酒店服务理论

1、酒店服务技能理论知识综合知识11、饭店开业1年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有5年有效的星级及其标志使用权。2、三星级以上（包括三必须提供一次性总账单结账服务（商品除外）。必须有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全，隐蔽、能够保护客人的隐私。3、在星级饭店评定中，各星级饭店设施设备及服务项目得分最低标准是：一星70分，二星120分，三星220分，四星330分，五星420分。24、在星级饭店评定中，各星级饭店需达选择项目分别为：三星级为10项，四星级为26项，五星级为33项。5、站立着与客人交谈时应怎样？为什么？答:目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域； 与客人相

2、距于60到100厘米之间； 跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力； 跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。36、星级饭店访查规范是对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求，要求各星级饭店在前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个方面总体最低达标率为：一星级50%，二星级60%，三星级70%，四星级80%，五星级90%，白金五星级98%。除总体达标率达到规定外，上述7个大项也应按要求分别达到各星级相应达标率。 47、对已经评定星级的饭店，旅游星级饭店评定机构应按照旅游饭店星级的

3、划分和评定和星级饭店访查规范的规定和要求，对饭店每年进行一次复核，对严重降低或复核认定答不到标准相应星级的饭店，旅游星级饭店评定机构根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公布处理结果。8、处理客人投诉的三大原则分别是什么？ 答：真心诚意为客人解决问题，决不与客人争辩，不损害酒店利益。59、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；手臂伸直，指尖朝所指的方向；男员工出手有力，女员工出手优雅；不可用一个手指为客人指示方向，也不可以用笔为客人指示方向。10、迎面遇见客人，为其让路时，怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步；身体向左边

4、转；右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。611、目前国际公认的介绍顺序是怎样的？答：把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；位低的介绍给地位高的；把客人介绍给主人；将后来者介绍给先来者；把个人介绍给团体。12、递送账单或其他东西给客人时，该怎么做？答：上身前倾； 账单文字正对着客人； 若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。决不能漫不经心一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。713、送走客人时，怎么办？答：走在客人后侧； 向前方伸手指引客人门口的方向； 手举的高度在肩和腰部之间；14、服务中的五声是指

5、哪五声？答：宾客来到时有问候声； 得到帮助时有致谢声； 麻烦宾客有致歉声； 遇见宾客时有招呼声； 宾客离店时有道别声。815、在工作中行走时应注意什么？答：尽量靠右行，不走中间。 与上级、宾客相遇时，要点头示意。 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。916、岗位上接听电话时该怎样注意？答：动作要迅速，必须在三声之内接听电话，话筒一定放在唇下约五公分处，问候对方“您好”（语气亲

6、切柔和），并表明自己的身份（所在部门或岗位）。如果超过三声才接听电话，必须表示歉意； 认真倾听对方事由，必须规范作好记录，不得打断客人说话，客人述说完毕必须进行复述，以免遗漏； 注意使用结束语：“请问还有什么需要帮助的吗？”，并向地方致谢，等对方先挂掉电话之后再放下听筒，轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。 如果需传呼他人，应放下电话去转告被传呼人，或用手捂住话筒，以免将声音传入对方，切忌毫无顾忌大声喊叫。1017、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？ 服务员除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问

7、题时，我们不懂或不清楚而难以回答的现象； 遇到自己不懂或不清楚及没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意； 客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 以上答案仅供参考1118、穿着制服时，应注意什么？答：制服保持笔挺，不可有皱折； 不可挽起袖子或裤管； 衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内； 内衣、紧身衣不可露出制服外； 在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子； 制服应全部穿戴整齐，不可缺少其

8、中一件； 非工作需要，不可把制服穿出饭店。1219、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？答：当自己在听电话，而又客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意； 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪； 放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。” 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。13 20、服务中杜绝的“四语”是指什么？答：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语 21、在行走中有急事需超越客人时怎么办？答：在行走中，有急事需要超越客人时，应先对客人讲“先生（小姐），对不起，请让一让”，然后再超越，同时要向客人致谢

9、。如两个客人同行时，切忌人客人的中间穿过。1422、饭店商品有何特点？答：饭店商品分两类，即有形的设施和无形的服务。饭店有形的设施需要通过服务人员的良好服务来实现其价值，所以饭店最大的特点是服务，服务是饭店的支柱，其特点：直接性、不可贮藏性、不可确定性、脆弱性。23、根据功能的不同，现代饭店可分为哪几种类型？答：可以分为旅游饭店、商务型饭店、度假型饭店、公寓型饭店、汽车旅馆和机场旅馆等类型。1524、请说出世界三大名酒是什么？答：中国茅台、法国白兰地、英国威士忌。 25、金钥匙成员们的制服上别着的两把交叉的“金钥匙”分别代表着饭店委托代办的哪两种职能？答：一把“金钥匙”用于开启饭店中综合服务的

10、大门；另一把“金钥匙”用于开启城市综合服务的大门，也就是说，这些饭店“金钥匙”成为饭店内外综合服务的总代理。1626、旅游业的三大支柱是什么？答：旅行社业、交通客运业和住宿业。27、湖南地名的由来？答：位于洞庭湖以南，故为湖南。28、常德曾经被国家有关部门授予的光荣称号有哪些？(最少说出4个） 答：中国优秀旅游城市，国家卫生城市、国家园林城市、诗词之市、全国交通管理优秀城市、中国最佳人居住环境、国际花园城市。1729、常德购物地最佳去处？答：商业步行街、金钻广场、桥南市场。30、常德有哪些游玩的地方？答：桃花源、柳叶湖、常德诗墙、博物馆、花岩溪、夹山、壶瓶山。31、常德十景是什么？答：1、桃源

11、仙境 2、柳湖春晓 3、花溪鹭舞 4、瓶峰云海 5、诗国长城 6、壶瓶飞瀑 7、德山古韵8、曲溪映峰 9、灵泉悟禅10、金街溢彩1832、常德优秀旅游城市是什么时候授牌？由谁授的？答：2001年1月12日在北京召开的全国旅游工作会议上，由国务院副总理钱其琛授牌。33、不同民族的人在交际在经常使用的礼节有哪些？答：致意礼、鞠躬礼、握手礼、合十礼、吻礼。34、什么是西方的三大节日？分别在什么时间？答：圣诞节，在每年的12月25日；感恩节，在每年11月的第4个星期四；复活节，在每年春分月圆后第一个星期五（一般在公历3月1日25日之间）。1935、世界旅游组织确定每年的几月几日为世界旅游日？旅游六要素

12、是指哪些？答：世界旅游组织确定每年的9月27日为世界旅游日。旅游六要素是指：吃、住、行、游、购、娱。36、全员促销的关键是什么？（1）使每一位员工都具有推销的意识；（2）使每一位员工都获得推销的动力；（3）使每一位员工都掌握推销的知识；（4）使每一位员工都拥有推销的技巧2037、你认为轿车礼仪该是怎样的？答：如果主人陪车，应请客人坐在主人的右侧，车内坐席以最右边为上席(以面向车前方)。有司机时，后排右位为第一，译员坐在司机旁边；主人开车时，司机旁边为第一位置。 上车时，最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车。遇客人先上车，坐到了主人的位置上，则不必请客人挪动位置。2138、酒店的头等大事是：安

13、全。39、消防工作的方针：预防为主、防消结合。40、饭店的“四防”通常是指什么？答：防火、防盗、防破坏、防事故。41、请问高层建筑为什么容易发生火灾？答：可燃物质多； 火源多； 烟囱效应强，火灾蔓延途径多，人员疏散和施救工作十分困难。2242、食品卫生要做到哪四防？答：防蝇、防鼠、防尘、防霉。43、消毒程序为：“一洗，二刷，三冲，四消毒，五保洁”。 44、会谈时通常宾主相对而坐，以进正门为准，主人和客人的座位如何安排？主人坐背对门一侧，客人坐正对门一侧。2345、全员促销的关键是什么？使每一位员工都具有推销的意识；使每一位员工都获得推销的动力；使每一位员工都掌握推销的知识；使每一位员工都拥有推

14、销的技巧。46、终止电话时，怎么办？答：应使用结束语，“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。2447、酱香武陵酒诞生于哪一年？答：1972年。48、被称为“武陵酒之父”的是谁？答：鲍沛生。49、在哪一年的第几届全国评酒会上，酱香武陵酒获得了中国名酒称号和国家质量金奖？在哪一年，通过了中国名酒质量水平的复评？答：1989年，第五届全国评酒会。 2007年底通过复评。2550、酱香武陵酒的几大特点是？答：酱香突出、幽雅细腻、醇厚柔和、回味悠长、空杯留香持久。51、1995年，武陵酒厂生产的武陵王酒问世，它的高贵品质与仿古代将军头盔

15、的酒瓶包装完美结合，得到了业界行家的高度称赞，也得到了当时党和国家领导人江泽民总书记的称赞，在2002年秋季糖酒会上，被江泽民总书记品尝过的那瓶武陵酒拍卖了98000元。请问，江泽民总书记当时戏称武陵酒的酒瓶是什么？答：张飞的帽子。2652、“武陵三酱”是指哪三酱？它们的全称是什么？答：武陵上酱祖母绿、武陵中酱景泰蓝、武陵少酱中国红。53、酱香武陵酒与茅台、郎酒在业界被称为“茅武郎”，共执中国酱香白酒之牛耳，那么酱香武陵酒与茅台有何区别？答：酱香武陵酒比茅台更加优雅细腻、柔和绵软。2754、请问，目前湖南武陵酒有限公司旗下有哪几种香型的白酒？分别是什么？答：酱香型白酒：幽雅酱香型武陵酒系列（即

16、武陵三酱）、金奖武陵； 浓香型白酒：洞庭春色55、品鉴武陵酒有“四步曲”具体是指哪四个步骤？答：观色、闻香、品味、铭格。56、武陵三酱上酱、中酱、下酱酒度为多少度？答：53度。2857、酒店六常管理的六常是什么？答：常分类、常整理、常清洁、 常维护、常规范和常教育58、酒店员工每天下班前5分钟必须检查六常实施情况，其主要内容包括？答：检查当日工作情况 物品是否整齐归家 卫生及清洁工作 关掉电灯及空调等2959、“酒店六常管理”是通过提升酒店在安全、卫生、品质、效率、形象等五个方面的综合能力，开源节流，从而达到增加利润的目标。60、酒店员工每天下班前5分钟必须检查六常实施情况，其主要内容包括？答

17、：检查当日工作情况；物品是否整齐归家 卫生及清洁工作；关掉电灯及空调等61、说出几种常德的旅游特色产品？答：芙蓉王烟、武陵酒、石门云雾绿茶、淡水珍珠、玉叶清凉茶、荟之林芦荟汁、清爽七度啤30酒店服务技能理论知识 餐饮知识311、湘菜由湘江流域、洞庭湖区、湘西山区三种风味为主组成；2、湘菜特点：用料广泛、油重、色浓，以辣椒为原料，酸辣、软嫩；3、湘菜烹饪方法：擅长腊、熏、煨、蒸、炖、炸、炒；4、语言是餐厅服务人员与客人交流的首要元素，服务语言要求礼貌、耐心、欢快、协调。325、协调的身体语言可以使宾客感到服务的声、情、意、行相互配合；6、中国酒按酿制方法可分为：蒸馏酒、酿造酒、配制酒；7、推荐菜

18、肴时，要适当使用吸引的语句，但不要浮夸，要使客人产生信任感；338、热情服务三个一样是指哪三个一样？答：热情服务三个一样指：生熟人一样；本地人、外地人一样；内、外宾一样；9、餐饮服务员每天需要携带的“四宝”是指哪“四宝”？答：打火机、笔、开瓶器、赃物夹。3410、带位员迎宾时，怎么办？答：面带微笑，点头致意，问候客人；确认客人预订情况，询问有何特殊要求；协助客人在衣帽间存放衣物；引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；和服务员做好交接，告诉服务员来宾情况。3511、接到客人送餐电话（美食街）应怎样服务。参考答案：首先应礼貌地询问客人的房间号及所需食品的

19、名称、数量、份量，并主动地为客人建议和推销一些简单、易做的菜品。然后马上开单并送入厨房，及时将菜品送入客人房间。12、客人用餐时打破餐具怎么处理？参考答案：用餐过程中如客人不小心将餐具打破，首先应用关心的口吻询问客人是否划伤，如出现划伤应马上为客人找来“创可贴”进行简单处理。然后寻找一个合适的时机委婉地告之客人损坏的餐具是需要赔偿的。3613、客人用完早餐后要求将费用转入房费，但此客人不是房主本人。参考答案：首先应委婉地向客人解释不是房主本人不能转入房费。如客人执意要求转入房费，必须先请客人与房主取得联系，并征得房主的口头认可。然后请用餐客人在账单上面签字，并留下本人以及房主的电话号码。14、

20、客人酒后大吵大闹，服务员该如何处理？参考答案：如客人身边还有其他陪同人员，可劝其陪同人员将客人扶至一安静地点，并委婉地告之不要影响其他客人的用餐。如只有客人独自一人在场，应将其带至一安静处先坐下，然后准备好香巾和茶水。3715、在餐厅服务中如果发现客人欲拿昂贵的餐具，甚至已转移到口袋、包内，作为服务员该如何处理？参考答案：在客人结账时将餐具的价格打入其中。结账时客人如有疑问，服务员可在报出菜品价格后，小声地说：“还有先生（小姐）您喜爱地餐具，价格XX元。”客人往往会心知肚明地付款，及对其有震动、教育，也未伤及对酒店的感情。16、发现未付账的客人已离开餐厅，该怎么办？参考答案：服务员应立即追上前

21、有礼貌地小声将情况说明，请客人补付餐费。如客人与朋友在一起，应将客人教到一边，再将情况说明。这样，照顾了客人的面子不至于使客人难堪。3817、客人要求点菜谱上没有的菜，怎么办？参考答案：首先要向厨师了解该道菜是否能做，如果能做应尽量满足客人的要求；如因厨房没有原材料不能做，应向客人解释清楚并请客人下次提前预订。18、餐厅服务员怎样对待客人提出的意见？参考答案：当客人提出意见时，首先要认真倾听，并简单重复客人的意见，表示理解。对正确的部分应表示充分的赞同，以显示我们的对其重视；对有分歧的意见应予以保留，决不能做过多的辩解。3919、天气较热时，客人将脚放在大堂吧的椅子上，怎么办？参考答案：应委婉

22、地请客人将脚放下来，并向客人解释酒店作为一个公共场所，且大堂吧又处于大堂的位置，来往客人很多，既影响到自身形象，又影响到酒店形象。20、客人在大堂吧迟迟不点茶水，怎么办？参考答案：如果询问多次客人仍迟迟不点茶水应委婉地告之客人咖啡厅设有最低消费。如果是因为等人，应告诉客人大堂有沙发，可以到那里先休息，并向客人表示歉意。4021、客人在餐厅呕吐，怎么办？参考答案：马上将客人送至洗手间，并主动帮助客人清洗。稍后，将客人扶至一个通风、安静的地方先坐下来，为客人递上香巾、茶水，并时刻加以关注。22、餐中客人暂离餐桌应怎样清理桌面？参考答案：先帮客人调整桌椅，将椅子调整摆桌时的位置，然后将客人的口布重新

23、折叠，压在客人骨碟下，再撤下空盘、空杯，将餐具调整摆台时的原状，更换脏烟灰缸，负责看管客人遗留于桌面的私人物品。4123、客人要求账单转房，而前台押金不够，怎么办？参考答案：小声告之签单客人，前台的押金不够，需补交押金。如果此客人为常客信誉好，也可由当班主管担保转房。24、客人来餐厅用餐，但餐厅已打烊，怎么办？参考答案：应向客人表示歉意，告之客人本餐厅已经打烊。建议客人去附近正在营业的餐厅用餐，这样既体现我们的服务又不至于得罪客人，让客人觉得我们是在为他着想。4225、开餐时，两台客人同时需要服务时，怎办？参考答案：当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到一招呼，二示意，三服务，给那些等待的

24、客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时说一声：“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。这样，会使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。26、遇到客人点菜过多，等的时间太长，提出不要时，怎么办？参考答案：遇到客人点菜过多或等的时间过长，向客人解释菜式的特点，请客人品尝，如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动过，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费，并立即退回厨房作处理。客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生4327、上汤、上菜的要求及注意事项？参考答案：菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀

25、，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。4428、斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认标？参考答案：主要包括三个意思：1、表示对主人的尊敬；2、核实选酒有无差错；3、证明商品质量可靠。29、客人要求取消订好的宴会怎么办？参考答案：客人要求取消订好的宴会时，要按有关规定办理退席手续，但原则上不允许客人在宴会当天提出退席，这一点应在客人订餐时就交代清楚。如若情况特殊，不得

26、不于宴会当天退席的话，可按规定收取退席损失费，一方面确保酒店免遭损失，另一方面也促进客人今后加强工作计划，从而有利于双方合作。4530、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？参考答案：服务员不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或师，及时地向客人做解答，不可回答客人说“不知道”。31、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？参考答案：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大副出面处理。4632、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？参考答

27、案：诚恳地向客人道歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。33、两台客人同时需要你服务时，怎么办？参考答案：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。4734、传菜员在传菜时要做到哪“六不取”、数量不足的菜品不取；、温度不够的菜品不取；、颜色不正的菜品不取；、器皿不洁的菜品不取；、配料调料不齐的菜品不取；、有异味的菜品不取。35、服务中上菜程序是？站在副主人位右手边或间隙

28、较大位置的上菜，上菜时先提醒客人：“先生/小姐，打扰一下”，将菜品转至主人与主宾之间，服务员退后一步，配以手势，准确清晰报出菜名。上菜时要注意避让老人与小孩，所有菜肴要配公勺或公筷。4836、菜品温度的分别有什么要求？米饭65度、凉菜15度、炒菜70度、汤80度、砂锅100度、铁板800度。37、客人反映上菜速度慢怎么办？、服务员要了解各种菜肴，对烹饪时间长的菜要事先向客人说明；、客人催菜时，应立即通知厨房提供特别服务，并将客人情况报告上级，不能隐瞒客人投诉意见；、在客人等菜时，要主动问客人是否需要酒水等；、服务员应给客人关照，切不可回避或推诿。4938、餐饮服务的四大环节包括那些方面？1、餐

29、前准备； 2、迎宾工作；3、餐中服务； 4、收尾工作。39、请说出餐饮托盘的操作细则及标准。、用左手托盘，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底，肘部与身体保持一拳距离，呈90度托于体侧；、托盘行走要抬头挺胸，迈步要稳，避免左右摇晃；、不能将空心托盘夹在腋下、用手吊拿或抛玩等，空托盘需置放在规定位置。5040、中国白酒的香型有几种?浓香型、清香型、酱香型、米香型、混合香型。41、请说出中餐上菜顺序。冷菜、高档海河鲜、汤类高档特色菜、肉类、鱼类、蔬菜、主食、甜品；42、按客人的预订标准开好菜单，但客人却对其中的某些菜式不满意，怎么办？、询问客人不满意的原因，了解客人的菜式要求；、根据客人的口味

30、提出建议，在预订标准的范围内，当好客人的参谋；、重新开出菜单，再次征求客人意见，直至客人满意为止。5143、规范的点菜程序是怎样的？、站在客人左侧，侧身前倾等候客人点菜；、服务员应将菜单递给客人，询问客人有无忌口菜肴，给客人做参考，并帮助客人选择食品，向客人介绍菜牌内容及特色菜，并进行适当的推销；、服务员应能够回答任何有关菜单、菜品材料及酒水饮料的问题；、在3分钟内完成客人点菜过程，复述订单容，并告知第一道菜会在15分钟内尽快送至餐桌上，请客人用茶稍等，服务员要与客人保持目光接触，面带微笑，态度友好，并用姓氏称呼客人。5244、餐饮服务应具备的六大基本技能有哪些？ 摆台、叠花、斟酒、上菜、分菜

31、、托盘。45、按规格大小，宴会可分为哪些种类？可分为国宴、家宴、便宴、正式宴会。46、五谷杂粮中的“五谷”是指什么？ 大米、小米、高粱、玉米、荞麦。5347、冷菜（凉菜）的“五专”？ 专人加工、专人制作、专用工具、专用冷藏、专用消毒设施。48、托盘的操作要求？答：平、稳、松。49、铺台布有哪几种常用方法？答：有三种常用方法：抖铺式、撒网式、推拉式。5450、上汤菜时应注意哪些事宜？答：端汤菜不要用抹布垫托，要用垫盘；端汤菜时，手指不能浸入汤内；汤中若有油未或葱花时，应用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。51、我国的四大菜系是怎样划分的？答：山东菜系、四川菜系、淮扬菜系、广东菜系。52、就餐时上菜顺序？冷

32、盘、热菜、汤菜、点心、水果5553、上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办？答：1.把台面上现有的碟移好位置，留出空位。 2.如台面不能再有空位，应拿去剩下最少菜 的碟，但要征求客人意见，切忌重叠放置。 3.将最少菜的碟，征求客人意见后，分给客人。54、客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代保管时怎么办？答：1.向客人解释食品不能代存的原因。 2.尽量说服客人把东西带走。5655、什么叫生熟分开？答：有三个方面：（1）生熟食品销售和制造者分开；（2）盛装生熟食品的工具、用具、容器分开或有明显的标记；（3）生熟食品不能存放在同一库房或冰箱内。56、热力消毒的温度和时间是多少？答:煮沸、蒸汽消

33、毒100度不少于10分钟。57、储存食品应做到哪四防？答：防尘、防蝇、防鼠、防潮（防腐或防霉）5758、冰箱能否长期保存食品？答：不能，因为冰箱的低温，只能抑制细菌生长繁殖的速度，而不能杀灭细菌，储存的时间过长，细菌仍可缓慢繁殖而增多，从而引起食品腐烂变质。59、何为定型包装食品“五标”？答：定型包装食品的“五标”是指品名、厂名、厂址、生产日期、保质期。58 预订服务电话预定服务 接听电话了解信息推介登记 复述 致谢挂电话59 接听问候：*电话铃响3声或10秒内接听电话；*左手持电话筒，话筒置于唇下约5处；*使用中英文问候并报岗位名称，铃响超过 3声接听须向宾客致歉；*节假日（圣诞节、元旦、春

34、节）的问候语需及时进行更改：圣诞问候语于前一星期进行更改；元旦问候语于元旦当日进行更改；春节问候语于大年三十至正月十五进行更改。60 了解信息：*询问并记录宾客姓名、用餐人数、时间、宴会主题及特殊要求，并在交谈中使用姓氏称呼宾客。规范用语：*先生/小姐，请问您共有几位宾客用餐，需订中餐还是晚餐？61 推介：*快速查看预订情况，有针对性地向宾客推荐，并征求宾客意见；规范用语：*根据您的订餐要求，我们向您推荐*餐厅/包厢，这个餐厅、包厢的特色是。您看是否可以？*宾客指定预订某一餐厅/包厢，根据实际订餐情况予以确认或推荐其他餐厅/包厢；62规范用语：对不起，这个餐厅/包厢已经有 预定了，目前还有餐厅

35、/包厢，您看是否可以？63 登记*询问宾客全名、公司名及联系电话或房间号码，记录在预订登记本或电脑中；*询问被宴请的宾客中有无重要领导，如有则按VIP通报程序通报。64 复述重复预订细节，并告知宾客预订员姓氏。规范用语：*先生/小姐，为您预订的10月18日晚金悦包厢，18：00到，包厢为您保留到晚上19：00，您的联系号码是。我是预订员小乐，如果您还有其他要求和变动，请提前告知我们。65 致谢对宾客的来电表示感谢。规范用语：非常感谢您的预订，恭候您的光临。66 挂电话 待宾客挂断电话后，方可轻声挂断电话。67 点菜服务 点菜点酒水复述下单68 点菜操作细则及标准*站在宾客左后侧点菜，并再次确认用餐人数；规范用语：先生/小姐，请问现在可以为您点菜了吗？请问各位有什么忌口吗？请问您一共是10位用餐吗？*中餐点菜：介绍各类菜式做法、口味和特色，并适当推销