大型MALL营运管理模式

1、大型MALL营运治理模式九隆街一、MALL经营治理模式1.统一治理，分散经营统一治理的理念在于统一招商治理、统一营销、统一服务监督和统一物管。统一招商治理：对招商的品牌审核治理和完善的租约治理。统一营销治理：为MALL策划1年365天的系列营销打算。统一服务监督：成立治理委员会，指导、协调、服务、监督承租方的经营活动，保证MALL的高效运转。统一物业治理：有效地进行建筑空间的维护和保养2.运营创新：（1）.采纳新型商业设施，提高商业运营效率，处处节约客户时刻，从细节上体现对客户的人文关怀。例如在超市收银方面采纳能够并行操作的新型收款桌，同一通道设置多部收款机，减少顾客排队等待时刻。（2）.充分

2、发挥九隆商会作用，以商引商，淘汰低素养供应商与服务商家，确保经营水平。烟台地区具有悠久的商会历史，商会是社团组织，它是商户与进展商以及政府沟通的桥梁，积极反映商户要求，对九隆街以后进展献策献力，有利于提高MALL购物公园的整体经营水平。由于商会会员是九隆街强大的客户资源，因此通过商会凝聚人心，不断扩大会员规模，团结宽敞商户，共同打造MALL购物公园。图1典型的MALL治理体系（3）.建立完整的运营培训体系，为商家代招聘服务员，同意培训服务员。（4）.业态治理与招商治理二、MALL商业治理的要紧内容购物中心的治理水平关系到经营成败，我们必须按照可持续进展的战略，稳步提高治理水平。由于MALL在我

3、国是新生事物，由于MALL治理的复杂性，因此，成立MALL专业运营治理公司成为必定。选择专业治理公司，完全交给专业治理公司经营是一种省心的方式，缺点是治理成本较高，不利于人才本土化。国外要紧MALL治理公司有美国西蒙地产集团，托曼公司等。假如选择专业治理公司与进展商招聘优秀专业人才相结合，优点是有利于过渡，有利于逐步本土化，培养训练本地人才。经营期间的商业治理要紧包括四个方面：承租商的优化治理、招商及业态治理、整体形象策划推广与促销推广活动、服务治理、日常的物业治理。(1)租赁政策与承租服务购物中心的目标市场定位为商圈内所有居民及部分旅游者。核心承租户一般占购物中心营业面积的40-50。在租赁

4、合约方面采纳国际购物中心协会格式进行治理。购物中心制定相应的承租户政策，提高承租户质量，招商对象的最高目标差不多上各种类型的名牌商店、餐厅和服务机构，最低目标是部分名分名牌店铺和部分非名牌店铺。(2)业态治理的原则是依照不同区域业态的实际运营效果，让销售最好的商品业态得到MALL购物中心内最佳位置。依照业态调整要求，确定招商打算，不断让优秀的供应商进场，淘汰经营不善的供应商。招商工作遵循以下程序：调查谈判审核准入追踪，要求其提供营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格托付书（适用批发代理商）、税务登记证、法人授权托付书，以及其它专门证明（如化妆品、食品的卫生许可）。注意引进国外品牌，对国

5、外购物中心商品种类进行统计分析，依照购物中心经营主题与档次，组织核心商户统一引进，填补国内商品种类空白。(3)营销治理重点是吸引更多的购物者光顾，通过选择适当的营销方法吸引购物者光顾。(4)服务治理购物中心设立治理专家组成的治理机构，对购物中心的一切行政事务进行统一治理，承租户承担合理的治理费用。维护承租户利益，加强与承租户的合作。设立商务中心，提供高性能电脑接入宽带网络，设置传真、不同种类复印设备，为商业人士提供方便的商业服务，包括设置商务网吧、数字化图书馆。三、MALL业态设计创新与治理一MALL业态设计理念创新不仅住宅房地产项目开发存在战略的创新问题，而且大型商业房地产更存在战略创新问题

6、。寻求项目开发模式的突破，确实是要打破房地产确实是建筑与环境的局限，跳出房地产狭小的专业范畴，把握新世纪客户的精神追求，挖掘区域文化的精华，将商业、旅游、体育、文化产业等与房地产大胆嫁接。开发战略创新是全然目标，专业房地产开发创新是实施的手段，客户的中意才是成功的检验标准。战略创新是房地产企业竞争灵魂，只有理念突破才能幸免大量同质化地产项目，才能繁荣建筑文化，幸免国家的巨大经济损失。例如杭州宋城旅游房地产项目的成功，确实是成功的将旅游文化与房地产成功嫁接的实例，它不仅挖掘了宋代文化精华，而且在其它项目博采欧美文化之所长。理念设计是购物中心与商业步行街策划的灵魂，理念设计的提出建立在充分的调查研

7、究基础上，步行街策划要考虑步行街的商圈特征、消费适应、区域历史文化、建筑与商业文化。理念的设计要在商业街历史基础上创新，兼顾历史特点，更重要的是有利于以后进展。MALL与商业步行街是都市形象的代表，是都市的名片。我们深知shoppingmall的内涵，购物中心最要紧的特色确实是要从人性关怀的角度，以景观主题营造温馨、舒适的购物环境；形成以超大体量、多元、多层次的真正“一站式特色消费”，使消费者在购物中休闲和玩乐、在游玩的愉悦中购物。l烟台地域文化特色烟台地处胶东半岛，齐鲁文化与海洋文化交汇反映烟台地域文化特色。作为儒学发源地的山东，受到儒家人文精神的最深刻的熏陶。关于儒家人文精神的内容，当代新

8、儒家学者杜维明教授做了系统概括。他认为，儒家文化有着浓厚的人文关怀。“能尽其性，则能尽人之性；能尽人之性，则能尽物之性；能尽物之性，则能够赞天地之化育；能够赞天地之化育，则能够与天地参矣。”（中庸）四个向度：个人、社群、自然和天道；三个原则：个人和社会的健康互动，人类和自然的持久和解，人心和天道的合一合德，构成了一幅面面顾到的人文景象。从文化形态学的角度来看，海洋文化是一个“包括内核与若干外缘的不定形的整体”，从外及内，它由“物态文化层”、“制度文化层”、“行为文化层”和“精神文化层”等四个不同层面构成，内容包罗万象。在四个层面中，既有海洋文化的核心内涵，也存在海洋文化的浅层表现。现代海洋文化

9、的实质，是人类文明不断摆脱和超越海洋的劣势与局限，孜孜不倦地开拓，发挥海洋的优势，以最大限度地沟通人类物质和精神文明的一种媒介。这种追求现代化、全球化的海洋文化精神，确实是海洋文化之“魂”。海洋文明是开放的，包容各类文化，兼收并蓄。海洋文明代表冒险和进取的文化特征。九隆街作为大型MALL购物中心，面对全球的顾客开放，不仅接纳购物休闲人群，也面向世界接纳旅游群体，不断汲取国外商业文化精华，为我所用。我们以山东人的热情笑迎天下客，将儒家文化的人文关怀落实到服务细节。l表1九隆街商业文化设计经营理念我们不仅出售商品和服务，而且与客户互动制造欢乐得顾客心者得天下商业服务理念个性化服务注重细节与人文关怀

10、物业治理理念酒店式服务知识型物业治理商户协作理念团结互助，共同为客户提供欢乐服务与体验建议九隆街从三个层面体现文化特色:1.建筑文化特色与周围环境协调一致。2.娱乐性与知识性结合，开阔人们的视野。3.商业社区内提倡心胸宽广、互相关怀、热情好客的海洋文化风格。传统业态设计从经营者角度动身较多，现代业态设计要求商家高度重视如下变化：1.消费者注重购物体验，注重文化品味。2.新型商业投资者增加，要求经营机构给予业态指导或依照统一业态要求，为投资者进行经营招商。3.依照MALL业态要求不同经营区域要细分市场，例如白领客户就要进行整体体验型业态设计。注重不同商圈的业态差异化，向专业化经营迈进。业态理念创

11、新将为九隆街连锁经营与品牌输出奠定坚实基础，建议九隆置业公司制定品牌输出战略，申请相关知识产权爱护。2九隆街业态项目规划举例现代MALL业态设计打破了传统购物格局，业态设计更注重人文关怀，注重客户体验。关于男士的购物环境，采纳集中布置方法，确保1小时内能够完成自己的购物，其余时刻用于休闲，恢复体力，充分考虑男士在社会中的角色定位，同时也充分考虑到夫妻购物的协调性问题。专门多时候男士是陪同女性购物，男人一般能够承受72分钟购物时刻，现在，男性需要休闲环境，而女士购物耐力与兴趣明显比男性强。业态设计不同楼层分布的重要依据是不同楼层的售价，鉴于楼层价格排队如下：一层负一层二层四层三层因此，不同楼层经

12、营的商品与服务内容要考虑到定价因素。依照日本东京购物中心与广州购物中心研究的结果，大型购物、娱乐、饮食、商务配套四者最佳比例应为60：15：九隆街MALL业态分布楼层业态分布红色区域（家居区）5F大众美食广场，白领餐厅网巴，空中停车场4F美食娱乐广场，家电大世界3F绅士流水线男士用品、男士休闲为主，设置特色婚礼广场小家电2F美女梦工厂以女性用品、女性休闲、才艺表演为主题，划分为女孩区、淑女区灯饰用品、布艺1F精品步行街名牌商品为主家庭家具负一层大型超市，皮鞋、皮具办公家具、办公用品商店图2九隆街最新建议业态设计方案由于二、三层业态变化较大，特用如下图示讲明功能定位：2F功能定位:靓女青春梦工厂

13、3F男士魅力新舞台演艺培训中心白领女性仪态培训白领演艺场茶吧书吧图3靓女生产线碰撞出青春的火花图4绅士流水线四、MALL运营队伍的培训体系大型MALL购物中心要可持续进展，我们必需为国内进展商训练出一批优秀MALL专业人材，建设强大的MALL运营团队。MALL运营队伍规模庞大，需要分层次培训，重点抓好培训师资、教材，安排好固定场地与临时场地相互结合。表2MALL培训教材名称教材顾客心理学治理心理学复旦大学MALL营销商务与服务礼仪MALL超级购物中心杨宝民、陈建明编著教材MALL队伍的培训是一个系统工程,课程安排与师资力量是关键,师资力量由如下几部分组成:表3培训专家一览表专家的专业姓名商业服

14、务与酒店服务五星级酒店专家商业营销杨宝民心理学宋恒明礼仪礼仪公司领导招商与采购赵润涛人力资源开发蒋志敏商业企业团队建设杨宝民图5开展规划化商业运营培训由于师资力量的优劣决定了培训质量，因此，培训费用要重点向培训专家倾斜。建议MALL运营治理公司从培训讲师中选拔重点培训老师，不仅为他们制造良好培训工作环境，而且鼓舞他们跟踪培训学员的成长，关心学员批阅论文，指导课程论文和课程实习工作。培训费用由于大型购物中心培训人数多，培训工作量大，因此，必须落实培训费用。一般达到10亿元销售额，培训部门能够投入100万元培训费用，要紧用于师资力量建设、开发新的体验式培训课程、学员参观实习、购买培训设备。五、MA

15、LL购物中心的商业营销1.精心制定全年营销打算，以体验营销理念为动身点MALL营销在占有经营过程中占有重要地位，从台湾零售业专家在大陆的咨询实践来看，营销与招商同样重要。制定营销打算要考虑如下因素：1消费者的需求和消费偏好。2地域文化特点以及价值导向。3竞争对手的情况，本公司在竞争中所处的地位和资源情况。4依照年度销售目标确定营销费用，例如销售额为16亿元，营销费用能够达到1000万元以上。5团队建设的目标和培训打算。2.具备大型客户营销互动组织能力，要求具备强大的营销项目治理能力营销部门的团队建设至关重要，营销人员写出策划方案只是第一步，大型营销活动的组织与实施关系到营销活动的成败。大型MA

16、LL的营销部门典型组织架构如下：图6MALL营销部门组织架构营销总监作为营销部门的要紧领导，应该关心本部门职员作职业生涯规划，对他们的优点与缺点特不了解。3.文化营销为主线，深入社区营销，推拉营销模式结合从传统的价格战到文化营销为主线，这是国内价格战以后人们得普遍共识，由于现代MALL购物中心的定位与传统超市和百货的单一业态相比，休闲娱乐、健康养生占有相当比例，因此也不适合单纯采纳价格促销手段。例如烟台九隆街作为大型MALL购物公园，餐饮娱乐休闲面积较大，自身有两个大型下沉广场，能够分不开展儿童娱乐表演活动和成人文化艺术表演节目，丰富人们的业余生活，提高都市居民的生活质量。九隆街的社区文化部能

17、够制定全年的文化、体育、艺术表演活动方案，并征求消费者意见，让动感之城充满欢乐与温馨，将商业文化与齐鲁文化、海洋文化相结合，反映胶东文化特点，不仅满足本市居民需要，而且让来九隆街旅游的外地群众得到美好的精神享受。六、MALL商业服务体系大客户服务大客户占有50%以上的销售额，因此，大客户治理与服务应该成立专门的部门进行治理。大客户类型：大型企业单位，政府机构公务员群体，银行证券金融机构白领消费群体。将传统商场总服务台在MALL中定位为客户服务中心，下面设有大客户小组，重点跟踪服务大客户，同时与营销部配合，推出有针对性大客户促销活动。大客户档案治理系统隶属公司CRM系统，单独建立科目，大客户档案

18、重点治理，作为个性化文化促销服务的依据。公关经理负责与大客户工会部门及办公室，大客户负责企业文化的宣传部门保持紧密联系，配合大客户公司开展企业文化活动，通过批量购买，为大客户职员降低购物成本，享受更多休闲娱乐。与传统百货不同，类似九隆街如此的大型MALL,具有大型室内文化广场，也具有室外文化广场，方便大客户开展企业文化活动、集体购物，休闲娱乐。图7客户投诉处理流程物价部门由营运部门通知招商部门，招商部门按照上门种类负责协调供应商服务水平投诉有店长制定楼层经理负责处理，严峻投诉上报公司总经理。涉及客户向新闻部门投诉由营销部门主管副总经理负责。六、商业物业治理经营期间的物业治理工作，要紧包括五个方面：承租商的优化治理、促销推广活动、服务治理。日常物业治理：装修、清洁、消毒、保安、设备维护以及商业知识服务。现代购物中心对物业治理提出了专门要求：A.高标准卫生治理对现代购物中心要进行高标准卫生治理，公共设施要进行严格的消毒处理，公共电话等一切人接触的地点要采取灭菌处理措施。B.绿色装修的统一治理与装饰协会联合成立绿色装修治理小组，对整个商场的整体装修以及商户的局部装修实行统一的绿色装修治理，重点提供服务，举办绿色装修讲座，宣传绿色装修知识，为商户提供便捷性服务。装修工作还需要由物业治理公司和运营部门进行协调，减少对其他营业区域