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文档简介

1、供热服务用户满意度测评制度滦州新奥清洁能源有限公司针对供热工作对用户满意度进行测量，确定顾客的需求和期望。为了及时掌握我公司对顾客服务情况，不断提升服务质量，特制订本准则，对服务过程中的用户满意情况进行测评。一、测量评价对象主要是供热范围之内的用户。二、测量评价时间:根据实际情况，在每年供暖季结束进行测量。三、组织成员：组长： 张强副组长：张波组员：邸庆洪、吴建顺、史宏志、张杰四、成员职责组长的职责：1、根据生产的情况，指定调查时间及参加调查人员；2、对调查过程进行指挥管理；3、组织员工制定整改措施并实施；副组长职责：1、做好满意度调查前的准备工作；2、做好调查表的统计、分析工作；3、参与措施

2、制定及对策实施工作；4、做好满意度测评的总结工作。组员职责：1、听从组长的安排，积极参加满意度现场调查；2、对客服提出的反馈意见积极整改。五、满意度测评等级1、很满意：95分；2、满意：90分；3、不满意：90分；4、很不满意：80分。 六、满意度测算标准根据上述测评等级测算总满意度：七、目标任务的考核分解根据测评等级对责任人进行考核分解，兑现于年度目标管理卡内：1、不满意：90分时，每低一分，安全生产室副主任扣权重的5%：生产主管扣权重的10%：技术主管扣权重的10%；值长扣权重的10%；汽机运行扣权重的20%。2、很不满意：80分，每低一分，安全生产室副主任扣权重的10%：生产主管扣权重的15%：技术主管扣权重的15%；值长扣权重的15%；汽机运行扣权重的25%。八、满意度的分析根据调查的实际情况及满意度的测算情况对该时间段的用户满意度情况进行分析，找出用户对我们服务过程中出现不满意、很不满意的原因分析。九、根据满意度原因分析，制定相应的整改措施。

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