导购员服务技巧

1、效力技巧.欢迎大家和我共同窗习今天的课程.马斯洛需求层次实际.需求层次实际 生理安全社交尊重成就成就自我实现尊重社交归属平安生理.胜利系统的五个阶段：梦想+目的+方案+行动+坚决的信心建议胜利的方式:方案他的任务，任务他的方案.梦想梦想意味着一些妄想，又有一些渴求；自古只需敢想才干敢为，有梦才有求，一个人连想都不敢，梦也没有，定然是无所作为的了。由于年龄的不同，以及文化程度的不同，人们在思索问题时的思想境界和欣赏程度也不尽一样，即妄想和渴求的幅度就不同了，梦想是要与追求并行的，不在追求中奋力，那梦想只能是一种梦想，只会梦想不会追求和拼搏的人是成不了事业和气候的。 .追求梦想的第一原那么就是要超

2、越本人，战胜一切阻挠我志向的一切困难，它们就像我们脚下的绊脚石，稍不留意就栽了个跟头，所以我们就要把那些绊脚石才在脚下，让它们变成我们的垫脚石。 追求梦想就是胜利的此岸！ .事业心具有剧烈事业心的人，把事业的胜利，看得比任何物质的享用更加重要。1精神充沛、充溢自信：以乐观、积极、向上、愉快的形状接待每一位顾客，作为一位导购员，必需本人可以胜利，否那么他会没有自信心面对顾客。.没有目的的人总是把眼睛盯在眼前，而拥有远大目的的人却总能看到未来。2用酣畅的心境展开任务：一个充溢活力，心境酣畅的人，能给人带来愉快与热情。导购员应该在效力任务中，坚持愉快的心境，从日常任务中领会乐趣；3积极进取、勤劳向上

3、：在竞争猛烈的商业活动中，卖场是销售的前沿阵地，导购员那么是阵地的士兵，所以导购员必需有剧烈的竞争认识和积极进取的精神，有积极参与的愿望和比胜的自信心。.素质 素质是指个体完成一项任务与义务所具备的根本条件和根本特点，包括感知、技艺、才干、气质、性格、兴趣、动机等个人特征。.表象的潜在的行为价值观、态度、社会角色，如客户称心自我笼统，如自信个性、质量，如灵敏性内驱力、社会动机，如成就导向知识技艺素质的冰山模型.浅笑的三结合：与眼睛的结合与言语的结合与身体的结合.与眼睛的结合 当他在浅笑的时候，他的眼睛也要“浅笑，否那么，给人的觉得是“皮笑肉不笑。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，一是“眼神笑。练

4、习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使他高兴的情景。这样，您的整个面部就会显露自然的浅笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在浅笑的形状，这是“眼形笑。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中依然含笑脉脉，这就是“眼神笑的境界。学会用眼神与客人交流，这样他的浅笑才会更传神、更亲切。.与言语的结合要：浅笑着说“早上好、“您好、“欢迎光临等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑.与身体的结合浅笑要与正确的身体言语相结合， 才会相得益彰，给客户以最正确的印象。.常浅笑，魅力常驻.效力六部曲-动作言语规范 第一步：热情招呼表情：亲切明朗的浅笑动作：目光接触、浅笑点头、放下手中的事言语：您好/早上

5、好/上午好/下午好/音调：明朗的上腔调.第二步：轻度接触表情：柔和浅笑动作：轻缓脚步、身体悄然前倾言语：1.他好需求协助？/请随意看，有需求招呼一声2.请随意看，这是新到的商品/请随意看看今天有促销活动。音调：亲切轻快.第三步：促成试穿表情：柔和浅笑动作：指引右手并拢，手臂悄然弯曲，向引导方向程度伸展言语：1.您好这是新品图片，方便您参考一下/帮您试穿一下.2.您好，想买些什么呢？/您想要什么颜色的呢？/您平常喜欢穿什么样的呢？/我陪您看看好吗？/您先试试/您更喜欢那一款？音调：干脆轻快.第四步：试穿表情：亲切浅笑动作：轻柔小心的协助顾客整理穿着效果言语：1.我帮您整理一下好吗？/您觉得怎样样

6、/我看看2.小姐这个尺码可以吗？/要不照镜子您看一下？音调：柔和讯问.第五步：收银效力表情：甜蜜中的浅笑动作：引导顾客到收银台，并和收银员交接言语：我带您去买单/小姐，收银台这边请/*，小姐买单，谢谢/请这边付款，谢谢 音调:热情开心.第六步：感恩送客表情：亲切中的中度浅笑动作：陪顾客到门口，开门并停留5秒言语：谢谢您，请慢走/您慢走，有空过来看看音调：热情开心.销售=店面销售技巧.销售来源?=销售额进店人数成交率平均成交额.单店销售额 =进店人数 成交率 平均成交额气氛产品陈列促销推行人员笼统品牌佳誉度位置店铺笼统产品销售技巧效力促销推行VIP品牌价值销售技巧促销推行VIP陈列效力.应该怎样

7、做才干提高成交率和平均成交额呢?.培训目的经过培训，学会正确、有效的店面销售技巧，有才干运用“销售七步曲进展胜利的销售。.培训内容销售七步曲：接近顾客步骤一发现/确定需求步骤二推介适宜的产品步骤三处置异议步骤四促成买卖步骤五连带销售步骤六开展VIP步骤七.学习目的 经过正确的打招呼，使顾客情愿停留 经过正确的寻问，发现顾客的需求 掌握协助顾客选购适宜产品的技巧 掌握正确处置顾客异议的方法 掌握正确促成买卖和连带销售的方法 掌握正确开展VIP的方法 .必要时打招呼察看/接近顾客情愿交谈的顾客沉默寡言的顾客察看/赞誉/建立关系，拉近间隔开放式寻问找需求限制式寻问找需求选择适宜的产品确认需求接近顾客

8、发现需求的根本步骤.协助顾客选购适宜产品的根本流程确认需求后引荐产品的时机表达同理心运用FAB引荐产品约请顾客体验、试穿区分顾客异议疑心误解产品的缺陷处置异议促成买卖连带销售如遇异议,进入第四步否那么,直接进入第五步第三步:引荐产品第四步:处置异议第五步:促成买卖第六步:连带销售第七步:开展VIP.第一步：接近顾客 目的：经过正确的打招呼和接近顾客， 使顾客情愿停留在店里。 步骤：1、打招呼 2、察看/接近顾客.一、打招呼表情自信、浅笑目光亲切、柔和、眼神交流姿态面对顾客、迎向顾客言语亲切、 自然.打招呼示范.二、察看/接近顾客当顾客无明确目的、四处张望时 当顾客停下、目光凝视某件产品时 当顾

9、客用手触摸某件产品时 当顾客与他目光相对时.察看/接近顾客示范练习指引： 2人一组， 轮番扮演顾客和销售人员进展练习。 员工演示： 请员工上台演示练习时间： 5分钟.分辨“时机和“需求时机：顾客的问题或不满 顾客没有清楚说出想要处理的问题，或减少不满的盼望。需求：顾客想要处理问题的愿望顾客会运用 “需求言词来表达本人的需求.需求言词：我需求我想要我对有兴趣我正在找一个处理的方法对我很重要他这里能否有.将“时机转化为顾客的“需求的言词： 用“是不是、“想不想、“您是想看看/了解吗？ 等问句来转换.第二步：发现并确定需求 一、发现需求 二、确定需求.一、发现需求目的：经过正确的寻问，在最短的时间

10、内诱导顾客说出需求如何发现需求? 1、赞誉的技巧 2、寻问的技巧 .赞誉的技巧赞誉的目的： 愉悦心境 拉近间隔.赞誉的技巧赞誉要做到：真 诚 发自内心，而不是奉承具 体 赞誉对方详细的现实赞 美 时 目光凝视着顾客赞誉时可以先察看顾客的外表、服饰、气质、皮肤、身体、鞋、包或任何其他值得赞誉的地方.赞誉技巧的示范练习内容：“赞誉技巧练习指引：分别赞誉现场2个员工，找出每人身上 2个优点，并运用赞誉技巧对其进展赞誉学员发表：请被赞誉的员工发表感受练习时间：5分钟练习.开放式寻问限制式寻问寻问的技巧面对爱交谈的顾客，或他希望顾客畅所欲言时面对沉默寡言的顾客，或他希望顾客回答“是或“不是，或根据范围作

11、答时.开放式寻问的作用 搜集资料顾客的情况、环境 开掘需求 鼓励顾客详细阐明他所提到的资料开放式寻问言词： 谁、什么、哪里、什么时候、为什么、如何.限制式寻问的作用让回答限制于： 是或否 在他提供的答案中做选择 量化的现实限制式寻问言词： 是不是、有没有、或是、哪一个.限制式寻问获得有关顾客情况、环境、需求的详细资料“您喜欢休闲款式还是正装款式？“您喜欢黑色还是棕色的鞋子？廓清顾客所说的，建立正确的了解“您的意思想找一双是能搭配黑色正装，而且款式比较经典大 方的鞋子，对吗？“我了解您如今的问题是，是吗？帮顾客引导到需求的结论上 “改动对您能否很重要？ 特别是当顾客没有运用需求言词时.了解了顾客

12、的需求，是不是就可以马上向他引荐产品呢？.二、确定需求确认需求：与顾客再次确认他所了解的“顾客需求与顾客 的真实需求是完全一致的。常用语句： “您是，对吗？ “您需求，对吗？ “您想，对吗？ “您对，有兴趣，对吗？ “您正在找，对吗？ “您希望，对吗？.第三步：引荐适宜的产品 1、引荐产品的时机 2、引荐产品的方法.引荐产品的时机已发现顾客的需求明晰了解顾客的需求确认产品的效果和益处能满足顾客的需求如今就是最正确的时机了！.分辨“特征、“优点与“益处产品FAB: F:Feature-产品的特性A:Advantage-特性的优点B:Benefit - 优点带给客人的益处由于.具有.所以.切记：顾

13、客要的是利益,而不是什么特点和优点.引荐产品的方法1、分析顾客的情况2、引导顾客产生联想3、引荐产品的优点、益处4、约请顾客体验、试穿产品.约请顾客体验、试穿产品 约请顾客体验、试用产品，并引导顾客说出 变化和感受： 1、提示顾客看到的变化 2、引导顾客说出感受3、通知顾客其他益处.第四步：处置异议1、分辨顾客的态度2、处置异议的步骤.顾客的态度疑心缺陷接受误解.顾客的态度接受： 对利益表示赞同疑心： 顾客对产品能否提供他所说的益处 提出疑问 误解： 顾客由于错误的信息或曾经有过的 阅历而产生的 产品缺陷：产品的特征或益处确实不能满 足顾客的需求 .处置异议的步骤1、表示同理心2、区分顾客异议

14、3、“对症下药，经过证据或益处 处置异议。.处置顾客的“疑心方法：向顾客提供相关证据证据包括：货品畅销程度权威机构证明书奖章、奖状画册 确认能否接受.处置顾客的“误解“不对“他错了“不是这样的1、讯问误解产生的缘由2、用通俗言语/常见例子廓清误解.抑制“产品的缺陷表示了解顾客的顾虑强调产品的总体益处重提之前已接受的益处来淡化缺陷价钱摊分法利益补偿法.第五步：促成买卖时机： 当顾客发出了购买讯号或已接受他所引见的几项益处.购买讯号有哪些？仔细查看资料讯问售后效力讨价讨价点头赞同自动要求试用讯问运用方法对产品爱不释手.促成买卖的方法直接法 直接提出购买产品的要求假设法 假设顾客购买此产品将带来的益

15、处 选择法 给顾客一个选择的范围 总结利益法 总结前面顾客已接受的利益， 提议购买货品。 最后期限法 利用额外提供的益处，促使 顾客购买货品。.第六步：连带销售顾客购买后开单时或付款后连带销售的时机：.连带销售的产品配套产品畅销产品 推行产品 养成连带销售的习惯，提高平均订单！.第七步：开展VIP益处： 可以建立长期稳定的顾客群， 不断提升店铺销售业绩。.如何开展VIP1、找准时机2、引见益处，得到答应3、填写顾客档案4、表示赞赏，作出承诺.练习内容：销售七步曲练习练习指引： 2人一组，轮番扮演 顾客和销售人员进展销售七步曲的练习学员演示： 请各组上台演示练习时间： 20分钟练习.培训总结1、

16、培训目的2、培训内容 -销售七步曲.如何让顾客买单？销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友，经常“卖关子，销售员唯有解开顾客“心中结，才干实现成交。.在这个过程中方法很重要，以下引见排除客户疑义的几种成交法： 1.讯问法2.预先框式法 例：求婚的最好方式在美国一个乡村，住着一个老头，他有三个儿子。大儿子、二儿子都在城里任务，小儿子和他在一同，父子相依为命。 忽然有一天，一个人找到老头，对他说： “尊崇的老人家，我想把他的小儿子带到城里去任务？ 老头气愤地说：“不行，绝对不行，他滚出去

17、吧！ 这个人说：“假设我在城里给他的儿子找个对象，可以吗？ 老头摇摇头：“不行，快滚出去吧！这个人又说：“假设我给他儿子找的对象，也就是他未来的儿媳妇是洛克菲勒的女儿呢？ 老头想了又想，终于让儿子当上洛克菲勒的女婿这件事打动了。 . 过了几天，这个人找到了美国首富石油大王洛克菲勒，对他说：“尊崇的洛克菲勒先生，我想给他的女儿找个对象？ 洛克菲勒说：“快滚出去吧！ 这个人又说 : “假设我给他女儿找的对象，也就是他未来的女婿是世界银行的副总裁，可以吗？ 洛克菲勒还是赞同了。 又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说：“尊崇的总裁先生，他应该马上任命一个副总裁！ 总裁先生头说 :“不能够，这里

18、这么多副总裁，我为什么还要任命一个副总裁呢，而且必需马上？ 这个人说 : 假设他任命的这个副总裁是洛克菲勒的女婿，可以吗？总裁先生:当然赞同了。.3.假设法假设马上成交，顾客可以得到什么益处或高兴，假设不马上成交，有能够会失去一些到手的利益将苦楚，利用人的虚伪性迅速促成买卖。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您如今购买，可以获得外加礼品。我们一个月才来一次或才有一次促销活动，如今有许多人都想购买这种产品，假设您不及时决议，会。 .4.关键“按钮法找出“樱桃树一位销售人员带着一对夫妻来买房子，一进门，太太惊呼：“天哪，好大一颗樱桃树哦！原来，院子里一大株樱桃树，碰巧这家太太特别爱

19、吃樱桃。先生当然也了解太太的这个喜好了，忙使眼色：别声张！虽然这样，还是被精明的销售人员发现了。于是从看房子开场，出于消费者的习惯，先生和太太竭力的挑着房子的问题：“客厅不够大哦！销售人员也照实阐明：“是的，客厅面积偏小一点点。但是您想想，每年春天的时候，院子里那棵樱桃树开满鲜花，您甚至可以和您的太太一同在院子，沐浴花香，感受微风拂面，多么浪漫和惬意啊！太太一望先生，眼神中充溢了爱意。销售人员继续说道：“我都不敢想象，春天闻不到满院子的花香，生活将会失去多少乐趣啊！ .先生于是继续找问题：“厨房这个窗户有点问题呢。销售人员：“是的，但是您想想：您的太太在厨房做饭的时候，一透过窗户就能看到院子里

20、那颗樱桃树，一开窗户甚至能摘到树上的樱桃，这样连做饭也成了一件多么愉快的事情！太太听了，会心的笑了。销售人员继续说到：“我都不敢想象，假设窗外没有一颗樱桃树，做饭将会是一件多么枯燥的事情！先生不甘心，继续挑着问题，来到卧室：“卧室通风不是特别好，有点闷呢。销售人员：“不开窗户是显得有点闷了，不过您想想，当炎热的夏天到来的时候，别的家庭都要忍受炎热，而您的一家可以搬上摇椅，就在院子里那颗樱桃树下，乘凉，晚餐，数星星，和孩子们享用天伦之乐，多么让人羡慕的一件事情啊！接着销售人员又说道：“我几乎不敢想象，没有这棵樱桃树，您一家人夏天将失去好多乐趣！于是就这样，先生挑了一圈房子的问题，而销售人员总是让

21、他们知道，其实来这里住，是件多么让人愉快的事情。最后的结果，想必大家都猜到了吧，这位先生和太太很喜欢这套房子了，购买了房子，而且很憧憬未来在这里的生活，于是，一次愉快的买卖达成了。 .卖每一个产品的优点！5.互动参与法古老的生意经6.下降式销售法把他产品一切能够带给客户的利益点、益处点，把他一步一步引见给客户，而在这种逐渐地引见过程当中，他应该把最主要的最容易吸引客户的利益点放在最前面来引见，而把那些能够客户比较不太感兴趣的利益点放在最后来讲解所以我们叫他下降式引见法。.7.门把销售法反败为胜法/回马枪销售法胜利者决不放弃，放弃者决不胜利，当他尽了一切的努力都没有成效时，门把缔结法是最有效的。客户不情愿通知他背后的抗拒，运用门把缔结法找出他的抗拒，处理他的抗拒。向顾客讯问“我能不能讨教您一个私人的问题，请您帮我。这种讯问表现客气、诚实。销售人员可以讯问顾客没有购买的缘由，确定缘由在于解释、效力态度、售后效力，还是产质量量。运用浅笑和沉默的方法讯问出真正的缘由。当销售人员真正了解顾客没有购买的缘由后，一定要坚持再次向顾客讲解产品。坚持才可以令顾客打动，使顾客获得被尊重的觉得。 .8.6+1销售法苏格拉底销售法中心：找出时间，设计出一系列