客户服务流程和标准

1、客户效力流程和规范主 讲 人：欧阳春炜.客户 效力 .理想和使命个人银行业务的理想 成为首屈一指的个人银行 在三方面表现杰出的水准： 为股东增值 为客户增值 为员工增值效力质量使命 我们贯彻3C原那么：以杰出效力令客户称心如意 我们的效力使命：贯彻3C原那么，协助客户从各种理财时机中获得最大益处*以客户为本 *提供专业协助 *以客人称心的方式相互沟通.效力质量的流程杰出效力质量 *诚、信、观、心、态 *接待客户周期杰出效力 *态度积极 *做事准确 *反映快捷 *热诚协助 *提供一站式的处理方案根本效力 *亲切笑容 *目光接触 *殷情有礼 *反复重要字眼/反映快捷 *热诚协助 *道谢客户 . 杰

2、出效力质量课程一览杰出效力质量任务坊一为一切无督导职责的经理主任级及普通职级人员面授 *以客为本 诚、信、观、心、态 *接待客户周期 *团队任务的重要性 *处置具有挑战性的处境.杰出效力质量课程一览杰出效力质量任务坊二 为一切无督导职责的经理主任及普通职级人员 杰出效力任务坊一的内容 订立以客为准的规范 培育效力杰出的员工 培育效力杰出的团队.以客为本.何谓“以客为本 “让客户每次均能体验到预期的良好效力，而这些体验都能导致甚至超越客户的期望要点： *认清谁是本人的客户，了解如何使本人的任务更添价值 *从客户的观念去了解情况。 *在一切接待客户的过程中，都表现出充溢兴趣和坦率诚实的态度。. 谁

3、是我们的客户客户就是我们的产品、效力和咨询的人士 外界客户 是采用银行产品或效力的 人士 内部客户 内部客户是银行的同事：他或他的部门完成分内的工做后，会把任务移交给他们的客户 中介同伴 这类拍档或同伴可以是个人或公司，担任把我们的产品或效力提供应外界客户。律师行、地产中介、信誉卡商号都是我们的中介同伴.客户忠实度“忠实的客户无意运用其他银行的效力，他们完全依赖我们提供的效力，并且不断为我们引见新客户。客户的忠实推进银行的盈利上升要点：*不断以来，人们都视“客户称心为含有赞赏意味的语句。*其实很多客户说：“称心时，只表示没有不满*须知道，“称心的客户不一定是“忠实的客户客户的忠实银行盈利.客户

4、对银行的价值 每年对银行 营业款的平 *与银行的交往期*引见新客户 均奉献 例： 楼宇按揭客户 每年对银行营业额的平均奉献=RMB10000元 与银行的交往期贷款期=20年 引见新客 =3名 RMB10000*20*3 =RMB60万元 . 诚、信、观、心、态 有关客户的研讨指出，“诚、信、观、心、态是令客户称心的五大要素。这个有助大家记忆的口诀代表： *直接向客户探问他们的期望。 *运用“诚、信、观、心、态五大要素来分析或定出客户最关怀事项的依次顺序。.老实可靠：可靠而准确的履行以下的承诺： 客户对于提供产品或效力的承诺能否感到放心？自信心奠定：令客户信任他和对他有自信心 他的态度能否殷勤有

5、礼？ 他能否熟习本人的产品或效力？观感良好：用人员、设备、报告、外观给客户留下良好印象 他发给客户的信件能否明晰和没有纰漏？ 心意相通：与客户沟通时，表现关怀和关切对方的诚意 客户能否觉得他明白其感受？态度积极：乐意接纳客户，适时为客户提供效力 他的行动能否快捷，能否乐于助人？.接待客户周期接待客户周期是一个可靠而又重要的效力过程，可以协助我们妥善接待客户。这个过程是：招呼客户了解客户协助客户挽留客户招呼客户接待客户周期为我们提供可靠的待客步骤，协助我们应付一切的待客处置，目的是： *添加同事待客的自自信心 *令客户感遭到我们的杰出效力质量接待客户周期也是银行员工对内和对外的共同待客之道.第一

6、阶段：招呼客户 招呼客户的过程通常很短，往往只是片刻的时间，但可以营造他与客户随后沟通交流的气氛。从他给客户的第一个印象开场，客户便不断评价他能否有兴趣为他们效力.第一阶段：招呼客户作好预备预先估计客户的需求，追南北好满足客户这些需求：咨询需求熟习银行的产品和效力生理需求预先估计客户的个人需求，如温馨坐椅 心情需求估计客户会有什么感受，如焦 虑或担忧 欢迎客户 目的：是表达他有兴趣而且乐意随时协助 对方，他要借言辞、语气、身体言语表达他为客户效力的兴趣。 专注于客户 借积极的言辞和态度表现出他热切为客户效力。.第一阶段：招呼客户语气 亲切诚实的语气令人产生好感，语气包含多项要素： 声量： 懦弱

7、还是洪亮 腔调变化： 抑扬还是单调 明晰度： 咬字清楚还是模糊 说话速度： 快还是慢 感情： 充溢敌意还是语气和蔼措辞 友善但实事求是的言辞可以营造有利商谈气氛，措辞包含多项要素： 态度： 有礼还是不感兴趣 成效： 语义明确还是运用太多难懂的术语 恰当性： 言简意赅还是长篇大论.身体言语 客户会从我们的举止、手势和面部表情看出我们的待客态度。身体言语包含多项要素： 举动 ： 充溢活力还是没精打采 身体间隔： 接近对方还是坚持间隔 目光接触： 凝视对方还是逃避对方的目光 面部表情： 浅笑还是目无表情.第一阶段：招呼客户 研讨显示：客户对我们的观感来自我们的身体言语、说话的语气和措辞。这些要素所占

8、的比重如下： 面对面 身体言语 55% 语气 38% 措辞 7% 语气 15% 措辞 85%.第二阶段：了解客户在了解客户的阶段，必需全神贯注听客户所要说的一切，而且态度上处处表现出充分了解和关注客户的感受和需求这阶段的重点是贯彻了解客户的需求和期望。.倾听客户所 讲的感受和实践情况 倾听和记住客户所讲的感受和实践情况，亦即全神贯注倾听客户的说话，不要为其他事情分心。 训练本人不要为外在和内在骚扰本人的事情分心，例如办公室的留言、铃声、私事等。倾听时不要做出判别 他越是不赞同对方的观念，越是要专心倾听。切无蔑视对方的说话，切无枉下判别。确定客户的感受和实践情况 与客户交谈时，可以用“请他详细通

9、知我，“对呀，“是的，“我明白等语句来表示他正在倾听，面对面说话时，与客户坚持目光接触，间中点头表示赞同，确认对方的感受和所讲的现实。紧记客户说话的内容 如情况答应，无妨及时写下客户以为重要的事项和本人需求采取的行动，以免遗忘。第二阶段：了解客户 .第二阶段：了解客户发问 提出有效的问题，协助本人了解客户的处境和需求。 在适当的时候提出适当类型的问题，可以协助他在最短时间内获得最有用的资料。 用关切、同情的语应该向气发问。 清楚本人需求获取什么资料，以及应该向客户提出什么类型的问题来获得这些资料 之后，根据客户给他的资料探求下去。 让客户自在发扬的问题 当客户的需求并不明确，而他需求获得更多的

10、普通资料，最好提出让客户自在发扬的问题。.是非提示问题是非提示问题用于确认详细现实，对方可以回答“是，“不是或用一两个字来回答。有启发性问题这类问题的作用是启发客户评价、分析、推断或表达他们的感受。事例问题：请问过往他为实现本人的财务目的，曾经遇到一些什么困难？假设在未来两年有余钱，请问他会选择什么投资方式？请问他以为本人可以承当多少财务风险？.第二阶段：了解客户复述客户所讲的感受和实践情况 让客户知道他听清楚他的讲话，且明了他的意思、著眼于客户关怀的事情，而不是关怀本人的事情。 确定客户的感受和实践情况。留意对方的措辞和语气。 表示了解客户的感受。用本人的说话复述客户的感受，以示他的了解和关

11、怀。总结客户的实践情况。 用本人的说话复述主要细节，确保本人真正明白客户的处境。 语气要表现得深有共鸣，小心选择适当措辞。 认同客户有权表达感受，让客户觉得他关怀，表示心意相通不一定是认同客户的想法，或者诿过于人。.第三阶段：协助客户“协助客户就是为客户提供资料、产品和其它协助。他获得足够资料和了解客户的需求后，便可以协助客户做出决议。 提供资料和选择方案 订立期望 达成协议.第三阶段：协助客户提供资料和选择方案向客户解释或能满足或能超越他的期望的方案 明了客户最注重的是什么 留意客户需求什么产品，充分认识银行的产品或效力。 设计一些能满足客户需求的选择方案。 订立期望 让客户参与决议或切合他

12、们需求的处理方案，清楚阐明客户可以期望他和银行做什么，以及他希望客户做些什么。 向客户阐明本人那些事情可以做到，那些办不到。 . 让客户知道提出的需求有什么限制。 将留意力集中在他可以办妥的事情。将他提出的选择与客户以为的重要的事情联络起来。*达成协议 与客户清楚议定详细细节，达成协议的过程协助他确保双方没有误解，同时认可客户所做的决议。 总结身为效力提供者的他应采取什么步骤。 总结客户会采取什么步骤。 出是非提示问题确认双方的协定。 听清楚客户能否称心选定的方案。.第四阶段：挽留客户“挽留客户是“接待客户周期的最后一个阶段，须知他留给客户的最后印象可以产生很大的作用、这是他令客户留下良好印象

13、，以及在终了接待过程之余、为双方日后的长久交往铺路的最后时机。.第四阶段：挽留客户*查证客户能否称心 殷殷垂询、确保他所做的曾经到达客户的期望，并探问能否还有其他地方需求协助。*多谢客户 对于客户的惠顾表示表示诚实写意、并赞赏对方提出意见。*建立长久交往 向内部客户和外部客户提出未来的协作方案，探问对方今后的方案，并表示他很有兴趣满足客户的其他需求，借以为未来的生意发明时机。*随后跟进 确保履行承诺，随后跟进的一个步骤是亲身查证客户能否曾经得到期望中的效力，假设有其他同事参与效力客户，他必需查证客户能否已感到称心、为提高效力效果，大家必需及时记下需求跟进的事项。.团队任务.何谓“团队任务？银行

14、其实是有连串的效力提供者组成，每个连锁代表一个交接点；整个连锁代表群策群力为客户提供杰出效力，效力好坏视乎每个连锁能否相互紧扣。要团队任务做的出色，任务由一位同事转移到另一位同事的交接过程必需天衣无缝，因此大家必需与同事群策群力，为内外客户及中介同伴提供超越效力。*运用客户接待周期。*分担效力质量的责任。*协助同事了解客户的期望和实践情况。*订立明确的期望，阐明本人能做得到和办不到的事情。*履行承诺，随后跟进，确知客户能否称心。*分析效力事物指出，并找出问题根源是出于沟通缺乏还是流程出错。.管理交接过程要纠正效力质量的问题，必需留意两件事情：人员和工序流程。*假设问题出于内部任务团队的人际接触

15、，应该运用接待客户周期来改善可日常的交接过程。*假设问题出于工序流程，应该用“任务纲来标示任务流程，然后运用适宜的问题处理方法来改善工序流程。.管理交接过程画出任务纲 步骤一：画一个框，代表银行；框外的笑脸代表客户步骤二：确定参与效力客户的一切人员，在框内写出他们的职位称号步骤三：画出箭头，以表示事件发生的顺序，第一个箭头由客户指向客户接触的第一位人员，然后问本人：“下一步骤如何？按读物客户的任务和交接顺序画出其他箭头。 .处置具有挑战性的处境.运用接待客户周期具有挑战性的处境是指遭到严峻考验的紧要关头，他能否令客户称心或者从此失去客户，全系于这一刻。面对这类具有挑战性的处境，必需全面运用整个

16、“接待客户周期，化解客户心中的怨气，令对方由不称心变为称心。在这种处境，应特别注重运用了解客户和协助客户的技巧。.运用接待客户周期招呼客户*开场招呼客户时，即运用言语和非言语的传意技巧，表达积极诚实的态度。*作好预备 心思上做好预备，即使处境如何棘手，也要坚持从容镇静，表现专业精神和与对方心意相通。 静下来几分钟，使本人在心情上抽离本身的任务。 想象本人在“担当一个角色；这样会令他不至于把客户的怨言视为对他的人身攻击，客户的怨言是针对他的角色而不是他个人。*欢迎客户用说话和态度表现出他乐于顺应客户的要求。 抑制本人不要分辩，也不要流露冷漠的神色。.运用接待客户周期了解客户在应付不满客户的过程中

17、，最关键的阶段是了解客户。*倾听 首先倾听，然后煽动客户说话，倾听客户的感受、实践情况，落空了的期望和世态的紧急程度是非常重要的。 在未了解真相和客户的感受之前，不要试图即时处理问题。*感受和实践情况 表现出他乐意让对方完全讲出本身的看法。. 表示心意相通，这样可以让对方和他一同寻求方法处理问题。 复述对方的感受和实践情况，令他有时机再提出处理方案之前，好好思索处理问题的最正确方法。 阐明他不但确了解客户的大致情况，还明白他们以为最重要的细节问题。 挽回客户的一个重要战略是必需向客户表示负疚。*发问 廓清客户埋怨的事情，探问客户 特别关怀的事情。 鼓励客户详细解释，令对方坚持投入。 切记发问过

18、多。.运用接待客户周期协助客户*提供资料和选择方案 他提供的资料和选择方案视问题的性质而定。 -假设是客户有所误解，应该提供概略，廓清客户的误解。 -假设是客户前来赞扬，应该提出实践行动方案，消除对方的埋怨。*迅速想客户表达他愿为对方处理问题。*订立期望 将焦点集中在本人办得到的事情。.锁定的期望必需明晰明确，确实客户知道将会得到什么，他需求的产品或效力会在什么时间、地点和用什么方式为他提供。*达成协议 查证他提供的选择方案能否曾经处理了客户的问题或争议。 倾听客户的说话，以揣摩对方能否仍在生气。.运用接待客户周期 挽留客户 *查证客户能否称心；必需清楚知道客户能否称心。确保客户依然称心与银行的联络。 *多谢客户：处