2022年汽车客运站客运服务规范

1、第PAGE7页共NUMPAGES7页2022年汽车客运站客运服务规范一、目的：规范入驻我车站全体司乘人员的服务工作，提高服务质量，兑现我站对社会的服务承诺，在社会上和广大旅客中树立_镇客运车站的良好想象和信誉。二、范围：车站办公室负责客运质量的监督管理。三、服务要求(1)司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法规，严格执行客运行业管理的规章制度和我车站的站场管理制度。(2)司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务承诺，坚持乘客至上，服务第一的服务宗旨，做到文明经营，礼貌服务。在任何情况下要尽量满足旅客要求，遇事要耐心，多作解释说明，不得与旅客发生争吵，不得以恶劣的服务态度对待乘客，更不得谩骂和殴打

2、旅客。如乘客投诉经调查属实，每次予以对线路车主罚款_元，情节严重者将解除合同，禁止入站。(3)凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体，违反车站着装规定者，每次罚款_元。(4)监督：凡进行我车站配客营运的车辆都要在车门上印有公司标志、单位名称及投诉电话。(5)对待老、弱、病、残和有需要帮助的人，要主动及时提供帮助，发扬助人为乐、救死扶伤精神，凡受到乘客表扬者，经调查属实，我站将给予通报表扬和奖励。(6)提倡文明优质服务，发扬拾金不昧的精神，若拾获乘客或他人财物，须立即交还失主或报车站办公室并办理移交手续。如有拾获遗物不上交者我站内工作人员，经查实，除退回财物之外，并按财物价值的2-5倍处以

3、罚款，触犯刑法的送司法机关处理。(7)必须严格执行上级运管部门对道路运输管理的有关规定，确保乘客的权益。维护车站声誉，在我站卖票配客经营的车辆，如发生中途甩客或将旅客移交他人运送，凡被乘客投诉或被公安和运管部门查处的司机，公司将视其情节严重，责成当事人停班整改，除按上级有关规定处理外，另处以_元罚款，同时要求线路车主作出书面保证，经我站同意后才能恢复营运。对不能限期改正的我站可以另行引进线路经营。(8)发生恶性服务违章事故，手段恶劣影响极坏，对我站形象、信誉造成严重损害的，以及一年内被运管及其稽查执法部门发现违规达_次的车辆，由我站向线路车主发出违规处罚通知书，并可对该线路进行停班整顿。经教育

4、并整改后方可恢复营运。如一年内违规_次的车辆，公司即收回该线路入站资格，直接取消其与车站的合同并可不予退还进站押金。(9)车站办公室或调度室接到投诉时，要按规定程序了解事实，做好记录，及时向站领导反映，跟踪处理情况，并及时将处理结果通知投诉者。2022年汽车客运站客运服务规范（二）客车站内停靠车辆制度一、在站内停靠的车辆，必须按照运营部门所规定交纳费用，不得少交和不交。二、进入本站的车辆，必须服从车站管理人员和值班人员的统一调度和指挥，车辆停放要整齐、有序、牢靠，不得乱停、乱放。三、车辆进站后，不得将车内垃圾，废弃物倾倒在站内、停车场上，应将垃圾送往垃圾箱。四、乘载旅客的车辆，必须保证车辆的技

5、术指标合格，确保旅客的生命财产安全。五、客运车辆不得擅自提高客运价格，其客票价由我站根据交管运输部门有关规定的客票价拟定。六、客车的驾驶员、售票员及相应的乘务员对旅客服务应热情周到，不拒载、不错载、不施暴。客运车辆行业规范服务达标标准进站上下，旅客至上;整洁有序，正班正点;安全营运，及时送达。客运站行业规范服务达标标准:热情大方，整洁有序;设施完好，收费合理;管理严格，发送正点。2022年汽车客运站客运服务规范（三）(一)安全例会制度一、车站安全领导小组每年度召开_次安全专题会议。每月召开一次由安全领导小组成员和车站各班组组长、安全专职人员参加的安全例会。二、遇紧急情况应临时召开安全专题会议。

6、三、安全例会的主要内容:1、传达、学习上级有关安全管理工作的方针、文件、会议指示精神。2、总结本单位近期内安全工作的经验教训，制订防范措施，研究布置下步安全工作。3、研究和处理安全工作中的一些重大问题。4、对发生一般以上的责任事故的当事人做出处理决定。5、安全工作例会必须建立会议纪录。_汽车站(二)站内安全管理制度1、加强站内现场管理，配备专职现场安全管理员，对站内所有车辆进行统一指挥。2、统一划分停车区域，严禁车辆乱放乱摆，统一售票，定时发车的长途客班，车辆按指定库位进库，短途流水发班的车辆，按线路划分停车、上客区域。3、车站广播室要适时宣传“旅客乘车须知”，站务员在发车前除及时向旅客宣传安

7、全乘车注意事项外，还必须绕车一周排除不安全因素后，方可指挥驾驶员发车。4、加强“三禁品”的查堵力度，严禁“三禁品”进站上车。5、严禁始发站超载，凭票乘车，如驾驶员要求多装，站务员有权制止。6、加强门卫管理，严禁车站内的车库、车坪、站门口摆设摊点和围车叫卖。7、创造良好候车环境，保持站内清洁卫生。_汽车站(三)三禁品检查管理制度1、车站内“三禁品”检查工作由车站负责，车站必须悬挂严禁携带三品乘车的大型条幅和禁运物品图。车站广播室要反复宣传携带“三品”乘车的危害和有关处罚规定。2、查验“三品”工作要定岗、定人、定点和流动检查相结合，春运时必须人人开包检查。“三品”检查工作必须实行责任签章制度，站内

8、由车站主管安全的领导负责把关，谁签章，谁负责，站外路途由司乘人员负责。3、凡查出的“三品”必须统一造册登记，专人保管，任何人不得讲情索回，经车站广播室宣传仍携带“三品”乘车的旅客除没收“三品”外，还要进行严肃批评教育，态度恶劣者移交司法机关予以处理。_汽车站安全生产管理责任追究制度第一条为有效地防范安全事故的发生，严肃追究安全事故行政责任，确保人民生命财产安全，根据_关于特大安全事故行政责任追究的规定和湖南省重大安全事故行政责任追究制度以及张家界市安全事故行政责任追究规定等有关法律、法规，结合我站实际，制定本制度。第二条车站范围内负有安全生产和安全生产监督管理的个人和部门，因未履行或未完全履行

9、各自的职责而导致发生安全事故的，均应按本制度追究有关责任人的行政责任。第三条车站安全领导小组为本制度的实施监督机构。第四条车站站长是本级安全生产第一责任人，其他安全生产主管人员和经办人员为直接责任人。第五条因未履行或未完全履行安全生产监督管理职责而导致发生下列安全事故的，应依法追究有关责任人员的行政责任。2022年汽车客运站客运服务规范（四）为规范客运站安全生产管理工作，强化安全生产主体责任，根据汽车客运站安全生产规范及有关法律法规、企业规章，制定本制度。1、认真贯彻执行国家有关安全生产的法律、行政法规和政策，严格遵守安全生产管理制度、业务操作规程和监督管理规则。2、坚持“安全第一、预防为主、

10、综合治理”的安全生产方针。3、汽车客运站应当建立安全生产领导小组，配备专(兼)职安全生产管理人员。4、站长为安全生产第一责任人，全面负责汽车客运站的安全生产工作。分管安全生产的副站长对安全生产负直接的领导责任，其他副站长对分管业务范围的安全生产工作负责。汽车客运站领导和工作人员实行“一岗双责”制，既对分管的业务工作负责，又对分管业务范围的安全生产工作负责。5、落实“三不进站”和“五不出站”的管理规定，严格执行车辆安全例检制度、危险品查堵制度，有效把住汽车客运站安全生产源头关，预防和杜绝因汽车客运站源头管理不到位而引发的安全生产事故。“三不进站”是指:危险品不进站、无关人员不进站(发车区)、无关

11、车辆不进站。“五不出站”是指:超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、“出站登记表”未经审核签字不出站。6、与班组、部门、工作岗位、进站经营者签订安全责任协议，依法明确双方的安全责任。7、配合有关部门组织开展安全宣传、安全检查、事故处理、责任追究等工作，对有关部门提出的防范和整改措施，在限期内严格落实。8、每年对工作人员进行两次安全生产、业务知识培训;每季度对安全生产管理人员进行一次安全生产、业务知识培训，年度合计培训不少于_个小时。9、每季度召开一次安全生产工作会议，每月召开一次安全例会，分析查找安全生产管理制度的缺陷和安全管理的薄弱环节。发生重、特大事故后，及时召开安全生产分析通报会，对事故当事人的聘用、培训、考核、上岗以及汽车客运站运营管理等情况进行倒查，并对有关责任人进行处理。10、发生安全事故和险情时，按照生产安全事故报告和调查处理条例等有关规定，及时报告相关部门。11、积极采用新技术、新设备，推行现代化科学管理方法，不断改善安全生产条件。12、按国家有关规定配备安全消防设备和消防器材，并确保齐全有效。13、遭遇自然灾害、客运量突增、公共卫生以及其他突发事件时，及时启动应急预案进行应对和处置。14、