服务沟通技巧实战培训

1、客户效力中的有效沟通游戏规那么：请在教室中找到符合以下条件的人，请他们签名，速度最快的前3名获胜每张纸上，每个人只能签一次名抽查结果不符合实践的，名次无效工程： 1、穿40鞋子 2、会猴拳 3、会说甜言蜜语 4、会讲笑话 5、浅笑诱人 6、能说三种言语 7、会做很多菜 8、会唱戏 9、有个一岁左右的孩子 10、会唱英文歌 11、会口技 12、模拟周星驰课程目的了解沟通、有效沟通的根本概念掌握有效沟通技巧沟通技巧在客户效力中的运用-4-目 录1、概念3、演练 1.1 沟通是什么？ 1.2 沟通的三大要素 1.3 沟通的双向性 1.4 有效的沟通2、有效的沟通技巧员工在任务中的成就取决于知识、技巧

2、、态度一个职业人士所需求的三个最根本的技艺：沟通的技巧、管理的技巧和团队协作的技巧。除去睡眠时间，人们80%以上的时间都用在传送或接受信息上。一个人胜利的要素，75靠沟通，25靠天才和才干。沟通技巧曾经成为个人胜利的必要条件。对VIP客户经理而言,与客户的沟通占其任务总量的70%-80%1.1沟通是什么？为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 有明确目的 沟通讯息、思想和感情 达成共同协议1.2沟通的三大要素1.3沟通的双向性反响噪音信息思想情感发送者参照系接受者参照系噪音沟通一定是一个双向的过程！ 传送话语游戏我想和他一同去访问客户!发出的讯息 = 接纳

3、的讯息1.4有效的沟通-11-目 录1、概念2、有效的沟通技巧3、演练 2.1 沟通的方式 2.2 沟通技巧 2.3 面对面沟通技巧2.1沟通的方式手势表情口头 语气书面沟通非言语言语图片等音调动作眼神2.2沟通技巧接听、拨打的根本程序接听、拨打的根本技巧应对中特殊事件的技巧2.3面对面的沟通技巧1说 2听 3问 4笑 5写 6动2.3.1沟通的中心-说从整体、大方向开场说一面说一面要确认对方能否了解完好，无脱漏一个人说话大约平均125180字/ 分钟；可以听并了解600900字的意思态度：热情、真诚、耐心把握好语气、语调、语速措辞要简约、专业、文雅是的！音色也是一种重要的非言语文字言语！不同

4、的音色比话语本身传送的信息更多。交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受。他一定要留意抑扬顿挫！他能否读出这么多种意思？“请别客气，这是我们应该做的 高兴的沮丧的愤怒的平和的亲切的质疑的一定的结合任务，他有什么领会？2.3.2沟通的根底-听眼耳并用，善 于 发 掘 言 外 之 意鼓励他人表达本人倾听全部信息表现出有兴趣倾听不 要 轻 易 下 结 论即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方边 聆 听 边 作 记 录倾听的目的是要明白对方的意图少说！ 多听！智者善听，愚者善说测试象限一 象限二象限三象限四I_ _ _ _ _FB MB BB鼓 小狗性别 孩子2.3.3沟通

5、的行为-问开放式封锁式 探求式反射式 (一)浅笑的原那么1浅笑应该发自内心2浅笑应该包含开朗、体谅、心平气和 (二)浅笑练习浅笑效力要收到良好的效果，还要和眼睛、身体、言语三个方面结合起来。一、放松面部肌肉，然后使嘴角悄然向上翘起，让嘴唇略呈弧形。在不牵动鼻子、不发出笑声、不显露牙龈的前提下，悄然一笑；二、闭上眼睛 ，调动感情，并发扬想象力，或回想愉快的过去或展望愉快的未来，使浅笑源自内心，有感而发；三、对着镜子练习 ，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时调和一致；四、当众练习法，按照以上方法，当众练习，使浅笑规范、自然、大方，抑制羞怯和胆怯的心思 。2.2.4沟通的灵魂 笑 (一)记录的内容 ：5

6、W1H Who是谁；What什么事；When什么时候；Where什么地方；Why为什么；How怎样样。 (二)记录的技巧只记重点词、重点句和一些重点的数字。2.3.5沟通的见证 写2.3.6沟通的助力动(一)目光(二)肢体言语美国心思学家艾伯特.梅拉比安：沟通的主要成分=7%言语文字+38%声音+55%非言语身体部位具体操作头部头部微倾向前，对客户的谈话表示关注。不时点点头，对客户表示理解、同意和赞许。表情随客户谈话的心情和情绪的变化而变化。当客户开心时，跟着客户一起笑起来，眉头扬起来，嘴角向上扬；当客户烦恼、发怒时，严肃起来，适当地皱起眉头，唇闭拢；当客户惊讶或悲伤时，把眉毛扬起来作短暂停留

7、再降下，嘴唇半开；眼睛保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的6080。如果你需要做记录，那么目光接触的时间应该控制在20。站姿站直，头部微向前倾。坐姿坐姿要端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿架在另一条腿上。营造良好的沟通气氛良好的礼仪点头与浅笑身体前倾和对方目光接触不要胸前叉手他能看出他们的立场吗？沟通定律沟通的黄金定律他想怎样被对待，他就怎样对待他人沟通的白金定律以他人喜欢的方式去对待他们 -29-演 练录音分析客户回访 讨论： 1做到位之处 2缺乏之处 3改良建议 情景演练经过上门访问向客户推介一项增值业务用户特征： 用户经常联络VIP客户经理查询话费运用情况； 用户月均消费200元