《燕山物业服务公司客服工作手册(标准制度规范)》65-客户服务管理

1、客服工作手册编 号：YSWY /GL-03 编 制：张华斌 审 核：张乃栋 批 准：李振伟版 本 号：A受控状态： 分 发 号：2009年 7月 20日发布 2009年 7月20日实施目 录人员架构及人员编制说明1.1 架构编制说明1.2 部门工作概况1.3 效劳宗旨1.4 客服部工作的意义2.0 岗位职责2.1 客服中心客服人员根本岗位职责2.2 客服部经理岗位职责2.3 客服部领班岗位职责2.4 客服部前台岗位职责2.5 客服部门岗岗位职责3.0 政策与程序3.1 客服部员工管理规定 客服部员工管理制度 客服部平安工作守那么 客服部防火平安制度 访客接待程序 事故报告报写规定 值班日志填写

2、及管理制度 客户档案管理制度 接听 管理规定 标志牌放置工作程序 值班记录本3.2 客户迁入/迁出程序 客户入住程序 客户装修办理程序 客户迁出办理程序 客户二次装修办理程序 二次装修审批管理程序 动用明火管理规定 现场施工管理规定3.3 处理日常突发事件 处理客户投诉 回访程序 处理客户发生意外事件3. 处理客户遗失的物品程序 特殊事件处理程序 紧急情况的处理规定 停电紧急情况的处理规定 特殊天气工作程序 处理业主与住户的突发或紧急事件投诉3. 对抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理3. 住户发生刑事和治安灾害事故的处理3. 对突然死亡事件的处理.14 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案3

3、.3.15 对住户挂失财务的处理程序.16 自然灾害的应急处理3.4 前台/问询效劳 前台效劳规定 客户办理物品存入程序 前台投保维修程序3.5 提供有偿效劳 有偿效劳规定 有偿效劳收费标准3.6 商务/文化活动管理制度3.7 抄表工作程序3.8钥匙管理规定及工作程序 应急钥匙管理规定 空置房间钥匙管理规定 钥匙交接程序3.9 邮件、信件、报刊发放程序3.10 电梯防火管理规定3.11 收缴/催缴费用规定4.0 工作流程4.1 处理客户投诉流程4.2 向客户收费4.3 客户满意度调查4.4 客服部运作流程图4.5 客户入住流程图4.6 客户装修办理及管理流程图4.7 货物运出流程图4.9 电费

4、收取流程图5.0 附件 表格1.0 人员架构及人员编制说明客服经理客服领班客服人员客服人员 总计： 人1.1 架构编制说明客服经理： 人 客服领班： 人客服人员： 人1.2 部门工作概况为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、平安的环境，维护及树立企业形象，每位物业管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本管理手册所载各项条款，必须做到：效劳态度，文明礼貌；效劳行为，合理标准；效劳效率，及时快捷；效劳效果，完好满意。客服中心负责客户的管理和公共地方的管理工作，在客户事物方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规那么、保护公物、维护全体客户合法权益、及促进客户彼此间之睦

5、邻关系。而作为业主的代理人亦有必要解释有关设备及供给的能量，予客户认识。此外，亦要让客户明了水电费收费方法、电梯的数量及使用方法、空调设备及其供给时间，加时空调费及小区提供的根本设施。另外，亦要解释有关签署租赁合同后，需要办理入住手续及退租程序等，编制成客户手册提供予客户参考，继而解释装修指南内规定，客服中心亦要兼顾公共地方清洁、卫生的维护及公共设施的养护，使管理能发挥其应有功能。1.3 效劳宗旨Tenants are our property.业主是我们的财富。Complaint & commendation are our market.客户的需求和投诉是我们的市场。1.4 客服部工作的意

6、义客服部效劳工作总那么：所有用户和来访者均可在物业公司效劳台得到各种需要的帮助，询问有关本小区的事宜。物业主任负责解答客户所有有关小区效劳及设施的咨询或投诉，并跟进办理或协调小区相关部门解决。所设置之效劳专线负责为客户解决有关物业管理效劳的问题和相关需求。在客户效劳中心 工作的目的为突出表现我司以人为本，通过高科技手段输送管理效劳。客户效劳中心 采取“SINGLE POINTOF CONTACT在最短时限内完成效劳的原那么，以专人跟进客户的投诉、咨询、意见反映及要求，以最有效的手段协助业户解决问题，防止客户需转找联络其他部门而引至失误或导致问题升级，确保业户得到5A级的卓越效劳。小区内所有用户

7、是综合效劳中的效劳对象，对物业管理提出了高效优质的效劳质量的要求。2.0 岗位职责2.1 客服中心客服人员根本岗位职责 熟知公司的政策与程序，效劳之标准。 熟练掌握所使用设备的性能，调整方法和操作技能，严格执行操作规程，保持设备完好运行。 规定掌握效劳用语，操作方法和业务知识，迅速准确接通每个 。 熟练掌握效劳中心的各项工作程序，为客户提供高标准及满意的效劳。 严格遵守保密制度，不窃听 ，工作中偶然听到 内容不得泄露。 协助效劳中心人员接听 ，为客户提供准确的信息及快捷的效劳。 协助效劳中心人员做好问询客人的指引工作。 紧急事件出现时坚守岗位，协助联络相关部门及人员。 完成上级下达的工作任务与

8、指令。2.2 客服部经理岗位职责职位：客服经理直接上级：总经理、副总经理直接下级：客服人员岗位职责 跟踪、协调、反响所有用户的需求/要求/投诉情况，检讨、分析及报告。 进行客户效劳调查了解用户对小区的根本及增值效劳的具体要求。 扩充效劳内容，不断吸收各各供给商的资料，组织每日对前台工作人员的工作情况进行检查。及时了解小区租赁情况、空置单元情况、二次装修情况。 完成对员工的培训，以确保员工掌握相应技巧并最有效的完成工作。 按照小区制定的政策与程序中的有关规定督导员工，以保证对客提供的效劳标准和方式的标准性和准确性。 确保部门全体员工熟知并遵守公司的防火、卫生、健康与平安之相关规定。 保部门全体员

9、确工熟知并遵守公司员工之规章与制度。 按要求参加部门或其它部门的有关会议。 担负起由小区经理所指定的任何职责。 每日巡查小区内秩序，将发现有关事宜记载下来。 公共区域的清洁卫生，各项设施、设备的完好，维护小区之良好气氛。 整理小区内发生的所有紧急事件并及时上报。 全通晓小区内的各种活动，效劳设施与功能，紧急 号码和相关内容。 了解并掌握地区内的餐饮、旅游、娱乐与其它相关设施的信息。 听取客户的要求和意见投诉，并遵循公司的政策予以处理和解决。 保持与各部门及开展商相关部门的沟通，以维护公共区域的清洁、整齐和设施完好。 检查前台的运作和效劳，以保证效劳的高标准。向小区经理报告营运中缺乏之处。 查看

10、前台工作记录本，以确保掌握最新及准确的信息。 保前台运营时间员工在岗状况。 当班期间所发生的事故按部门政策与程序的要求记录在案。 保部门全体员工在工作时间内员工的制服着装及名牌的佩戴和仪容仪表符合公司标准之要求。 对部门员工培训、平安与开展等方式，激发员工的积极性，创立部门的团队精神。 督导员工为客户随时提供礼貌和职业化的个人效劳。 督导新员工的入职培训，以保证新员工对公司政策与程序的掌握。素质要求：根本素质：具备相当丰富的客户效劳专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门及业主的相互关系，具有相当的协调能力。自然条件：23岁以上，身体健康。文化程度：物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业

11、管理的专业培训。工作经验：具有两年以上客服工作经验。特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等知识有较全面的了解。2.3 客服部领班岗位职责职位：客服部领班直接上级：客服部经理直接下级：客服人员 岗位职责 熟知公司的政策与程序，效劳之标准。 对光临前台所有的客户，应立即做出反响：微笑、问候。 熟练掌握前台各项工作程序，为客户提供高标准及满意的效劳。 了解小区租赁情况、空置单元情况、二次装修情况。 及时阅读并填写交接记录本，确保信息及时得到传递。 保持与同事，其它部门的良好合作关系。 严格遵守公司之平安条例，并做相应记录。 保持工作区域之整洁与秩序。 为客户提供准确的信息，帮助客户处理特殊之需求

12、。 负责大堂日常问询、接待工作，积极主动为客人效劳，随时注意小区内客户的入驻 及搬出情况。 规定的范围内了解客户信息并注意保密工作，严格遵守管理规 定，严禁泄露有 关 公司及与公司有业务往来客户或业主往来的相关信息。 定期整理前台档案及各种工作表格。包括制作、打印新表格 做好与小区内各公司及各部门联系工作。 遇车辆不当停放情况，配合保安人员做好与客户的沟通。 协助保洁人员工作，随时检查大堂的清洁情况。尤其在雨雪天 照规定巡视大堂内的各项设施设备，植物租摆等；如有损坏， 及时报修。 完全知晓并遵守公司之?员工手册?上的有关条例与政策。 对楼座的工作周报、月报，月收费情况，房间使用情况汇报给经理。

13、 完成上级下达的工作任务与指令。素质要求：根本素质：具备相当丰富的客户效劳专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门及业主的相互关系，具有相当的协调能力。自然条件：身体健康。文化程度：物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。工作经验：具有一年以上客服工作经验。特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等知识有较全面的了解。2.4 客服部前台岗位职责职位：客服部前台岗直接上级：客服部领班直接下级：无 早班与晚班人员相互交接班。 清洁前台，保持前台卫生。 汇总前一天未完成工作，并将前一日工作情况以日报的形式记录与交接班记录中。 随时掌握并汇总楼座各岗位效劳请求，并及时报客户运作中心

14、。 做好日常工作的登记、记录。 接收客户运作中心对楼座提出的请求反响信息并传达给楼座各岗位。 接收门岗传达传送的报纸、信件、及各种书面文件等，并进行分类，交与门岗发放。 客户存放物品的管理。 楼座收费汇总记录。 接听，接受并传达客户的投诉。 办理客户装修、钥匙交接及各项书面手续的办理。素质要求：根本素质：具备相当丰富的客户效劳专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门及业主的相互关系，具有相当的协调能力。自然条件：身体健康。文化程度：物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。工作经验：具有客服工作经验。特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等知识有较全面的了解。工作经验：具有

15、客服工作经验。特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等知识有较全面的了解。2.5 客服部门岗岗位职责职位：客服部门岗直接上级：客服部领班直接下级：无 站门岗，对客户进行早迎晚送。集中交房期间 控制外来人员进出。 引领客户或者外来人员办理各项手续或登记。 货物进出管理。 电梯使用保护。 与客户运作中心之间的报刊、邮件、信件、函件、通知、收费单等书面文件的传递及发放工作。 进行抄表、验房、收费等各项现场工作，并将情况随时上报前台人员。 对客户进行面对面的接触，维护客户关系回访、调查、沟通等。 接收客户的当面效劳需求如：投诉、报修等问题并做适当处理，做好记录并上报前台。 对楼内设施设备、卫生、秩序

16、等进行巡检和处理。 对可疑人员进行盘问，并做处理。 对楼内装修进行日常巡查。 对外来人员及客户提出的问题进行解答，并做好指引工作。素质要求：根本素质：具备相当丰富的客户效劳专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部 门及业主的相互关系，具有相当的协调能力。自然条件：身体健康。文化程度：物业管理专业中专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。工作经验：具有客服工作经验。特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等知识有较全面的了解。3.0 政策与程序3.1 客服部员工管理规定 客服部员工管理制度a. 仪容仪表 1、工作服员工在当班期间，必须按照公司规定着工作服。工服要平整、清洁、钮扣要全部扣好，要

17、特别注意袖口、领子的清洁，如有污迹马上更换。2、饰品员工只准按公司规定佩带耳环、项链、戒指。袜子男员工必须穿深色的不透明的袜子。女员工必须穿与肤色相近与工服裙相配的袜子。3、鞋员工在工作期间必须穿黑色皮鞋，并要保持干净光亮。4、发型要整洁大方，男发长不过领，鬓角不过耳。女发要拢齐，长度以在低下头时头发不盖住脸为准。男女双方都要经常洗发，注意整洁，不可有头屑，汗臭，不可使用强烈味道的洗发液，护发素及香水等。5、胸卡工作时间员工必须佩戴胸卡， 胸卡佩带于胸前，正面朝外。6、卫生要勤洗澡，经常剪指甲。女员工化装要以淡妆为主，不准使用香味过强的香水，要淡妆。指甲油要使用透明或淡色的，不准染红指甲。b.

18、 岗前及在岗要求穿好工作服，提前五分钟到达工作岗位。但凡个人事情，工作问题要首先报告当日值班经理，并处理解决。任何事故，包括员工本身以及客户或是客户发病、醉酒等情况，都要及时地汇报给客服经理。在岗上员工之间不准进行非工作交谈或大声说笑。不准因工作劳累而依靠着墙壁或趴在桌面上休息，在岗期间不允许嚼口香糖。工作期间不准吸烟.不准给客户留便条或请客户为自己办事。不准与客户的小孩开玩笑、玩耍和打闹，不准私自为客户看护小孩非客户要求未经批准不准为其代买食品、药品和其它物品不准在客户面前做任何有碍效劳、礼貌的任何行为举止尊重客户的风俗习惯、宗教信仰。对于衣着、发式、肤色和礼仪奇异特殊之客户不准嘲笑、模仿、

19、指手划脚、评头论足、聚众围观。不准以体型上下、胖瘦等相貌特征称呼或给外宾起绰号。与客户讲话保持一定距离，以客户能听到讲话为宜，讲话口齿清楚，简要和客户讲话不要侧头、昂头或低头。客户讲话要注意倾听，目光要注视客户，如没有听明白，可再询问一遍，切不可不懂装懂。上班前不准食用异味大的食品。如：饮酒、吃生葱、生蒜等食品。对待客户要热情礼貌，但不准与客户长时间交谈。在任何情况下，应很有礼貌对待客户，不得与客户争辩。c. 员工就餐 员工不得在大堂进餐，并做好值班人员安排。d. 工作区员工上班时只能在与自己工作有关的区域活动禁止在小区内其它区域闲逛。不准在小区大堂、楼层走廊或和客户使用的公共区停留和休息。与

20、客户见面，一定要首先打招呼问好。在大堂行走或因工作需要通过其他客户活动场所时，要靠边行走。步子要轻，姿势端正，不摇头晃脑，跑跳追逐或拉手、扒肩、叠肩并行。e. 其它 的使用工作期间内不准打私人 ，办理个人事情，答复客户 时要语言亲切，记录要认真负责。客户物品不准拆阅、毁坏或扣压客户的书刊、信件、邮件或电报等。不准擅自挪用客户的物品。使用客户设施所有员工未经物业部经理批准，不得以任何借口使用客户之设施和公共区域。私事员工工作时间不允许在工作岗位上会见亲友，亦不准利用工作时间处理私事，特殊情况需经部门经理批准。严禁酗酒员工上班不准喝酒，违者将受到严重的纪律处分。吸烟不准在小区内吸烟。整洁员工应保护

21、公司的各种设施、设备，随时保持工作区域的整洁。损坏公物、涂污公司设施、乱扔废弃物品，随地吐痰等不文明行为将受到处分。严禁的行为公司严令禁止员工参与任何诸如赌博、吸毒、卖淫嫖娼等违法活动。保密员工应严守保密制度，不准将公司资料与信息泄露他人。兼职员工不准在外兼职工作。与客户关系不允许员工利用工作之便与客户拉私人关系。失物招领员工拾到他人物品，应交值班经理。上交时要报告姓名，拾到物品的时间和地点，并由值班经理及时通知保安部，由保安部登记、保存。防火如发现火情，应立即拨消除防中心报警 。并通知客服经理和保安部领班并通报：你的姓名和位置火灾地点如有可能，可估计火灾情况如烈焰/浓烟等视火灾情况使用最近的

22、适宜的灭火器进行灭火。保持冷静并帮助他人。如果火势不太危险，尽量守在现场等到消防队或领导赶来。 客服部平安工作守那么总那么为标准和加强治安、消防和其他平安工作及平安意识，特制定本守那么。a. 适用范围客服部所有员工均须自觉遵守，外来办事人员参照执行。b. 平安准那么防火、防盗、防灾、防破坏、防恶性事故，是每个员工应尽的义务和责任，要敢于与坏人坏事作斗争，要有主人翁的意识。员工自觉接受平安教育，增强平安防范意识，防患于未然.员工上下班、外出公干、出差时要遵守道路交通管理法规、条例，做到确保人身、财物等的平安和保障。c. 日常平安措施客服部员工不应将贵重、大件私人用品存贮于公司办公场所或仓库；要随

23、时拿走，以免造成不必要的麻烦。员工下班前认真检查本岗位和办公场所及周围环境，主要包括门锁，开启报警系统；水、电、气等设备存在的隐患，如有问题应急时解决，如本人不能解决，下班前应立即报告经理领导。d. 一旦发现火警，须采取以下措施保持镇静，千万不要惊慌。视火灾的轻重来采取措施，如果火情较小就通知保安部或由客服人员使用灭火器，将火扑灭。如果火情严重，拨打火警 119，准确报告起火部位、燃烧品等情况。按动附近火灾报警器；关掉电源开关，关闭现场的门窗。迅速呼唤同事援助；利用现有的灭火设备，尽力灭火。防止用水或泡沫灭火器灭火引起漏电而导致火灾；服从现场经理的指挥，自觉的扑救，接到疏散通知，切勿搭乘电梯，

24、由平安楼梯转移。e. 客服员工积极参加防火演习，学习和了解有关消防知识，熟记火警 ，熟悉公司电源开关、出口通道、灭火器具位置及使用方法。f. 一旦出现意外事件，须采取以下措施如果遇到意外伤害事件，赶快拨打急救 ，及时通报公司经理或值班人员。对危险区架设标记，警辞别人切勿靠近并派专人看护。g. 对紧急事故对突发事件保持镇静；迅速通知有关部门和领导，在自身平安情况下，适时处置。无关人员不准进入事故现场；对外界暂行封锁消息，统一对外发布口径。 客服部防火平安制度a. 如发现火情，应立即拨消除防中心报警 。并通知客服经理和保安部领班并通报：你的姓名和位置火灾的地点如有可能，可估计火灾情况如烈焰/浓烟等

25、视火灾情况使用最近的适宜的灭火器进行灭火。 访客接待程序 a. 定义：凡来拜访楼内客户的来宾，称为“访客，本程序用于访客进入创业广场至其离开时的整个过程。b. 访客需到效劳台登记手续，客服人员需问明访客是否同客户预约，如有预约请访客填写访客登记表，由客服人员验证访客的有效证件，如身份证、学生证、工作证等由国家认可公布的可用于访客身份的有效证件。c. 如果没有预约，客服人员需打 到询问客户是否请访客上楼。让访客上去，请访客在访客登记表登记，验明访客身份后请访客上楼。如客户不同意访客上楼，客服人员要委婉的向访客说明并请访客离开。 d. 如访客要找的客户不在，客服人员需询问访客找客户有什么事情，是否

26、有东西或口信留给客户，如有可以交给客服人员代为转交。 e. 如遇到比拟难处理的访客如：推销人员经劝解后仍然不走立即联系客户运作中心，请求协助。 事故报告报写规定主题：事故报告报写规定a. 发生重大事故/事件，或接到客户投诉，当所发生的事件对管理公司或小区的名誉产生影响或影响正常工作秩序等情况时，当日客服经理对所发生情况做好详细记录，并视事件的严重程度，选择立即或稍后以当面/ 方式上报小区经理。记录一般事件或非紧急事件的?事故报告?需在24小时之内上报客服经理，记录重大事件的?事故报告?必须于12小时之内当面上报客服经理。b. 客服中心办公室内指定一台电脑，并建立一个名称为“事故报告的文件夹专门

27、用以保存全部的事故报告，事故报告按照统一编号存写，顺序进行编写。c. 对于设施、设备、物品损坏等使小区或管理公司蒙受经济损失的特殊事件，客服经理必须进行拍照存档，以便于小区向保险公司报险或启用法律程序。d. 所有?事故报告?规定有统一的书面格式，当需要手写?事故报告?时，请在复印好的?事故报告?纸上填写所有手写的事故报告，均需要由次日的客服经理在电脑中打印出电子版本以便存档；当需要用电脑打印事故报告时，请参照本规定第4条处理。所有?事故报告?均要求在?事故报告登记表?上作详细登记，事故报告登记表?保存在总办秘书处，以便随时掌握最新的?事故报告?状况。 INCIDENT REPORT事故报告Da

28、te:日期：Date Time Location发生日期： 时间： 发生地点：Details：事件内容 Action即时行动： File in PSB公安局档案如有Photos相片记录：Remarks备 注： Problems问 题：Reported by呈报人： 值班日志填写及管理制度为了确保小区内发生的所有管理事件，于不同班次内的值班人员知晓并跟进，当值的客服经理应将小区内发生的所有管理事件记录在?客户效劳中心值班日志?内。此外，所有重大事件均应填写?特别事件报告?并跟附现场照片。此项政策与程序将会直接影响物业值班之工作。a. 记录本上事项：日期：每一班都在新的一页开始写上日期延续上班的工

29、作时间：事情发生的时间事情情况：将事情情况发生的经过客观地报告出来处理：将事情发生后处理的方法记录下来善后处理：事情的最后处理和结果b. 一般需要记录之事项：客户之投诉 投诉人任何失窃风、火、水、电之意外打架员工违规客户的迁入及迁出施工情况c. 其他认为应向管理阶层反映的事件。d. 每天的?客户效劳中心值班日志?必须由客服经理签字。 客户档案管理制度a. 客服中心客户管理的日常工作包括：及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真登记并制作各种表格。协调与客户之间的关系，加强横向沟通。做好与客户有关各类文件的档案管理工作，并定期整理，以备随时查询及跟进。接

30、听客户投诉，解决客户投诉。听客户工程报修 ，及时联系修复。b. 客户档案管理客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料：收集客户单位资料客户缴费记录包括各样应付之押金客户资料补充：客户联络资料客户紧急事故联络人的资料客户日常工作联系人的人事变迁资料客户与管理中心往来文件客户违规事项与欠费记录客户请修记录客户投诉记录 接听 管理规定a. 所有 需在三声震铃内接听。b. 声音中要带有微笑，表现出友好及乐于助人，语言清晰，语调较柔。c. 接听 标准用语：中文：您好！客户效劳中心。 d. 勿在对方讲话前即让对方等候。e. 勿泄露客户任何信息及住宅号码。f. 勿在

31、对方挂断 前挂断。 标志牌放置工作程序a. 需放置标志牌的工作：日常通知需放置在大堂的通告。其它小区要求放置的通告。客户名牌的更换。b. 标志牌摆放位置：大堂效劳台旁边。c. 考前须知：及时放置，及时收取。日常标志牌的存放保管。 值班记录本为了确保小区内的所有重大事件的发生，不同班次内的值班人员知晓并跟进，当值的值班经理应将所有小区内发生的特别事件记录在物业值班记录本内。此外，所有重大事故均应填写事故报告并跟附现场照片。此项政策与程序将会直接影响效劳台之工作。a. 记录本上事项：日期：每一班都在新的一页开始写上日期延续上班的工作时间：事情发生的时间事情情况：将事情情况发生的经过客观地报告出来处

32、理：将事情发生后处理的方法记录下来善后处理：事情的最后处理和结果b. 一般需要记录之事项业主或住户之投诉 、投诉人任何失窃风、火、水、电之意外打架员工违规重要业主或住户的迁入及迁出施工情况其他认为应向管理层反映的事件。c. 记录：为方便将客户来电进行分类和统计，对所有接听之客户 的日期、时间、单元、客户姓名、表达事项、受理人均要予以记录。以有效分析客户关于小区效劳及设施的咨询或投诉，保障高效优质的效劳质量。d. 每日记录：每日在值班日志上做当日工作详细记录e. 每周报告：每周将一周主要事项形成报告上交物业部经理、总物业经理3.2 客户迁入/迁出程序 客户入住程序a. 新住户持开展中心面积变更通

33、知书房屋租赁合同及其它证明至客户效劳中心确认新住户身份。 新住户提供以下证明，方可办理迁入手续。 面积变更通知书； 与新住户签署的租约复印件； 住户承诺书； 住户单位营业执照； 公司负责人/法定代表人身份证复印件。c. 客户中心与住户签定?物业效劳协议书?，发放?住户手册?等以下资料； ?物业效劳协议书? ?物业防火平安协议书? ?物业防火责任人通知? ?住户大件物品放行协议书? ?公司档案资料? ?住户手册? 住户需填写的其它相关文件 d. 客服中心向新住户介绍物业管理公司的各项根本的规章制度主要包括：?物业效劳协议书?、?防火平安协议书?、新住户室内装修规定、非办公室间出入登记规定以及各种

34、表格的使用方法等。 e. 向新住户详细介绍小区物业管理公司日常提供的效劳内容。 主要包括： 对新住户房屋的建筑进行管理、维护、修缮并保障住户有良好场所。 为小区住户提供水、电、空调仅限于小区、消防等公共效劳，保证物业区域内机电设备等公共设施的正常运转。 为辖区提供24小时保安效劳，切实保证辖区内客户有一个平安的办公环境。 小区物业管理公司对辖区内公共区域进行清洁卫生效劳，为住户提供一个干净、舒适的办公环境。 对辖区内绿化环境进行日常的维护。 负责对大型配套工程的完善实施及设备更新改造。 对广阔住户提供有偿室内清洁效劳。 提供一些日常便民效劳。 f. 客服中心与工程部、客服部陪同新住户到房间内验

35、收，并将验收结果记录在住户入住检验记录表上，住户签字确认，如验收不合格，客户效劳中心向维修中心发出关于住户室内遗留问题的通知书，通知工程单位限期整改。 g. 租用房屋的验收 小区物业管理公司工程部人员将协同新住户一起至配电室进行验收，并将验收结果记录在住户入驻检验记录表上； 新住户确认电表读数、签收钥匙； 物业管理公司客户效劳中心将房屋面积变更通知书复印，发给物业管理公司各部门，小区物业管理公司将按面积变更通知书上的记费日期提供各项效劳。h. 新住户须交回的有关资料 小区开展中心面积变更通知书； 小区开展中心与住户所签租约的复印件； 住户公司营业执照副本复印件； 住户公司负责人/法定代表人身份

36、证复印件； 住户室内大件物品放行协议书； 住户单位防火责任人名单； 住户单位资料； 防火平安协议书。 i. 确认无问题后，与住户交接钥匙，客户效劳中心发放面积变更通知书至各部，开始提供各项效劳。 客户装修办理程序需客户提交加盖公章的?装修申请书?到被装修房间所在楼座效劳中心填写?客户装修申请表?须填写客户及装修公司资料、施工人数、施工期限并认真详细填写申请装修工程，填写?临时动火申请表?、?非办公时间加班申请表?、?用电协议书?，签订?房屋装修协议?。施工方须向物业公司提供施工企业营业执照、资质证明二级以上施工装修方案并附上：平面图、线路改造图，用料说明。效劳中心将施工方申报的资料备齐后转工程

37、部审批，并由工程部在?客户装修申请表?工程部审批部位签字，如有不符合规定的，提出整改意见。然后将其送至客服部消防经理处进行审批，消防经理签署意见。效劳中心根据工程部填写的?客户装修申请表?之意见与施工方洽谈。如无问题后，效劳中心为其到财务部交纳装修保证金、装修管理费、公共区域卫生维护费、施工证工本费，以及其他相关费用。如装修方案有问题，协商一致后交纳相关费用。施工方持施工人员身份证复印件两份，用于制作施工人员施工证作为出入小区证件。以上手续办理完成后由效劳中心负责签发?施工许可证?，工程部、客服部负责人签字，并指派人员对装修现场进行巡查，贴于施工现场明显处。施工队开始施工，物业部、工程部、保安

38、部进行日常巡视管理，对所发现的违章行为有权要求施工队立即停工。施工方不得在公共区域堆放装修材料，对一些较重的材料不得集中堆放。装修所产生的垃圾须日产日清。装修中如有隐蔽工程须于封闭前两天向物业部申请隐蔽工程检查并填写?客户装修隐蔽工程验收申请?，待工程部对隐蔽工程验收合格前方可继续该项装修。装修竣工后效劳中心、工程部、客服部消防经理共同对装修工程验收，根据现场检验情况在?装修退场审批表?上签字，如验收合格，小区经理签字，财务部凭?装修退场审批表?退还装修保证金。如验收不合格，须让其限期整改，待整改完毕后，进行再次验收，合格前方可退场。 客户迁出办理程序a. 住户向开展中心提交?迁出申请表?，开

39、展中心在?房屋面积通知书?上签字确认。开展中心、效劳中心办理住户租金、管理费、电费等的结 算。结清所有相关费用后，住户应将所有迁出的物品和数量列 一清单交客服部和效劳中心，并在?物品放行条?中负责人签字盖章确认如对房屋进行装修的，需将房间恢复原状住户拆走的装修局部、恢复原状的局部是否有损坏物业原 有的设施及应索赔金额已装修固定不能拆走有特殊情况另外处理。假设有需要住户修善和整改的工程应书面通知住户住户退还房间钥匙3把，如不能提供3把，应收取相关费用，工程部对房屋进行验收，签署意见以上手续办理完成后效劳中心在?房屋变更通知书?物业公司签字处签字办理退还房租押金等相关押金财务部在?房屋面积变更通知

40、书?上签字确认住户正式迁出离场。 客户二次装修办理程序为了客户效劳中心各级员工能清楚地了解客户二次装修管理程序，能顺利优质地为客户办理装修事项，拟定客户二次装修管理流程如下：a. 客服中心与工程部同客户办理装修申请： 客户提交?装修申请表?及?装修问卷?。 与客户承包商会面，了解具体装修要求及细节，解释有关装修要求。承包商提交装修图纸。 工程部审批客户所提交资料。 工程部对客户资料提出整改意见，填写?客户申请装修审批意见单?，客户效劳中心报总客服经理审批以上客户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请客户或其承包商进行整改。b. 客户到管理中心办理的手续： 填写?临时出入证申请表?，办理装修期间?

41、临时出入证?保安部办理。 交纳施工押金，施工人员出入证押金及工本费等客户效劳中心填写?装修费用收缴通知单?由公司财务部办理 办理?开工证?客户效劳中心办理，总客服经理签署。 办理?动火证?，配备灭火器保安部办理。 安排开门不移交钥匙客户效劳中心办理。 配备电表并记下电表读数加封工程不办理。 提供?装修指南?、签署有关文件，例如?担保书?附件3等客户效劳中心办理。 客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查平安事项，客户效劳中心经常督导装修卫生情况并协调客户与各部门的关系。c. 客户装修完毕手续。 提交竣工图，报管理中心审核。 工程部提交审核意见。 工程部验收客户装修完的设施。

42、对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。 工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。 客户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送公司财务部，财务验明，按章扣除有关罚款后无息退还出入证押金。 经总客服经理同意后，由客户效劳中心通知客户入住。 客服中心通知工程部送电。客户入住后，工程部将落实遗漏工程通知客户整改完毕，总客服经理审批前方可到公司财务部退还装修押金。 二次装修审批管理程序在入住后，客户将会针对房间切实之状况进行二次装修，此项工作程序将会对客户效劳中心、工程部、财务部及保安部之工作产生影响。a. 客户到客户效劳中心办公室填写?装修问卷?客户装修申请表?，须认真详细填写申请装

43、修工程。b. 施工方须向客户效劳中心提供施工企业营业执照、资质证明 二级以上施工装修方案并附上：平面图、吊顶图、强电、弱电、空调电配置图以及总用电功率计算表。所有施工材料均需具有防火检测证书，环保许可证书等，如需改动天燃气管线必须由施工方报消防局及天燃气公司审批。c. 客服中心将施工方申报的资料备齐后转工程部审批，并由工程部填写?客户申请装修审批意见单?。d. 客服中心根据工程部填写的?客户申请装修审批意见单?之意见与施工方洽谈并填写?客户装修工程保证金收缴通知单?致财务部。施工方到财务部交纳装修押金、出入证押金和工本费，以及相关费用。e. 施工方持施工人员身份证复印件、施工人员照片及财务开据

44、的出入证押金收据到保安部签订?装修/承建治安、消防责任书?见附件1填写?施工人员出入证申请表?，办理?临时出入证?，由工程部、保安部负责签发?开工证?，并由客户效劳中心向装修公司转交?客户装修工程管理规定?见附件2施工方须张贴?开工证?及?客户装修工程管理规定?于施工现场明显处。f. 施工队开始施工，客户效劳中心、工程部、保安部进行日常巡视管理，对所发现的违章行为有权要求施工队立即停工。g. 施工方不得在阳台处堆放施工重物，对一些较重的材料不得集中堆放。h. 装修中如有隐蔽工程须于封闭前两天向客户效劳中心申请隐蔽工程检查并填写?客户装修隐蔽工程验收申请?，待工程部对隐蔽工程验收合格前方可继续该

45、项装修。i. 装修竣工后工程部、客户效劳中心、保安部负责人共同对装修工程验收签字并填写?客户装修工程竣工验收报告?，根据事实损耗情况，交纳相应数量的赔偿金。j. 视装修工程竣工情况，由施工方向客户效劳中心提供装修竣工图纸，并填写?客户装修竣工图纸交接单?。k. 施工方凭竣工验收报告到保安部办理退?开工证?和?施工人员出入证?手续，保安部负责人须在验收报告上注明办理退证手续情况。l. 财务部凭?客户装修工程竣工验收报告?及?装修审批巡回单?确认验收合格，办理退证手续并退还装修押金及出入证押金。m. 客服中心填写?装修审批巡回单?并转发至相关部门，确保该程序工作顺利完成。n. 所有需要装修的客户均

46、应到物业管理中心填写?担保书?见附件3，以确认对?装修指南?之了解，并确保所雇请之装修工人的平安及应负之责任。o. 装修施工时间为晚上19：00-次日早7：00星期一至星期日，假设需超时工作，施工方必须提前申请并填写?施工延时申请单?，经客户效劳中心批准前方可进行。 动用明火管理规定根据消防局有关规定，依据本物业实际情况，为防止因动用明火而引发的火灾事故发生，请严格遵守以下规定：小区除允许正常用火作业部位外如：厨房和开水间等，其它各种用火含室内、楼内的电、气焊作业必须办理?动火证?前方可动火。凡允许用火和申请动火的部位，必须制定具体的平安防护措施，并有专人负责检查和监督，同时要严格按照操作程序

47、进行操作，严禁不按程序、不守制度、不懂科学的蛮干。正常用火部位要配足消防器材，以备应急使用。临时用火部位在用火前要清理现场的可燃物，配备消防器材，落实看火人方可动火。动火后经检查确无隐患前方可离开。小区下述部位未经许可严禁动用明火：大堂、消防保安监控室、配电室、电梯间、电梯机房、管道间、车场、煤气房、 机房、地下车库和各类库房等。凡经批准的重要部门，动火前做到“八不，动火中做到“四要，动火后做到“一清。动火前“八不： 防火和灭火设施不落实不动火。 周围易燃杂物未消除不动火。附近难以移动的易燃结构未采取平安防范措施不动火。 凡装过可燃气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道未经排除爆炸危险不动火。 凡

48、储存有易燃易爆物品的部位，仓库和场所未经排除易燃易爆危险的不动火。 在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未经清理或未采取平安防护措施的不动火。 未配备相应的灭火器材不动火。 无现场监护人不动火。动火中的“四要： 动火前要制定现场平安负责人。 现场平安负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不平安苗条时，要立即停止动火。 发生火情或爆炸事故要及时扑救。 动火人员要严格执行平安操作规程。动火后“一消： 动火人员和现场工作负责人在动火后，应彻底消灭现场火种后才能离开现场。 现场施工管理规定为了严格施工管理，减少施工带来的不便，住户能够顺利入住，减少各类隐患的发生，特制定本管理规定：施工管理规

49、定： 施工人员必须按指定路线进入施工现场。进入施工场地后，不得随意到小区其它部位。非施工人员严禁入内。 施工单位进入现场后必须对施工人员所经过的公共区域做好成品保护如地面、墙面，如有损坏需及时修复并按小区的要求交纳罚金。 施工人员进入小区后必须佩戴胸牌并接受管理人员检查，不得转借或佩戴他人胸牌，无胸牌的施工人员不得进入小区。 施工人员须乘坐指定电梯。 施工人员必须着装整洁，注意个人卫生，严禁坦胸露怀，穿钉鞋或拖鞋进入小区。 施工人员严禁使用明火照明、煮食、煲水等，严禁在小区内用餐。 施工现场必须保持整洁，施工人员严禁在公共区域堆放物品，乱扔垃圾等废弃物。运送装修材料需包装整齐，建筑垃圾必须装袋

50、，运送建筑材料、建筑垃圾须使用指定的电梯。 施工人员必须保持公共区域清洁卫生，进入小区后严禁吸烟。 施工现场必须封闭作业，没有做隔断之前应该先进行围挡；装修施工之前封堵室内新风、排风风口、遮挡风机盘管和烟感探头。 小区装修施工严禁发出异常气味。如使用带有异味的油漆、涂料，须加强排风，开启室内窗户，将异味排出楼外。 根据工艺需要必须进行动火作业者，必须到小区保安部开具?动火证?，经批准后才能进行。动火作业现场必须有人监护。施工单位要严格服从小区之管理，且小区依据现场情况有权责令施工队停工离场。3.3 处理日常突发事件 处理客户投诉管理人员都不断希望提供给客户最好的效劳，但往往有时因工作人员的疏忽

51、或因为客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉，管理人员应采取欢送投诉的态度，因为客户的珍贵意见能使小区的设备及效劳得以改善和进步，从而进一步提高物业效劳之水准。此项工作政策与程序将会影响物业之各级管理人员。具体程序如下：a. 来访客户亲自投诉客户亲自到客户效劳中心做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平息。(可奉上茶水)用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、可是、但是等词汇与客户交谈。准备好纸、笔，将客户投诉内容详细记录下来。如可立即解

52、决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。如不能马上解决，应马上告知客户有关解决方法，或马上向部门经理请示，并通知客户有关结果。如客服经理未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。b. 投诉接听 人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。细心听取客户投诉内容，做出记录。如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查。如属严重事故，应马上通知客服经理做出处理。c. 书面投诉有客户书面投诉，应全部交客服经理解决，并根据情况回复，并将回复内容交客服经理批准后发送给客户。如属严重或未能处理投诉，应连同事故

53、报告及客户书面投诉交上级处理。d. 工程工程投诉客户效劳中心应先行派人到有关单位做出调查。属有偿维修工程，首先得到客户同意自费后，告知客户有关收费标准，派人上门维修，时机根据情况而定，工程完成后应请客户签字认可。如维修的同时，安排好跟单人员，以便有效了解工程进展和维修结果，我方人员 跟单维修结束后应在交接班本上记录工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。e. 表示歉意及同情心无论客户投诉的是何种事情，管理人员都要诚心地表示歉意，他们总希望自己是对的说话要有礼貌、婉转，并表示对他们投诉绝对之关注。f. 查出真相寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉。找出被投诉

54、之有关员工或设备。g. 跟进投诉将相关之投诉反映至相关部门。及时催促相关部门处理投诉。当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投 诉者。假设是误会或员工的失误，那么以管理中心之名义发出抱歉信，并让租客知晓已正在进行或已经改善。如责任不在管理中心，那么应客气地向投诉者解释。h. 履行管理中心之规定在处理投诉时，我们会遇到与?管理公约?、?装修指南?或?客户手册?相抵触之事情。作为处理投诉者，如遇无理要求应正视对方，明确清楚地向客户婉拒。i. 其他：如遇涉及租赁问题而未能解决，汇报并请示上级跟动。做好记录，将事件汇报并存档。遇有事件严重，及时报告相关部门经理或客服经理。 回访程序a. 目的 对

55、客户的回访是客户运作中心中心及客户效劳中心一项很重要的的工作，通过对客户的定期、不定期、效劳后的回访到达以下目的： 加强与客户的感情联络。 加强与客户之间的沟通，让客户配合，协助客户效劳中心的工作。 随时了解各项效劳客户的满意情况。 更多了解客户的效劳需求，以及对客户效劳中心与其他部门的意见和建议。 b. 形式 登门走访 c. 分类 维修后回访。 定期回访。 投诉回访。 d. 回访程序 维修后回访流程 客户运作中心接到维修完成的维修单后，根据完成时间，2小时之内对客户进行 回访。 询问客户对维修后的意见，并在?回访记录表?上做记录。 如客户满意，回访工作及维修工作完成。 如不满意询问客户对维修

56、的不满意之出，存在那方面的问题，是维修不彻底，还是维修人员的效劳态度问题或是其它问题。 如属维修不彻底客户运作中心通知工程部继续维修，将问题处理彻底，如特殊情况一时之间无法处理彻底，应向客户解释清楚原因并与客户约好下次处理时间及方法。 如属维修人员效劳态度问题，客户运作中心人员应立即带维修人员向客户抱歉，平息客户的不满，然后依据规定对维修人员进行相应处分，并并通知楼座客服人员进行登门拜访直至客户满意为止，并在?回访记录表?写清处理过程。 定期回访流程 客户运作中心制定出定期的走访方案，按照方案楼座客服人员对客户进行登门访了解前一阶段的效劳意见、建议和新的效劳需求并在?效劳意见调查表?上做好记录

57、。 将走访记录汇总后针对客户提出的意见、建议、效劳需求制定相应的措施，对后一阶段的效劳进行相应的改正。 投诉回访 接到客户的投诉后，在?投诉记录表?中对投诉内容做好记录。 根据客户投诉的内容，通知责任部门负责人，询问具体事项后，与责任负责人与楼座客服人员前去客户出进行登门回访，了解客户的不满之处，并一最快的速度进行处理。 处理完后，客户运作中心进行 回访，将结果反响给客户询问满意情况，并在?回访记录表?和?投诉记录表?中做好相应记录。 处理客户发生意外事件客户在创业广场内，出于各种不同原因，可能会遇到意外事件，假设物业管理中心工作人员处理恰当，不但可以为客户提供额外效劳，亦可令身处异地而又需要

58、别人关心的客户得到物业管理中心人员之关心。此项政策与程序，将会对所有物业管理中心工作人员之工作程序产生影响。a. 客户常遇之意外在公共区域绊倒或滑倒公共区域玻璃刺伤急病或晕倒在公众地方道路上被车撞伤高空掷物被砸伤b. 程序员工发现客户有任何意外，应马上通知客服经理。如客户意外程度严重，客服经理应立刻通知救护车送医院救治。门前保安应疏通交通，以便救护车方便，并指导救护人员至现场。如伤者伤势较轻，经自行处理好后当值物业值班经理及保安部当值领班应协 助伤者填报一切意外受伤报告，以便有关部门备查。c. 处理好后当值客服经理及保安部当值领班应填报?特别事件报告?，并尽可能请受伤客人签字，以便有关部门查询

59、。3. 处理客户遗失的物品程序a. 客服中心任何人员捡拾或发现客户失落物品，必须立即上报客户运作中心，并将物品上交前台领班。前台领班应及时记录物品名称、数量和特征，捡拾物品时间、地点和捡拾人姓名，并填写?捡拾物品报告?。假设捡拾物品价值较高，应立即通报客户运作中心主任、经理。客户效劳中心对捡拾物品要妥善保管，加强检查，严禁擅自挪用，价值较高的物品应放入贵重物品保险箱内保存。客户效劳中心应根据相关信息尽力查找失主。客户在办理认领手续时，前台领班与客户确认后，将物品归还，并请客户在?捡拾物品报告?上签字。失物保管的时间是：价值在100元以内的物品为3个月，价值在100元以上的为1年，如超过保管期限

60、，由客户运作中心经理提出意见予以处理。 特殊事件处理程序a. 处理客户投诉程序应怀着同情心聆听客户的诉说，必要时可礼貌地询问客户，但切 忌打断客户的讲话。保持平静如果必须或可能的话，将单独与客户交谈，以免影响其他人。切勿做出试图辩白的反响，保持平静不与客户争辩。显示决断力认识并成认客户的感受，向客户显示具有为客解难的能力。可以说：“我能够理解您此刻的心情。或者说：“我以前也遇到过这种情况，我觉得。充分意识客户的自尊心试图维护甚至增强客户的自尊心，以表示对客户的关切。可以说：“我对您所遇到的麻烦深表遗憾。在谈论中一定要以客户的名字称呼，以示亲切。决不可轻视客户提出的投诉，对于客户来说这是一件严肃