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文档简介

1、效力补救培训效力补救培训前言何为效力补救？ 所谓效力补救，是指效力性企业在对顾客提供效力出现失败和失误的情况下，对顾客的不满和埋怨当即做出的补救性反响。其目的是经过这种反响，重新建立顾客称心和忠实。 好的产品不需求效力好的效力不需求补救 有好的效力才有好的产品 再好的效力也难免失误理想形状现实情况效力失败是在所难免的效力是无形的效力具有异质性效力的同步性效力的不可储存性效力的顾客参与性思索：效力失败的缘由有哪些？提示：1、中心效力失败的反响失败 2、顾客的需求和恳求的反响失败 3、效力人员的不期之举 4、顾客的不当行为 5、环境的不可控性从许霆案看中外银行处置方式 中心效力失败，责任在谁？迪斯

2、尼拒客进园事件 顾客的恳求反响失败携程网如何补救补救措施： 携程游览网紧急宣布，对于春节期间经过携程预订了迪斯尼门票而未能及时入园者，除退回门票款外，如该游客在今年再次经过携程预订前往香港迪斯尼，将可以免费享用香港迪斯尼好莱坞酒店1天的入住 顾客并不都是上帝一、顾客对效力失误的反响一顾客行为的种类 1、当场当面赞扬 2、事后赞扬 3、向周围人埋怨 4、向第三方埋怨如消协，网络二埋怨者的种类 1、消极者：疑心埋怨的有效性，有时个人价值观会影响 2、发言者：乐于向效力人员埋怨，但不传播负面信息 3、发怒者：向周围人传播负面信息，不能够给SP第二次时机讨论：1.假设他在校门口饭店吃饭的时候忽然迟到一

3、只苍蝇，他该如何做？2.网络时代拓宽了顾客埋怨的渠道，结合实践，谈谈网络对于顾客埋怨及企业的影响。企业该如何利用现代网络技术处理顾客的不满和埋怨？三顾客埋怨时的期望 1、结果公平 赔偿方式：货币赔偿、正式负疚、未来免费效力、折价、修缮或改换 2、过程公平 顾客希望很快很容易进入赞扬过程，快速处置，处置公平 3、相互对待公平 顾客希望被有礼貌地、细心地和老实地对待，不要漠不关怀案例： 丰田公司如何应对埋怨的消费者丰田在中美实行不同的规范同声不同步 同损不同赔 同病不同治 同命不同权 三、效力补救战略1、防止效力失误，争取在第一次做对2、欢迎并鼓励埋怨3、快速行动4、公平对待顾客5、从补救阅历中学

4、习6、从失去的顾客身上学习北京协和医院奥运病房设备超一流 注重效力细节，争取第一次把事情做对护士台有高有低紧急呼叫器墙体装修资料均为特制的树脂板材，地板为橡胶材质 ，环保，无污染加长床医院营养部成立了由院指点挂帅、3名营养师、4名中西餐厨师和2名配膳员组成的餐饮任务组 中德文化对比-1：表达个人观念时中德文化对比-2：生活方式中德文化对比-3：准时中德文化对比-4：关系中德文化对比-5：排队中德文化对比-6：旅游时欢迎并鼓励埋怨觉察不良效力，从失败中学习台北捷运月台设有妇女候车区，添加电子监控，起到威慑作用，加强平安效力。骆琳谈王家岭矿难: 宁可不要奇观少一些亡羊补牢 思索与讨论：哪些缘由导致顾客转换SP？ 提示： 价钱，不方便，中心效力失误，效力接触失败，对效力失误的反响，竞争，品德问题以及不自觉转换。思索与作业：1

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