汉源-感动服务培训课程讲义

1、 谷 华 李记老味道 2021-08-25 中层必修班 课程讲义 *目录 CONTENTS一.效力根本概念二.人为何要做好效力？三.如何成为专家？四.仔细的圈套五.打动方程式*目录 CONTENTS六.效力之乐七.效力的特质和目的八.效力的原点：ABC九.人财商定1：问好十.人财商定2：浅笑*目录 CONTENTS十一.人财商定3：5S十二.真心效力的秘诀十三.生涯顾客的发明十四.天使的声音十五.暗默知*目录 CONTENTS十六.非效率的追求十七.心的开关十八.力的开关十九.FOR YOU二十.幸福人生* 效力的根本概念一 2021-08-25 中层必修班*效力的真理 2021-08-25

2、中层必修班*效力的真理一 没有传到达的 就是 不存在的！ 2021-08-25 中层必修班*效力的真理二打动效力 顾客会成为粉丝或忠实顾客的效力！ 2021-08-25 中层必修班*思索：现场的效力问题有？ 2021-08-25 中层必修班待客的两类：作业层次：随时间会习惯、熟练迎宾、接单、效力、收银认识层次：需继续提示、日日不忘笑容、活力、良好问候、亲切感顾客不开心的理由：作业层次出了问题顾客开心的理由：认识层次做的好 2021-08-25 中层必修班 能活用于现场的实战智慧 人与人之间的 关系处置有一个丑男娶到了美娇娘，手法是？ 2021-08-25 中层必修班丑男娶到了美娇娘，手法是：她

3、会喜欢哪些食物、音乐、地点，和熟习她的人探听。然后将从探听来的事，在约会试用！她：新顾客食物：商品音乐：效力场所：空间她的朋友：老顾客约会： 来店期间试用： 挑战尝试结婚： 买单了投其所好是踏入效力的 第一步 2021-08-25 中层必修班 我们要和顾客 谈恋爱 2021-08-25 中层必修班也就是说：新顾客 喜欢哪些菜品和效力和老顾客探听然后将从老顾客探听的事，在进店时挑战尝试用在顾客身上！不需求推销，就卖出去了！ 2021-08-25 中层必修班 踏入效力的第一步：投其所好 投其所好四步骤： 第一步：喜欢她 第二步：留意她 第三步：认识她 第四步：为她付出 2021-08-25 中层必

4、修班喜欢人 喜欢顾客或者是说，我喜欢和人接触* 人为何想要做好效力二 2021-08-25 中层必修班*效力的对象有内部顾客和外部顾客。但从管理者和运营者的角度来说，只需求做好内部效力就可以了，由于他没有那么多精神。那如何效力好内部顾客？就是先从喜欢他的同伴开场！如何令同伴情愿做好效力？ 2021-08-25 中层必修班*这个主题和管理中的说法不同。管理中说的是：“如何让员工做好效力。而这里说的是：“我们如何为员工做好效力。我们让员工做好效力为什么不断实现不了？由于效力员不想做。如何处理？那是人性的问题。第一：那是人性的问题，要让员工自 己情愿做。第二：找到拉动同伴行动的支点，给 他行动的理由

5、，那就是对方 的需求。 如何促使人有所行动？ 2021-08-25 中层必修班*给出理由，提到他的需求！ 主管效力同伴的程度，在管理中 比同伴效力顾客的程度重要。 2021-08-25 中层必修班 主管效力同伴 的程度 同伴效力顾客 的程度*Maslow的愿望5阶梯：生理 安 全 爱，归属 受 肯 定 自 我 实 现第一层第二层第三层第四层第五层 2021-08-25 中层必修班* 如何成为专家三 2021-08-25 中层必修班* 他一定要成为专家专家=？人才- 松下村孰的2个问题他是为何而生？先认养，才会成为专家他生来的角色是？-不在在苦楚人在人财人灾人材开心 2021-08-25 中层必

6、修班*如何找到本人的优点角色？1 把平常该做 的事2 仔细的去做3 有诚意的 去做 请贯彻“至诚 2021-08-25 中层必修班案例：日本著名的大厨三国清三被称为法国料理界的巨匠。18岁时在北海道曾经很知名了，但为了向厨神学习，到东京洗锅。一洗就是2年。 。在20岁时成了瑞士大使馆最年轻的主厨。*他的 优点 是什么？1就在这里2就是如今 好好活用 奉献社会 2021-08-25 中层必修班*启发效力业是他的选择吗？ 2021-08-25 中层必修班*促成自我选择角色的自觉敬业 2021-08-25 中层必修班为了让本人成为人财，请选择本人的角色。要演什么像什么。做一行就要爱一行，这就叫敬业。

7、*秘诀1当他不知道本人的 奉献角色 时请选择“至诚。 2021-08-25 中层必修班至诚就是把平常该做的事真心的、有诚意的去做。这是一种“人格力。我们经常讲：“简单的事情透视人格就是这个道理。这也给了我们一种选择人、培育人的方法。*秘诀2当他要成为专家的时候，他要通知本人曾经是了。 2021-08-25 中层必修班专家一定有一个专业道具，就像当兵的“枪。想成为专家的第一个态度就是ABC法那么和“微差管理。*运营就是：至诚ABC法那么A 把理所当 然的事B 像傻瓜 一样C彻彻底底 的做好 2021-08-25 中层必修班*运营就是：微差细节管理微差发明巨差，细节带来打动！每一天0.2%X一年3

8、652=200%才干有限，心力无限。短期求胜利，长期求生长。每天提高一点点，继续下去，就会有宏大的提高。这就是运营。 2021-08-25 中层必修班*运营管理中共同言语的创作与运用至诚ABC专业质量顾客第一理所当然共同言语 2021-08-25 中层必修班* 仔细的圈套四 2021-08-25 中层必修班*努力者的失败努力者的失败没有找对方法 2021-08-25 中层必修班*他努力收尾，却忽略了顾客的呼唤。他太遵守企业制度，却忽略了顾客需求。他和顾客太较真儿，赢了面子却输了江山。 2021-08-25 中层必修班仔细的圈套 仔细与任务X 仔细与制度X 仔细与面子X都是圈套仔细与顾客 202

9、1-08-25 中层必修班顾客才是 大法官 2021-08-25 中层必修班 给顾客最 真实的 瞬间 2021-08-25 中层必修班这是门店的真实笼统* 一个顾客来店消费大约与5个内部员工接触，大约有40分钟的停留时间，停留中会与员工有50次的目光接触与对碰。真实的瞬间给顾客最真实的感受 2021-08-25 中层必修班 以顾客体验过程中的真实感受为中心的 MOT运营流程图及执行规范 2021-08-25 中层必修班路过探视进店就位点单等餐用餐结账出店招牌店外招呼迎宾带位接单上餐中间效力收银送客向店门口迈步面向店门口接近店门口面对效力员回应效力员跟随带位员发现客人目视客人摆出欢迎姿态摆出迎接

10、姿态喊出问候辞 愉悦表情 浅笑投递确认人数 带位接手迎宾任务站MOT时机* 打动方程式五 2021-08-25 中层必修班打动方程式=流程方式自动、真心咨询顾客需求赞同后的满足超越了规范和流程，一切以顾客满足为中心！ 2021-08-25 中层必修班 用心方赚“心，得心“人自来打动的对象：任何人都是顾客打动的时机：任何环节都引入 打动的前提：喜欢、自动、真心打动方程式：一对一专门定制 2021-08-25 中层必修班 授权不受责的免责效力执行文化激发员工潜能对顾客深层等待做出判别允许同伴挑战、犯错、失败的执行文化 2021-08-25 中层必修班 称心评价事前等待事后评价：不称心案例：有一年福

11、特汽车的全国民意调查称心度到达了95%，但业绩在当年却极具下滑。这阐明，只是称心不能带来顾客的再次购买。思索：在他的店铺，他的部门，顾客对他的等待是什么？ 2021-08-25 中层必修班 “任务就是：做出满足他的人需求 “效力就是：做出超越他人的等待 2021-08-25 中层必修班与顾客的关系是：恋爱关系我们要做到的是：喜欢顾客所以，效力是不用教的，是发自内心的。 2021-08-25 中层必修班* 当我们把正常当不正常来办时： 顾客就会变“情人 案例：丽兹希尔顿的订房 2021-08-25 中层必修班* 真心与顾客谈恋爱，打动对方，海誓山盟， 至死不渝，直到他她嫁给他并和他生小 孩。 案

12、例：接待部的真正作用是？ 订不到位客人如何处置？ 2021-08-25 中层必修班* 当我们把不正常当正常来办时： 顾客就会变粉丝 案例：坏掉的豆腐要退货？ 2021-08-25 中层必修班顾客等待之冰山实际 2021-08-25 中层必修班与顾客的商定表层等待深层等待 回答称心任务对人 回应打动效力对友兑现承诺运营对客 打动方程式 行动原那么热爱任务，喜欢顾客100%兑现承诺积极回答顾客的呼唤，并第一时间作出反响。努力捕捉顾客的需求，并提早一秒做出回应。坚决守护顾客的需求，当需求时能全力以赴。坚决不让未完成的顾客需求在本人这里夭折。 2021-08-25 中层必修班各岗位打动方程式预案作业1

13、：制定出各岗位打动方程式预案作业2：每天营业终了，分享顾客打动的案例 并选出经典案例收录到，同时给予奖励。让案例当 事人在班前会上以及各店分享。 2021-08-25 中层必修班* 效力之乐六 2021-08-25 中层必修班 效力只所以高兴是由于每天随时都能收到顾客的礼物，同时还报以赞赏之情。 他之所以不高兴，是由于他没收到顾客的“礼物。东京迪士尼每天都会把顾客给本人说的“谢谢背后的故事，精选出比较经典的效力案例在班前会上分享，并给予奖励。 付出的高兴 2021-08-25 中层必修班心思平衡法那么：了解人很复杂，但有一样东西很单纯，那就是：“心思平衡。了解是获得心思平衡的独一法那么。案例：

14、一只宠物猫的故事。一天猫对人说：“他不要以为只需做人难哦，做猫也很难。有一天主人心境不好，就给了我一脚，几乎把我气坏了。我一气之下就把主人女儿脸上抓花了。主人女儿很生气，就给妈妈告状了。女主人在家里很霸道，紧接着就把男主人K了一顿。这下我可就偷着乐吧。正乐着，男主人还没消气，就又给了我一脚。结论：不平衡也是可以传染的。 好心与协助像一个球！它会不停的滚动和蔓延，说不定哪天它又会传送到他的手中。影片欣赏：赠人玫瑰手有余香 2021-08-25 中层必修班喜欢餐饮效力任务是由于能收到钱还能收到“谢谢的任务！制造业是不会收到顾客立刻“谢谢的任务。管理者对他的同伴也需求随时送“礼物，说：“谢谢。员工才

15、会喜欢任务，才会高兴。所以，员工不高兴是由于管理者给员工的“礼物太少了，管理者不知道说：“谢谢！ 发自内心的给他的同伴说“谢谢 2021-08-25 中层必修班* 效力的特质与目的七 2021-08-25 中层必修班* 效力的特质效力是乘法是整体 效力是一个团队的事情，一个人是没有功绩的。如效力0分，结果为：0X1=0；0X100=0效力的程度是餐厅新人的程度，由于效力是乘法。新员工不经过培训不上岗 2021-08-25 中层必修班*效力的目的 “再来客是效力业的终极绩效 2021-08-25 中层必修班任务怎样才算完成？ 2021-08-25 中层必修班任务怎样才算完成？完成顾客的商定并收到

16、钱YES OR NO?！) 2021-08-25 中层必修班任务怎样才算完成？完成顾客的商定并收到钱YES OR NO?) 只算半途而废 2021-08-25 中层必修班任务怎样才算完成？让顾客开心、打动，能下次再次光临才算义务的完成与胜利！义务就是：为了明日的顾客！ 今天进店消费的顾客 今天店前路过的顾客 今天来送货的顾客 假设今天有100位顾客消费，走的时候只需2位笑着出去，那他完蛋了！ 2021-08-25 中层必修班作业：顾客到他餐厅最不称心的是？找到缘由，然后共同改动它！ 2021-08-25 中层必修班休憩时间* 效力的原点八 2021-08-25 中层必修班* 真效力ABC做出超

17、越他人的等待，才叫真效力！至诚于眼前的每一件事真心以赴于眼前的每一位客人 2021-08-25 中层必修班*69选 择和本人做商定，是本人要做，不是别人让他做。真正的选择是他不再选别的了。这是独一的选择！ 2021-08-25 中层必修班终身胜利顺利需跨越的二个栅栏开场动手永不止息假好像意了，给本人一个商定，马上行动！ 2021-08-25 中层必修班* 人才商定1：问候九 2021-08-25 中层必修班何为问好？ 2021-08-25 中层必修班何为问好？ 1.向对方敞开心门 2认同对方 3.生活中最重要的行为。就是 最真的问好，最专业 的问好。由本人先看向对方的眼睛，大声的、带着浅笑问好

18、。最高级的问好是带有艺术性的。传到达才是存在的：他要让对方觉得到真诚、真心、认同、 和情愿为他付出。 2021-08-25 中层必修班问好就能改动本人：本人改动、世界就改动。 由于他人对我们的评价改动了。评价好了，自然愿 意协助我们:1.他人会向本人翻开心门 2.对方会认同我 3.周围开场对他另眼相看。 2021-08-25 中层必修班父母会问好，孩子会幸福！父母的优点及特质会传承给下一代。我们传给下一代的不止是金钱，更多是我们对待任务和生 活态度以及我们的性格。这才是最大的财富。 2021-08-25 中层必修班问好是互动，不是方程式！迪士尼的人不说：欢迎光临这是没法互动的欢迎词 2021-

19、08-25 中层必修班小狗的法那么：主人回家是每天最大的事日本东京迪士尼欢迎法那么：用小狗的法那么欢迎每一位顾客 的到来。第一时间 有人 在乎 他的到来，那是多么令人兴奋的事！ 2021-08-25 中层必修班运营之神的“再见价值 1000 万时机就是这么悄然降临的！ 有一个做企业的老板非常崇敬松下幸之助，有天同乘火车，为了找个时机和松下握手，就送去了个橘子。松下怅然接受了，并赞誉说：“这是我毕生吃到的最甜美的橘子了。松下先下火车，可他没走，不断站在这位老板座位的窗外。热情挥手，直到火车走远。 老板回去就通知属下说：“我们今后只用松下公司的资料，哪怕略微贵一点。见人如见他的资料啊。第一单就下了

20、1000万的订单。可这松下并不知道。 2021-08-25 中层必修班一点突破好的开场是：胜利的一半好的问好是：效力胜利的一半 2021-08-25 中层必修班* 人才商定2：浅笑十 2021-08-25 中层必修班幸福的魔法：浅笑 2021-08-25 中层必修班不安心情回转图生病波失败不安紧张肾上腺素精神无法集中觉得愚钝才干无法发扬 2021-08-25 中层必修班愉悦心情回转图安心胜利波精神十足松弛脑内吗啡直觉强、精神集中涌现灵感创意发扬潜在实力 2021-08-25 中层必修班 不是由于幸福而浅笑，而是： 由于浅笑而幸福！ 人一日接纳情报量的80%是靠视觉 2021-08-25 中层必

21、修班您今日的菜单是：带着仇恨把周围的人都惹毛，让一天一事无成！ 2021-08-25 中层必修班浅笑训练： 把嘴用力嘟起：呜把嘴角用力向两旁：咿呜咿呜咿30秒！ 2021-08-25 中层必修班 浅笑秘诀1：变笑脸运动浅笑训练： 把嘴用力嘟起：呜把嘴角用力向两旁：咿呜咿呜咿30秒！ 2021-08-25 中层必修班 浅笑秘诀2：眼睛、嘴巴都在笑眉 毛 2021-08-25 中层必修班 浅笑秘诀3：Open Face关键在：*正向转换 说：不要紧张， 更紧张！ 浅笑训练：生硬同伴支持法如何协助放松！ 2021-08-25 中层必修班*生硬同伴支持法1： 手指向内，掌心向上，高举双手，瞬间放下双臂

22、。生硬同伴支持法2：虎掌落气法 虎掌放于两边腰部，渐渐下降。反复做。 2021-08-25 中层必修班问好时继续浅笑5秒钟问好训练挑战题：请带着浅笑问好！欢迎光临，请慢用！吃谢谢光临，吃 2021-08-25 中层必修班 浅笑秘诀4餐饮胜利咒语：ABC浅笑+100%目光接触ABC训练 2021-08-25 中层必修班 浅笑秘诀5：浅笑冠军的奥秘ABC目光接触就笑一个目光接触训练 2021-08-25 中层必修班 浅笑秘诀6：全国冠军店的奥秘浅笑接力法那么Smile幸福接力棒浅笑训练 2021-08-25 中层必修班发明充溢浅笑的店培训法1：地铁线法那么目光接触法+生硬团队支持法屈膝法浅笑训练

23、2021-08-25 中层必修班发明充溢浅笑的店培训法2：* 锦上添花小道具 后台整装镜+Smile训练 2021-08-25 中层必修班* 人才商定3：5S十一 2021-08-25 中层必修班*空间好感度的秘诀：+把发亮的地方先磨光卫生训练先把店面及宿舍扫干净 2021-08-25 中层必修班*迪士尼的教育魔法：+天天都是开园日员工个个是演员提到他的需求 2021-08-25 中层必修班* 真心效力的秘诀十二 2021-08-25 中层必修班* 当打动效力 遇到不领情的顾客 2021-08-25 中层必修班理所当然 2021-08-25 中层必修班代代初代 2021-08-25 中层必修班

24、*赞赏！赞赏！还记得开店进来的第一批顾客吗？他是怎样做的？电随着时间的延后，他又是怎样做的？麻木！理所当然！ 2021-08-25 中层必修班真心效力的秘诀 商 品 品 质 问好浅笑5S 感 谢至诚ABC超越顾客的等待顾客第一 主义 本业专业质量理所当然的事 2021-08-25 中层必修班*感 谢处事谢谢总不会有害！人生企业好运魔法2 2021-08-25 中层必修班*他所看到的一切的东西都不是理所当然。当一个人懂得赞赏的时候就会充溢能量，就会觉得幸福。幸福秘诀1：赞赏随时谢谢，用真心报以赞赏之情。传送出去，让对方感遭到。谢谢员工、谢谢顾客、谢谢朋友。 2021-08-25 中层必修班处事谢

25、谢总不会有害！*他所看到的一切的东西都不是理所当然。当一个人懂得真心款待他人的时候就会充溢能量，就会觉得幸福。幸福秘诀2：真心款待人生活中往往都忽略掉一个人：“陌生人。五日市刚先生在以色列的遭遇。 。 2021-08-25 中层必修班把理所当然的事像傻瓜一样做好！学会对陌生人感恩 2021-08-25 中层必修班阿曼对陌生人的唯二要求 2021-08-25 中层必修班*发生厌恶的事：就会想着厌恶的事，然后再次引发厌恶的事发生，这时说：“谢谢就可以切断不幸的链锁。 2021-08-25 中层必修班*80%说：赞赏！任何对象都可以，只需说出口 2021-08-25 中层必修班“赞赏的一个妙用：把想

26、成为 用希望用完成式说出 加赞赏 2021-08-25 中层必修班赞赏的另外一个妙用：检定合格了！很赞赏！ 2021-08-25 中层必修班*五日市 刚先生：用语比想法更有力量！ 2021-08-25 中层必修班* 赞赏的相反是：理所当然 2021-08-25 中层必修班* 生涯顾客的发明十三 2021-08-25 中层必修班*再来顾客新顾客潜在顾客生涯顾客的发明 2021-08-25 中层必修班*再来顾客新顾客潜在顾客频来顾客生涯顾客的发明 2021-08-25 中层必修班*再来顾客新顾客潜在顾客频来顾客长来顾客生涯顾客的发明 2021-08-25 中层必修班*再来顾客新顾客潜在顾客频来顾客

27、长来顾客生涯顾客生涯顾客的发明 2021-08-25 中层必修班*再来顾客新顾客潜在顾客频来顾客长来顾客生涯顾客 关 系 度 的 提 升生涯顾客的发明 2021-08-25 中层必修班*再来顾客新顾客潜在顾客频来顾客长来顾客生涯顾客 关 系 度 的 提 升 累 计 购 入 金 额生涯顾客的发明 2021-08-25 中层必修班打动黄金圈认知才干营运才干-预知才干基 础 2021-08-25 中层必修班靠组织团队协作力真实的组织数位化类比化理念职 2021-08-25 中层必修班倒金字塔型组织提升认知才干-理念职援助职现场援助职现 场潜 在 顾 客显在 顾 客顾客资料CRM问卷分析客诉分析顾客资

28、料的察看、记录、共有以便了解和记住顾客认知才干 2021-08-25 中层必修班* 天使的声音十四 2021-08-25 中层必修班让外表话与真心话一致的顾客第一 主义彻底的搜集顾客声音 顾客意见表 客诉、问题报答 倾听便条 任务心得报答单问题改善提案、改良心得分享不忽略任何一件顾客的声音 至诚的检讨与回应每一件顾客的声音 2021-08-25 中层必修班丽兹卡尔顿酒店：没有目的的酒店找不到厕所？ 2021-08-25 中层必修班丽兹卡尔顿酒店：没有目的的酒店找不到厕所制造交流、效力时机！ 2021-08-25 中层必修班漏斗型组织运营者天 使 的 声 音倾听便条顾客心得报答单顾客意见表客诉、

29、问题报答单 2021-08-25 中层必修班新来客再来客订位、个客管理赞赏信 DM 定 位 登 记 表柜台需求调查需求调查效力脚本规划就位点餐上菜中间效力结账 名片制造问好、交流的时机运营会议打动效力推进组全员共识活动 倾听便条 顾客意见表顾客心得报答单客诉、问题报答单资料输入顾客意见表天使的声音给总经理的直达信顾客意见3类：张贴于等位区 2021-08-25 中层必修班顾客意见表天使的声音给总经理的直达信顾客意见3类：张贴于等位区 2021-08-25 中层必修班 客诉顾客意见表天使的声音给总经理的直达信顾客意见3类：张贴于等位区 2021-08-25 中层必修班 客诉 建议顾客意见表天使的

30、声音给总经理的直达信顾客意见3类：张贴于等位区 2021-08-25 中层必修班 客诉 建议 赞誉定时观测顾客问卷真心话问题：下次情愿再来吗？ 情愿再来缘由是？ 不情愿再来最注重工程排名 2021-08-25 中层必修班称心度再来店志愿影响度强势区弱势区过渡区卫生区 2021-08-25 中层必修班客诉：天使的声音客诉、问题报答单 2021-08-25 中层必修班 大部分客诉，运营者听不到有埋怨也不说就走了原意和现场说运营者 听到1975年Good man实际：4327个家庭、5年时间60%35%5% 2021-08-25 中层必修班消费阅历60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶

31、评1传109%消费阅历60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%40%客诉应对消费阅历60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%40%客诉应对不满足 消费阅历60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%40%客诉应对不满足 再也不买！消费阅历60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%40%客诉应对不满足 再也不买！缓慢满足消费阅历60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%40%客诉应对不满足 再也不买！缓慢50%满足消费阅历60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评

32、1传109%40%客诉应对不满足 再也不买！缓慢50%82%迅速满足*顾客不再上门的缘由？68%9%5%3%数据来源：美国心思测试实验14%对顾客的不关怀对菜品的不满竞争者的出现朋友影响搬家死亡1% 2021-08-25 中层必修班*客诉处置的规范是？案例分享：吉田皮件公司 2021-08-25 中层必修班*客诉处置的规范是：把客诉 变为粉丝的时机！ 2021-08-25 中层必修班 2021-08-25 中层必修班结果确认个人目的面谈 评核个人要素整体要素年度改善目的方针管理 专案活动规范化流程缘由探求担任部门客诉处置客诉发生根本处置紧急处置有客诉不受责！ 2021-08-25 中层必修班

33、有客诉不受责！有客诉不汇报、不处置200%责罚 2021-08-25 中层必修班 日本吉田皮具公司：终生可退货，终生免费保养 2021-08-25 中层必修班思索：我们如何处置客诉呢？大家讨论出来构成制度并执行！ 2021-08-25 中层必修班* 暗默知十五 2021-08-25 中层必修班待客脚本的预演以便事前觉察顾客的需求预知才干觉察行动预测 2021-08-25 中层必修班待客脚本的预演：效力优先顺序的想法带幼儿用餐觉察行动预测 2021-08-25 中层必修班待客脚本的预演：效力优先顺序的想法带幼儿用餐扶老人上楼梯 。 。觉察行动预测 2021-08-25 中层必修班投其所好四步骤：

34、为她付出！ 2021-08-25 中层必修班 投其所好四步骤：为她付出！没有传到达的 就是 不存在的！ 2021-08-25 中层必修班效力？ 2021-08-25 中层必修班-喜欢她留意她效力？ 2021-08-25 中层必修班-喜欢她留意她认识她为她付出！?需求！待客脚本：判别、预知顾客需求，给予满足，做到同频、同步。 2021-08-25 中层必修班销售助理点菜员 2021-08-25 中层必修班1秒钟的法那么：多停留1秒钟在桌面上，在客人身上。一个眼神，一句话，一个动作预知客人需求。 2021-08-25 中层必修班订位进店就位点单等餐用餐结账出店知道地方吗？来店目的？新客人 约见人-

35、左顾右盼商务接待或其它。找出关键人看厨房的客人找厕所的客人拿大行李的客人没带伞的客人代客人叫出租车察看眼的培训领先半步的效力 2021-08-25 中层必修班订位进店就位点单等餐用餐结账出店看眼睛天气问候他好？技术、质量证明用POP文字沟通商人魂心相通的会话-会话时机制造-试试吃协助拍照没有指示牌 客制效力-为他花功夫与时间桌号分辨亲身为他领路记得他的表达-就算名字不知道、没谈过话今天想吃什么喔！欢迎，欢迎！接触物品手工制造手写赞赏卡心的衔接之 人品一定：这人不错！ 2021-08-25 中层必修班细节带来打动！ 2021-08-25 中层必修班 2021-08-25 中层必修班营业中店长的职

36、责？ 2021-08-25 中层必修班营业中店长的职责？不让任何一个不满分开门店 2021-08-25 中层必修班说了去做叫作业，还没说就去做才叫效力！ 2021-08-25 中层必修班* 非效率的追求十六 2021-08-25 中层必修班打动规那么：客人会开心的事都可以做！ 2021-08-25 中层必修班打动规那么：客人会开心的事都可以做！只需不花钱，只花智慧、心意和时间可恳求后花钱 2021-08-25 中层必修班 2021-08-25 中层必修班营运才干上菜速度、反响速度，以在最正确时机提供上菜或效力。效力规范化：最低程度、可改良继续提案规范不是拿来执行的，而是拿来超越和突破的。MOT

37、运营流程图营运才干：作业专业性、流畅性、态度表现路过探视进店就位点单等餐用餐结账出店招牌店外招呼迎宾带位接单上餐中间效力收银送客 2021-08-25 中层必修班 2021-08-25 中层必修班认知个客行动觉察认知个客 觉察觉察觉察觉察觉察觉察觉察预测预测预测预测预测预测预测预测订位探视进店就位点单等餐用餐结账离店预知才干行动行动行动行动行动行动行动店外招呼迎宾带位接单上餐中间效力收银送客营运才干打动MOT流程图丽兹卡尔顿酒店的ABC：效力3步骤1.暖和由衷的问好： 留意要称谓顾客的名字打招呼2.预读顾客的需求回应效力3.最好感的送别： 由衷的再见，留意要称谓顾客的名字 2021-08-25

38、 中层必修班案例分享：新人留用法关键要素： 安 心！ 2021-08-25 中层必修班* 心的开关十七 2021-08-25 中层必修班让心的开关ON的 2021-08-25 中层必修班读书对不对？对！ 2021-08-25 中层必修班读书会不会？会！ 2021-08-25 中层必修班读书会不会？会！赶快去读书，会了奖赏他！ 2021-08-25 中层必修班喜欢读书吗？ 2021-08-25 中层必修班喜欢读书吗？喜欢！用心的读就会喜欢读！ 2021-08-25 中层必修班为什么要读书？由于我想当医生！ 2021-08-25 中层必修班为什么要读书？由于我想当医生！为了当医生，所以要读书！ 2

39、021-08-25 中层必修班心的开关ON的关键为了OO而做！为了什么明确了，就什么都做的到！ 2021-08-25 中层必修班* 力的开关十八 2021-08-25 中层必修班力的开关每次都考第一名 的小女孩 2021-08-25 中层必修班最大原动力来自？ 2021-08-25 中层必修班最大原动力来自： 为了：心中最重要的人！ 2021-08-25 中层必修班人为了心中的最重要发扬才干！ 2021-08-25 中层必修班最让潜力ON起来： 想象对他最重要的人开心的样子！ 2021-08-25 中层必修班* FOR YOU!十九 2021-08-25 中层必修班让他人生充溢光彩的不是他本人

40、！For You 2021-08-25 中层必修班让他人生充溢光彩的是他心中最重要的人！For You 2021-08-25 中层必修班当他盼望看到那个人的开心时他内在的力量就会被最大限的发扬出来For You 2021-08-25 中层必修班他最重要的人！For You 2021-08-25 中层必修班但大多数人的行动力来自：为了我！所以，得不到本人以外的援助结果只能完成小事！For Me 2021-08-25 中层必修班行动力来自：最重要的人！共鸣者会给予有形无形的力量不是来自金钱的衔接，而是来自心的衔接自发性协助者将涌出！For You 2021-08-25 中层必修班力的开关 魔法问句！For 。？ 2021-08-25 中层必修班开店前的想象力：我想为了谁去