中国电信客服工作流培训

1、中国电信江西分公司10000号客服中心况云电子工作流培训培训主要内容第一部分：填写112障碍工单第二部分: 填写投诉建议工单第三部分：正确选择工单类型第四部分：移动业务派单流程第五部分：查询工单第一部分：填写112障碍工单什么情况下填写112障碍单?一、用户首次申告电话宽带障碍（其他产品故障不允许填112）请录入112障碍系统派单.对于宽带障碍，障碍号码统一为上网帐号（adsl/lan开头的帐号） 下步处理选择人工派单, 处理班组选择LAN维护分局, 障碍现象根据用户反映的情况选择 用户联系电话联系人姓名(切记必须填写).对于固定电话.下步处理必须选择人工派单, 障碍现象再根据用户反映的情况选

2、择, 用户联系电话联系人姓名(切记必须填写).新系统:有11个地市供选择,根据用户所反映号码归属地，再选择相应的地市。（暂）宜春和抚州，如是宽带故障，障碍号码是逻辑号（104或108开头的数字）重复障碍投诉处理办法一、超过24小时未修复的障碍，不管系统显示是否已消障，一律填写投诉单。（选择投诉抱怨-故障修复时限） 二、24小时内，用户重复申告障碍：1.查系统未消障，请向用户解释，或填写催单. 2.查系统已消障,则直接填写投诉单. （选择投诉抱怨-故障修复时限）三、重复障碍处理: 三天内已消障，但又重复申告障碍，请填写投诉单.（选择投诉抱怨-故障修复质量）四、(障碍类)投诉单填写要求: 必须注明

3、112首次报障时间（日期时分）、消障结果、重复障碍投诉三项内容. 三、以下行为不允许出现： 不允许将障碍同时录入112和填写投诉单。受理障碍录入112时,遇到号码为空号或停机保号等情况，无法 受理.不允许直接填写投诉单,应报告台长作处理。用户电话宽带欠费停机,不允许录入112和填写投诉单， 请礼貌提醒用户交欠费.填写112障碍工单(固话和宽带)点击进入备注些用户反映的情况(电话)下步处理选择-人工派单(固话)再选择障碍现象(宽带)人工派单，LAN维护分局,最后选障碍现象一张完整的112障碍单联系电话和联系人第二部分：填写投诉建议单如何进入界面点击进入 选择业务大类一定要记得选哦 选择业务类型根

4、据用户反映的具体情况选择 记录要素受理号码:固话必须输入区号,宽带必须为上网帐号用户姓名及联系人姓名工单内容(用户反映情况) 一张完整的工单一定要记得点提交选择用户归属地市重要提醒 重要提醒(每天下班前要做的事)点击(整理)如有流水号,一定要点击查看处理,否则工单将超时未提交 填写工单方法2点击进入 工单生成点击输入受理号码选择业务大类和业务类型 准备填写投诉单工单内容固话不需加区号,宽带必须为上网帐号,手机不需要加0新系统,用户所属地市要选择填完以后 记得提交注意事项：1.用户所属地市，必须选择正确。（江西共11个地市） 2.用户姓名、联系电话、联系人。 3.遇到无线宽带故障，必须填写除无线

5、宽带帐号外的有效联系电话。 4.遇到IC卡电话故障，用户称不需回访，必须在工单注明。 5.装移机时限投诉单，必须在工单中附上受理编号,工单当前状态。 填写投诉单中注意第三部分：准确选择工单类型见附件一 见附件二第四部分：移动业务派单流程第五部分：查询工单查询活动工单(已反映过，并正在处理中)点击活动工单输入用户反映的号码时间要选择适当用户再次来电反映要求尽快处理，并答复结果，客服代表可附加用户现在的意见到工单中。查询历史工单(曾反映过，但已处理完结)点击(历史工单)时间要选择适当培训目标正确填写112障碍单正确填写投诉单正确选择投诉单业务类型正确查询活动及历史工单谢 谢！家庭作业1、对于宽带障碍不管是哪个局向，在受理后下步处理必须选择人工派单，处理班组统一选择(),受理号码统一为()2、对于固定电话，受理后下步处理必须选择().3、三天内用户重复申告障碍，除特殊情况外请填写（）4、用户在18：00-08：00之间有首次障碍记录并已消障的，转台长（）。5、ICD系统中填写投诉单以后，每天下班前必须要做的事是：（）。 6、（）可以查询用户正在反映的障碍或投诉，防止填写重复单。7、（）可以查询用户曾反映过的障碍或投诉，且已经消障或完结的单。 课堂考试1.南昌用户8368980反映电话故障，之前未向我方反映过，要求尽快派人维修，联系电话是1234567 。