顾客关系管理的手段与技巧

1、顾客关系管理的手段与技巧.主题把握顾客需求提高顾客称心度认识顾客关系掌握顾客沟通技巧1、建立顾客关系的根底满足顾客需求愿望有钱需求需求剧烈顾客是谁年龄、性别、职业、喜好、收入、家庭支付者是谁？购买者是谁？决策者是谁？影响者是谁？运用者是谁？顾客需求要素顾客让渡价值 总顾客价值 总顾客本钱 产品价值 货币本钱效力价值 时间本钱 人员价值 膂力本钱 笼统价值 精神本钱 顾客称心觉得不满阅历积累转移阵地另寻他选口碑构成继续往来阅历积累觉得称心1、无其他厂商，继续往来2、寻觅更称心厂商 3、关系无法长久维持 顾客期望实效顾客期望=实效顾客期望实效顾客称心三要素物质称心精神称心社会称心不称心的结果 70

2、%的购物者将到别处购买； 39%的人阐明去赞扬太费事； 24%的人会通知其他人不要到提供劣质效力的商店购物； 17%的人将对劣质效力写信赞扬； 9%的人会由于劣质效力指摘销售人员。案例问题出在哪里？2、维系顾客关系的手段根本型：出卖产品反响型：售后鼓励有问题打可靠型：售后自动了解情况自动型：经常联络合伙型：协助顾客实施购买决策顾客关系进阶协作同伴宣扬者支持者能够的客户客户主顾重点放在新客户重点放在开展关系坚持维系顾客关系的手段财务层次营销用财务手段，价钱刺激，如频繁营销方案社交层次营销社会利益；建立顾客组织如顾客俱乐部构造层次营销稳定构造纽带关系；协作同伴；战略联盟维系顾客关系的原那么自动沟通

3、原那么承诺信任原那么互惠原那么3、改善顾客关系的技巧顾客沟通沟通三行为说听问言语表达4W方法 -When时间能否恰当、心情能否稳定 -What简约、强调重点、熟习的言语 -WhoAIDMA原那么 -Where地点、环境 副言语表达语音语气语调语速练习1、请用不同的副言语说“他称心了吧？，分别表达出高兴、沮丧、愤怒、平和、亲切。2、“我没说他抢了我的客户！请分别重读“我、“他、“抢、“客户。身体言语沟通的总体觉得=7%言语表达+38%副言语表达+55%身体言语表达身体言语包括目光、表情、手势、姿态、间隔等优质的对外效力情景模拟.倾听练习1、店主关灯时，有一名男子出现对错不确定2、强盗是名男子对错

4、不确定3、出现的那男子并没有索钱对错不确定4、打开收银机的男子是店主对错不确定5、店主掏出收银机内所有的东西后，便逃走了对错不确定6、虽然收银机内有钱，但并没有指明多少对错不确定7、强盗向店主索钱对错不确定8、那名男子掏光收银机里的东西后，便逃走了对错不确定9、强盗打开收银机对错不确定10、店里的灯熄灭后，一名男子走进来对错不确定11、强盗并没有拿走钱对错不确定12、故事中的人物有三个：店主、索钱的人、警察局的人对错不确定 耐心倾听解读“听字：“耳“一“心“四“十“王 聽倾听不是听而不闻伪装倾听选择性倾听打断反驳倾听是专注说话的人和他们所说的话思索话中的意味领会话中的情感案例胜利销售人员的一次失误提问的方式开放性问题 搜集信息全面，说话气氛愉快；但较浪费时间，说话不易控制。封锁性问题 搜集信息不全，说话气氛较紧张；但节约时间，说话容易控制提问技巧以开放式问题开场发明轻