用户体系建立

1、新媒体技术应用模块五：新媒体用户运营单元三：用户体系建立01RFM模型概述以RFM模型构建用户体系目 录0201RFM模型概述PART ONERFM模型概述RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，它通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述客户价值状况, 在监控用户分层流动、制定精准化运营策略时十分有效。R（Recency）：客户最近一次交易时间的间隔。R值越大，表示客户交易发生的日期越久，反之则表示客户交易发生的日期越近。F（Frequency）：客户在最近一段时间内交易的次数。F值越大，表示客户交易越频繁，反之则表示客户交易不够活跃。M（Mone

2、tary）：客户在最近一段时间内交易的金额。M值越大，表示客户价值越高，反之则表示客户价值越低。RFM模型概述RFM模型把用户划分为8个不同层级，从而为不同层级用户制定有针对性的运营策略编号类别RFM说明1重要价值用户高高高最近消费时间近、消费频次和消费金额都很高，属于VIP客户。2重要发展用户高低高最近消费时间较远，但消费频次和金额都很高，说明这是个一段时间没来的忠实客户，需要主动激活，保持联系。3重要保持用户低高高最近消费时间较近、消费金额高，但频次不高，忠诚度不高，很有潜力的用户，必须重点发展。4重要挽留用户低低高最近消费时间较远、消费频次不高，但消费金额高的用户，可能是将要流失或者已经

3、要流失的用户，应当实施挽留措施。5一般价值用户高高低消费频次和最近消费情况都不错，但消费金额较低，应当制定关联销售策略，或者引导大额消费策略。6一般发展用户高低低之前的消费频次比较高，但是最近没怎么消费，而且消费的金额也较低，需要联合促活策略和促销策略。7一般保持用户低高低刚刚消费过的新客户，最近的消费频次和消费金额都比较低。8一般挽留用户低低低各方面都不乐观。02以RFM模型构建用户体系PART TWO以RFM模型构建用户体系RFM模型适合于电商类型的客户分类，也适合新媒体账号的付费用户分层，具体的用户体系构建流程：数据获取数据整理定义RFM标准归一化打分计算RFM均值用户分类统计与可视化制

4、定运营策略以RFM模型构建用户体系假设要构建某公众号付费用户的用户体系，需要先爬取目前31个付费用户的昵称、最近下单日期、消费次数、消费金额等信息，再以RFM模型构建用户体系，具体步骤如下：1.数据获取通过平台或爬虫工具获取客户信息。2. 数据整理整理获得的数据，包括给清除无效数据，排序等等。以RFM模型构建用户体系3. 定义RFM标准（1）RFM标准R：最近购买据今天几个月（假设今天是2021年5月1日）。F：每个ID消费的总次数。M：每个ID消费的总金额。以RFM模型构建用户体系（2）制定打分标准，如图。以RFM模型构建用户体系4. 归一化打分5. 计算RFM平均值6. 用户分类将每个客户

5、的分值与RFM平均值比较得出用户分类。以RFM模型构建用户体系以RFM模型构建用户体系7. 统计与可视化以RFM模型构建用户体系用户分类问题分析运营目标运营策略重要挽留用户留存率低、活跃度低、交易次数少提升留存率、促活促成交唤醒用户，主动问候，提示有新活动，或发放优惠券重要价值用户是否能保持或增加价值保持或增加用户价值认证VIP身份，明确VIP专属权益，激发荣誉感重要发展用户活跃度低，交易次数少促活促成交主动问候，提醒登陆权益，策划促销活动重要保持用户留存率低、活跃度低提升留存率、提升活跃度一般挽留用户各方面情况都不理想首先提升留存率唤醒用户，提醒登陆权益一般发展用户活跃度低、成交客单价低提升

6、活跃度、提升成交金额唤醒用户，主动问候，激发兴趣8. 制定运营策略淘宝直播 “粉丝分层”工具“粉丝分层”是淘宝在直播推出的旨在赋能淘宝直播运营维护粉丝的强大工具系统。一方面，观看直播的用户进入直播间，就能通过一些列行为积累单个主播的积分值，获得该主播粉丝等级;另一方面，主播可根据不同用户达到的等级和行为轨迹设置不同的福利策略，如铁粉优惠券、钻粉连麦优先权等。1. 粉丝分层设置第一步：登录直播后台，选择直播中控台左边的【设置】、【粉丝分层】。淘宝直播 “粉丝分层”工具第二步：进入【粉丝分层】，可以看到多个维度，把【可选规则】按照自己的喜好加入，点击【确认】即可。淘宝直播 “粉丝分层”工具目前一共

7、有8项计分项目，默认固定5项，可以选择3项，主播可以根据自己的粉丝特性设置不同的计分行为。淘宝直播 “粉丝分层”工具2.分层权益设置设置好粉丝分层后，就能进行分层权益的设置，这样就能用不同的权益驱动直播间用户的活跃度。第一步：创建好直播间，正式开播后，在直播中控台设置不同等级用户的权益，有红包、优惠券、淘金币红包三种类型。第二步：给不同等级用户派发不同力度的权益，如铁粉才可以领取的红包。淘宝直播 “粉丝分层”工具【案例分析】粉丝分层在日常的购物消费中随处可见，比如“您是我们店里的会员，您可以享受优惠哦”、“您的会员积分达到了XXX，可以换购XXX哦”等等，而且在淘宝直播的日常营销手段中，粉丝分层营销也已司空见惯。比如薇娅在给粉丝抽奖时，会限定给前几个喊口令的铁粉钻粉赠送价值多少的精美礼品一件或红包一个，