沃顿咨询：房地产服务营销宝典

1、沃顿咨询：房地产服务营销宝典万科 服务62 Pulte Homes 万科 标杆学习巡讲 为未来而改变引言：同样的咖啡不同价值在期货市场，咖啡豆每磅1美元在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡在星级宾馆或专门咖啡店在意式咖啡店或星巴克基于客户体验式消费，关注客户体验大致 2元一杯每杯 8元每杯 40元每杯 120元服务 6+2的研究思路万科服务6+21 帕尔迪做法2万科现状3客户体验 在梳理万科6+2过程中，我们从以下三个方面开展工作第一、学习帕尔迪的成功经验，分析这些做法背后的道理和方法第二、分析公司现状和经验第三、倾听、理解客户的心声和感知 Pulte Homes 万科 标杆学习巡讲 为未来而改变

2、帕尔迪7步法了解客户需求、公司的产品服务、流程、制度企业承诺项目运作6、交付23个月质量检查5、交付11个月质量检查4、交付3个月后质量检查3、成品参观2、框架落成参观1、售前客户接待7、交付35个月质量检查售前需求沟通售后-入伙前，品质、使用方式沟通入伙后，客户体验沟通全过程沟通 主动服务 Pulte Homes 万科 标杆学习巡讲 为未来而改变 缺乏从客户角度介绍产品不同部门、不同声音与客户沟通，使客户无所是从签约后缺乏关注分析不足装修环节缺乏对客户的帮助房屋质量问题多，售后服务处于救火状态缺乏回访互动 Pulte Homes 万科 标杆学习巡讲 为未来而改变逐步建立一只客户关系团队形成了

3、一定客户关系管理制度开创了中国首家投诉论坛为了保持客户服务的持续领先，我们将遵循一个中心，两个基本点一个中心：以客户为中心两个基本点：信息透明、让客户感动 Pulte Homes 万科 标杆学习巡讲 为未来而改变更进一步客户心态的分析看楼决策签约等待收楼收拾乔迁比较居住发展商物业管理憧憬犹豫挤水简捷了解排雷规划欣喜宜居 Pulte Homes 万科 标杆学习巡讲 为未来而改变项目论证企业视角的房地产流程客户视角的房地产流程产品策划营销策划规划设计施工管理产品交付物业服务销售实现 Pulte Homes 万科 标杆学习巡讲 为未来而改变第一步：温馨牵手客户典型心态 投资价值最大化“钱要花得值”

4、降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗 和发展商相比，心理上占主动 预算支出（单价，面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量）小区规划（容积率、绿化等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力 红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（五证齐全） 销售服务（热情、专业、用心）客户触点：看楼详细告知楼盘信息和特点提醒项目周边风险做好参谋工作要点说明核心内容：阳光购楼、提醒风险第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨

5、牵手+1 一路同行 +2 四年之约客户关注焦点客户典型心态客户触点：比较、落定、签约工作要点说明 心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁 防止合同风险 房子和装修是否可能货不对版 合同条款是否体现了业主的合法利益 贷款的申请和审批便捷 房产证的办理 签约手续便捷 认筹方式的公平合理性 定金数量和退定条件 贷款银行服务（含银行的选择） 贷款保险服务 律师的服务态度和专业能力 销售人员服务态度告知合同条款降低业主无助感方便业主办理相关手续告知业主与万科的沟通渠道因项目不同的签约方式核心内容：明确条款、信息透明第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨

6、牵手+1 一路同行 +2 四年之约 Pulte Homes 万科 标杆学习巡讲 为未来而改变第二步：喜结连理客户关注焦点客户典型心态 客户触点：等待工作要点说明 憧憬未来的美好生活 忐忑不安 是否按期交楼 工程质量(毛坯和装修) 此前业主遇到什么问题 楼盘建设进展 区域内的楼市变化 楼盘及开发商口碑 考虑装修设计 家具、电器的购买计划 收楼程序 了解验房的专业方法 入住的费用 搬家计划楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报工地开放日核心内容：工地开放、进展通报 第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1 一路同行 +2 四年之约 Pulte

7、 Homes 万科 标杆学习巡讲 为未来而改变第三步：亲密接触客户关注焦点客户典型心态客户触点：交付、装修、搬迁工作要点说明梦想实现与交楼标准一致，排除隐患装扮个性化家庭 告知验房的专业方法和注意事项 发展商告知水电、门窗的使用 工程质量(毛坯和装修) 需要装修方面的信息和帮助 装饰材料的购买 收楼过程应该喜悦 入住后的收费情况说明 有问题通过何种渠道和方式解决 我的邻居是谁 质量问题多长时间可以解决指引业主验楼收费情况说明便捷的入伙手续装修指引恭喜乔迁核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁 第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1 一路同行

8、+2 四年之约 Pulte Homes 万科 标杆学习巡讲 为未来而改变第四步：恭迎乔迁客户关注焦点客户典型心态客户触点：居住核心内容：入住3个月居住回访 工作要点说明我持续被关注邻里关系、与发展商和物业公司的关系 我的邻居是谁 以后有问题我向谁反映发展商会象以前那样关注我吗物业的收费和缴费我的活动场所社区有哪些活动询问业主需要解决的问题主动检查房屋质量征询对产品和服务的建议和意见第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1 一路同行 +2 四年之约 Pulte Homes 万科 标杆学习巡讲 为未来而改变第五步：嘘寒问暖客户关注焦点客户

9、典型心态客户触点：居住核心内容：居住一年后的质量检查 工作要点说明如果被关注，感到惊喜社区活动居住氛围居住的舒适性物业服务质量市政配套和小区配套发展商会象以前那样关注我吗我的活动场所社区有哪些活动检查五金配件的完好性检查排水设施通畅检查门窗的五金配件检查电气和燃气设备的安全性第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1 一路同行 +2 四年之约 Pulte Homes 万科 标杆学习巡讲 为未来而改变第六步：承担责任客户关注焦点工作要点说明核心内容： 持续收集反馈业主信息， 解决客户投诉通过各种渠道收集业主意见和建议及时答复、解决客户问题

10、与客户保持良好接触和互动第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1 一路同行 +2 四年之约 Pulte Homes 万科 标杆学习巡讲 为未来而改变+1 一路同行 客户典型心态客户触点：全过程及时有效解决我的问题安全感我的问题被重视始终言而有信我被尊重面对问题，解决问题及时处理处理结果令我满意客户关注焦点工作要点说明对公共部位和设施进行改善一线结合具体项目开展工作第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1 一路同行 +2 四年之约 Pulte Homes 万科 标杆学习巡讲 为未来而改变+2 四年之约 客户典型心态客户触点：居住如果你能做到,对我是奢望!小区的设备老化围墙的涂料开始褪色、脱落我们小区没有宽带配套不完整绿化需要改造了安防设施需要更新了客户关注焦点核心内容： 交付后4年项目改造结束语第六