销售理论全接触

1、.PAGE ：.；孙峻涛CES销售实际全接触一C(creating)发明 E(efficiency)效率 S(succeed)胜利导语：不久前，CNET中国咨询培训总经理，高级讲师，CES实际奠基人之一的孙峻涛教师遭到某大型IT增值效力商的约请，为该公司高级销售人员进展了一场销售培训课。课上，孙教师用幽默的言语，极具实战性的案例为学员们深化浅出地分析了CES实际。学员们纷纷表示受害良多。如今，就让他们亲身走入这场胜利的销售培训课程的现场。拍PPT拍出的职业病PPT永远不能通知他们客户的需求 虽然有着十余年的销售阅历，但我是一个不爱用PPT的人。在我看来，中国IT企业在逐渐生长中，学习到了许多西

2、方兴隆国家成熟企业的好东西，然而其中也有很多不适宜中国这种特殊大环境的。我不爱用PPT不是由于用不惯现代化的办公设备，而是由于PPT永远不能通知他们用户的需求，但这却是销售中最重要的。 正如现今大多数公司所遇到的情况一样，公司里并不短少工程需求。随意一问，就能报出很多曾经启动或是尚未启动的工程。客户需求赫然纸上，而如何在诸多的工程中挑选出本人的时机，就是作为一名优秀的销售人员的必修课了。如今让他们凭空想想，他平常是怎样判别这个“时机的？或是说他判别时机的规范是什么？诸如工程金额、与客户的关系、公司技术贮藏、厂商认可度、竞争对手实力、工程实施时间等等，他们随意一想就能想出很多。但是，他有没有发现

3、一个问题他所想到的这一切没有一个是从客户的角度去思索的。从客户的角度去思索，应该思索的是客户“需求什么、“为何需求这些，进而纵深发掘客户的“潜在需求以及“原始推进力。他们宽广的销售人员想问题不能单纯的从本身的“利弊得失去思索，而忘记了客户的利益。销售界说了多少年的“以客户为中心，以效力为导向，大多还是只留存在会议室中，而没有根深蒂固地植入销售人员的脑中。这，也许就是拍PPT拍出的销售职业病。一把火烧出“燃眉之急燃眉之急烧的一定是“决策人在以CES实际为首的许多销售实际中，都强调“时机的把握。也就是他们经常听到的“天时、地利、人和。只需当他抓住了事件的关键点，才干努力把握住时机，争取该次销售的胜

4、利。显然这三点是不容易把握的。而今天CES就给他第一个武器，他能像狙击步枪一样瞄准“客户的痛处。他被他们简称为客户的B.I.Burning Issue：燃眉之急。客户的B.I.，也就是客户的痛处Pain。了解客户并协助 他处理B.I.，能迅速成为客户可信任的同伴，才干真正跟客户做朋友，从而丢弃不用要的“PPT环节，真正了解客户的背后需求。当他在挑选工程的时候，自然就可以拿“销售员能否掌握了客户的Burning Issue作为判别工程能否应该跟进的“狙击标尺了。判别能否掌握了客户的Burning Issue，他们可以问本人三个问题。第一，这个B.I.是不是个人化的Personal。做过销售的人都

5、知道这样一个粗浅的道理：再大的工程，决策人也不过是为数不多的几个。甚至在很多特殊体制下的客户，他们的点头人往往只需一个。那么，他们需求掌握的Burning Issue就一定要是决策人本身所独特具有的，是以“人为中心的。把“人放在中心，是由于人是有“个性的生物体。如今，产品同质化到达了前所未有的严重地步，IT业尤为明显，作为渠道商他们更无中心技术可言。我曾听过一个客户趣谈道“如今一切的IT业销售人员，找客户谈生意只做三件事，第一约吃饭、第二夜总会、第三给回扣。说得有些片面，但是也着实给他们敲响了警钟。产品同质化不说，连销售方式都是一模一样的，那他们如何获得客户的信任？剩下的恐怕就只需带着残酷血腥

6、味道的“价钱大杀戮了。正由于B.I.的个人化，所以每个人的痛处都有所差别。甚至一个人处于不同的时期，他的“痛也是不同的。工程需求也许一样，点头人能够一样，但是一个把“人放中间的理念就能区分高下。试想，一个为他处理当前本身苦难的销售人员他不选，他会选择谁？让痛无处不在 “痛是紧急的也是必需的 判别“时机的第二个准那么，是分析他找的客户的这个“痛Pain是不是紧急的、马上要处置的immediate。为什么他们把Burning Issue翻译成“燃眉之急，就是要强调这个“急。换个角度思索，他们什么时候会说觉得本人“火烧眉毛似的焦急？单位要重组焦急呀，由于假设下岗要另寻出路；孩子不上进焦急呀，由于人到

7、中年图的就是孩子；家里老人身体不好焦急呀，费心费力费时费钱都不怕，谁不情愿父母安康呀。这些例子很现实，都是他们真的觉得很“痛的时候。为了迅速处理这些问题，从而“扑灭眉火，往往他们会不惜一切代价。客户都是有血有肉的人，亦然如此。 在实际中，他们甚至还可以利用客户对待问题的反响程度来判别“这是不是客户的痛。当他们试着像中医一样望闻问切，探求客户之痛时，无妨仔细察看对方的反响。客户倘假设置假设罔闻，不置可否，他们就要继续发掘。但假设其忽然对某一问题“愁眉不展，一再叮咛、反复确认他们能否可以处理该问题时，他们就胜利地把住了客户的脉。显然，一个不急于处理的问题，对客户来说并非那么重要，也就显现不出他的价

8、值所在，得不到客户足够的注重。 这个很好了解，他们马上转到判别“时机的最后也是最重要的原那么这个Burning Issue是不是“必然的Certain。他们试想这样一个场景：他和客户站在平坦的地毯上，相隔一米远，这时有人让客户跳过来，他能够不费力随便的就跳过来了。他们加大难度，这时要让他从间隔 地面一米高，相距一米的两个桌子上跳过来，他能够怕受伤，怕跳过去站不稳，就要犹疑犹疑了。如今他们加大筹码，说他只需跳过来就给块钱，他也许咬咬牙就过来了。再难些，如今他们让他跳到一米之外，但是脚下却是百米深渊，他还会跳吗？想来大多数人会回绝。这时，往往销售人员都会以为“客户对他们的条件不称心。于是，向上级要

9、资金、向厂家要更优惠的价钱，呵斥一系列连锁的“恶性分散。换到他们这个例子中，就是不断的给客户加筹码，百不行就千，再不行就万这时，他们的销售人员有没有从客户的角度想想，他为什么不跳？恍然大悟中明白了，原来这不是客户“必然的选择。人在金钱和生命中永远是会选择后者的。那他们怎样让他变成必然呢？他想想，假设站在客户对面的不是他，而是客户的女儿，而且此时在她身边着起了大火，就要烧到他的女儿了，他说他会不会跳？是的，“必然的选择，主语是客户。只需让他觉得这件事只能选择他、只能这么做，才会表达出销售者的价值。在增值IT分销领域中，一张单子动辄几百万几千万，风险大、选型难。在买方市场占主导位置时，客户采购是不

10、情愿、不自动的。他们的销售人员就是要把这个“不自动变成“紧急，把“无所谓的态度变成客户的“必然选择，才干发明出奇观。要做到此，就是要让客户感到“有了他痛，但是没有他更痛，所以选择了这个“小痛。“LTV取代“KTVB.I.运用中需把握好分寸马克思主义哲学原理说得好，事情总是具有两面性的，B.I.也是一柄“双刃剑。在他们运用“倚天剑的时候，切勿忘记兵家大忌。第一，他们要留意说话场所。正由于他们谈及的B.I.具有“个人性，所以不宜在诸如非单间的办公室、公司饭厅等人员复杂，环境嘈杂的环境中交流，而应该选择相对静宜、优雅温馨的环境。第二，要留意内容。很多时候，客户的B.I.都是一些较私人的问题，甚至能够

11、涉及到个人的隐私。他们在交流的时候，就要把握好火候，问浅了没有价值，问深了就能够会引起当事人的“敌意或“反感。那么他们怎样判别“可不可以跟客户聊这些私人问题呢？他们再给大家一个叫做“LTV 的工具。L即喜欢Like，T即信任Trust，V即价值Value。L是最浅层的，搭建客户对他们的喜欢，可以与其分享个人兴趣、记住客户所关怀的人、议论共同关怀的话题等等。也许有的销售人员会埋怨说，没有内线他们怎样可以“投其所好？其实只需他细心察看，看看办公室里摆的相片、放的球杆就能略知一二。当他和客户有了良好的沟通，就可以尝试着问上一句“XX，这是您闺女的相片吧？她怎样样呀？，这时假设客户正为孩子的事情头疼，

12、自然他就成为了客户诉苦的对象，成了“T，一个客户信任的人。要让客户信任，首先本人要老实、耿直、信守诺言，再有就是要把答应客户的事情在第一时间里做好。要到达“V的层次，首先要能为客户提供价值，能为客户付出与众不同的奉献。这也就是与客户的最高层次关系。从与客户的共同喜好到博得客户的信任，直到表达出本人在客户面前的价值，这三步并非越快越好，而是要把握好节拍，这更多的就要依托销售人员的阅历和判别力去逐渐探求了。不论怎样，他们还是以为销售人员从原来把“KTV档次的好坏作为评判规范，到今天可以试着把“LTV当作与客户沟通的规范，无形的转换中就是对于本身开展的一次飞跃。孙峻涛CES销售实际全接触二 HYPE

13、RLINK cnetnews/.shtml 在上一期中，他们谈到了客户的“燃眉之急Burning Issuse，以及时机的判别方法。今天他们接着和大家交流一下关于“处理方案式销售的问题处理方案式销售卖什么“处理方案式销售不等同于“销售处理方案欲明其理，先明其意。也许很多人一看标题就不会再继续看下去了。缘由很简单，他们以为本人卖的是商品，没有什么叫做“处理方案的东西。这是第一个误区，也是很多人会堕入的一个误区。优秀的销售人员应该懂得，在今天的“买方趋向的市局面前，单纯的出卖商品运用价值的时代，早已是“古道西风瘦马的日落傍晚时了。他们说的处理方案式销售是“以客户的问题为销售中心，凭仗销售人员各种才

14、干协助 客户拿出合理、适宜的处理方案的顾问式销售方式。它也可称为“顾问式销售、“大客户式销售，但是绝不能等同于“销售处理方案，甚至从某种角度上来说他们是对立的。互换一下语序就会呵斥反向局面吗？是的。处理方案式销售是要完全站在客户的角度思索问题，从而充分利用本身才干协助 客户处理难题；而销售处理方案是站在产品的角度上，利用商品的特性去直接卖给客户的。提出“处理方案式销售，就是要区别于“销售处理方案的销售方式的。究其两者关键字，前者是“客户二字，而后者更注重于商品。前者的目的是为客户处理问题，从而让客户自然选择他所为其定制的处理方案商品；后者那么是为了直接销售出商品，把商品的价值转变成运用价值。处

15、理方案式销售的优势中的销售启示前一阵热播电影，里面售楼小姐推销楼盘的片段给我留下了很深的印象。在电影中，销售小姐不断向潘文琳引见本人的楼盘有多好，“空间宽阔、“精装修、“奉送家具、“优美园艺，却都被顾客报以了“傍名牌、“掩瑕疵、“面子工程的回应。售楼不成不说，还被客户的风眼冷雨无情打击，郁闷至极。笑过后，他们回想一下平常购房时他们所听到的声音。来到售楼处，售楼小姐热情接待，给他们讲述“您看这个房子地理位置多好，周边教育医疗多配套，性价比多高等等，一上来就不停地讲述，通知客户本身所具有的种种优势如何如何。他们再来看看另外一种销售方式。售楼小姐会问您卖房计划住几个人。客户说，预备住个人，我和妻子还

16、有父母、孩子。又问，您的孩子多大了呀？客户说刚四岁。这时，售楼小姐才会娓娓道来，他们的楼盘周围有幼儿园，还有不错的小学，您的父母在协助 您照顾孩子的同时，还可以到他们优美的花园遛弯。这两种销售方式，他们背后所拥有的资源都是一样的，但是显然后者的方式让顾客更加受用。第一种销售方式他们通常称之为“产品销售。它的出发点是产品的性能、价钱、灵敏性等方面。第二种销售方式就是他们今天谈到的“处理方案式销售，他的出发点在于客户需求，利用手中资源拿出一套适宜客户的处理方案，以到达销售目的。“产品销售和“处理方案式销售虽然在产品性能上的资源都是一样的，但其本质是完全不同的。区别在于销售人员是站在本身角度上思索问

17、题，还是站在客户的角度上思索问题。一样的产品，但是由不同的销售人员来销售，带给客户的感受是完全不同的，在一切关于买卖的市场关系中都存在这种问题。也许有人以为“处理方案式销售应该是复杂的，他的周期长、金额大、相关人员多等等。但实践上，买一个很简单的东西也能够是“处理方案式销售，买一个很复杂的东西也能够是“产品销售。这里他们举一个系统集成商的例子，在亚信他们的产品中有一套为网通、电信等运营商所专门设计的“用户计费软件，众所周知这种软件是非常复杂的。假设销售人员是基于这套软件的性能目的、稳定性等这些优势来销售的，即使这套东西很复杂甚至卖的就是一套完好的处理方案，但是他们依然以为这还是一种产品销售。反

18、之，“处理方案式销售的销售人员，是基于运营商计费中实践出现的一些问题，再针对问题与研发、技术部门沟通，进展二次开发，而不是基于商品化。假设进展了二次开发，脱离了商品化，满足客户的需求，那么即使卖的东西很简单，它也是一种处理方案式销售方式。处理方案式销售如何表达优势资源固定不变，产品何以附加价值这里他们要明确，并不是产品销售不好，而是不同的产品要采用不同的销售方式。但是销售产品的方式还是从客户的采购方式引申来的。客户的采购流程决议了，销售人员才可选取恰当的销售方式。狭义地说，处理方案式销售的初衷定位是IT业系统集成商SI，或者说是具有“所需求销售的产品或效力往往难以描画、技术含量高、无形性内容较

19、多、产品更新快、有运用风险、价钱昂贵、销售周期长、参与采购决策的成员多和销售价钱不再是赢单主要要素等特征的销售定制的销售实际。但有意思的是随着时代的提高，处理方案式销售“以客户为中心的理念逐渐深化人心，浸透到终端行业。如今越来越多的其他行业的销售人员，也在争相学习、效仿CES实际，诸如如今他们在超市内购买牙膏，导购人员都会首先站在客户的角度，来讯问他们需求什么功能，是抑制口腔溃疡还是防止牙龈出血，然后导购们才会为他们引荐带有类似功能的产品。从某种角度上来说，虽然他们拿出的“牙膏并非“处理方案，但是他们的这种销售理念确实属于“处理方案式销售。那么站在客户的角度思索问题，处理方案式销售如何表达本身

20、优势呢？他们知道在采购过程中，客户总是有“心思本钱。不知大家有否留意到，他们去麦当劳购买食品，时常会听到柜机小姐在他们选购完食品后，附上一句“您要不要尝尝他们新出的某某食品。几年前，这种赢取客户“方案外购买愿望的方式确实有效，但近年来，客户仿佛曾经对此销售方式感到腻烦，往往在未思索的情况下就明确告知“不用了。究其缘由，是由于这超出了客户的“心思预期。我估计元搞定的这顿饭曾经购买，而他却要在我曾经能吃饱的根底上，再让我花上元钱，显然我不能接受。处理方案式销售不同于其他销售方式的地方，就在于它能提高客户的“心思本钱，而就同时提高的所售产品的利润率。那么他们是怎样做到的呢？换到麦当劳的例子上，他们在

21、了解客户所需商品后，在顾客所需食量不变的根底上，推销他们利润率更高的食品，为客户献上一套在客户看来更加营养、实惠的“快餐处理方案。笼一致点说，现行的销售方式和处理方案式销售的区别就在于，前者是在客户曾经可以吃饱的根底上，让客户再吃点好的；而后者是在了解客户需求的根底上，为客户选取更好、更加营养合理的套餐。在生活中，这样的例子更是不胜枚举。他们在购买手机配件的时候，卖家经常在他们告知其品牌后，寻问他们手机的详细型号。别小看这一句话，卖家在了解他们型号为他们选择匹配商品的同时，在无形中对顾客的购买才干进展了定位。假设他所持有的手机是高端手机，置信商家的开价要远比低端机高得多。虽然一样品牌的配件匹配

22、度、价钱大多一样，但是他们摸准了客户的“心思本钱。同样，假设他们按照处理方案式销售为客户定制他们的专属方案，那么往往客户会提高预期心思价钱。这也就是处理方案式销售适宜“增值销售的重要理由之一。采购者“顾虑的变换不同时期介入，该主打什么“牌他们上面提到了无论是产品销售方式，还是处理方案式销售方式，都要依托客户的采购流程来定。那么，客户在采购流程中，不同阶段的需求都是什么呢？换句话说，他们的销售人员在不同时期介入工程，应主打什么牌，来应对客户不同时期关注度的转移呢？在现实中，客户的一套采购流程可以分为前中后三个时期。前期决议需求制定初步预算、中期评价选择处理方案、后期评价实施风险个根本历程。而客户

23、的忧虑主要源自Needs(需求)、Cost预算、Proof处理方案、Risk附加风险四方面。客户在这四方面的顾虑一直存在着变化。这种变化显然不是随机的，而是随着采购的进展推进，在有规律的变化。在决议需求的第一阶段，需求能否处理显然是客户最为关怀的问题。随着采购流程的深化，需求根据现实条件逐渐被淡化，甚至在某些时候，客户还会根据适用性而放弃初期制定的一些特殊需求。在采购流程中，Cost前期被称为预算，而在后期就变成了Price价钱。它在采购的第二阶段往往可以被忽略，也就是客户不会过多的去关注此问题。假设他在此时期介入，却主打“价钱牌显然是不合时宜的。到了流程的后期，价钱问题重新会回到谈判桌前，变

24、成双方议论的焦点，成为一个美丽的“U字形。处理方案刚好跟Cost相反，它是一个“桥型的变化曲线。在第二阶段，一个好的处理方式才是客户最为关怀的问题。而“风险这个顾虑会随着客户的采购流程，逐渐被强化，以致于到了第三阶段变成了一切客户顾虑中，最为关键的一个。降低风险，当然是要在可以满足客户根本需求的根底上的，关键在于“度的把握。一个好的风险控制方案，在企业信息化进展中更显得尤为重要。 HYPERLINK /post/.html 孙峻涛CES销售实际全接触三在上一期中，他们主要谈到理处理方案式销售以及其运用环境、本身优势的问题，简要分析了采购者“顾虑问题的变换曲线。今天，他们先来处理一个简单但很重要

25、的问题谁是他们的客户？谁是他们的“客户沟通是价值的根源，客户是“人他们总说要在客户的角度思索问题。那么，他们首先就要明确，什么是客户，谁是他们的“客户？实践上，这可以转化成他们销售人员销售产品时，如何定位的问题。消费者购买产品大体可以分为两种类型。一种是“习惯性购买，诸如挑选牙膏、洗发水等生活用品。“习惯性购买大多很容易做出决策，是按照平常喜好，或是针对某一产品功能有选择性的购买。但假设像普通人买房子，信息中心上马新设备等事件，购买者普通会相对困难的做出“决策，需求在进展风险评价后，做出购买与否的决议。这种有着“高费用、影响大、点头人多特征的就是他们所要重点谈到的“决策性购买。我 们在日常生活

26、中，经常听到有人问他们的销售人员“您的客户主要都有谁。他们假定他是一家系统集成商的销售人员，售卖的是一套复杂的计费系统处理方案，他 会怎样回答这个问题？也许有些人会泛泛的说，我的客户主要是政府、金融、电信等部门。这是一种笼统的，甚至说是一种托词应付似的回答，显然，会给提问人一 种不好的觉得。有些人就会详细说了，他们是专做电信计费系统的，主要客户是各地的中国电信、中国网通等几大运营商的分支机构。这个回答看似正统，却能在很 多“老江湖眼中看出他的几分幼稚。精英销售人员眼中，“客户二字不是一个整体组织，更不是整体组织中的某个部门。这些笼统物质作为名词，是一 种商定俗成的物质集合体的总称，而不能作为“

27、客户。客户是与销售人员对应的，他们之间都是现实的人，或是人的集合。正是在销售人员与客户的沟通中，才产 生了物质交换的根本对应条件，从而产生了价值和运用价值之间的变换。人类从最早的“一把斧子换一块肉，到今天的“万换一套计费处理方案都是如 此。沟通是价值的根源，正是人与人之间的沟通才产生了价值的变换，这也正是CES实际受害广众的中心根源。买卖之前要有充分的交流。在现今的社会环境下，他们销售人员的客户应该是以“人为主语的。只需人与人的交流，才干谈出需求，谈出交换条件，谈出价值直至谈出生意。所以，下次要是再有人问您这个问题，请浅笑着通知他，“我的客户是关键人谁谁谁。把握“关键人物“关键人物有五种他们经

28、常会提到“关键人物这个词汇。那么，什么人可以被称为“关键人呢？他们大体可以 把关键人分为五类，分别是采购员、点头人、评价者、运用者、同意人。其中他们把“同意人放在最后，是由于同意人普通在企业中位居一个较高层次，或者说是 不易被销售人员接触到，而他们又有绝对的话语权。是他们开掘了企业的内部需求，设立了该工程。换句话说，同意人虽然很少在工程进程中露面，外表上看来能够作用不是十清楚显，但正是他们的最初想法才有了销售人员后面的时机。在 实践情况中，他们是不是，这五种重要人物都接触到才干算是把握住了客户呢？他们说并非如此。在不同行业不同产品中，五种关键人物的重心应该有所不同。特别 是在政府主导的信息化招

29、招标工程中，受约请的第三方评价人起着举足轻重的作用。而在普通小工程中，点头人那么拥有绝对的话语权，能直接决议购买意向。在 之前的一期节目中，他们谈到了指点班子互补的问题。话说如今的企业中，很多人在企业中兼任着多项任务，同时在许多复杂岗位上还存在着多人领 导同一部门的情况。在企业内部中的这种“角色互换，在无形中给他们的“关键人物断定添加了难度。这就要求销售人员的自我判别才干，因地、因时地详细情 况详细分析。但切记的是，这五种关键人物不能一碗水端平，要有所偏重从而提高效率。在今后的话题中，他们还会就如何断定关键人物做更细致的分析。奇妙的“医患关系病人来医院是由于有“痛处他们刚提到了立项人作为工程最

30、初提议者，在五大关键人物中的重要位置。那么，我 们销售人员能否想过，要从立项的角度来思索处理攻坚问题的突破口？正所谓“无风不起浪，北京话叫“苍蝇不叮无缝的蛋。企业花钱立项招标，一定是遇到了 什么问题。从心思学角度来讲，人总是存在一种惰性。这种惰性，就是维持现有良好局面，而不愿外力将其突破的心思瓶颈。现实上也确实如此，牛顿定律作为普遍 真理，通知他们“再不受外力的情况下，物体总是坚持静止或是匀速直线运动形状的。而恰恰这种匀速直线运动的形状，就是最省力的前进方法，甚至说是可以“ 不用力的。这也是企业主最为希望的。试问企业主，谁不想让公司平稳开展？如今人人都在说创新。但是要知道，创新同时也是放弃，去

31、丢弃原有的成熟方式的。世上没有既能创新也没有风险的好事。创新也就意味着风险，这对矛盾是普遍存在的。同 理，那么企业决策人为什么不维持原有方式而是要立项，创新或是更新原有方式呢？举个笼统的例子，他们把企业的生长历程转换成为人的历程。在人的成熟中，会 多多少少的遇到疾病。有了痛Pain他们就想着去看医生，毕竟“小病不除成大患。他们的销售人员就像医生一样，病人来了他们要能让病人称心，就一定 要“对症下药。对症，就要先看出病人痛在何处。在第一讲中，他们曾经谈到判别Burning Issue的三个规范。第一个是个人化的Personal，第二个是紧急的Immediate，第三个是必然的Certain。许多

32、朋友们反 映对“Certain还是不太了解，如今再让他们来看看这个问题。为什么要把“必然的当作判别“燃眉之急的规范呢？这其实就是他们今天讲的“惰性 问题。企业不情愿改动原有成熟方式，但是假设不进展创新和改革，企业就难以在市场竞争的残酷条件下继续生存下去。他要是不做这种带有冒险性的尝试，后果将 会更严重。基于此，企业才会做出“立项招标的选择。没有人说没事就去医院逛。企业主来“就诊，必然是由于身上有痛处。找对了这个痛，才干发现问题的本 质，这才应该是作为“企业医生的销售人员的出发点。“公“私二重唱“五子需求似中医“奇经八脉客户的“痛对于销售人员来说如此重要，那么他们怎样才干找到客户的痛呢？ 从大的

33、方面来讲，他们可以把客户的痛分为两个溯源。第一个溯源在于公司业务。这样的例子举不胜举，公司不断壮大，员工数量激增，企业内部管理睬越来越复 杂；公司消费工艺落后，制造部门由于消费效率问题会头痛；企业业务覆盖范围面扩展到全国全世界，协同通讯变得复杂、难以沟通；机房内效力器数量不断添加， 急需改动旧有效力器构架；客户数量添加，运营商计费系统用户数即将到达人数上限，主管定会痛不欲生这些“痛，会由于客户处于的不同层次、不同行业而 略有不同。销售人员在初期接触客户中低层人员时，要抬起头往上看，试探性地探求，追根溯源，找到工程的最终目的。销售人员要防止狭隘的目光和“小巷思想 ，有些时候，正是这种“向上看的目

34、光会让他发现更多的时机，万的单子做成最后的万，才是销售的最高境界。找寻客户“痛处的第二个 方向，是从“私的角度出发。中国人是比较看重“五子的，所谓“五子实乃“妻子丈夫、孩子、房子、车子、位子。这“五子都是很现实的物质，和 他们每个人的生活息息相关。中医诊疗讲究“把脉，而这五点也就像中医中的“奇经八脉一样，是把握现实，找寻迸发点，攻坚突破的标志点。他们知道，销售人员在与客户交流中，普通都是从“公的角度开场的。当客户可以开场跟销售人员议论“私人问题，就证明销售人员曾经突破了客户的心思防线，赢取了客户的信任。显然，这是一个良好的开场。 HYPERLINK /post/.html 孙峻涛CES销售实际

35、全接触四在前面一讲中，他们谈到了“谁是他们的客户，以及如何把握五大关键人物的问题。在这一期中，他们将会继续讨论当他们把握了客户的“燃眉之急后，他们下一步应该怎样做的问题之前他们谈到过“什么是客户的燃眉之急。然而，找到它对他们有什么协助 呢？发现问题后必然要处理问题。处理问题才干表达销售人员在客户心中的价值，从而迎合客户的需求。在 CES销售实际中，为区别其他方案提供商所能提供的普通价值，他们把依托找寻“燃眉之急，并拿出适当且独特的处理方案，协助 客户处理问题，赢取客户信 任，从而进展深度营销的销售，叫做UCV销售。UCV是Unique Customer Value的缩写，他们暂且把它翻译成“独

36、到的客户价值。普通价值，也就是一切竞争者都能提供应客户的价值，也就是一个问题他在很多人那里都能得到一样或是相近的答案。而UCV“独到的客户价值区别于此的地方就在这“独一性上。也就是他能提供应客户的东西是其他人拿不出的。也 许有些人又会提出这样的质疑：我只是一个小销售，他们公司一共就这么点资源，大家卖的产品还一样，他们怎样能“独到呢？显然，这就堕入了一个误区。他们 讲的UCV，不是要他去跟竞争对手拼折扣，与厂商拼关系争资源，而是要真正的以客户需求为中心，真实为客户处理问题，表达独特的自我价值。当然这一切，一 定是要基于客户的“燃眉之急。UCV销售是要求销售人员“动脑子，真实为客户着想，利用简易资

37、源与客户进展充分互动的“攻心销售战略。这就远远区别开了“血拼价钱的砍瓜战术，和“跪求资源的乞丐战法。表达中心竞争力UCV不同于三个“通用卖点在产品销售过程中，销售人员首先要明确他们的“卖点是什么。所谓卖点，也就是他们经常说的中心竞争力。低本钱、产品技术商业方式的先进性、客户效力称心度是他们所习惯的三个“通用卖点，普通的产品都会从这三个角度出发去寻觅卖点。低 本钱意即采用先进的企业内部资源整合系统，合理、低费、高效的运作，从而紧缩本钱，利用价钱优势作为武器，争夺市场阵地。这样的例子屡见不鲜。以全球制造 业为代表的劳动密集型产业，向人力资源相对富余的欠兴隆地域转移，曾经成为市场大势。联想集团在收买

38、IBM公司PC业务之后，也是逐渐把消费制造部门向中 国大陆转移，从而紧缩了本钱。在前不久的财报中，联想集团就凭仗着良好的“节流才干控制住了消费本钱，显现出了极佳的盈利才干。产品技术或商业方式的先进性顾名思义就是以“技术为主牌。研发才干是一种重要的资源，在越来越强调“知本的世纪尤为显现。效力称心度是从客户角度出发的一种很“美的思索方式，其重在表达客户的感受。星巴克等咖啡厅正是抓住了部分白领的“小资消费心思，从而牢牢占领了咖啡休闲店的一席之地。然 而以上三个“通用卖点并非一切产品、企业都适用。如今让他们把视角换一下，假设把这三点放在他们销售人员的销售任务中，都变成了什么？低本钱变为了给客 户的低价

39、钱高折扣；产品技术的先进性优势成为了为客户讲述所用的PPT，与竞争对手的产品比较怎样怎样样，本人产品的优越性、先进性等等；客户效力满 意度转换成了为客户提供良好的售后效力。这些其实就是他们普通销售人员每天在做的事情。而UCV不同，他讲究的是“独特，是因人而异，是随机应 变。它是为客户处理问题的思索方式，而不是像普通销售人员所用的方式要把商品卖给客户。前者是客户的自动行为，由于他们为客户找到了它的痛，并拿出了 处理方案，客户是想得到它，处理本身的“痛；而后者是拿着一个方案像散弹打鸟一样问客户“他要不要？。销售遇阻，再不断地找寻下一个目的。要知道，现 在的客户是不情愿跟他们这样做生意的。以前的销售

40、方法曾经不再顺应时代的潮流了！走向UCV如何做到UCV的独到然而产品同 质化的今天，他们怎样能做到这Unique呢？Make difference独到之处在销售中可以分三步走。第一，List your Core Competences & Competitive Advantage 列出贵公司产品和效力的中心竞争力及竞争优势；第二，Unique to competitors 估算独到之处与竞争对手相对有多特别，可以运用的评分范围；第三，Value to customers估算每一项特征对客户的价值有多少，也可以运用的评分范围。为了看得更清楚，如今他们画这样一张简易图。他们把横 纵两轴端点定为。

41、在横轴上，做十等分，离端点越远，阐明其UTCUnique To Competitors越高，阐明他的独到之处比竞争对手更特别。在纵轴上，同样做十等分，离端点越远，阐明其VTCValue to customers越高，也就阐明他对客户的价值越大。那么很显然，他们要到达的就是横抽和纵轴都为十的那个点。这个点就是UCV。如今他们给本人的销 售进度打两个分，他看他还短少什么，是对客户的价值不够，还是他们的优势不明显？针对问题，尽力处理就能得到属于他本人的UCV。UCV的神效“补药和“救药的区别前一阵子热播的电视延续剧有这样一段剧情。说的是作为销售人员的向南，在一次打单过程中遭遇了姿态，向好朋友陆涛倾诉

42、。工程进入中后期，忽然杀出了个竞争对手，要命的是竞争对手不知道暗中使了什么劲，马上就要签单了。事已至此，向南有些灰心了。 然而陆涛就像学过CES销售实际一样，张口就是很“职业的问题：管这事的人最想要什么呀？向南娓娓道来：关键人物是楚处长，普通的礼物打不倒他。但是他也不是毫无忧虑，他有个不争气的儿子，还老想去美国。但是，这事作为一个普通销售，我哪处理得了呀？冷静的陆涛得知工程内容后，想出了让美国供货方添加一个赴美培训资历，以协助 楚处长儿子圆美国梦的处理方案。结果可想而知，向南顺利拿到了这张单子。显然，陆涛拿出的处理方案在工程签署中起了改动乾坤的重要作用。而这个案例，其实就是一个再恰当不过的UC

43、V销售案例！案例中，先是一语道破客户的燃眉之 急，然后销售人员在力所能及的范围内，多方寻觅处理的方法。假设他们把添加培训名额当作一切事情的筹码，显然不能在销售业绩上有多少增长。由于他所提供的 东西，并不是关键人的“救命药，而仅仅是一种“补药。在过去，他们也曾经阅历过高举“以质量取胜、“以效力取胜、“发明名牌效应等大旗的时代，某些商家也确实从中收益良多。如今，IT产业的微利曾经成 为了众所周知的现实。CES销售实际提升的地方，就在于他寻觅的是提高附加产值的方法，而不是盲目的价钱血战。诚然在多年前，价钱能赢天下，但那个时代已 经过去了，一去不返。那些传统的竞争工具与CES所倡导的UCV，对于客户的

44、不同点在于，一个是补药，一个是治病药。所谓补药，也就是并非客户所“必需，只是在原有根底上休 养所用，像补肾益寿、中华鳖精、脑白金等物皆是如此。他们的共性是：对普遍客户都是有益处的，也就是说客户都会欢迎、都会喜欢。在IT增值领域，技术复杂 多变，甚至很多产品都需求资历认证人员才可操作。为客户多恳求一个培训的名额，看起来是个不错的筹码。但正如他们所说，这些东西并非通用的，他们对客户的Burning Issue不一定可以发生作用；而UCV呢，“对症下药，它就是针对客户的Burning Issue提供的，保证药到病除，是能处理客户切身之痛的“救命药。而且在几个竞争者中，他公司是独一可以提供此处理方案的

45、，仅此一家，别无他号，那么 可想而知，他的竞争力有多强。当然，他们需求谈的前提是，CES关注的大客户是数量仅占他的客户总数的%，但是可以为他带来%的营业额的大客户。对于大客户，除了提供常规的承诺保证之外，一定要有UCV才能够落单。传统的打一方式在UCV这个处方药面前，就只能被划入“保健品的行列中了。 HYPERLINK /post/.html 孙峻涛CES销售实际全接触五在前面一讲中，他们谈到了怎样运用UCV这个利剑，从而协助 客户处理B.I.的问题。在这一期中，他们将会继续讨论如何驱驾“井字攻略的问题“人参果可遇不可求CES实际不是万能的经过四期内容的讲解，想必多数朋友对CES销售实际曾经有

46、所了解和领悟。有很多销售 人员经常在课后与我交流。他们中的很多人都想得到这样一个“人参果他别的不说，就通知我一个真实的方法，最好能确切到每一分每一秒都应该做什么，怎 么做的东西。我拿着它，就什么样子客户都能搞定，什么样的单子都能拿下。诚然，CES实际并非是这样的销售“人参果，我置信世界上也没有万能的 东西。放之四海皆准的东西，跟废话就没有什么大的区别了。CES销售实际想通知大家的，就是一种在销售中的思索方式。思想方式决议了他们销售中的方法，这 就很直观地反响到了销售人员的详细操作上，放大到了与人接触生活的方方面面。几天前，有个朋友致电与我交流，他向我提了一个很锋利的问题：“在我这四期对CES销

47、售实际的学习中，我怎样觉得这些东西很空，都是一些方案类的东西，压根没通知我应该怎样操作呀？听 到这个问题，作为讲师的我很高兴。缘由有二。第一，阐明他仔细看了，仔细学了，那么他就一定会有所收获；第二，他领会到了“空学实际一篇多，锻炼实际千回 少的道理。实际出真知，这可是销售人员需谨记的箴言。再好的实际假设不与实践相结合，而只需条条框框的东西，那么也是没有用的。为什么说这位朋友问的好？由于之今天他们要讲的“井字攻略，恰恰就是CES实际中方案和执行两大部分的一个分水岭。他们之前谈的都是planning，如今就让他们进入见客户，“打单的阶段。Accelerated Selling Matrix Ski

48、llAccelerated是加速的意思，Selling显然就是销售的意思。Matrix这个词不太好懂，不过的影迷应该知道，也就是的英文名，在这里Matrix被翻译成矩阵。Accelerated Selling Matrix Skill简写ASM，直接翻译的话就是“加速销售矩阵技巧，为了顺口些，他们在CES实际中把它称作“井字攻略。正由于其有Skill一词，所以说“井字攻略是一种技巧性的东西，是具有可操作性的。如何来运用这个“核武器呢？他们先来说说一个好销售需求具备哪些素质。按照传统的观念来讲，一说这个销售人员优秀都感慨“他可真能说。然而，时过境迁，如今一个优秀的销售人员应该具备的是“问和“听的

49、才干。今天的好销售曾经不再是演讲者teller了。可知道，如今WEB都是.版本了。今天的网站诸如YouTube、Facebook等，大家比的都是如何用各种方法让网友多说，而不是比的他有多少编辑在做更新。以前有很多销售见到客户就喋喋不休的讲优势、讲技术。讲的客户不停的看表，等销售人员讲完，颇有些调皮的孩子等着教师下课的觉得。这样，一是客户会对他产生厌倦感，二来他能够说的最后都不明白客户的真正需求。CES 为什么又叫互动式销售呢？互动，就是要和客户一同WEB.，一同交流。倾听客户的想法，让客户多说，这才是身手。但是客户和他素昧平生，为什么要不停 地跟他说呢？那就是要不断地问问题Ask questi

50、on。假设能问出让客户说心里话的问题，才干把握客户的需求。井字攻略ASM所做的，就是通知他应该怎样问问题。“井字是横纵的组合拳在我的教学中，很多同窗都问过我一个同样的问题说，“孙教师，为什么他们要把这个ASM称为井字攻略呢？缘由是这样 的，最初的时候他们把它叫做“九宫格。由于他们把销售中不同阶段划分成了三横三纵的九个部分。这样分开来看，销售人员只需一对比就知道了本人如今处于了 哪个阶段。如今该怎样做，下一步该怎样做，都不言自明。但是，在不断的实际中，他们发现效果并非非常显著。经过分析，他们终于找到了缘由。缘由在 于，他们过多的拘泥于了每部分，而没有注重它们之间的内在联络。说白了就像一台机器，每

51、部分都用的是世界上最好的零件，但是他们组合在一同并非是最好的机 器。零件之间缺乏磨合和交互，兼容性不好，问题、矛盾就会凸显而至。经过研讨和改良，才构成了如今这样一套新的完好实际。为了特别表示这“九宫 格之间的内在联络，他们才起名管它叫做“井字攻略。一来，“井字本身就是由纵横交错的笔画勾勒成的汉字，充分表达了九个格子之间的内在关系；二来， “井本身在生活中，也不是孤立的舀水之地，而是由复杂的内在水网联络而成的整体。这样一来，“井字攻略才最恰当、传神的翻译出了 Accelerated Selling Matrix Skill的真理。“井字攻略重在教他问问题刚刚他们提到两个很关键的要素：第一，“井字

52、攻略是一个问问题的工具；第二，“井字攻略贯穿了销售流程的一直他们所指的销售是狭义的销售，指的是从发现销售时机直到签单前，不包括详细的工程实施及其他后期问题。既 然如此，他们就按照这样两个维度来进展划分。他们可以参照图中的表格来看，“井字攻略横向被划分为了Reasons缘由、Impact影响、 Capabilitise功能三部分。他们所代表的思想，也就是先要找到客户的真正需求，也就是客户的Burning Issus燃眉之急。然后根据B.I.研讨并放大其所产生的影响。最后再拿出本人的Unique Customer Value独到的客户价值处理方案。这一套下来，是根据工程进程来划分的“井字横向攻略。

53、他们再来从纵向的维度来看。纵向从上到下被划分为 Open开放式问题、Control控制性问题、Confirm确认式问题或称为总结式问题。这个问问题的方法是个很有意思的方法，大家无妨 细琢磨一下。以前某个电视节目有这样一个游戏，规那么是这样设定的：主持人先通知选手他要猜的是什么类型的东西，比如像他们要猜的是一个人物或是一个著名的 建筑物。然后选手要经过不断的问问题，猜详细是什么东西。主持人只回答选手是或者不是。这个游戏中主持人曾经通知了选手，“他们要猜的是什么。也就是处理了第一个开放式的问题。所谓的开放式问题，就是问WHWhat、Who、Where、When、Why、How。问开放式问题可以添加

54、他们说话时的平安性。由于这样问题不会引起对方的反感和戒心。现 在让他们想象一下，假设他们是前面这个游戏选手他们会怎样问问题。聪明人一定会问“Is it 是什么什么吗？对了，他们第二步要做的就是不断的减少猜测范围。举例来说，假设要他们猜测的是一个建筑物。他们要问“是在中国吗？是在北京 吗？等等。这种问题就是控制式封锁式问题。封锁式问题多是他们的一种假设。是对现有信息的一种倾向性猜测。但是这里他们要留意一个问题。他们在什么场所最常听到这样封锁式问题?是在公安局的审问中和法庭上的问讯中。想必大家对这两个场所都有所恐惧，那么他们的客户呢？置信也是这样。那么他们如何控制这种度，就需求销售人员本身的磨砺。

55、这种给客户的“压迫感是一柄双刃剑。用好了，客户一下就信任了他，把他当成了说话的朋友；反之用不好，客户就会对他产生排斥的心思，因此敬而远之。销售人员要多加练习。前提是他要贴近客户、不断地贴近他。在销售界，流传着这样一句话“他越忘了他本人是卖什么，他就越容易卖什么。当他们无限逼近问题答案的时候，要做的就是就是“To get yes得到一定的答案。在游戏中，当他们确定了建筑物是在中国北京城区里，还是古代建筑，还是皇帝的住处，那么他们就应该问出“答案是不是故宫。确认式问题顾名思义就是要得到对方确实认。某些时候，他们的销售人员容易犯这样的错误总是随便的通知老板，说销售曾经胜利了。但是很多时候并非如此。他

56、们要搞清楚是他觉得本人胜利了，还是客户觉得他胜利了？客户说了吗？这是很重要的。今天，他们仅仅从横纵两个角度切片式的了解了“井字攻略的部分内容。在下一期中，他们将会详细地为大家勾画“井字攻略的详细内容。 HYPERLINK /post/.html 孙峻涛CES销售实际全接触六在前面一讲中，他们谈到了“井字攻略的称号的由来，并从横纵两个维度来简要的分析了“井字攻略的组成。在这一期中，他们将会带着大家一同“走一趟“井字攻略燃眉之急后的“痛第一扭，扭出放大了的“痛上一期中，他们从“井字横向攻略和“井字纵向攻略两个维度，给大家简要地分析了一下“井字攻略的组成。但如何把“井字攻略这两个维度一致在一同，着实

57、有着不小的难度。今天，他们就和大家一同来讨论如何“走出“井字攻略的问题。遵照着自然界“发现问题，处理问题的普适规律，“井字攻略显然也要从BI & Reasons开场迈出第一步。找寻对了缘由，才干对症下药。因此，找寻客户的B.I.，是他们第一阶段所要达成的量化目的。而 如何找寻客户燃眉之急呢？他们在前几期节目中曾经有所引见。概括起来，就是他们的“井字纵向攻略，即开放式问题、控制性问题、确认式问题或称为总结式问 题。开放式问题，简单容易记忆，也就是WH。提出控制性问题的目的，在于减少猜测“燃眉之急的范围。最规范的语法是“Is it ？在猜测范围足够小的时候，他们就该适时提出确认式问题，确定他们所想

58、的燃眉之急是不是客户所真正关怀的。很多时候，他们的销售人员犯错误，都是因 为自以为一切曾经“了然于胸，而并未得到客户确实认。上面这些内容，他们之前都有所涉及，所以不加以赘述。如今，他们来到了一个拐点假设如今他们曾经掌握了客户的燃眉之急，并且得到了客户确实认。那么，下面我该做什么？如 假设此事发生在其他环境，他们一定要抚慰对方，劝慰道“他的痛并没有想像中严重，一切会由于时间的流逝或是什么要素而改动，他如今不用担忧了等等。但这是 普通人的思想，而不是一个好的销售人员所应该具有的。换句话说，他们的销售人员苦心找寻了半天，终于发现了客户的燃眉之急。然后二话不说，就抚慰客户说这 个“痛并不“痛，这岂不是

59、做了很多无用功，那他们还挖什么燃眉之急呀！这时，一个好的销售就要思想一转，要做的就是跳到“井字横向攻略的第二步，即Impact影响。“井字横向攻略要达成的目的是让客户感到“痛，说的夸张点就是要让客户无暇顾及他人所言，不断回味在这个“痛的场景中。如何到达这个目的呢？还是踏踏实实来走“井字纵向攻略。“What else?，“Who else?还影响到什么？还影响到谁？未来之路怎样走，公司竞争对手压力在何方，客户的客户关怀什么。“痛就是这样被放大的。第二扭，扭出客户想要的UCV当客户“痛不欲生的时候，他们的脑筋这时又要一“扭了。“井字横向攻略的第三步Capabilitise功能要到达的目的就是让客户

60、找到适宜他的处理方案，也就是他们的UCV。我 们可以这样换位思索一下：一个跟他们并不是很熟的人，一步步和他们讨论着本身的敏感问题。当然他们也是终于沉浸其中，大放平日积压的郁闷心情。这时，忽然 那个人拿出了他的处理方法，说他的产品能协助 他们处理这些问题。哦，这时他们一定会恍然大悟。原来，他说了这么多，就是为了这个呀！结果大多数的情况是， 客户回绝了产品，草草终了了这次对话。一种排斥心思油然而生，并且今后对该公司的销售人员束之高阁。毕竟在商界，他们不想让他人知道他们的软肋。What if ，让客户本人说出想要，这样还能添加他说话的平安性。不要让客户说这个方案不行。他应能站在客户角度说，假设这样他