动的手机邮箱业务为例， 手机邮箱共有9 大主要功能， 客户对这 9 种功能不一定都感兴趣。 对于繁忙的高层商务人士来说， 因为经常出差， 在办公室的时间较少，手机邮箱的第 4 个功能 （可通过手机上网或WAP 收发邮件、彩信）

25、可能就是这类人士最感兴趣的，所以，该项功能就是打动高层商务人士的“热键” 。对于年轻的上班一族来说， 经济条件不是特别宽裕， 但又喜欢发短信交友， 手机邮箱的第8 项功能 （ 邮箱支持发送短信和彩信）可能就是他们最感兴趣的，因此，该项功能就是打动年轻上班一族的“热键” 。可见，客户的“热键”因人而异，不是千篇一律的，为了准确找到客户的“热键” ，要求电话营销人员在打电话之前，先了解目标客户。第三，尽量使说明过程变得妙趣横生。营销理论界最新的研究告诉我们： 任何一次销售性质的交流， 最初的 7 秒钟决定成败。 电话营销更是如此， 如果电话营销人员不能做到在打通电话的 7 秒内就抓住客户的注意力，

26、这一通电话就算失败。因此， 我常常怀疑那些采用电话营销模式的公司， 苦心为电话营销人员制作的电话脚本究竟能起到多大的作用。有个伟大的作家曾经说过： “世界上没有两片完全相同的树叶。 ” 而作为人类， 至今为止地球上已经有超过60 亿的人口， 还没有找到指纹完全一样的两个人， 人和人之间的差别是如此巨大， 面对千差万别的客户，采用相同的电话脚本，效果能好吗 ?因此，个性化的电话营销迟早要取代机械化的电话营销。个性化的电话营销最重要的标志就是变化和差异， 这将是一个不可阻挡的趋势。 因此， 从现在开始， 电话营销人员就要有意识地培养自己的创造性思维能力，尽量做到让自己的电话营销过程与众不同，这样也

27、算在未来的竞争中先行一步了。使产品说明过程妙趣横生就是个性化电话营销的一个重要部分， 如何做到呢 ?以下几点思路可供参考。1、电话营销人员在打电话之前，充分酝酿自己的感情，保证每一通电话都充满热情和自信。2、对自己产品的每一个细节做到心中有数，无论客户针对产品提出什么样的问题，都能做到百问百答，这种对产品的信心可以让自己在电话沟通过程中说话流畅。3、积极与客户互动，多提问题，让客户思考和回答。4、充分运用各种修辞手法，特别是比喻、拟人、对比、夸张等修辞手法，这样就可以让产品介绍栩栩如生。5、电话营销不像面对面销售那样，可以借助图片、幻灯片、资质文件等工具造势，但完全可以运用数字、新闻事件、客户

28、见证等手段打动客户。总之，一个活泼可爱、充满激情、富有创造性思维的电话营销人员，任何时候都不会被淘汰。电话营销新话术电话营销核心部分就是在电话沟通过程中将事情办妥， 这对电话营销人员的语言表达能力的要求非常高， 唯有把电话营销看成一门艺术， 不断加以修炼， 才 可以达到炉火纯青的地步。有一则笑话，说是某村庄有一个特别能说理的智者，凡村里有麻烦者，皆找这位智者帮忙解决。有一次，一对夫妻因小事吵得不可开交，最后，来到这位智者处，智者先叫丈夫开口说话， 丈夫噼里啪啦说了半天， 说自己如何委屈， 如何有道理， 智者听完， 说了一句话：“嗯，你说的很有道理。 ”丈夫听完高高兴兴离开了。妻子听了很不服气，

29、滔滔不绝说了自己丈夫一大堆不是，智者听完，说了一句话： “嗯，你说的很有道理。 ”妻子听完，也高高兴兴地走了。智者老婆一直站在旁边观察，很纳闷，问智者： “同样一件事情，一个有理，另一个就一定理亏，怎么可能两个人同时都有理? ”智者微微一笑，说： “嗯，你说的也很有道理。 ”智者老婆一听，也开怀大笑。智者的语言看起来很简单， 甚至没有变化， 其背后却是人情练达、 世事洞明的超级功夫。 电话营销功夫高低很大程度上就看一个电话营销人员的语言表达能力，具体包括词语选择、句式运用、修辞手法运用、理解及反应等能力。语言表达能力贯穿电话营销的全过程， 而在客户异议处理阶段对这种能力的要求最高， 这一阶段不

30、仅要求电话营销人员有良好的心理， 更加需要有娴熟的异议化解能力， 化解客户异议的过程， 就是增加客户信心的过程， 这一关处理漂亮了，订单才成为可能。下面将针对电话营销过程中常见的几个问题， 提供一些最新的、 最有效的话术，仅供参考1、如何提高邀约成功率?“x x老总您好，我今天去拜访您，是有 3个很重要的建议给到您，这 3个建议中的第一条可以让您公司的业绩上升20；第2 条可以让您公司的成本降低30；第3 条建议暂时不告诉您， 但我可以保证它比前两条建议更有价值。 如果在您和我谈话结束之后， 觉得我的建议没有什么价值的话，我愿意为您的每一分钟支付 100 元。 ”关于如何提高电话邀约成功率，

31、还有一个反思路， 就是请教对方， 但在电话中提出请教对方之前，需要对对方有一定的了解。“X X经理您好，我是您的一个忠实的读者，上个星期在购书中心购买了您的大作，拜读之后，感悟良多，收获颇丰，然而遗憾的是，在您著作的第 3 章谈到的一些理念， 鄙人品味再三， 始终无法透彻理解， 现诚恳地希望有机会面拜您，并得到您的指点，您看，我什么时间过去您比较方便?”2、客户说： “你怎么会有我的资料? 如何应对 ?“知道您的资料，这对您来说应该是个好消息呀，一方面说明贵公司的宣传工作做得非常到位，另一方面说明贵公司在社会上具备了一定的知名度啊。”“这是地位的象征呀！您看为什么这资料当中不会有我呀？呵呵因为

32、我是一个无名因为小卒， 而您就不同， 我们可以没有贵公司其他员工的资料，但您的资料我们一定得有， 您是这个企业中最重要的人。而且我们这边的资料含金量非常的高，谁对社会的价值越大，在我们这边的资料库中档案就越详细。哈哈”3、如何应对“现在很忙?“忙是一件好事，说明您很有能力嘛，中国有句成语叫“能者多劳” ，您现在很忙，说明您的工作很多，归根结底，还是您太有能力了。同时，我很庆幸自己找对人了，我就是要找很忙的人，据我多年的工作经验， 很忙的人一般都是很优秀的人，能够做决定的人， 如果有机会与您这个忙人交上朋友，那将是我莫大的荣幸。 ”“您看我能帮您做点什么吗 ?当然，那些复杂、技术含量高的工作我没

33、办法帮忙，但是那些文案性的工作如打字、 填表等工作我还是可以胜任的， 要不安排一点工作给我做做， 也算本人为和谐社会做了一点贡献。 ”4如何应对“价格太贵” ?“X X老总，听您这么说我心里特别地高兴，因为可以看得出来您非常认可我们的产品，只是觉得价格稍微贵了一点对吗 ?我知道您是一个见多识广的人，完全知道开奔驰车与开奇瑞 QQ 车的区别，奔驰车比奇瑞QQ 车价格高出许多倍，但是还是有很多人买奔驰车， 因为奔驰车已经是身份和地位的象征，贵一点自然有贵一点的道理。您已经了解了我们的产品，相信您对我公司产品的价值也有所了解， 平心而论， 考虑到我公司产品的价值， 我们产品的价格一点都不贵，您说对吗

34、 ? ”“XX老总，听您说话，感觉得出您非常有诚意，并且也是一个爽快人。我决定做一个伟大的决定，给您优惠一点，就给您优惠一块钱! 您知道为什么我只能给您优惠一块钱吗?因为我们这个价格的确是最低价，我答应给您优惠的一块钱还得我自己垫上。 ”5、如何应对“暂时不需要?“XX经理，我想您也知道，现在广州这边建房，凡是楼高8层的建筑物都必须单独配一台发电机， 可是广州是个国际大都市，平时都很少停电， 一年难得停一两次， 而且每次也不会停超过5 个小时，那为什么还要配发电机呢?最重要的原因就是以备不时之需。您暂时不需要也没关系， 不过请您把我们的产品当做备用发电机 ，在您有需要的时候， 备用发电机会给您

35、惊喜的。 ”“ IBM 总裁 ThomasWatson， 1943 曾经预言， 全世界计算机需求量不会超过 5 台 。事实上，目前仅中国的计算机销量就已经超过2 亿台了，这说明什么问题?说明任何一个新产品的上市， 消费者都需要一个过程来了解，这是市场规律。您说暂时不需要没有关系， 我相信随着咱们交流的加深，您一定会喜欢上我们的产品。 ”“听您说不需要，我很开心，也许您会纳闷，我为什么开心?原因很简单，就我个人经验判断， 能够直言不讳地说不需要的客人 一般都是直爽的人， 我非常喜欢与直爽人打交道，所以我想请您帮我一个忙，能否告诉我是什么原因让您觉得不需要呢 ?”6、如何应对“考虑考虑” ?“xx

36、老总，为了您的个人魅力，我坚决不能让您考虑了。因为最新的科学研究表明，40 岁以上的男人每多考虑一分钟，头发就会多掉10 根，如果您还要继续考虑，到时头发掉光了，我想嫂子一定不会饶过我的，怎么样?为了让嫂子少担心，您赶快做决定吧。”“您说考虑考虑，让我想起了二个故事，当年的比尔盖茨在设计出 Windows 操作系统的时候曾经找过IBM 的老总提出合作的意向， IBM 老总一直都以考虑考虑为理由委婉拒绝，后来当比尔盖茨自己创业并成为世界首富时， IBM 老总后悔不已。我相信我们的产品对于您来说也意味着一次绝好的机会， 您说要考虑， 不如我们一起来考虑， 请问您在什么地方还 有顾虑?”7、客户说：

37、 “我不相信电话营销，因为看不到实物，购买不放心。 ”如何应 对?“随着社会的发展，电话营销都已经被很多人认可了，我想您也不是第一次接触这样的销售方式，是吗?电话营销效率高而且也可以节约买卖双方的时间，在很多地方都已经利用这种销售方式了， 并且我们先发货后付款， 更能保障您的消费权益， 您完全可以放一万个 心。 ”“XX老总，现在是讲究工作效率的社会，您是生意人，一定知道很多IT公司如戴尔、用友、 金蝶等都采用了电话营销的方式销售自己的产品， 而且做得相当不错啊。 我想请教一 下贵公司在销售自己产品的时候有没有用到电话销售呢 ?或者您也可以考虑一下啊!我们电话营销公司的信誉一直都是很好的， 而

38、且是货到付款， 如果我们夸大产品效果， 到时您不付 款，那我们的损失不是更大? ”“XX老总，能请教您一个问题吗？您觉得广州北京的飞机票贵还是火车票贵？为什么很多生意人愿意选择坐飞机?有一次一个老板告诉我说之所以选择坐飞机是为了省钱，当时我纳闷了半天。 后来他跟我说， 坐飞机可以节约他的时间成本，对于企业家来说， 时间就是 金钱， 他可以用省下来的时间去做更多的生意， 因此节约时间就等于省钱， 也等于创造收益。 我们公司运用的销售模式就跟坐飞机一样非常方便、快捷、省时。在有效的时间内， 帮助企 业实现效率最大化，这就是为什么很多企业老总采用电话营销这种模式运作的真正原因。 ”8、客户说： “产

39、品我先用。有效再付费。 ”如何应对？“老总，能请能您一个问题吗？我们都知道一段幸福的婚姻需要经历谈恋爱、结婚、生孩子 3 个过程， 对吗？您觉得如果您跟一个女人说您先跟我生孩子，我才能选择跟您谈恋爱、结婚，因为我不知道您能不能生孩子就跟您结婚是有风险的。您觉得作为 21 世纪的女性她们会同意吗？我想绝对不会。而且您也不忍心这样去做对吗？因此我们先实现第一步谈恋爱，也就是您得先接受我们的产品； 再结婚， 就是去使用它； 最后是生小孩，也就是我们的产品给您创造的实际价值，我们的产品只有使用了，才能切身地享受到产品带给您的价值。 您看您是需要一本还是两本？”“X X老总您的这句话深深地伤害了我这颗幼

40、小的心灵，我相信您一定是误会我们了， 把我当成骗子了，对吗？怕订购了产品之后.产品达不到您想要的效果？XX老总，我能否请能您一个问题 ？您觉得一个骗子公司能生存多久呢？我们公司成立到现在已经有5 年时间了，我们服务的客户有几十万家， 还有很多顾客介绍朋友购买我们的产品。 如果我们是骗子的话，我相信您今天不会接到我的电话了，因为在很多年前我们就已经倒闭了，您说对吗?是诚信 二字让我们企业走到今天并迅速发展壮大的， 因此我们公司的企业文化是 诚信、 快乐、友善、上进 ，诚信是我们公司最看重的一点，这也是所有企业生存发展的灵魂。 ”9客户说： 免费就要。收费就不要。 如何应对 ?“XX老总，我们的产

41、品系列中有免费的，也有收费的，免费的产品我们一分钱都不收，收费的产品我们一分钱都不敢少。 您作为一个老总， 对企业的运作和管理比我更加了解、 更在行，如果一个企业的产品全部免费赠送，一点点成本费也不收取， 那么这个企业能够生存吗 ?能够发展吗?因此为了企业能够稳步发展，我们收取一点点成本费应该是非常公道的， 您说对吗?”“XX老总，我敢保证免费的东西您一定不会感兴趣，为什么 ？因为免费的东西价值有限。作为企业家来说，您更加了解企业运作的艰辛，企业运作的方方面面都需要资金， 员工要发工资， 办公场地要付租金， 产品研发和生产更需要大量的资金。 如果企业不挣得合理的利润， 就只好等待倒闭， 如果我

42、打电话给您说我们的产品不要钱， 免费送； 我们的服务不要钱，免费送；我们的维修不要钱，免费送；那么您听说之后一定会打120，告诉他们我们公 TOC o 1-5 h z 司员工疯了，快去抢救。为了让我们能够健康成长，XX老总，您还坚持要免费的吗？”10客户说： “我是小企业，没资金。不需要。 ”如何应对？“XX老总，您好，看得出来您是一个脚踏实地的企业家，能请教您一个问题吗？在50年前跨省婚姻非常少见，对吗 ？那么在 21 世纪的今天，这种婚姻为什么这么普遍呢？如果我没有说错的话，是一种观念的转变。 50 年前，人们之所以选择和离自己家较近的人结婚，是因为当时交通不方便，通信不发达，嫁得太远，会

43、没有安全感。但现在情况不一样了，通信发达了， 交通便利了， 因此女人的观点也改变了，觉得嫁到任何一个地方都可以，只要找到适合自己的男人就行。企业发展好比女人嫁人一样，刚开始都是在本地发展，寻找对象，进一步发展壮大后， 他们就会考虑到全国各地寻找机会。 任何大企业都是从小企业做起来的，您说是吗？至于说没有资金，那就是您的谦虚之词了， 我知道您是一个非常精明能干的领导，贵公司在当地业务做得红红火火， 购买我公司产品的这么一点小钱， 对您来说根本就不是一个问题，我没有说错吧？”目前， 电话营销在国内得到了很好的发展， 很多行业逐渐意识到电话营销的重要性， 加入到电话营销行业的销售队伍也越来越壮大，

44、而对于那些新加入的电话营销人员来说， 学习电话营销最好的办法就是从最基础的地方人手， 即学习现有的电话沟通话术， 经过一段时间的模仿之后， 再在继承的基础上加上个人的创造， 这样就能推陈出新， 不断超越， 同时也推动电话营销整个行业在中国的继续发展。促成交易概述促成交易， 是整个推销工作的最终目标， 其他阶段只是达到推销目标的手段。所有销售人员的目的， 都是促成交易。 因此， 一位优秀的销售人员应该具有明确的推销目标，千方百计地促成交易，电话销售人员也是如此。什么是促成交易所谓促成交易， 是指电话销售人员通过推销说明等工作激发起客户购买商品或服务的欲望，从而作出肯定的购买决策。有些电话销售人员

45、， 尤其是缺乏经验的电话销售人员， 把推销说明做得很突出， 处理客户异议的技巧也相当高明， 但却没有意识到可进行试探促成交易的所有重要信号，以致失去了成交的良机。促成交易的障碍有许多障碍使得电话销售人员在销售实践中无法最终促成交易。 这些障碍尽管比较复杂，但也不是不可消除的。一般而言，这些障碍包括两个方面。（ 1）客户方面的障碍客户方面，主要受其风险意识的影响。由于无法确定购买行动的后果如何， 在某些客户看来， 达成交易似乎都存在一定程度的风险。 所以， 为了降低风险或回避风险， 客户就会推迟或避免购买决策，从而导致交易难以达成。那么，客户的风险意识都跟哪些因素有关呢 ?1、购买成本。购买成本

46、越多，风险意识越强。2、商品属性。了解商品属性越困难，风险意识越强。3、自信程度。客户的自信程度越低，风险意识越强。（ 2）电话销售人员方面的障碍电话销售人员方面， 主要是对成交的心理与态度不正确， 洽谈不充分， 技巧 不熟练。主要表现在以下方面。1、畏难心理。电话销售人员对成交的困难估计过高， 总是担心无法成交。 这种不自信的态度常常使他们不能表现出正常的工作能力， 导致错误的推销行为， 也可能使他害怕成交，不敢主动采取促成交易的行为。2、急于成交。电话销售人员过早地要求客户采取购买行动，也是导致成交失败的原因之一。 这种过于急躁的情绪可能会使客户感到不被尊重， 引起客户厌烦， 严重时可能会

47、终止与电话销售人员的交流。3、不恰当的态度。有的电话销售人员感觉到客户准备采取购买行动时， 表现出过于兴奋和激动的情绪，引起客户无端的怀疑和抵触，使之前做的工作付诸东流。4、成交方法不恰当。促成交易是整个销售过程中最具挑战性的环节， 需要电话销售人员掌握特定的策略与技巧。 只有根据具体的销售环境， 有针对性地运用恰当的成交策略与技巧，才能顺利达成交易。不合适的成交方法，往往会断送即将达成的交易。成交环节中最易犯的错误（ 1）对自己的产品不自信如果你对你自己或所推销的产品心存疑惑， 你的客户也会感觉到的， 因而有 可能拒绝成交。（ 2）因销售步骤太长而未能实现成交客户多种多样。 许多客户并不需要

48、一个完整的销售了解过程， 所以当客户已经表示“买”时，仍然按部就班地推销，就会引起客户的不满。（ 3）没有提出成交请求成功的电话销售人员认为， 应当使每次拜访都为实现成交而做， 而不是跟客户聊了半天却不提成交的事宜。（ 4）推销展示做得不充分要想实现成交，应确保客户了解你的产品或服务的优点是什么。（ 5）不够坚持如果在听到第一次“不”之后就泄气了，你也将成功的可能性束缚了起来。持之以恒，坚持不懈，成功必将到来。（ 6）确定成交的时间过长很多时候，当客户打算成交时突然又出变数，导致客户改变主意。所以，一旦客户答应成交，应立即办理成交手续。（ 7）缺乏演练与同事进行演练， 是提高请求成交技巧的一个

49、好办法。 也可以在与小业务往来客户的交往中锻炼，这样可有效地控制推销损失和获得有价值的销售经验。 （ 8）没有选择方法不能以一种方式面对所有的客户，应该在心中留有一个或更多的选择方案，针对不同的客户采用不同的方法。发现购买信号成交是销售工作的根本目标。那么如何实现成交的目标呢?首先要学会发现客户的购买信号。在电话沟通过程中， 因为受到客观条件的限制， 电话销售人员没有办法通过肢体语言来获得对方发出的购买信号， 而只有通过对方的声音和语言来判断。 那么，客户会通过声音和语言发出什么样的信号呢?我们从以下几个方面进行分析。（ 1）客户开始关心产品或服务的细节时比如， 客户向你询问使用方法、 价格、

50、 保养方法、 使用注意事项、 售后服务、交货期、交货手续、支付方式、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等信息。【示例】 TOC o 1-5 h z “这个产品价格是多少?有什么优惠吗?”“有保修包换吗?保修期多长?”“交货期一般是几天?”“你们发货一般是走航空还是海运?包运费吗?”“我要好好考虑一下! ”“有什么赠品吗?”“一旦出了质量问题，怎么解决?能上门维修吗?”“这一型号跟上一代的相比，突出的优势在哪儿 ?”（ 2）当客户不断地认同你的看法时比方说，客户说出“喜欢”和“的确能解决我这个困扰”等，就表明他已有购买倾向，或者客户对商品给予一定的肯定或称赞。【示例】“对，你说得不

51、错，我们的确需要这方面的提高。 ”“对，我们也是这样打算的。 ”“我也是这样认为的。 ”“听我们的王经理说，你们的产品质量确实比较稳定。 ”“课程要安排到两个月后，对我们有点不方便。不过，你说得对，为了等到一个优秀培训师的亲自授课，等一等还是值得的。 ”“嗯。我们一直想找有这个功能的产品。 ”满意（ 3）在回答或解决客户的一个异议后，客户表示【示例】“你的回答我很满意，但我觉得我还是需要考下。 ”“谢谢你，在这方面我对贵公司已有了初步的了解。 ”“哦，原来是这样子。 ”“听起来不错嘛，能不能发一个试听课程给我?”“我明白了，也就是买了这台机器以后，你们就会派人过来培训是吗 ?”“可是我还是觉得

52、价格有点偏高， 你们考虑一下， 看看能不能给我打个九折。考虑好了再给我电话。一（ 4）当客户对某一方面表现出浓厚兴趣时比方说叉于你的产品的某些功能或某个问题的探讨表现出兴趣。【示例】 TOC o 1-5 h z “能谈谈你们的产品是怎样降低成本的吗?”“你们产品的优点有哪些?”“能重复一次吗?”“哦，某公司刚购买了你们的产品吗?哦，我认识王总我会跟他咨询一下的。 ”（ 5）当客户在电话那端保持沉默时如果电话销售人员和客户通了几次电话并且关于产品或服务的很多细节都在电话里探讨过， 那么， 当客户在电话那端沉默时， 电话销售人员可以提一些问题。【示例】“您还有哪些方面不太清楚吗?”“您看您还需要考

53、虑哪些方面的问题呢 ? “对于我们公司的专业能力，您还有什么不放心的地方吗?”“您看大概什么时候能确定下来呢 ?”如果在这个时候客户仍然保持沉默，并没有直接回答电话销售人员的问题，那这就是一个很好的促成交易的机会，电话销售人员应该果断出手。成交法则（ 1）保持自信的态度俗话说得好，有信心不一定会赢，但是没有信心就一定会输。所以，电话销售人员一定要对自己和自己的产品有充分的信心， 相信所有的客户都会购买你的产品或服务。（ 2）尽可能多打电话在寻找客户之前， 永远不要忘记花时间准确地定义你的目标市场。 然后， 多 打电话，多与目标客户交流，因为目标市场中的人是最有可能成为你客户的人。（ 3）电话要

54、简短电话交流一般应该持续大约 3 分钟，而且应该专注于介绍你自己和你的产品。 同时， 大概了解一下对方的需求， 以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。（ 4）专注工作电话销售人员在打电话的时候， 要专心与客户交谈， 不可同时与他人聊天或做另外的事情。其实，不管做什么工作，专注永远是成功的品质保证。另外，保留一定成交的余地。（ 5）做好客户资料的整理和归档你所选择的客户管理系统应该能够很好地记录你企业所需要跟进的客户， 包括客户联系方式等基本情况， 以及与客户沟通过后所明确的各种需求。 对于这些 客户，不管是三年之后才跟进，还是明天就要跟进，都应有完善的客户档案。（ 6）不可

55、轻言放弃不要遇到客户的第一次拒绝就放弃，要坚持不懈，排除万难，实现目标。（ 7）保留一定的成交余地保留一定的成交余地，一般来说包括以下两个方面的含义。1、 在电话销售人员进行销售时， 应该及时提出推销重点， 但不能和盘托出。客户从对你的推销产生兴趣到作出购买决定， 总是需要经过一定过程的。 到了成交阶段， 电话销售人员如能再提示某个推销要点和优惠条件， 就能促使客户下最后的购买决心。 为了最后促成交易， 电话销售人员应该讲究策略， 注意提示的时机和效果，留有一定的成交余地。2、即使某次推销未能达成交易，电话销售人员也要为客户留下一定的购买余地，希望日后还有成交的机会。客户的需求总是在不断变化的

56、， 他今天不接受你的推销， 并不意味着他永远不接受。（ 8）保持积极的心态，正确对待失败没有哪位电话销售人员没有经历过失败。 只有历经上百次的失败而没有被打倒的电话销售人员，才能成为最终的胜利者。有效成交的技巧我们已经知道了促成交易的重要性，这是整个销售过程的终极目标。那么，在成交这一步骤上，我们需要掌握一些怎样的技巧呢?本节将详细介绍有效成交的运用方法。直接请求成交法直接请求成交法， 是指电话销售人员向客户主动提出成交的要求， 直接要求客户购买所销售商品的方法。这是一种最基本、最常用的成交方法。【示例】电话销售人员： “先生，看样子您已经很满意了，我现在给您下订单吧。 ”客户： “哦，先不着

57、急。 ”电话销售人员： “那么，先生您还有其他什么疑问吗?”不断地解决他的问题， 直至成交。 一定要大胆提出成交意向， 千万不要等客 户主动提出。事实上，很少客户会主动提出购买。运用这种方法，电话销售人员应注意以下的事项。1、必须是在客户发出明显的购买信号时才提出购买请求。2、提出成交时注意语气，不要显得过于紧张和兴奋，引起客户反感。可以得体地说： “恭喜您，王先生，以后将可以大大减轻你们公司的营运成本了。 ”3、当发现客户心理压力过大的时候，应采取措施适当缓解。询问成交法我们在提议成交之后， 一定会有客户作出拖延购买的决定， 因为基本上客户都知道这些技巧。他们会经常说以下一些话。“我先考虑一

58、下吧。 ”“我要和同事们商量一下。 ”“我需要再想想。 ”“我们决定了会给你电话的。 ”当你听到你的客户说这样的话时， 不用担心， 已经有七成成交的机会了。 这时，作为电话销售人员，应该怎么处理呢?我们可以通过步步询问，去达到成交。【示例】客户： “嗯，我需要再考虑一下。 ”电话销售人员： “谢谢您说会考虑，那么肯定是对我们这个产品有兴趣了 ?”客户： “是的，我们正需要更新厂里的那台设备。 ”电话销售人员： “那么，您目前还需要考虑哪一方面的问题呢 ?” TOC o 1-5 h z 客户： “机器有自动监控的功能吗?”电话销售人员： “有 ! 这是全自动监控的。 ”客户： “那好。 ”电话销

59、售人员： “还有哪方面是我漏了给您介绍的吗?”客户： “关于这台机器的更新，我们的预算不是很多。 ”电话销售人员： “哦，刘先生您这么有诚意，价格方面，我们还可以下浮一点点的。 ”客户： “那好，你回去报个最低价给我。”【分析】“那么，您目前还需要考虑哪一方面的问题呢?”既然客户说会考虑，你需要确认他随后真的会考虑，并且确定其考虑的是哪一方面的问题。“机器有自动监控的功能吗?”其实，在给客户介绍产品功能的时候，你肯定不会忘记这点。 这只是客户给你的推托之问， 并不是不知道机器有全自动监控的功能。“还有哪方面是我漏了给您介绍的吗?”不要让客户搪塞你，你需要确定他真的对你的产品有兴趣， 并且确定他

60、现在在考虑些什么。 所以， 只要情况允许，你必须问清楚。“关于这台机器的更新，我们的预算不是很多。 ”通过循循善诱地询问，客户真正的异议就浮出水面了。假设成交法假设成交法， 是指电话销售人员在假定客户已经接受其推销建议并同意购买的基础上， 通过提出一些具体的成交问题， 直接要求客户购买推销产品的一种方法。采用此种方法来促成交易， 要求电话销售人员始终有这样的信念： 准客户将 TOC o 1-5 h z 要购买，而且也一定会购买!【示例】客户： “这个型号不错。”电话销售人员： “是的，这正好适合您公司减轻办公成本的要求。我们待会儿就把购置确认单传过来，然后您签一下吧?”假设成交法的优点是节省推