值机室2021年8月案例考核附有答案

1、值机室2021年8月案例考核复制基本信息：矩阵文本题 *姓名：_部门：_员工编号:_ 事件一：小动物托运数量引发的投诉 旅客一行三人乘坐6月13日CA4503航班由成都前往浦东，其中两位已在购票后成功申请了小动物运输服务。乘机当日到达值机柜台办理乘机登记手续时，却被告知该航班只能托运1只小动物，经现场长时间沟通无果，旅客最终放弃办理全部小动物运输手续，并转由其他托运公司运输，花费1050元。 经查：CA4503航班执飞机型A321-NEO ，旅客一行三人，其中两人在出票后各自成功申请了小动物运输服务（共两只小动物）。当日值机员在确认了旅客携带的宠物运输箱符合公司要求后，对航班可承运数量进行查看

2、，现场先后查询公司托运行李通用标准以及旅客行李运输服务手册，发现同一机型对小动物可承运数量要求不一致，最终自行决定参照旅客行李运输服务手册执行，并告知旅客此次行程仅可办理一只小动物运输。 请先完成阅读，然后根据托运行李通用标准、192-关于偏离执行部分条款的通知和关于修订部分全流程产品服务标准的通知完成第1-5题！ 判断题 *已完成阅读(正确答案)未完成阅读1、一般情况下，国航航班一次最多可收运几只小动物（ ）？ 单选题A、不提供小动物服务B、1只C、2只(正确答案)D、3只2、A319/A320/737-8MAX/ARJ21-700 机型最多可收运几只小动物（ ）？ 单选题A、不提供小动物服

3、务(正确答案)B、1只C、2只D、3只3、B737-700/B737-800 机型最多可收运几只小动物（ ）？ 单选题A、不提供小动物服务B、1只(正确答案)C、2只D、3只4、经相关单位研究，决定对托运行李通用标准中部分条款进行暂时性偏离，具体要求如下：自本通知下发之日起，每名旅客仅限托运（ ）只小动物。恢复时间另行通知。 单选题A、不提供小动物服务B、1只(正确答案)C、2只D、3只5、产品服务部将尽快完成对相关手册的对应修订，手册修订完成前，手册与标准存在不一致的按手册执行。 判断题对错(正确答案)答案解析：根据中航集团服务明电2021156号关于修订部分全流程产品服务标准的通知载：产品

4、服务部将尽快完成对相关手册的对应修订，手册修订完成前，手册与标准存在不一致的按标准执行。 事例二：未按公司规定主动实施补偿（青岛航站） 旅客乘坐7月1日CA8238航班由青岛前往武汉，当日航班因机械故障长时间延误，最终取消。旅客现场询问工作人员补偿事宜，被告知一星期后可登陆国航APP领取，旅客对公司的补偿日期提出质疑。 存在问题：违反公司产品服务补偿通用标准中“主动补偿原则发生服务问题并满足补偿标准时，应主动补偿，第一时间化解旅客不满”的要求，该补偿实际于7月6日才在系统中发放。 请先完成阅读，然后根据全流程产品服务补偿通用标准（3.2补偿原则）完成第6-14题！ 单选题 *已完成阅读(正确答

5、案)未完成阅读6、标准化原则：有明确补偿标准的，均应按照标准进行补偿 判断题对(正确答案)错7、主动补偿原则：发生服务问题并满足补偿标准时，应主动补偿，第一时间化解旅客不满。 判断题对(正确答案)错8、去货币化原则：应优先选择EV、非定级里程、TCV 等非货币形式支付补偿。 判断题对(正确答案)错9、两年有效原则：产品服务补偿的有效追偿期为事发之日开始两年内有效。 判断题对(正确答案)错10、两年有效原则：各类补偿凭据应妥善保存至少两年。 判断题对(正确答案)错11、代领原则：婴儿、儿童、老人、智力及精神残疾、外籍等不便自行领取补偿的旅客允许由同行的成人旅客、亲属或指定监护人代领补偿。 判断题

6、对(正确答案)错12、拒绝补偿原则：无收益旅客，不予补偿。 判断题对(正确答案)错13、拒绝补偿原则：已提供任意一种补偿且旅客已领取或使用的，不再二次补偿。 判断题对(正确答案)错14、拒绝补偿原则：根据国家有关法律法规和承运人相关规定被拒绝承运的旅客不予补偿。 判断题对(正确答案)错 事例三：航班延误，现场告知旅客延误原因引发旅客质疑（昆明航站） 旅客乘坐7月7日CA1414航班由昆明前往北京，计划起飞时间19：25，乘机当日到达登机口后，被告知航班因天气原因延误，暂无起飞时间。随后，旅客发现已对接好的廊桥开始撤开，故再次询问飞机具体情况，工作人员告知撤桥是因为机组需要休息，目前已经离机。事后，旅客以机组原因导致航班无法正常起飞进行投诉。 经查：7月7日CA1414航班由浙江分公司机组执飞，机组预计超时时间为次日02：20，当日前序航班亍19：25落地昆明，因航路天气原因影响，航班无法正常起飞，因机场无法给出具体的预计起飞时间。故机组考虑到长时间在机舱内等待恐有最终因超时导致航班被取消的风险，故决定离机。21：20，机组