感动顾客的秘密-白天鹅之舞2

1、打动顾客的“白天鹅之舞马丽娜 202100270350.Contents4123以广州白天鹅酒店为例，分析其客户效力白天鹅酒店简介白天鹅酒店客户效力分析白天鹅酒店与“金钥匙启示.白天鹅酒店简介白天鹅宾馆位于中国广东省广州市沙面的南端、面向白鹅潭，为一座中外合资的五星级宾馆，由香港企业家霍英东注资兴建；建筑面积达11万平方米，楼高28层，有843间客房，餐厅30个；1985年被世界一流酒店组织接纳为成员，1990年被评为中国大陆首批五星级宾馆之一；白天鹅宾馆曾先后接待美国前总统布什、尼克松、英国女皇伊丽莎白、新加坡李光耀总理等国家首脑和国际名流。 .白天鹅酒店客户效力分析点击我.白天鹅酒店客户效

2、力分析白天鹅酒店五大效力系统客房餐厅公务文娱方便.规范客房普通套间奢华客房高级套间客房总览客房行政单间行政套间公寓总统套房.餐厅 宏图府国际宴会厅江畔餐厅 陶陶厅宴会厅玉堂春暖餐厅玉堂春宴会厅风味餐厅丝绸之路扒房 流浮阁咖啡厅趣啼西宾厅 平田日本餐厅西餐厅西餐厅日系餐厅月兔酒吧烧烤餐厅美食屋.Description of the contentsthe contentsDescription of the contentsDescription of the contents餐厅 餐厅概览.室内设有各式运动器材，并由资深任务人员向阁下提供或编排适宜的运动程序。 .两个壁球场设于安康中心二楼。设

3、备优良的壁球场，能使阁下大展身手。 为您提供一流程度的网球场。西侧花园内设有两个游泳池。“为平安起见，1.4米以下小童应由成人陪同进入泳池。 网球场壁球场游泳池健身房文娱健身中心.Description of the contentsDescription of the contentsDescription of the contents文娱文娱&会议厅.白天鹅酒店客户效力分析硬件设备具备国际水准的现代化建筑风格，温馨、平安、卫生，设备完善，用品充足的客房；提供各种风格独特的美味佳肴和各式餐厅；丰富多彩的安康乐设备，游泳池、桑拿、美容、美发效力，顺应顾客需求的购物中心，方便银行、邮局、电视、

4、，因特网效力系统；多功能国际会议中心是举行各类大小型会议、中西式酒会、餐舞会的理想场所；音乐厅、卡拉OK等文娱场所，特邀著名乐队现场演奏，是闲暇消遣的最正确选择； .图1图2图4图3图片集.客户效力分析 软件设备金钥匙效力代表委托代办效力最高程度的“金钥匙效力。专业化的效力队伍表达名牌规范，个性化的效力凸显竞争优势管理效力体系与国际接轨的专业化效力方式，运用国外先进的运营管理手段。挪动信息化酒店效力队伍“挪动+互联的综合信息化手段，利用手机“第五媒体打造中国第一家“挪动信息化酒店。.软件设备200520042003 200220012000 效力队伍白天鹅宾馆自开业以来不断以“顾客第一的观念教

5、育员工, 使员工结实树立 了顾客认识和效力认识, 全心全意为顾客效力成为了员工的职业品德的中心, 指点着他们的每一次效力行为 ;制定各岗位的效力程序和规范,并且开展了全员练兵活动;2001 年 10 月 10-11 日,白天鹅宾馆举行了“一流规范,一流人才-白天鹅宾馆 2001 年效力技术比武 ;白天鹅大力投放资金于人力资本上 ,每年花重金选派管理人员到美国康奈尔大学旅游管理学院研修,并与中山大学合办大专班, 宾馆一级和部门一级的员工培训也抓得很紧;.软件设备200220012000 个性化效力建立客史档案，对于来入住的客人能在最短时间内称谓其姓名；满足客人的特殊喜好。如客人只睡荞麦皮的枕头，

6、那在客人预订完客房后，前厅会将关于此客人的客史档案转发给客房，客房效力员会在第一时间将此客人的枕头换成荞麦皮的；为客人提供超值效力，例如洗车效力，秘书效力，管家效力，托儿效力等；提供超前效力，例如下雨时提早为客人预备好雨伞；自动了解客户信息，如哪位客人是左撇子，哪位客人喝红酒加洋葱丝，哪位客人只喝苏打水等；为客户提供针对性的效力更大程度上把握市场.软件设备200220012000 挪动信息化酒店2021年6月6日，白天鹅宾馆与中国挪动通讯集团广州分公司强强联手，以“挪动+互联相结合的综合信息化手段，利用手机“第五媒体打造中国第一家“挪动信息化酒店，引领中国酒店业的“数字化新潮流；广州挪动专门为

7、白天鹅宾馆量身定做出“集团彩铃、“挪动总机32118888、“M-LOGO+企业名片、“挪动POS机、“12580咨询查询、“短信运用、“小区短信及“会务签到系统等八大挪动信息化新业务，以更加有效的方式协助白天鹅宾馆做好对外推行、内部联络、培训资料传播等，务求使每一位客人在享用世界一流酒店优质效力的同时也能享遭到数字化时代的便利； 经过美化室内天线、室外高层覆盖等专业通讯技术，对宾馆裙楼和高层进展无缝式网络覆盖，有针对性地开展信号加强任务；另一方面对宾馆主要会议室区域进展WLAN网络覆盖；.白天鹅酒店与金钥匙金钥匙的含义“金钥匙是一种“委托代办Concierge的效力概念。“Concierge

8、一词最早来源于法国，指古代酒店的守门人，担任迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的开展，其任务范围在不断扩展，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙效力的岗位，只需不违反品德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的领袖“金钥匙，他们见多识广、阅历丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。 金钥匙图片.“金钥匙在我国的开展和兴起国际“金钥匙组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙组织

9、之父；1972年在西班牙举行的第20届国际会议上开展成为一个国际性的组织，现有来自38个国家和地域的5000多名成员；“金钥匙在中国最早出如今广州的白天鹅宾馆；在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国；中国金钥匙经过九年培育，在全国120个城市531家饭店拥有848名金钥匙；金钥匙理念精华是：先利人、后利己，用心极致，称心加惊喜，在客人惊喜中找到富有人生。 .白天鹅酒店金钥匙效力理念金钥匙效力是高星级饭店管理的心脏和灵魂,它不仅具有全新的效力理念,还有顾客至上的效力认识和追求。在客人的惊喜中,找到富有的人生。 虽然不是无所不能,但是也要竭尽全能 。在不违反

10、法律和品德的 前提下,为客人提供称心加惊喜的个性 化效力. 效力哲理 效力思想效力目的 效力结果:打动顾客,打动本人. .M1M2M4M3白天鹅酒店金钥匙效力特征饭店个性化效力。即为客人提供超值效力。从效力的深 度上给客人带来惊喜; 从效力的广度上要出乎客人的预料之外。 饭店“一条龙效力。指饭店运用社会上的配套资源和国际金钥匙组织成员国的饭店金钥匙来提供效力,而不是全部由饭店的金钥匙亲身完成。 网络效力通向全世界。饭店金钥匙效力经过网络突破地域的限制,延伸到别的地域和国家.真诚的效力成为一条连通不同国家民族,肤色,文化的无 形纽带。 国际著名效力品牌。金钥匙本身就是一个品牌,金钥匙组织就是一个

11、使宾客信得过的坚强团队,统率着全球金钥匙，为客人提供尽善尽美的效力。.白天鹅酒店中的“金钥匙在饭店大堂柜台前任务的前台部或礼宾部高级职员才干被思索接纳为金钥匙组织的会员。 “金钥匙先生,身着讲究的西装或燕尾服,衣领上别着一对金光闪闪交叉的金钥匙.两把金钥匙代表着饭店委托的两种主要的职能.一把金钥匙用于开启饭店综合效力的大门,另一把金钥匙用于开启该城市综合效力的大门,也就是说,饭店金钥匙成为了饭店内外综合效力的总代理.白天鹅酒店金钥匙的效力内容接送效力代买效力代印效力白天鹅酒店金钥匙的一条龙效力正是围绕着宾客的需求而开展的，包括行李及通讯效力、问询效力、快递效力、接送效力、旅游订房效力、订餐效力

12、、订车效力、订票效力等。效力内容代修效力代寄取效力代理效力代租效力.白天鹅酒店与金钥匙从1988年实施“金钥匙效力名牌战略以来，到1999年销售额达5亿多人民币，增长速度为57.5%；毛利额达1.2168亿元，增长速度为699.7%；利润4300万元，增长速度79%。向国家上交利税2000多万元。 .白天鹅酒店给中国酒店业的启示 完善的管理体制可以更好的进展酒店全方位运作 灵敏运用营销管理战略，因时因境而变 极自创学习国外先进阅历，结合企业本身情况进展取舍 创新是一切财富的源泉 强化酒店的硬件设备，方便客户 擅长利用现代化的信息技术，加强本人的竞争优势个性化效力带来竞争优势提升管理程度擅长学习，富有创新精神启示与世界一流的酒店组织的优秀效力体系接轨针对性效力既能打动顾客又能打动本人完善酒店设备.马丽娜 202100270350 Thank You!.