客服团队培训资料

1、客服团队培训资料 .优秀客服团队培育的四个方面：一、客服团队的意义二、客服团队的根底管理三、客服团队销售技巧的提升四、客服的考核与管理.一、客服团队的意义 每一家店铺的上线，都代表了一个有电子商务梦想的企业的到来。而要在天猫开好店铺，客服团队的作用绝对不能轻视，那么对于一个店铺来说，客服存在的意义是什么 呢？.首先，让我们来仔细思索一下：作为一家天猫店铺，现阶段，他最想要什么？ 销售额？ 流量？ 转化率？ 复购率？ 客单价？ 高DSR？ 优质评价 ？ 他有没有想到，一切的这些数据目的，都和客服团队有着密不可分的关系！.1、售前客服团队的任务流程 根底关怀常规问题解答个人需求解惑引荐产品及理由有

2、购买意向无购买意向胜利购买活动信息刺激核对信息发货方式等放弃购买催付建议收藏店铺终了、根底关怀.2、售前客服团队的任务内容.3、买家购物过程分析. 影响搜索排名的要素：相关性、不违规、以及人气分。这其中，不违规和人气分，都和客服的任务有亲密的关系。 搜索排名的影响要素相关性人气分不违规. 1不违规：有买卖类违规和店铺类违规，买卖类违规也就是我们经常说的高压线问题。 不违规搜索类违规买卖类违规店铺类违规. 买卖类违规-高压线发票问题沟通问题泄露信息店铺类违规-资历类知识产权正品问题维权问题付款问题买卖封锁发货问题.2人气分：包括反响、呼应和奉献，其中每一项都有客服的参与，和客服才干的表达。 人气

3、分反响奉献呼应. 人气分分解解析 反响阅读点击评价回头转化收藏售后. 奉献销售量笔单价客单价呼应拍发时差平均退款时间呼应速度支付宝付款率. 客服的意义总结： 客服的意义对店铺对顾客对运营推行提升品牌和店铺笼统提高店铺回购率提高销售业绩信息反响提升购物体验方便、快捷、放心提供营销信息支持影响自然搜索排名.二、客服团队的根底管理 .1、岗前培训1、公司简介及组织架构2、部门简介及组织架构3、客服效力原价及办公室制度4、薪资待遇及绩效考核5、新人培训体系及转正规范.2、产品知识培训需求有系统的产品知识资料，制鞋工艺，面料解析，底材引见，款式引见等。制鞋工艺简介：一线缝工艺：是我国制鞋工业传统的加工工

4、艺，是高档鞋子的制造工艺。其特点是用“线缝合而成，系指鞋子的帮面和鞋底的构合是以过腊苎麻、尼龙线等经过手工或机械缝合成鞋，二胶粘工艺：是60年代开展起来的新工艺。胶粘法制鞋是制鞋工艺的新技术，它具有省工、省料，优质高产的特点，这种工艺突出点是装配化消费，用胶合剂粘合，系指成型底用强力的胶合剂，经过机械的气油压粘合成鞋。三硫化工艺：即经过硫化加工，使橡胶起交联和改性作用而到达加强胶料的物理性能，提高橡胶制品的运用寿命的目的。这种工艺是胶鞋工业消费中广泛采用的方法之一。四注挤塑工艺：这种工艺的特点是用机械化消费，系指用钢铝合金制的底形模具经过注塑机自动把定量的塑料注入模内，经高温热塑化使之与帮面粘

5、合成鞋。五模压工艺：这种工艺的特点是用模具高温压合，即用钢铝合金制的底形模具，将定量生橡胶放入模内，将鞋帮装套铝楦上，而后置于模压机加温热熔和向下施压，最后胶料热熔、压制同时与鞋帮严密合成，整个工艺就根本完成了。.3、客服工具培训主要工具：1、千牛任务台及第三方插件2、店铺后台3、处置订单的ERP软件4、快递快件及网点查询网站.4、售前任务细分及流程 一个客服团队需求有一系列完善的任务规范及规范流程。主要的包括： 1、购物流程 2、客服任务要求 3、退款流程 4、ERP软件运用流程 5、关于订单备注 6、关于快递选择 7、常见高压线问题 等。.5、各平台规那么及常见问题培训天猫规那么：guiz

6、e.tmall/淘宝规那么： httpsguize.taobao/第三方平台的规那么.三、客服团队销售技巧的提升 了解了客服之于店铺的重要性，那我们又该怎样样带着好客服团队呢？ 下面，我们分解售前任务的几个环节，做详细引见。.客服销售步骤解析客服销售7部曲：1、欢迎语2、对话3、议价环节4、支付环节5、物流环节6、售后环节7、欢送+好评.1、欢迎语A、快速：当接纳到顾客发送的第一个音讯时，首先要做到的是快速反响，不能让顾客等待超越10秒. B、格式：欢迎语包含自我引见，详细格式为：您好，欢迎光临*店，我是客服*，将竭诚为您效力+笑脸。.2、对话讯问对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首

7、先要对公司产品有一个深化了解，站在一个巨匠级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当援用一些专业性术语，权威性数字。但在引见产品的时候，要用让顾客便于了解的话语。关键还是本身在于对产品的了解。1、回复及时给客户留下好印象黄金6秒2、用词简单生硬影响客户体验加语气词3、一切都是为了让顾客留的更久先交朋友4、精准地引荐客户所需熟习产品特性5、引荐时站在对方角度明确客户利益6、有优惠活动及时告知表达诚信态度 “问，包括两方面：一是顾客问，二是我们向顾客提问。“问是为后面的“引荐效力的，要做到七分听、三分问。 采用何种提问方式？ 开放式问题 VS 封锁式问题多提问客户选择性的问题让客户选A或者选B，不

8、要让客户本人思索问题问什么问题？ 不要直接讯问产品，只需间接的讯问与产品属性相关的问题. 对话过程中讯问的技巧很重要，产品的引荐是关键：What引荐什么样的产品？1、店铺主推产品 2、与入口商品类似的商品3、利润高的商品How如何引荐？防止只引荐一款产品，引荐一款产品是买与不买的问题，引荐几款产品是买哪个的问题？ When何时引荐？ 1、首先了解客户需求 2、解答客户的根本疑惑 3、试着引导客户的需求 4、引荐要有选择引荐原那么FAB:Feature特点(产品的特点、属性、用法等 Advantage 优势产品的本身优势，与竞品相比的优势等 Benefit利益买家的利益，产品的优势对买家有什么益

9、处等 . 引荐产品时本卷须知：1、盲目引荐产品没有效果七分听三分问2、提问是为了发掘客户需求语气切忌生硬3、精准地引荐客户所需熟习产品特性4、引荐时站在对方角度明确客户利益5、有优惠活动及时告知表达诚信态度6、引荐时站在对方角度明确客户利益.3、议价环节促成订单 更高的价钱成交博弈更少的支出购买. 议价是当前客服任务中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价讨价曾经成为大多数的习惯。 A.爱贪小廉价型，并非买不起，而是讨价讨价已成习惯。B.心思需求得到慰藉，以讨价讨价胜利来满足本身内心的成就感。对 于以上顾客，首先需求声明我们产品是优质的，销售价钱是公司制定的(曾经是最低了)，价钱是无

10、法做变动，这是原那么。通常到这一步，部分顾客不会再在价钱上 纠缠。假设他表达后，顾客表现出犹疑不决，那么可以转移顾客思想认识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。议价过程的中心思想:告知其商品的价钱是无法优惠的，产质量量是有保证的这是原那么，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成买卖。留意：客服一定要有条理的回答客户的问题，与客户交谈时一定要调理明晰，语句简单易懂。多说强项少说弱势，有利于促成订单的先说，弱电少说或者不说，强项多说，把FAB的原那么运用在聊天中。针对客户的心思特点自动消除客户疑虑，客户经常担忧的是哪些问题？明确售后效力保证，假设有任何疑

11、问您可以随时和我们联络，一定给您处理。. 促成买卖时本卷须知：1、规范客服的议价流程，给到合理的议价权限2、仔细体察客户是为了更好的做销售3、换位思索，正确了解客户的潜台词4、可以用更多其他的方式了解体察客户5、对客户的了解不一定都要让他知道6、分析客户的最终目的是为了成交.4、支付环节A、已拍下后：核对地址请您核对一下地址，假设地址无误的话，您可以付款了哦，我们好给您及时安排发货B、一部分能够是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，他需求自动联络顾客，以关怀的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指点，直到顾客完成付款。如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇

12、到问题了吗?有不清楚的地方，可以通知我，或许我能帮到您+表情笑脸。C、部分需求优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需求等买家拍下订单，然后修正价钱，买家再进展支付。可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修正好运费后，您再支付。D、在顾客完成支付后，他可以说“亲，曾经看到您支付胜利了，我们会及时为您发货，赞赏您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联络我们。. 5、物流环节在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。A.自动讯问“您好，请问您的货是发往哪个城市呢?根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递协作的，您如今购买，今天安排发货出去

13、，正常情况下XX天左右可以到货B.提早声明，当他通知顾客正常几天可以到货后，有些顾客会讯问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必需提早告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证详细到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能了解。C.遇到很焦急的买家，要求他保证几天之内必需到货。您可以说“假设您很急的话，建议您运用顺丰快递，就是运费略微贵了些，公斤内22元关于超重和体积庞大商品，要结合商品分量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。.6、售后环节售后处置流程：安抚-查明缘由-阐明立场-全力处理-真诚负疚-赞赏了解案例1： (G是顾客，K是客服)G：有人在吗?K：您好，我是客服

14、8号，很高兴为您效力，有什么我可以效力的+笑脸表情G：这都多少天了，我东西还没收到，他们怎样搞的K：非常负疚，耽搁您时间了，稍等一下我查查物流信息。(这时候，客服应该核对买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)G：速度K：您好，刚查了物流信息，货曾经到您当地了，能够是还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，防止让顾客等待时间过长)K：这样，我们如今联络快递公司，问问详细情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。K：真实负疚，由于快递的问题，耽搁您时间了。G：尽快吧K：嗯，赞赏您的了解，非常负疚，给您添费事了。(通常这样一段话后，顾客的气曾经消了一大半，如今他需求做的是言出必行，

15、本人或者由售后客服联络快递公司，核实信息，弄清楚详细情况后，给顾客一个回答，最好是经过告知顾客目前是什么样的一个形状，让顾客感受我们是很真诚很积极的处理问题。). 案例2： (G是顾客，K是客服)G：他们的东西太差了!K：您好，我是客服8号，很高兴为您效力，有什么我可以效力的。+笑脸表情G：东西收到了，质量太差了，退款吧K：您好，不好意思，给您添费事了，您能跟我说说详细是什么情况吗?G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西他们也往出来发。退款吧!K：您好，非常负疚，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?他放心，假设确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。G：他等会，我下班回去拍图给他。K：好的

16、，我们会尽快帮您处置好的，耽搁您时间了(退换货原那么：商质量量问题，无条件退换货，我们承当来回运费。假设是顾客不喜欢，或者尺寸缘由，也可以退，但是要顾客承当寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。大 部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是本人买的尺寸不适宜，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此 类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处置。不属于商质量量问题， 仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合了解释，告知其不属于质量问题，不影响正常运用。假照真实不喜欢，也可以

17、退货退款。不过要顾客本人承当来回运费。) 注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观念。.7.欢送+好评当完成买卖时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。欢送语赞赏您的惠顾，等待您的再次光临，收到货称心请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，假设对我们的商品或效力不称心，可以随时和我们联络，我们会效力到您称心为止+笑脸!您好，赞赏您的惠顾，您对我们的效力能否称心，假设称心，请您给予我们总分值，XX店有您更精彩+笑脸。赞赏您的回想，如有什么需求您可以随时来问我哦等待与您下次协作愉快，祝您开心每一天！提示收藏：亲，您可以在我们页面右上方点击“收藏店铺，店内有优惠活动时您可以第

18、一时间看到哦。注：沟经过程中，尽量防止运用否认词，如：不能没有不可以之类。假设运用否认词，一定要加解释。. 常见客服接待误区：1、迎客时过度依赖自动回复，且内容过多2、被动解答顾客问题，用语生硬，缺乏自动沟通认识3、不去了解顾客需求，根据本人客观认识盲目引荐4、自我设限，抵触买家异议和议价5、核对信息不全面6、跟进任务不及时7、道别任务不完好客服寄语：1、制定规范接待咨询话术，常见问题做成知识库，不断丰富完善2、有迎有送，售前沟通流程完好，思绪明晰3、培育客服自动效力、自动沟通认识、做好跟进效力，加强关联销售引荐4、监视执行是关键，每日案例分享点评很重要.客服快捷键小技巧以下快捷键根本上都是左手的快捷键，用来释放右手的操作压力，两手并用，提高效率，开发大脑，轻松变成电脑高手。纯英文数字双击鼠标 全选带汉字、下划线等鼠标左键托选全选整行文字