集团客户满意度汇报

1、2021年集团客户称心度调查第一期任务汇报集团客户部二一年九月目录调查方案引见调查结果概述调查总结附件：群众市场调查结果比较23调查方案引见背景调查对象及调查内容与群众市场调查方案的区别调查样本阐明调查询卷主要内容称心度分数计算方法调查方案引见背景 了解集团客户对现有集团产品、效力、渠道、资费/缴费方面的评价和期望 经过分析调查数据，发现任务中存在的缺乏，科学确定效力任务重点，推出阶段性效力举措，优化资源投入。 针对个人客户的称心度调查显著提升了公司产品和效力质量 ，但未涉及集团产品、长流程的集团业务效力过程和客户经理效力等环节开展集团客户称心度调查的目的：思索调查结果的可比较性及内部本钱集约

2、化，集团客户称心度调查工程利用市场部工程招标结果，与个人客户调查运用同一家调查公司。4调查方案引见调查对象：按照接触效力渠道和效力环节的不同，分为集团决策人、联络人和普通成员三类为了匹配分级效力的目的，分A、B、C类集团涉及的产品：为了有针对性地指点省公司改良产品性能和效力，选择以下8项重点产品进展调查：专线专网、集团V网、校信通、农信通、手机邮箱、企业建站、集团短信类业务MAS版、车务通，共8项重点产品分别选择运用以上产品的客户进展访问，重点调查联络人和成员对以上产品的性能及效力感知调查内容：整体称心度、忠实度、集团产质量量称心度、售前/售中/售后效力环节称心度、渠道称心度、资费和缴费称心度

3、、竞争对手比较七个方面。针对不同的对象，调查的偏重点不同决策人：主要调查其对公司的整体称心程度及与竞争对手的比较联络人、普通成员：主要调查其对公司的整体称心度和忠实度，对某一项详细产品的性能及售前、售中、售后效力过程的称心度，对渠道、资费、竞争对手的评价访问时长：5-10分钟 决策人5分钟，联络人10分钟，普通成员8分钟调查对象及内容5调查方案引见与群众市场调查方式的区别调查详细到产品。个人客户称心度调查不针对详细产品分为语音网络和新业务两类，第一期集团客户称心度调查结合8项重点产品开展 。调查的重点效力环节不同。个人客户主要调查客户对售后效力中赞扬处置环节的称心程度。集团客户调查涵盖业务开通

4、、安装效力、运用培训、日常维护、缺点维修、赞扬处置等环节 。 调查的重点效力渠道不同。个人客户调查的重点是：营业厅、热线和网上营业厅。集团客户对客户经理和代理商做重点调查，其他渠道做普遍调查 。调查样本选取更为复杂。个人客户分为全球通、神州行和动感地带客户。集团客户在A/B/C三类客户中区分决策人、联络人和成员，抽样过程中同时区分运用不同产品的客户，样本抽取过程较为复杂；6调查方案引见调查样本阐明调查样本量分布如下：样本量及配额的设置主要思索如下要素：决策人：思索到决策人的访问难度，A、B类客户的样本量分别设为20、30人。由于大部分C类客户的决策人和联络人为同一人，因此，C类客户不设置决策人

5、访问环节，只访问联络人和集团成员。联络人：每省分别访问A、B、C类客户100、100、200人，合计400人。思索到C类客户数量大，且联络人和决策人合二为一进展访问，因此C类客户分省的样本数量为200人，较A、B类客户拟访问的样本数量多。普通成员：思索到集团客户购买决策关键人决策、关键人示范运用等的特殊性，分省普通成员拟访问的样本量少于联络人，每省为200人，再思索到A、B类客户信息化程度更高，适当减少了C类客户的样本数量。7调查方案引见调查询卷主要内容 称心度与忠实度满意度忠诚度对集团产品和服务的整体满意度不满意的原因：产品：功能、稳定性、方便性、资费：性价比售前、售中、售后服务服务渠道：客

6、户经理、其他渠道 继续使用推荐别人使用购买更多或其他竞争对手的满意度对联通、电信的评价：满意的原因：产品：功能、稳定性、方便性、资费：性价比售前、售中、售后服务服务渠道：客户经理、其他渠道注： 讯问一切被访者，包括决策人、联络人和集团成员。8调查方案引见调查询卷主要内容 效力、资费/缴费集团客户满意度商业过程及细项服务服务的整体表现售中服务 - 业务开通售中服务 - 安装业务开通的便捷性安装的便捷性设备安装期限的可接受程度服务人员的态度服务人员的专业水平服务现场的环境整理情况售后服务 - 使用培训售后服务 - 日常维护使用培训日常维护售后服务 - 故障维修售后服务 - 投诉处理故障申报渠道多样

7、联系电话容易接通服务人员的态度故障解决的快慢及时通报故障处理的进展对待客户的投诉态度良好处理投诉所用的时间在客户满意的范围之内投诉的处理结果让客户满意的程度集团客户满意度商业过程及细项资费/缴费资费缴费资费水平产品的性价比缴费的方便程度注： 效力、资费/缴费及细项只讯问联络人和集团成员。针对不同的产品所运用的商业过程和细项略有不同。9调查方案引见调查询卷主要内容 渠道客户经理代理商客户经理服务的主动性对客户需求的响应速度客户经理的业务水平客户经理的服务态度代理商服务的主动性对客户需求的响应速度代理商的业务水平代理商的服务态度客服热线营业厅整体表现及渠道提供的必要性整体表现及渠道提供的必要性网上

8、营业厅整体表现及渠道提供的必要性注： 决策人只讯问“客户经理的整体表现；联络人讯问一切渠道及细项表现；成员只讯问一切渠道整体表现。10调查方案引见调查询卷主要内容 产品产品质量 - 集团V网产品质量 - 专线专网给您或公司带来工作便利或帮助相比其他运营商，集团V网的产品功能有竞争力用集团V网短号发送短信的成功率给您或公司带来工作便利或帮助相比其他运营商，专线专网的产品功能有竞争力专线专网质量的稳定性专线专网解决方案符合公司业务需求产品质量 - 手机邮箱产品质量 - 企业建站给您或公司带来工作便利或帮助相比其他运营商，手机邮箱的产品功能有竞争力手机邮箱质量的稳定性使用手机邮箱在手机上操作手法邮件

9、的便利性给您或公司带来工作便利或帮助相比其他运营商，企业建站的产品功能有竞争力企业建站质量的稳定性企业建站内容发布及更新的及时性产品质量 - 校讯通产品质量 - 农信通给您或公司带来工作便利或帮助相比其他运营商，校讯通的产品功能有竞争力校讯通质量的稳定性校讯通提供的信息内容丰富实用给您或公司带来工作便利或帮助相比其他运营商，农信通的产品功能有竞争力农信通质量的稳定性农信通提供的信息内容丰富实用产品质量 - 车务通产品质量 - 集团短信（MAS）给您或公司带来工作便利或帮助车务通质量的稳定性车务通位置信息的丰富程度车务通定位准确给您或公司带来工作便利或帮助相比其他运营商，集团短信（MAS）功能有

10、竞争力集团短信（MAS）质量的稳定性使用集团短信（MAS）收发短信或彩信的成功率注： 产质量量及产品详细表现只讯问联络人和集团成员。“专线专网“企业建站“车务通产品只讯问联络人， “农信通产品只讯问集团成员。11调查方案引见得分计算方法 称心度称心度= 每个被访者评分*10/有效样本量将被访者的答案从10分制转换为100分制：1计为10分;10计为100分CS1.结合您与中国移动在集团产品和服务方面的接触和使用经验，请您代表贵公司，用1-10分来描述您对中国移动所提供的集团产品和服务的整体满意程度。10分表示“非常满意”，1分表示“非常不满意”，您可以用1-10分中的任何一个分数来表达您的看法

11、。（单选）12调查方案引见每个被访者的忠实度=(W1*继续运用+W2*引荐运用+W3*购买更多或其他-1)/4*100忠实度的计算：选取三道题均有有效答案非拒答/不知道的样本，按照上述公式计算出每个样本的忠实度表现值，总体忠实度取一切样本的均值将回答前两项非常赞同/赞同的实践客户比例作为该目的的得分忠实度各细项的计算：忠实度包含三个目的：继续运用、引荐他人运用、购买更多或其他。忠实度数据是由三道题进展加权计算而得到，经过公式将5分制答案换算为100分制。 W1、W2和W3为权重，该权重经过构造方程模型运算得到。L1.下面我将会读出一些句子。请通知我您对这些这些语句的评价是“非常赞同、“赞同、“

12、没有赞同不赞同、“不赞同还是“非常不赞同？单项选择a.会继续运用现有的中国挪动的集团产品和效力b.假设朋友或其他企业有类似的需求，我会乐意引荐他们运用中国挪动的集团产品和效力c.假设有需求，会购买更多或其他中国挪动的集团产品和效力得分计算方法忠实度13调查方案引见注：商业过程包括产质量量、售前/售中/售后效力环、渠道、资费和缴费等方面。将回答前三项非常好/很好/好的实践客户比例作为该目的的得分得分计算方法商业过程及细项共48项商业过程及细项表现得分的计算：14调查方案引见目录调查方案引见调查结果概述调查总结附件：群众市场调查结果比较15调查结果概述调查结果总览详细目的表现称心度和忠实度效力资费

13、和缴费渠道产品竞争对手比较16称心度与忠实度备注：1、群众市场客户称心度为83.52，略低于集团客户0.17，忠实度为78.84，低于集团客户1.982、中国联通群众市场客户称心度为78. 32，中国电信群众市场称心度为77.17 3、竞争对手：群众市场客户调查访问的是竞争对手的客户，样本与本网客户相当；集团客户调查访问的是曾经或正在同时运用竞争对手产品的我公司客户，样本量仅为本网客户的三分之一，得分能够相对较低，调查结果与个人客户不具有直接可比性。17调查结果总览效力、资费/缴费备注：1、客户最称心缴费、业务开通和安装环节2、客户最不称心赞扬、资费和缺点维修环节。其中赞扬环节得分最低，赞扬客

14、户群体具有特殊性，群众市场客户赞扬环节称心度为42.7。资费程度得分略低于群众市场0.3分。18调查结果总览渠道19调查结果总览产品备注：1、车务通有效样本量仅45个，抽样误差较大，数据仅供参考。20调查结果总览调查结果概述调查结果总览详细目的表现称心度和忠实度效力资费和缴费渠道产品竞争对手比较21分客户角色看，联络人的整体称心度84.90相对最高，其次是决策人83.46，集团成员那么相对较低81.41。分集团属性看，A类84.39、B类83.79和C类84.18， B类客户较低，但整体差别不大。分省来看：整体称心度表现居全网靠前的省份依次为：湖南、山西、黑龙江、江西；表现居全网靠后的省份依次

15、为：青海、湖北、甘肃、西藏。集团客户全网称心度得分为83.69基数：一切被访者。CS1.结合您与中国移动在集团产品和服务方面的接触和使用经验，请您代表贵公司，用1-10分来描述您对中国移动所提供的集团产品和服务的整体满意程度。10分表示“非常满意”，1分表示“非常不满意”，您可以用1-10分中的任何一个分数来表达您的看法。（单选）22称心度和忠实度整体上来看，客户不称心的缘由主要集中在资费高、产质量量不稳定方面，其次是产品功能不符合需求、资费不透明、性价比低等。除以上主要缘由外，决策人对“资费透明关注度较高；联络人更为关注“业务开通便利性、“缺点或赞扬处置及时性；集团成员那么对“产品功能符合需

16、求关注比较多。不称心的缘由挪动整体联络人集团成员决策人N=4428N=342N=2344N=1742基数：一切针对中国挪动称心度评价为“1-7分的被访者CS1a.具体而言，您不是很满意的原因是什么？追问：还有吗？（开放题）单位：%23称心度和忠实度分客户角色看：联络人整体忠实度为82.01，明显高于集团成员79.29和决策人77.62。分集团属性看：A类81.46，B类80.77，C类81.33， B类客户较低，但整体差别不大。分省来看：忠实度表现居全网靠前的省份依次为：湖南、江西、山西、吉林，居全网靠后的省份依次为：湖北、甘肃、青海。整体表现与称心度根本一致。集团客户全网忠实度得分为80.8

17、2基数：一切被访者L1.下面我将会读出一些句子。请通知我您对这些这些语句的评价是“非常赞同、“赞同、“没有赞同不赞同、“不赞同还是“非常不赞同？单项选择a.会继续运用现有的中国挪动的集团产品和效力b.假设朋友或其他企业有类似的需求，我会乐意引荐他们运用中国挪动的集团产品和效力c.假设有需求，会购买更多或其他中国挪动的集团产品和效力24称心度和忠实度表示会继续运用中国挪动的集团产品和效力的客户比例为93.36% 其中联络人95.64%和决策人93.86%明显高于集团成员88.88%。分集团属性看， A/B/C类客户中表示会继续运用的比例相当。表示会向他人引荐运用中国挪动集团产品和效力的客户比例为

18、91.05% 其中联络人92.90%明显高于决策人89.35%和集团成员87.89%。分集团属性看，A/B/C类客户中表示会引荐运用的比例相当。表示情愿购买更多或其他挪动的集团产品和效力的客户比例问为88.57% 其中联络人例91.01%明显高于决策人85.45%和集团成员84.64%。分集团属性看， A/B/C类客户中表示情愿购买更多或其他的比例相当。忠实度分数详细表现L1.下面我将会读出一些句子。请通知我您对这些这些语句的评价是“非常赞同、“赞同、“没有赞同不赞同、“不赞同还是“非常不赞同？单项选择a.会继续运用现有的中国挪动的集团产品和效力25称心度和忠实度分客户角色看：联络人整体感知为

19、87.07明显高于集团成员82.19。分集团属性看： 整体表现均高于85.00，且A类表现87.30高于B类86.66及C类85.86。分省看：排名靠前的省份依次为：湖南、吉林、辽宁。排名靠后的省份依次为：西藏、湖北、新疆、青海、广西和江苏。各省表现差别较大。基数：一切联络人和集团成员。C1.请结合贵公司的具体使用情况，您会怎样评价中国移动 （插入S2所选产品名称） 产品在服务方面的整体表现呢？（单选）效力的整体感知得分为85.4026效力售中效力 业务开通和安装效力全网业务开通便利性方面的整体表现为82.87分客户角色看：联络人整体评价84.06明显高于集团成员80.59。分集团属性看：A类

20、整体表现最好84.75，其次是B类84.01，C类那么相对较低82.66。分省看：全网排名靠前的省份为湖南、江西、山西；排名靠后的省份为西藏、新疆、湖北、广西。全网安装效力的整体表现为82.58分集团属性看：A类整体的表现84.71好于B类83.72和C类80.83。分省看：全网排名靠前的省份为湖南、黑龙江、山西、山东；靠后的省份为西藏、云南、四川、北京。从安装效力细项看：安装效力人员的效力态度表现最好90.57；设备安装期限可接受、安装效力人员的专业程度和现场环境整理情况表现相当，都在82分以上；手机邮箱在手机终端上安装的便利性表现那么相对较差76.11。集团成员对手机邮箱在手机终端上安装的

21、便利性的评价73.47明显低于联络人78.33。备注：安装效力的整体表现只讯问联络人。27效力售后效力 运用培训和日常维护全网运用培训的整体表现为76.68分集团属性看: A类整体的表现77.81略高于B类76.30和C类76.26 。分省看：排名靠前的省份依次为：宁夏、湖南、山西、黑龙江和广西。排名靠后的省份依次为：西藏、云南、新疆、甘肃、海南。备注：运用培训的整体表现只讯问联络人。全网日常维护的整体表现为76.20分客户角色看：联络人整体评价(75.99) 略低于集团成员(77.58)。分集团属性看： A类整体表现最好(77.97)，其次是B类(76.76)，C类那么相对较低(74.90)

22、 。分省看：排名靠前的省份依次为：湖南、山西。排名靠后的省份依次为：北京、新疆、青海、西藏和湖北，客户评价均较低。28效力售后效力 缺点阅历及报修渠道基数：一切产品出现过缺点的联络人和集团成员，N=424124.53%的客户有过产品发生缺点的阅历。整体来看，客户报修的主要渠道是客户经理、客服热线，其次是营业厅、在挪动公司任务的熟人以及代理商。其中，联络人运用最多的渠道是客户经理；集团成员那么更多项选择择客服热线或营业厅。基数：一切联络人和集团成员，N=17289缺点阅历缺点报修渠道C-F1.请问贵公司使用的中国移动 （插入S2所选产品名称）产品是否出现过故障？（单选）C-F2.请问您是通过什么

23、渠道进行故障报修的呢？（读出选项，多选）单位：%单位：%29效力分客户角色看：联络人整体评价(72.32)显著高于集团成员 (63.99)。分集团属性看：A类整体表现最好(74.3)，其次是B类整体表现 (71.11)，C类整体表现较差 (69.51)。分省看：排名靠前的省份依次为：湖南、山西、山东、辽宁、天津。排名靠后的省份依次为：西藏、青海、浙江、四川、北京和海南。分细项看：效力人员的态度87.92和联络容易接通81.98的表现相对较好，缺点申报渠道多样76.27的表现较为普通，及时通报缺点处置的进度67.90和缺点处理的快慢65.22那么是客户最为不称心的。 售后效力 全网缺点维修效力整

24、体表现为70.61基数：一切被访者。C-F3.整体而言，您会怎样评价中国移动 （插入S2所选产品名称）产品在故障维修服务方面的整体表现呢？（单选）30效力分客户角色看：联络人整体评价相对最高(54.91)，其次是集团成员(51.85)，决策人那么最低(47.27)。分集团属性看：A类 (54.86)和B类 (54.69)整体表现好于C类(50.67)。分省看:排名靠前的省份依次为：江西、河北、海南、湖南和贵州。排名靠后的省份依次为：西藏、甘肃、湖北、广西、天津、重庆、上海。分细项看: 对待客户的赞扬态度表现相对最好71.79，处置赞扬所用的时间54.78和赞扬的处置结果56.58表现均较差。

25、售后效力 全网赞扬处置整体表现为53.01C-G2.请问整体而言，您会怎样评价中国移动 （插入S2所选产品名称）产品在处理投诉方面的整体表现呢？注：带“*”号的省份，样本量小于30（含样本量小于10），数据仅供参考。31 6.85%的客户有过赞扬阅历。效力资费及缴费方面全网资费程度整体称心度为69.12分客户角色看：联络人整体感知70.66高于集团成员66.15。分集团属性看：A类70.40和C类70.14整体表现较好，B类相对最低67.79。分省看：全网排名靠前的省份为湖南、山西、江西、吉林和内蒙古。全网排名靠后的省份为浙江、湖北、宁夏和北京。全网产品性价比整体评价为75.68分客户角色看：

26、联络人整体评价77.24明显高于集团成员72.70。分集团属性看：A类整体表现77.23略高于B类76.02和C类76.48。分省看：全网排名靠前的省份为湖南、吉林、内蒙古、江西。全网排名靠后的省份为浙江、青海、江苏。全网缴费方便程度的整体表现为86.39分集团属性看：A类整体表现88.10高于B类86.30和C类85.64。分省看：全网排名靠前的省份为湖南、山西、吉林和福建。全网排名靠后的省份为西藏、北京。32资费和缴费渠道知晓率和运用率渠道知晓率渠道运用率渠道知晓率方面：客户经理、客服热线的知晓率相对最高，其次是营业厅和网上营业厅，代理商的知晓率相对较低。渠道运用率方面：联络人运用最多的渠

27、道是客户经理，其次是客服热线和营业厅；集团成员运用较多的渠道那么是客服热线，其次是营业厅和客户经理。基数：一切联络人和集团成员，N=18448E1.请问您知道哪些渠道可以咨询或办理中国挪动的集团客户业务吗？提示，多项选择E2.请问您运用过哪些渠道咨询或办理中国挪动的集团客户业务呢？提示，多项选择单位：%单位：%客户经理代理商客服热线营业厅网上营业厅33基数：一切联络人和集团成员，N=18448渠道分客户角色看：联络人93.87整体评价最高，其次为集团成员90.45，决策人82.60整体评价相对较低。分集团属性看：A/B/C类集团的整体评价都很高，且差别不明显。分省看：全网排名靠前的省份：湖南、

28、山西、山东、黑龙江。全网排名靠后的省份为：西藏、青海。分细项看：联络人对客户经理的效力自动性、需求的呼应速度、业务程度、效力态度的评价都比较高，特别是客户经理的效力态度96.17。全网客户经理整体表现为92.02基数：一切被访者。E3.整体而言，您会怎样评价客户经理的整体表现呢？（单选）34渠道对客户经理不称心的决策人占40%以为客户经理效力自动性/及时性方面最需求改良，其次是客户经理对新业务的宣传、客户经理效力态度和业务程度。决策人对客户经理不称心的缘由基数：对客户经理整体表现评价为“普通或差 或对挪动不称心缘由中提及客户经理的决策人单位：%35客户经理服务不主动/不及时(如不上门办理，用户

29、需亲自跑；很少主动联系用户)客户经理对新业务宣传工作做得不好客户经理的服务态度不好(如不热情、不友好)客户经理业务水平不高客户经理对客户需求的响应速度慢(如咨询经常被搁置)客户经理联系不方便(联系电话不容易拨通)客户经理更换太频繁客户经理其他方面(请注明)B类决策人N=158A类决策人N=115决策人整体N=273E3a.具体而言，您对中国移动客户经理不是很满意的原因是什么？追问：还有吗？（多选题）渠道全网代理商的整体表现为87.95分客户角色看：联络人89.17整体评价高于集团成员84.04。分集团属性看：A/B/C类集团的整体评价都较高。其中，B类88.01和C类88.50略高于A类86.

30、55。分省看：全网排名靠前的省份为山西、内蒙古、吉林。全网排名靠后的省份为青海、宁夏、北京和西藏。分细项看：联络人对代理商效力态度评价最高，对客户需求的呼应速度、效力的自动性、业务程度的评价也都比较好。各渠道表现-1 运用过相应渠道的客户评价E5.整体而言，您会怎样评价帮助中国移动发展业务的代理商的整体表现呢？（单选）36全网客服热线的整体表现为91.52分客户角色看：联络人91.80和集团成员91.01整体评价均较高，且差别不明显。分集团属性看：A/B/C类集团的整体评价都较高。其中，A类92.22和B类92.22略高于C类90.65。分省看：全网排名靠前的省份为湖南、山西。全网排名靠后的省

31、份为海南、新疆、广西和上海。E7.整体而言，您会怎样评价中国挪动客服热线的整体表现呢？单项选择渠道各渠道表现-2运用过相应渠道的客户评价37全网营业厅的整体表现为89.18分客户角色看：联络人90.08整体评价高于集团成员86.97整体评价。分集团属性看：A/B/C类集团的整体评价都较高。其中，A类90.50略高于B类89.29和C类89.52。分省看：全网排名靠前的省份为山西、湖南、上海、山东。全网排名靠后的省份为青海、广西、江苏、甘肃和云南。全网网上营业厅的整体表现为87.16分客户角色看：联络人88.38整体评价高于集团成员84.31整体评价。分集团属性看：A/B/C类集团的整体评价都较

32、高。但A类86.54略低于B类88.00和C类87.08。分省看：全网排名靠前的省份为湖南、江西。全网排名靠后的省份为西藏、青海、江苏、海南。E8.整体而言，您会怎样评价营业厅的整体表现呢？（单选）E9.整体而言，您会怎样评价网上营业厅的整体表现呢？（单选）渠道渠道客户需求调查超越75%的客户以为有必要设置客服热线、营业厅、网上营业厅的集团客户公用效力渠道。N=10450N=11905N=95基数：一切没运用过客服热线、营业厅、网上营业厅的联络人和集团成员。E10.请问您认为中国移动针对集团产品是否有必要提供以下服务渠道？（单选）单位：%38渠道分产品看，客户对企业建站、集团V网、集团短信MA

33、S产质量量的整体评价较高，对专线专网、校讯通、手机邮箱、农信通的整体评价相对普通，对车务通的整体评价那么较低，仅为66.67。集团V网、手机邮箱、集团短信MAS、校讯通的访问对象为联络人和集团成员；专线专网、企业建站、车务通的访问对象为联络人；农信通访问对象为集团成员。由于各产品的访问对象存在差别，能够对产品的整体评价有一定影响。产质量量的整体表现 基数：一切联络人和集团成员。B1. 请结合贵公司的具体使用情况，您会怎样评价中国移动 （插入S2所选产品名称）产品在产品质量方面的整体表现?（单选）39产品产品详细表现-1集团V网分细项看：将近9成的客户以为集团V网给本人或公司带来任务便利或协助；

34、但客户对产品功能有竞争力和短号发送短信的胜利率两方面评价普通。分客户角色看：联络人整体对集团V网各项表现的评价均高于集团成员整体评价。分集团属性看：A/B/C类集团客户对集团V网各项表现的评价根本一致。专线专网分细项看：联络人对专线专网带来任务便利或协助、处理方案符合业务需求两方面较为认可，但对产品功能有竞争力、产质量量的稳定性评价普通。分集团属性看：A类集团对专线专网产品各项表现的评价高于B/C类集团的整体评价，特别是对处理方案符合公司业务需求方面的认可度相对B/C类集团较高。手机邮箱分细项看：客户对手机邮箱带来任务便利或协助、产质量量稳定性两方面的认可度稍高于产品功能竞争力、在手机上操作收

35、发邮件的便利性，但整体评价普通。分客户角色看：联络人对手机邮箱各项表现的整体评价稍高于集团成员整体评价。分集团属性看：A/C类集团客户对手机邮箱的整体评价高于B类集团的整体评价，其中C类集团客户对手机邮箱带来任务便利或协助方面的评价相对较高。40产品产品详细表现-2企业建站分细项看：联络人对企业建站的各项表现都比较称心：其中，对企业建站带来任务便利或协助方面评价最高，对内容发布及更新的及时性方面评价相对较低。分集团属性看：A类集团客户对企业建站质量的稳定性评价较高，B类集团客户对企业建站带来任务便利或协助、产品功能竞争力两方面评价较高，C类集团客户对企业建站内容发布及更新的及时性评价较高。校讯

36、通分细项看：客户对校讯通给学校任务和生活带来便利或协助的认可度相对较高，对校讯通产品功能竞争力、质量稳定性、提高信息内容丰富适用等方面的评价普通。分客户角色看：联络人对校讯通各项表现的整体评价高于集团成员的整体评价。分集团属性看：A类集团联络人对校讯通的整体评价高于B/C类集团。农信通分细项看：集团成员对农信通各项表现评价普通。其中，对农信通提供的信息内容丰富适用评价相对较高，其次是产质量量的稳定性、给任务或生活带来便利或协助，但对产品功能竞争力方面的表现评价相对较低。41产品产品详细表现-3集团短信MAS分细项看：客户对集团短信各项表现评价较高，特别是对集团短信带来任务便利或协助方面的认可。

37、分客户角色看：联络人对集团短信各项表现的整体评价高于集团成员整体评价。分集团属性看：A类集团客户对集团短信产品功能竞争力方面的评价相对较高，B类集团客户对集团短信收发短信或彩信的胜利率评价相对较高，C类集团客户对产质量量的稳定性评价相对较高。车务通分细项看：联络人对车务通带来任务便利或协助、定位准确两方面的表现评价普通，而对质量稳定性、位置信息的丰富程度两方面表现认可度不高。分集团属性看：C类集团客户对车务通各项表现的评价高于B类集团客户。42产品客户对各项产品资费程度的称心度评价普通。分产品看，客户对车务通资费程度的称心度相对最高，其次为农信通、企业建站；对校讯通资费程度的称心度相对最低。产

38、品 - 资费程度的表现基数：一切联络人和集团成员。F1 就中国移动（插入S2所选产品名称）产品而言，您对目前的资费水平的整体满意程度是怎样的呢？（单选）43产品产品 - 产品性价比的表现基数：一切联络人和集团成员。除车务通外，客户对各项产品性价比表现的评价差别不大。分产品看，客户以为企业建站的性价比最高，其次为集团短信MAS、手机邮箱；车务通的性价比表现最低。F2. 与其他电信运营商相比，您会如何评价中国移动 （插入S2所选产品名称）产品的性价比呢？（单选）44产品产品 - 缴费方便程度的表现基数：一切联络人。客户对各项产品缴费方便程度的表现评价很好。分产品看，各产品差别不是很明显。F3. 您

39、会怎样评价中国移动（插入S2所选产品名称）产品缴费的方便程度呢？（单选）45产品在一切被访者中，只运用过中国挪动集团产品的客户占53.21%。在一切被访者中，还曾经运用过中国联通集团产品的占29.06%，曾经运用过中国电信集团产品的占34.89%。分客户角色看：集团成员运用过其它品牌的比例略低于决策人和联络人。竞争品牌的运用率基数：一切被访者 ，N=19998G1. 请问除了中国移动以外，贵公司还曾经使用过哪些其他运营商的集团产品呢？（多选）单位：%只使用中国移动中国联通中国电信46竞争对手比较基数：一切竞争对手称心度评价为“8-10分的被访者，N=3868运用过竞争对手产品且对竞争对手称心度

40、评价为“8-10分的用户占比30%以为，他们比较称心竞争对手集团产品的质量稳定可靠、资费廉价、性价比高等。相比整体而言，联通让用户称心的地方更多的表如今产质量量稳定和效力好，电信让用户称心的地方更多表达在资费廉价和性价比高。竞争对手表现较好的方面G4 与中国移动相比，您认为其他运营商的在集团产品和服务方面的优势是什么？追问：还有吗？（开放题）单位：%基数：一切竞争对手称心度评价为“8-10分的被访者产品质量稳定(可靠)资费便宜性价比高服务质量好产品功能满足需求产品使用方便服务态度好故障或投诉解决及时客户经理的服务态度好(如热情/友好)业务开通便捷竞争对手整体N=3868只运用联通N=1505只

41、运用电信N=71647竞争对手比较整体来看，运用过竞争产品的客户称心度81.57明显低于未运用过竞争产品的客户85.53。其中决策人尤为明显。A类客户的差距均略高于B/C类集团。称心度表现 - 运用过竞争产品VS未运用过竞争产品基数：一切被访者， N=19964G1. 请问除了中国挪动以外，贵公司还曾经运用过哪些其他运营商的集团产品呢？多项选择CS1.结合您与中国挪动在集团产品和效力方面的接触和运用阅历，请您代表贵公司，用1-10分来描画您对中国挪动所提供的集团产品和效力的整体称心程度。10分表示“非常称心，1分表示“非常不称心，您可以用1-10分中的任何一个分数来表达您的看法。单项选择48竞

42、争对手比较整体来看，运用过竞争产品的客户忠实度79.33明显低于未运用过竞争产品的客户82.11。其中联络人的差距略高，A类集团的差距均稍高于B类和C类。忠实度表现 - 运用过竞争产品VS未运用过竞争产品基数：一切被访者， N=19814G1. 请问除了中国移动以外，贵公司还曾经使用过哪些其他运营商的集团产品呢？（多选）L1.下面我将会读出一些句子。请告诉我您对这些这些语句的评价是“非常同意”、“同意”、“没有同意不同意”、“不同意”还是“非常不同意”？（单选）49竞争对手比较目录调查方案引见调查结果概述调查总结附件：群众市场调查结果比较50调查结果总结整体称心度和忠实度称心度和忠实度得分均超

43、越80分，整体表现良好，尤其是忠实度高于个人客户约2分。决策人的忠实度77.62相对较低。决策人的详细商业过程中得分相对较低的三项是赞扬处置、客户经理整体表现和资费透明。273个占17.4%对客户经理整体表现评价较低的决策人以为：客户经理效力自动性/及时性方面最需求改良，其次是客户经理对新业务的宣传、效力态度和业务程度。决策人对于集团业务开展有着重要影响，需求进一步查找缘由，提出详细改良措施。B类客户的称心度度和忠实度均低于A、C类客户。这与B类客户是竞争对手争取的重点目的、效力资源相对A类客户少及期望值远高于C类客户有关，需求在今后的任务中研讨进一步的处理方法。总结及建议评价较差的方面售后效

44、力-运用培训，全网的整体表现为76.68 。售后效力-日常维护，全网的整体表现为76.20 。售后效力-缺点维修，全网的整体表现为70.61 。效力人员的态度87.92和联络容易接通81.98的表现相对较好。缺点申报渠道多样76.27的表现较为普通。及时通报缺点处置的进度67.90和缺点处理的快慢65.22那么是客户最为不称心的，亟待改善。售后效力-赞扬处置，全网的整体表现为53.01 。对待客户的赞扬态度表现相对最好71.79。处置赞扬所用的时间54.78和赞扬的处置结果56.58表现均较差，亟待改善。 调查结果总结 效力85.40 客户对效力的整体感知较好。联络人87.07明显高于集团成员

45、82.19； A类客户表现87.30高于B类86.66及C类85.86；各省效力的整体感知差别较明显，评价最高的省份是湖南95.74，最低的省份西藏78.52。但重点效力环节中，售后效力有待改善。评价较好的方面售中效力-业务开通便利性，全网的整体表现为82.87。售中效力-安装效力，全网的整体表现为82.58 。安装人员的效力态度表现最好90.57。设备安装期限可接受、安装人员的专业程度和现场环境整理情况的表现也比较理想(82)。手机邮箱在手机终端上安装的便利性表现那么相对较差76.11，需求改善。总结及建议调查结果总结资费和缴费缴费方便程度的表现较好，产品性价比的认可度居中，资费程度的整体称

46、心度最低。联络人对资费程度和产品性价比的整体感知高于集团成员； B类集团对资费程度的评价偏低；各省份间资费程度和产品性价比的表现差距较明显。其中资费程度评价最高的省份是湖南83.53，最低的省份是浙江60.11；产品性价比评价最高的省份是湖南88.00，最低的省份是浙江66.61。评价较好的方面缴费方便程度，全网的整体表现为86.39分集团属性看，A类整体表现88.10高于B类86.30和C类85.64。评价较差的方面资费程度，全网的整体称心度为69.12。集团成员对资费程度的称心度66.15较低。B类整体对资费程度的称心度67.79较低。产品性价比，全网的整体表现为75.68。集团成员对产品

47、性价比的称心度72.70较低。B类整体对产品性价比的称心度76.02较低。总结及建议调查结果总结渠道方面客户对各渠道的整体评价较好，尤其是客户经理92.02的整体表现较为突出；联络人对各渠道的整体评价高于集团成员；不同省份间渠道的表现差距较小；联络人运用最多的渠道是客户经理；集团成员运用较多的渠道那么是热线和营业厅。此外，近1/4的客户也会运用网上营业厅；超越75%的客户以为大有必要在热线、营业厅和网上营业厅提供集团客户效力。 细项详细表现：客户经理，全网的整体表现为92.02。联络人对客户经理的效力自动性、需求的呼应速度、业务程度、效力态度的评价都比较高，特别是客户经理的效力态度96.17。

48、代理商，全网的整体表现为87.95。联络人对代理商效力态度评价最高，对客户需求的呼应速度、效力的自动性、业务程度的评价也都比较好。总结及建议调查结果总结产品方面不同产品的产质量量和详细表现有较明显差别，需求有针对性的改善；客户对企业建站、集团V网、集团短信MAS产质量量的整体评价较高；对专线专网、校讯通、手机邮箱、农信通的整体评价相对普通；企业建站仅针对联络人进展访问能够是呵斥评价偏高的缘由，需求在面访中进一步核实。对车务通的整体评价低，仅为66.67，能够与样本量较少，抽样误差率较高有关系。评价较好的产品集团V网：将近9成的客户以为集团V网给本人或公司带来任务便利或协助；但客户对产品功能有竞

49、争力和短号发送短信的胜利率两方面评价普通。企业建站：联络人对企业建站的各项表现都比较称心。集团短信MAS：绝大多数客户以为集团短信带来任务便利或协助，对于产品功能有竞争力、质量的稳定性、收发信息或彩信的胜利率的评价也比较好。评价较差的产品校讯通：集团成员对校讯通给学校带来便利或协助的认可度相对较高，对产品功能竞争力、质量稳定性、提供信息内容丰富适用等方面的评价普通。农信通：集团成员对农信通各项表现评价普通。其中，对提供的信息内容丰富适用评价相对较高，对产品功能竞争力方面的表现评价相对较低。专线专网：联络人对专线专网带来任务便利或协助、处理方案符合业务需求两方面较为认可，但对产品功能有竞争力、产

50、质量量的稳定性评价普通。手机邮箱：客户对手机邮箱带来任务便利或协助、产质量量稳定性两方面的认可度较高，产品功能竞争力、在手机上操作收发邮件的便利性评价较低。车务通：联络人对质量稳定性、位置信息的丰富程度两方面表现认可度不高。总结及建议调查结果总结竞争对手中国挪动集团客户的称心度远高于竞争对手的称心度，这能够与被访问客户以运用中国挪动集团业务为主有关；有3868占30%的客户对竞争对手称心度评价为“8-10分，这些客户以为竞争对手的优点主要表达在产质量量稳定可靠、资费廉价、性价比高等方面；一切被访者中，只运用过中国挪动集团产品的客户占53.21%。还曾经运用过中国联通集团产品的占29.06%，曾

51、经运用过中国电信集团产品的占34.89%。总结及建议称心度和忠实度集团客户的整体称心度和忠实度效力的整体感知、售中效力的业务开通和安装效力缴费的方便程度各渠道表现，包括客户经理、客户效力热线、营业厅、代理商和网上营业厅。企业建站、集团V网、集团短信MAS的产质量量售后效力赞扬处置：处置赞扬所用的时间、赞扬的处置结果、对待客户的赞扬态度缺点维修：缺点处理的快慢、及时通报缺点处置的进度、缺点申报渠道多样日常维护运用培训产品性价比、资费程度车务通、农信通、手机邮箱、校讯通、专线专网的产质量量。质量稳定性产品功能竞争力提供信息内容的丰富程度产品运用的便利性需求继续坚持的工程，表现80分以上：效力短板，表现80分以下：效力短板及表现良好的工程总结及建议下一部任务方案尽快开展第二阶段面访调查，深化了解客户的不称心缘由，以及对产品和效力的改良建议与期望，为接下来的提升任务提供更明确的方向；在下期调查中，结合短板开展更全面和深化的研讨与分析；分片区进展称心度报告陈说，进一步就效力短板进展讨论，查找问题，制定对策。10月份完成分省报告，以通报方式下发各省，督促各公司提升称心度。总结及建议目录调查方案引见调查结果概述调查总结附件：群众市场调查结果比较59市场部调查结果中集团客户成员得分略低于个人客户得分60时间综合指标/商业过程个人客户集团成员2