企业IT运维岗位体系规划

1、企业IT运维岗位体系规划岗位概述目录 content工作内容规范要求新人培训服务模式2020运维团队成员：岗位概述服务于区域销售团队及对应客户群体。致力于快速响应客户提出的问题处理、应用深化等需求，并及时协调处理解决客户产品环境突发性异常问题，对问题处理结果进行内部团队成员反馈。按照老客户服务计划，定期进行主动服务回访巡检工作。被动式响应客户问题上报，进行日常问题排查和协调处理，涉及远程和上门服务；响应客户一般性功能应用培训类业务深化需求，包含全员培训和管理员培训；主动服务，开展重点客户定期服务回访巡检工作；进行客户环境产品升级工作、产品部署等相关技术支持。保障客户协同办公系统稳定、正常运行。

2、 运维工作是一件具有挑战性的工作，意味着你要付出比平常人更多的精力，意味着你必须要放弃很多休息时间，当然你也会收获很多，在知识广度上的扩充和积累绝对是非常迅速的。 运维服务人员需要考虑服务质量、工作效率、消耗成本。说到底运维服务就是能迅速的弄懂很多原理知识来解决眼前的事情。不论是成就感还是挫折感你都能在这里体味的淋漓尽致。 随着互联网的高速发展、系统规模越来越大、架构越来越复杂，运维需要涉及的知识面、专业点非常广，对从业人员素质要求较高。岗位概述素质要求：1. 强烈的责任心与主动性，对所负责工作有自我意识，并能自我驱动成长；2. 面对陌生的业务会主动学习和拓展自己对业务对认识和相应的知识范畴，

3、以能够足够的胜任业务的独立维护；3. 具备一定的专业基础，如基本数据库操作知识、常用操作系统知识等；4. 能承担较大工作压力，有较强独立分析、解决问题的能力；5. 工作中胆大心细，具备探索创新精神。工作内容目录 content岗位概述规范要求新人培训服务模式2020针对运维服务申请单中的客户问题进行联系沟通、问题分析、排查及单点处理；依据问题处理需求对客户协同系统进行月度补丁、单点修复补丁打包修复；按照老客户服务计划，主动对客户进行服务回访和系统巡检工作；根据项目情况开展一般性用户应用深化实施，主要为协同一类标准实施项目；根据用户需求开展系统应用管理员、领导、关键用户、一般用户培训；客户协同系

4、统产品升级升迁、产品部署技术支持，紧急宕机问题处理；依据项目需求，协助开展运维驻场服务；通过其他运维服务、技术支持、知识分享等方式，支撑区域业务开展。工作内容问题处理，产品升级，实施培训，内部技术支撑规范要求目录 content岗位概述工作内容新人培训服务模式2020规范要求-日志、周计划、周例会日志： 每日需填写日志，按照区域日志管理规范执行，一般为次日0点前发出。 日志包含每日重点工作内容、项目情况汇报，发送到项目相关人员及直属部门领导。周计划： 每周需填写周计划，按照区域周计划管理规范执行，一般为每周六晚24点前发出。 周计划内容需要包含上周重点项目完成情况、遗留问题情况、下周重点工作安

5、排，详细每日工作安排情况、协助人和责任人，需主送主要领导，抄送项目相关人员。周例会： 小组例会一般为周五下午5点开始，具体安排根据区域工作开展要求。 周例会主要用户汇报本周工作情况，安排下周工作内容，只是分享以及资源协调。规范要求-文档规范文档规范： 具体参照运维规范文档整理（2020），文档分为运维服务过程中日常、升级、升迁、实施、项目交接等几类场景文档。 运维服务过程中需要按照规范要求进行文档类结果物交付。规范要求-服务信息存档服务信息存档规范： 每日事项处理需要建立对应的信息存档文件夹，建立文档夹样式如下。 信息一般包含：记录联系人相关信息、客户问题基本信息、服务器及相关远程信息、问题截

6、图、问题处理补丁或者方法。文件夹按日期和事项进行命名。规范要求-服务器操作规范服务器操作规范： 客户服务器操作规范参照上一文档存档规范。按照日期事项建立专门的文档夹。 一般文档信息包含：补丁文件、客户环境备份、相关产出物（巡检）。规范要求-事务处理规范问题处理前和客户经理及需提供协助的人进行全面沟通，了解客户迫切需要解决的问题是什么，界定自己的服务范围；服务过程中首先和客户沟通，分析明确客户的真实需求，并和客户确认当日需完成处理内容。及时与客户及客户经理进行沟通，将问题处理的需要的信息掌握在手中，提出需要各方提供协助的内容，以达到效率工作和服务全面的效果；运维事务处理完成之后，与客户进行服务日

7、志文件及其他必须文档的的签字确认（针对远程处理的客户，则反馈在每日发布日志中），并告知客户经理与客户进行电话沟通，以明确服务工作已达到客户预期要求，满足并进行了服务的确认；对离开客户现场之后需要继续跟踪的客户，进行后期同事务的跟踪处理。对客户其他提出的问题，进行评估，复杂性的则由客户经理发起新的服务申请。事前有沟通、事中展专业、事后要反馈规范要求-个人行为规范到客户现场着装正式，保持个人衣着外貌干净整洁。与客户沟通时，针对客户提出的疑问与建议，注意倾听和反馈，并及时记录重点；与客户约定了时间，按时到达。如遇特殊情况需迟到或改期，需提前与客户及客户经理沟通，确认后续时间计划安排；问题处理完成后，

8、需向客户确认问题是否已解决，现场服务需客户签字确认本次运维服务结果；每次运维工作信息，记录到对应客户信息存档目录；进行问题处理方法总结，形成方法文档，定期进行运维知识分享；对客户的信息和数据要保密，对公司的产品战略、报价策略等要做到保密，避免对外泄漏，造成不良影响；不对客户承诺服务范围以外的任何内容；提前进行问题处理方法准备，多积累总结，展现个人知识全面性、问题处理专业性。外在职业、行事专业、知识全面新人培训目录 content工作内容规范要求岗位概述服务模式2020新人培训-基础进阶要求区域运维服务工程师新员工及1年以内员工需要掌握以下四门课程：区域运维新人专业课程基本要求：标准产品安装、基

9、础建设、加密狗注册、补丁打包、平滑升级、应用迁移1年以上运维服务工程师需要掌握技术能力：四种数据库：Mysql、Sqlserver、Oracle、Postgre在Windows环境下数据库安装、备份恢复数据、执行数据脚本。Linux环境下安装产品、MySQL、Oracle，启动、备份恢复、打补丁、获取日志、检查网络端口是否通。新人培训-工具作为运维服务工程师，帮助您快速定位解决客户问题，日常运维服务工具如下：工具1：针对区域员工客服热线使用各自区域验证码拨打，区域验证码仅限员工使用，不能提供他人，服务中核实非法使用不提供服务。工作时间：周一-周五：8:30-17:30，周六：8:30-17:0

10、0。工具2：自助服务网站您可以下载各版本月度修复包、产品安装维护手册、操作手册、产品功能培训课件、应用技巧案例、知识库FAQ查询、最新服务资讯。工具3：服务产品S1下载安装服务产品S1，员工通道登录，用户名、密码与服务网站相同。利用S1主要解决测试数据清理、表单及公文数据清理、指定数据清理、搜搜知识库、远程巡检、实时监控、同步使用服务产品相关功能。回访客户及到客户现场服务时帮助客户安装服务产品S1，客户通道登录，用户名、密码与服务网站相同。利用S1可以实时查看服务进度、数据清理、搜搜知识库。作为运维服务工程师，帮助您快速定位解决客户问题，日常运维服务工具如下：工具4：软件微服务 微信关注“软件

11、微服务”正式客户微信客服实时在线、服务进度查看、搜搜知识库、最新产品信息、补丁推送等，运维服务专家随身带。工具5：已有BUG查询通道 公司协同-表单应用菜单-表单查询-BUG上报查询模板（新） 可按版本、标题、客户名称等多维度关键字组合查询历史BUG进度、解决情况。流转中BUG，未经过测试验证的补丁一律不得使用。客户有二次开发的需要客开校验补丁包是否冲突，是否需要代码合并。补丁包操作说明通常有是否依赖XX月度修复包要求，打补丁前需要在客户协同中-我的工具菜单-关于Build Id 前6位确认。新人培训-工具服务模式目录 content工作内容规范要求新人培训岗位概述20201+X模式，每周一人

12、坐班，接听服务专线，主要承接非现场类问题处理服务；服务承接从个人QQ、个人电话逐步转到服务专线；现场服务类，需确认现场工作内容，处理完成后结果进行日志签字确认；专线电话流水记录，客户运维服务均记录，日志、周计划呈现；超范围服务工作可主动拒绝；客户巡检，每季度任务分配，原则上为服务期内客户。服务模式日常运维服务： 涉及用户培训、补丁打包、计划外巡检、加密更新、问题处理等，必须由客户经理提前发起运维服务申请单，无申请，拒绝处理；紧急宕机类问题：可先协调人员处理，运维承接处理后，24小时内需补发运维服务申请单，否则后续运维申请不予处理。产品升级升迁：需提前完成老客户产品申请，发起运维服务申请单，具体

13、事务承接人进行升级计划确认。产品迁移：需提前发起服务器迁移申请，发起运维服务申请单，具体事务承接人进行迁移计划确认。服务模式针对服务期外客户问题处理说明：简单远程服务原则在3次以内；原则上不支持现场服务、培训、复杂型远程服务；超出服务上限的客户，可拒绝服务。以以下统一答复告知客户： 由于公司有规定 ，服务期以外客户不能直接进行类似复杂服务，需要客户直接联系对应客户经理，进行服务缴费或者区域特批。特批通过，再由客户经理发起区域运维服务申请单，再提供相应服务。 建议客户购买运维服务，运维服务包含客服服务及区域服务资源，S1，自助服务网站，系统巡检，管理员培训，用户培训，日常问题处理等多种服务内容。服务模式区域运维服务专线方式：人员坐班接电，执行每周轮班制度用途：进行快速承接、处理和派单及内部协调要求：做来电流水记录说明：非取代客服电话，要求及规范按照约定执行2020目录 content工作内容规范要求新人培训服务模式岗位概述根据目前运维事项需求及运维小组成员能力规划，进行如下人员分配：xxx：负责区域运维申请分配及机动分配各项运维服务需求，进行客户巡检安排和结果检查。主要负责政企教客户复杂类运维服务需求承接处理，承接培训及内部人员技术