专业化销售流程

1、专业化销售流程银保客户经理岗前培训教材编号：a2-7（2012版）专业化销售认知银保专业化销售流程及步骤课程大纲课程小结专业化销售认知银保专业化销售流程及步骤课程大纲课程小结互动游戏拿到这个商品的时候，你最先想到什么？在销售活动中，你都做了哪些动作（哪些工作）？客户是怎么回答你的，你是怎么办的？在刚才这个销售活动中，你的思路是什么？导入-人性的特点人性的基本弱点人性的基本欲求人性的特点被爱被肯定追求精神上的安心追求财富拥有梦想拖延拒绝逃避缺乏持续力担心未来导入-消费心理及消费过程确认需要 收集信息 比较评价 决定购买 购后行为 什么是专业化销售运用才智和工具让客户接纳一些他们不知道、不了解，但

2、有益处的事物。按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将销售分解量化，进而达到一定目的。将销售专业化，使专业不断支配行动，进而养成专业销售的习惯。销 售专业销售专业化销售为什么要做专业化销售保险产品的特性销售模式的特征销售过程的特点保险产品无形性保险产品非渴求性保险产品不可试用性利用银行资源，包括客户、信誉、营业场所销售主体是银行人员客户对银行信任度较高银保客户经理需提供专业化销售辅导、支持银行销售人员对客户相对了解促成概率相对较大需要专业、简明的销售动作及话术 保险产品、销售模式、销售过程三大特性决定了银保需要专业化销售。客户经理应具备的素质知识 Knowledge技巧Skill习惯Habit心

3、态Attitude客户经理应具备的素质知识 技巧习惯心态保险专业知识理财知识销售基本认知。自信积极乐观。沟通技巧专业化销售流程。坚持服务。专业化销售认知银保专业化销售流程及步骤课程大纲课程小结银保专业化销售流程专业化销售流程为什么要做计划活动工具介绍银保专业化销售流程-计划与活动为什么要做计划目标设定对人生结果的影响（哈佛大学100人的追踪调查）目标助你成为一个成功的人！目标设定人生结果没有目标：27%无业人员，经常性待业模糊目标：60%蓝领工人清楚目标：10%专业人士非常清楚目标：3%杰出人士（企业家等）客户经理工作日志客户档案活动工具介绍外网登录：/log/内网登录：24:7001/log

4、第一步，在此输入客户经理工号第三步，用鼠标单击“登录”按钮第二步，在此输入客户经理密码客户经理如果与该网点进行了沟通，请点击此处选择“是”请点击此处选择沟通大堂经理的个数客户经理经营日志填写页面客户经理工作日志-网络版工作日志及客户档案-纸质版工作日志客户档案主顾开拓的意义目标客户选择主顾开拓方法银保专业化销售流程主顾开拓主顾开拓的意义 准客户是客户经理最大的财富，是客户经理赖以生存并得以发展的根本。要想延伸自己寿险生涯，并获得源源不断的收入，唯有持之以恒坚持主顾开拓。一般为30岁以上，女性比例较高有一定财富积累，有储蓄习惯，投资偏好稳健、喜欢购买国债有投资意识但缺乏良好投资渠道对银行有习惯性

5、信任目标客户选择主顾开拓方法开拓方法流量客户网点销售存量客户网点销售销售方法：客户经理海量开口(我来卖)柜员转介绍(一起卖)销售方法：获取客户成功邀约注：参照新型期缴常态化销售手册银保专业化销售流程-接触 接触前要不要准备接触前准备：接触客户前必须充分准备一切，目的是给客户留下深刻印象，为下一个环节做准备，准备分为物质上（材料等，足予证明公司实力、个人实力、产品实力的一切文件和信息）精神上（外在形象客户告诉客户你的专业性和对客户的尊重，因此职业形象要充分具备，调整接触的精神状态，保持良好的精神状态和外在形象才能面对客户谈判，这个会直接影响客户对你的决定，哪怕是电话上沟通，细心、专业的客户从你的

6、语气和语速就客户判断你的精神状态和尊重程度，优秀的职业经理人不会犯这个低级错误）。接触定义 接触话术接触步骤银保专业化销售流程-接触与目标客户进行适当沟通，激发其对产品产生兴趣，并对目标客户进行初步了解以寻找出购买点。问好自我介绍微笑（打前锋）赞美（价连城）倾听（第一招）切入产品最近我行热销一款保险理财产品，收益不错，您了解一下？最近我行代理一款子女教育保险理财产品，正好是前阵子您想找的，我给您介绍一下？银保专业化销售流程-说明说明定义 说明方法说明事项用简明扼要且生活化语言，向客户介绍产品功能、特色、收益，强化目标客户对产品的兴趣。产品利益：客户最关心收益方面产品特色：吸引客户做出投保决定的

7、切入点产品功能：区别于其他理财产品的优势所在产品特色说明（面谈）产品利益演算（笔算）专业计划书（工具）产品说明示范-红福宝缴费三五年，两年一领钱，年年有分红，三倍高保障。轻松缴费三五年，定期返还保障全。投三年，领五次，外加十年收益，享有十年保障。产品说明示范-智惠安享年金终身领取理财规划好帮手七十保费全返古稀人生有双庆红利保值增值抵御通胀真稳健全残年金双倍保障安心更贴心银保专业化销售流程-促成促成定义 促成时机促成方法通过有效的口头语言和肢体语言引导客户作出购买决定，完成交易的一种动作。 促成需准确把握客户心理，了解其需求点，及时促成。行动法二择一法利益驱动法实证借鉴法客户谈话中仿佛已经拥有客

8、户询问办理细节时客户对于讲解比较满意时客户了解他人购买情况时客户沉默不语时实际上，整个销售过程都是促成的最佳时机银保专业化销售流程-促成话术话术1 话术3话术4话术2行动法：这是投保单，您只要签个字就行了注意：语气坚定动作到位二择一法：您是买5份还是10份注意：目光坚定语气有力利益驱动法：最近为了回报客户，我们举办“关爱客户送爱心”活动，我们还给客户准备了精美纪念品，您今天投保会获得注意：不要常用 容易给客户大甩卖的感觉实证借鉴法：最近很多向你这样情况的客户都选择了我们这款产品，你看（客户资料）选择这个没错的注意：语言轻松 以未领合同和已签保单为辅助工具银保专业化销售流程-拒绝处理拒绝的本质

9、拒绝处理方法拒绝处理原则拒绝是客户习惯性反应拒绝是正常反应而不一定是反对客户拒绝才使交谈得以延续建立同理心避免争论 预防并简要处理客户的拒绝直接法：针对问题直接解说 虚应反击法：先认同客户的观念，再进行解说转移法：不作正面解释，转移客户的注意 反问法：一时无法处理，可反问对方银保专业化销售流程-拒绝处理 异议处理的技巧-以柔克刚不要急于辩论，先重复问题，表示认同，再建立同理心了解问题背后真相，用正面论点回复从客户立场出发，处理问题（认同-论述-反问）再次说明、促成 公式： 重复-认同-正面论述-反问-再次促成银保专业化销售流程-拒绝处理话术拒绝处理话术2拒绝处理话术1问：到期取钱到银行取，不给

10、服务怎么办？答：您的担心我完全理解，不过您放心，保单到期以后，公司都会安排专门人员为客户服务，您可以选择到银行办理或者要求我们上门为您服务。问：固定收益太低！答：是呀，大多数人只看到固定收益，所以会这么认为，但分红产品收益主要体现在分红和复利计息上；更重要的是能够让您养成良好理财习惯，积少成多嘛。银保专业化销售流程-拒绝处理万能话术认同话术： 那很好！ 那没关系！ 你说得很有道理！ 这个问题你问得很好！ 你的意思我明白！ 你的想法我理解！ 注意：认同并不代表同意！ 银保专业化销售流程-客户服务客户服务定义 客户服务内容客户服务重要性销售完成后，以客户为中心，为客户提供各种服务，包括帮助客户解决

11、各种问题有利于建立良好口碑有利于二次开发或转介绍，吸引更多客户选择购买公司产品有利于银行和保险公司双方长期合作95500回访事项沟通建立客户档案寄送感谢函、生日卡或礼物、健康杂志保全服务、理赔服务、保单质押贷款服务客户定期回访、节日关心服务等级决定客戶忠诚度普通服务 得到满意的顾客优质服务 为客戶创造价值忠诚客戶优质服务产生差异化 ：为客戶创造价值加值：营销最好的方法，可以独具魅力產生新关系：藉由服务建立好的关系，打造人脉存折增加商机：成功指数大增银保专业化销售流程-客户服务银保专业化销售流程-客户服务话术恭喜签单赠送礼品提醒核对重要信息张先生，这是刚刚为您打印好的保单，请您再仔细核对一下姓名和身份证号码。再次感谢您认同我们的产品，我的名片您收好了，以后有需要尽管给我打电话，如果网点推出适合您的其他新产品，我也会及时联系您的。张先生，这是您的正式保单，您收好了！您为爱人和孩子购买的这份保障计划她