物业公司前期物业管理方案

1、 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word工程(gngchng)前期物业管理方案湖南省德翔物业(w y)第一(dy)局部(jb) 物业管理效劳(xio lo)总体(zngt)模式及配套措施一、工程(gngchng)调研根据具体工程二、工程定位根据具体工程三、该工程的管理模式不同工程有调整1、 管理模式： 紧密围绕“社会效益、共同利益这一运作核心 ； 提供“质价相符的效劳产品； 倡导“以客户为中心的流程管理思路； 建立以流程为基石的客户需求价值链 推广“效劳务必用心，关键在于细节的效劳理念2、 实践该模式的思路： 强调“注重社会效益的效

2、劳意识，将建立良好的社会效益放在首要位置； 强调管理团队的有效运作和效劳流程的持续改良； 强调公众效劳的标准化与特约效劳的个性化相结合； 致力于共用设施、设备的持续改良和功能提升； 致力于培养员工的专业素质以及全员的参与意识； 致力于物业功能的提升，塑造符合现代文明的商业经营环境四、运作体系在对该工程的管理运作过程中，将严格遵守相关的规章制度和拟定的管理模式。倡导标准化、流程化管理，打造有效的价值功能效劳链。1、整体运作流程图拟定方案组建机构查验接管日常运作前期介入岗位培训正式进驻指令信息反响信息反响授权考核述职考核效劳需求建议反响、回访业主客户客服中心工程管理处湖南德翔物业公司各部门主管及作

3、业层意见、投诉指挥协调指令2、以“客户(k h)为中心的效劳(xio lo)流程(lichng) 3、 创立(chungl)该工程(gngchng)物业效劳有效的价值功能效劳链效劳价值链效劳价值供给根本要素内部满意度机制互动效劳链日常管理员工档案与开发公司企业文化导入满意度调查员工培训合理化建议业余活动自我评价有效鼓励与对口管理部门与广阔商家、业主与行业主管部门与政府相关部门社区文化建设4、德翔物业(w y)对本工程(gngchng)的管理(gunl)目标管理指标承诺及实施(shsh)措施对策(duc)表序号指标名称国标投标指标测算依据主要措施1公共场所设施保洁率98%安排、实施保洁的公共场所

4、、设施/公共场所、设施总计1001、保洁员岗位明确，责任质量要求细致严格；2、每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间3、管理人员随时引导使用人注意保护环境卫生，逐渐培养良好情操，形成办公大楼的重要特色之一2清洁保洁率99%100%工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据1、保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖励2、保洁员上门收集垃圾，以主动效劳提示热爱环境卫生3、保洁监督机制健全。3绿化完好率95%98%完好绿地/总绿化面积100%1、绿化制度、工作方案行之有效且有执行力度2、巡逻保安人员负责环境日常保护3、主管人员及时发现绿化问题4、绿化监管机制健全4火灾发生率

5、1 (年)0.5(年)发生火灾数/大楼总户数100%1、多种途径宣传消防平安2、培训一批有较好素质和经验的巡查人员，及时发现并排除火灾隐患3、管理到位，合理使用设施、设备等4、分区分责任经常性进行消防平安检查，提示注意平安用电和防火5管理区域内治安案件发生率10以辖区公安部门纪录为依据除商家和业主内部原因造成外实行24小时保安巡查制度，设立24小时报警中心，落实保安各岗位职责，明确责任区域，和重点部位巡更打卡，调整闭路监控系统及红外线报警装置，以确保商家和业主人身财产平安。6管理人员专业岗位合格率90%100%培训合格人员/培训员总计x100%1、管理人员公司制度和岗位职责培训2、人员培训自学

6、与培训相结合，制度、工作方案落实3、培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。7公共照明及疏散指示标志完好率95%99%完好公共照明、疏散指示标志数量/公共照明、疏散指示标志总数量x100%1、每日记录检查情况及时更换检修2、每月全面检查检修一次3、工程维修部保持照明设施洁净8停车场完好率95%99%完好的设备设施/停车场设施设备总计x100%规划使用的停车场地含室外停车场2、停车场设施设备正常运行，技术人员检修、确保平安正常使用3、停车场内车辆指挥停放有序，无占用消防通道，无阻碍交通9消防设施设备完好率100%100%完好的消防设施设备/工程部负责的消防设施设备总数x100%专人维护保养，实行

7、巡查制度，建立文档纪录，并由相关部门负责人监督执行，以确保消防设施设备完好无损，正常使用10大型及重要机电设备完好率99%完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计x100%1、建立严格的设备管理及日常运行操作规程2、重要设备责任到人3、认真进行日运行记录和检查4、每月进行一次大保养5、每半年进行一次大保修6、加强技术人员专业技能培训，杜绝平安隐患11维修工程质量合格率100%100%维修合格工程项次/维修工程项次x100%1、建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度2、拥有一支有较高技术水平的专业维修队伍12业主有效投诉率2(年)1以下(年)有效投诉/投诉总计x100%1、做好各项管理

8、效劳工作，创立优美、和谐的商业住宅小区2、提高员工素质，强化责任意识和效劳意识3、发生问题，及时处理，为商家和业主排忧解难4、做好有效沟通和解释工作，与回访制度落实处理率95%100%处理的有效投诉/有效投诉x100%13维修效劳回访率95%98%维修回访次数/维修效劳次数x100%1、建立健全回访制度2、做好维修、回访纪录3、加强维修队伍效劳意识14商家业主对物业满意度95%98%(对效劳满意商家业主数+根本满意业主数)/参加评议户数x100%1、科学有效的管理手段与真诚的效劳模式相结合，编制无漏洞管理网络2、加强重点商家业主的走访，重点问题的解决3、不断改善工作，赢得业主支持第二(d r)

9、局部(jb) 物业管理工程(gngchng)费用(fi yong)测算一、物业(w y)前期费用测算1、人员工资测算项 目人 数月标准社会保险费食宿补贴月费用年费用工程经理1客服专员工程维修员保安员保洁员园林绿化员合计4、物业管理总费用测算项 目月费用年费用 物业费 备 注人员工资费用按人员满编计算办公费用 评估费用保洁用品费用评估费用设施维修及年检费用 按电梯台数计费应交税金 收入的7.66%公司利润本钱的8%物业综合效劳费不含有偿效劳费用说明：初步测算(c sun)的物业效劳(xio lo)费用(fi yong)为元。 我公司(n s)报价为元。 第三(d sn)局部 物业管理机构设立方案

10、、运作流程及人员配备1、工程管理处机构及岗位设置工程部 环境管理部工程维修部平安管理部客服中心 2、运作流程图工程部实行直线制管理，工程经理负责制的领导结构，下设客服中心、平安管理部、工程维修部、环境管理部。实施统一的物业管理。工程经理集指挥与领导职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由工程经理直接安排。 湖南德翔物业公司工程部各效劳班组客服中心工程部经理指挥、组织、控制、协调反响渠道第四局部 效劳人员配备方案一、效劳(xio lo)人员(rnyun)的配备原那么(n me)1、人员(rnyun)选配原那么(n me)：在管理处人员的配备和选拨上，

11、坚持以下原那么： 德才兼备德为先，一专多能，一岗多职 淡薄智商，看中毅力，努力和魄力 摈弃庸才，不容惰性、傲性和奴性 注重员工的可塑性和可持续开展性2、管理人员的配备序号岗位设置岗 位 要 求配置人数1工程部工程经理大专以上学历，年龄在30至45岁之间，持有物业管理企业经理上岗资格证，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对工程部的工作有整体的思路和设想。1人2客服中心客服专员中专高中以上学历，年龄在20至35岁之间，外表形象气质佳，具有一定的行政管理和物业管理效劳经验，并具有较强的责任心、效劳意识和沟通协调处理能力。人3工程维修部维修员大中专以上学历，年龄在

12、30至55岁之间，具有中级职称，从事本专业多年，了解物业管理知识。人4平安管理部保安员高中以上学历，年龄在18至45岁之间，身高在1.7米以上，具有丰富的商业物业保安工作经验，退伍军人优先。人5环境管理部保洁员和园林工年龄在40至55岁之间，能吃苦耐劳，具有较强责任心、效劳意识和专业技能非常熟悉。人二、岗位人员(rnyun)职责和工作范围 工程(gngchng)部经理(jngl)在公司总经理的直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面(qunmin)负责工程(gngchng)部的日常事务和管理工作。1、建立和完善工程部各项规章管理制度，检查并催促岗位责任制度执行情况，不断提高效劳质量，落实奖

13、惩制度；2、合理安排和调整本工程部人员工作，负责制定本工程部的工作方案，并组织编写管理报告和各种通知、公函等工作；3、负责传达公司有关文件、通知及会议精神；4、负责催促和检查本工程部人员工作执行情况并进行考核，按照?员工手册?要求抓好管理；5、熟悉国家有关法律法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查催促其责任区内管理的实际操作；6、负责并随时掌握本辖区物业管理费、水电费等费用收缴情况，及时做好物业管理费的催缴、上门催收等组织工作；7、负责接待和协调处理好业主的各项投诉和求助工作，不断改良效劳质量；8、抓好本工程部各部门之间工作沟通和协调工作，定期组织召开本工程部工作例会，按时完成周工作总计和下

14、周工作方案安排；9、负责(fz)指导和催促(cuc)检查各部门(bmn)日常效劳(xio lo)工作，定期(dngq)对本工程部人员组织学习培训和考核管理工作；10、负责辖区内各类应急突发事件的前期沟通协调处理并及时汇报工作；11、负责按时完成公司领导交办的其它工作任务。工程维护部人员岗位职责1、负责制定各种设备、设施的维修保养方案、平安操作规程、工程设备大修改造方案等并组织实施；2、负责辖区内公用设施设备的运行维护的技术和管理工作；3、负责辖区内建筑物及场地的维修处理工作；4、负责各类运行设备的例行检查，保证水电气的正常供给；5、负责业主/住户装修工程平安技术方面的审查；6、负责本部门不合格

15、效劳行为进行纠正和改良；7、负责本部门提出改良意见，千方百计提高工作质量和降低运行本钱；8、负责按时完成上级领导安排的其它工作任务。保安班长岗位职责1、遵守公司的各项规章制度，做好全班保安人员的思想管理工作，认真履行岗位职责；2、熟悉并掌握消防知识及相关业务(yw)技能，带着本班员工(yungng)做好辖区内的平安(png n)管理工作；3、负责(fz)催促(cuc)和检查值班保安人员的工作执行情况，及时发现和纠正违反制度和纪律的行为；4、负责重点目标及公共场所的巡查工作，发现问题及时上报并做好记录；5、认真做好交接班工作，详尽记录当班值勤发现的问题及处理结果，并向队长汇报；6、负责协助处理业

16、主的投诉处理工作；7、带着本班人员积极参加公司或工程部组织的岗位培训与日常训练，并做好相关记录；8、负责按时完成上级领导安排的其它工作任务。监控室保安员岗位职责1、遵守公司和工程部的各项规章制度，认真履行岗位职责；2、负责监控中心的正常运行，作好岗位工作日志，做到二十四小时专人值班、监控； 3、负责监控设备的卫生清洁、操作管理，发现监控系统和设施的故障应及时报告，并通知工程部及时修理，确保设备正常投入使用；4、负责保持监控室干净卫生，禁止吸烟，严禁外来人员进入监控室，特殊情况，经工程部或主管领导批准方可入内；5、监控室出现(chxin)报警信号后，应立即核实，如属误报，应消除信号并做好记录，属

17、火灾报警经确认后，应迅速报告值班领导及工程(gngchng)部领导(ln do)；6、监控电梯(dint)使用运行及各控制点的情况, 发现(fxin)电梯轿厢关人时, 立即通知工程部并协助救人；7、发现火情时, 应立即通知工程部、消防部门, 并组织相关人员进行火情监控, 疏散人员及灭火工作；8、严密监视值班保安员的工作情况，发现有疑或不平安迹象，及时通知值班保安员妥善处理，并汇报主管领导及工程部领导。9、负责按时完成上级领导安排的其它工作任务。门岗保安员岗位职责1、遵守公司和工程部的各项规章制度，认真履行岗位职责；2、严格执行来客来访登记制度，对于不熟悉的客人要先核实身份无可疑后才放其进入，对

18、于推销人员及闲杂人员要礼貌劝阻进入本辖区；3、严格执行物品进出管理制度，发现可疑情况要先行扣留并及时报告上级领导；4、负责为业主主动提供力所能及的职责权限范围内的效劳；5、负责对出入小区的车辆进行严格盘问和检查，必要时通知巡逻保安提供跟进效劳和监管；6、熟悉辖区内业主人员情况，熟悉周边地带以及容易引发事故的薄弱环节；7、发现辖区内各种违规行为要立即劝导和制止，并及时报告(bogo)上级主管妥善处理；8、负责协助做好业主(yzh)的邮件收发管理工作；9、负责认真作好本岗位值班(zh bn)记录和交接班记录；10、负责维护门岗(mngng)周围的公共秩序和环境卫生。11、负责按时(nsh)完成上级

19、领导安排的其它工作任务。巡逻保安员岗位职责1、严格遵守公司和工程部的各项规章制度，认真履行岗位职责；2、严格巡查小区内人员、车辆活动情况，维护小区内秩序，防止事故发生。3、定期对公共部位设施设备的平安检查，确保设施设备保持完好并能投入正常试用。4、对小区内可疑的人员和物品进行盘问和检查。5、负责制止小区内的打架、斗殴事件。6、定期对楼内的闲杂人员进行盘问驱赶，对违章违纪现象进行劝阻和制止。7、负责巡视、检查停放在辖区内的车辆，指挥车辆按规定停放，确保消防通道畅通，防止发生交通事故。8、负责火警、匪警的验证和前期处置工作。9、负责接待或协助业主及外来人员的投诉和求助处理工作。10、负责对各岗位值

20、班人员工作的协调和配合(pih)，协助处理疑难问题。11、负责对进场装修房间进行室内(sh ni)装修施工平安(png n)检查(jinch)。12、负责(fz)为业主主动提供职责权限范围内的效劳。13、负责按时完成上级领导安排的其它工作任务。停车场保安员岗位职责1、严格执行辖区内停车场管理规定，对出入车场的车辆进行指导,确保车辆出入平安和停放有序；2、严格按收费制度和收费标准收费，并保管好票据和现金，出现过失负责赔偿并承当相应责任；3、负责催促停车卡过期的车主办理相关手续；4、负责维护车场设施完好，发现损坏等情况及时报告上级主管；5、负责认真作好岗位值班记录和交接班记录；6、负责不定期巡查车

21、况，发现有未锁好门窗或漏水、漏油等现象时，及时通知车主，并做好记录，并上报保安部或工程部。7、负责按时完成上级领导交办的其他任务。保洁员岗位职责1、严格遵守公司和工程部的各项规章制度，认真履行岗位职责； 2、负责辖区内公共环境卫生的清洁、垃圾清运工作；3、负责辖区内办公室内卫生的保洁工作；4、负责(fz)辖区内公共设施外表(wibio)卫生保洁(bo ji)工作；5、负责辖区内公共区域(qy)的环境绿化和卫生清洁及消毒杀菌工作；6、负责辖区内园林绿化养护、修剪(xijin)、除草及病虫害防治工作；7、负责作好保洁用品、设备的有效使用、妥善保管和保养维护工作；8、负责按工程部有关规定对业主实施有

22、偿保洁效劳工作；9、负责按时完成上级领导交办的其他任务。第五局部 员工培训与考核一、培训目标1、各类管理效劳人员上岗培训率到达100%；2、各类专业人员持证上岗；二、培训方案1、在人员培训工作上拟采取如下措施：结合本工程实际情况，并根据物业管理市场及行业动态的变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。树立“管理者就是培训者的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。结合实际不断持续改良培训课程的内容。将不断总结实际工作中的良好经验，

23、并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式例如拓展训练、感受性训练、游戏等，使培训形式多样化，增加不断培训的效果。同时在培训方法上，将采用多种技能训练于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。培训工作制度(zhd)化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，营造员工的紧迫感和危机感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。源源不断的人员培训是物业公司的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身开展(kizhn)的需要(xyo)，建立自己的“培训中心。培训师

24、资由公司(n s)中级以上的专业管理人员和各部门主要负责人担纲，讲授市场的营销筹划(chuhu)和各类物业的管理，从物业管理的标准效劳、各部门的岗位设置及职责、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、本钱核算及资金的运行等。2、员工培训系统图执行反响岗位应用培训组织培训方案培训考核评价修正 系统图说明：针对(zhndu)本工程(gngchng)的管理特点来设置培训目标(mbio)并拟定实施方案(fng n)，有效运用(ynyng)多种培训形式和方法，确保培训到达预期效果。通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。根据对考核结果的评估和反响，及时调整培训思路并确定未来

25、培训重点。强调将理论应用到实践工作中。3、培训方法 序号培训类别培 训 方 式、方 法培训对象培训目的及适用环境1综合类1、参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作2、参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性3、投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识2研讨类1、头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维2、专题讨论法管理人员提高管理水平3、典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力3演练类1、模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作2、对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力3、游戏训练法全体人员鼓励员工工作积极性4学习类1、检查表

26、法管理人员提高创造力及观察问题的能力2、快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力5讲课类1、逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维三、新进员工培训方案1、培训目的使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。2、培训(pixn)内容： 新员工公共(gnggng)培训科目序号培训科目培训内容课时1军训保安交接班标准动作及交通车辆指挥动作1天2礼仪知识常用礼仪知识1课时形体训练员工行为语言标准3效劳意识职业道德教育1课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业开展史及根本情况介绍1课时企业理念与宗旨员工手册与公司的各项规章制度

27、5物业管理知识物业管理根底知识1课时物业管理的行业法律、法规1课时入伙与二次装修管理效劳要求与技巧1课时典型物业管理案例1课时6质量管理ISO9001：2000质量管理体系1课时7平安管理知识消防知识2课时治安防范知识与技巧8工程部情况工程部根本情况介绍1课时9员工的职业道德教育1天 安保(n bo)人员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次上周工作总结及本周工作安排2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁31、单兵队列动作；2、三大步法；3、体能训练；逢周一至周五，每天训练1小时培养组织纪律性，训练扎实根本功41、擒拿搏斗根本功；2、捕俘拳；3、防卫术；每月训练3小时熟悉

28、掌握擒敌及防卫技能5安保效劳工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8消防训练每周一次掌握根本消防操作技能9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧 保洁员培训(pixn)科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次上周工作总结及本周工作安排2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握根本方法及技巧3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握根本方法及技巧4保洁效劳工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握根本方法及技巧6环境保洁法规与规章

29、制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握根本操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力四、员工(yungng)培训(pixn)考核制度培训考核绩效化。我们(w men)将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，防止(fngzh)管理处培训(pixn)流于形式。在日常(rchng)的管理效劳(xio lo)过程中，物业公司将推行?楼监表?制度，通过对各项工作严格细致的检查，来确定考核的结果，并贯彻相应的奖惩制度。第六局部 平安保卫管理一、平安保卫管理概述平安管理是物业管理的重要组成局部，在平安

30、管理方面，我们将利用现代化的管理手段，依靠各种先进技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供高水平、高水准、全方位的平安管理，维护业主和物业使用人的人身、财产的平安。二、平安管理工作特点本工程购物、消费、休闲及住宅为一体的综合性裙楼。平安管理工作特点如下：1、人员流动量大，且构成复杂，须注重公共卫生平安大楼是一个广泛对外开放的场所，开放式工作，接待人员广泛。而且又有大量的房屋对外出租，人员结构相对十分复杂。2、消防等级要求高大楼对消防等级要求高，同时，又由于其是一个高层建筑，一旦发生火灾，高层人员疏散十分困难。3、平安管理时间长本物业工程的平安管理，不但是对物业使用人的管理，同时还有外来顾客和消

31、费者的平安管理，是一个综合型的商住大楼，平安管理时间长。4、 车辆管理复杂本物业工程停车场，车辆停放既有业户办公人员车辆，又有外来办事人员的车辆，并且外来办事人员车辆进出频繁。做好车辆的管理工作也是平安管理中的重点。三、平安(png n)管理(gunl)目标1、人员进出(jnch)井然有序2、日常经营(jngyng)环境平安(png n)、舒适3、重大会议及活动顺利进行4、应急突发事件迅速有效处理5、交通事故处理率98%，无车辆失窃事件6、治安案件发生率为0四、平安管理原那么坚持外驰内张，“人防和技防相结合的原那么。五、平安管理方式1、平安管理系统平安管理的方式以闭路电视监控、消防监控系统等综

32、合安保系统为主；辅之以固定保安门岗、机动巡逻岗哨，建立一个严密、可靠的平安网络。一般情况下的平安管理，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的平安管理，那么按事件的性质采取相应的应急措施，如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在大楼的平安管理工作中，设定紧急事件和突发性事件处理预案。2、 组织建设1 保安队伍的管理保安队伍实行半军事化管理，组织军事体能、消防专业技能、车辆疏导指挥训练，部门、公司定期组织安保队伍考核(保安员训练安排见下页)。严格执行请销假制度和交接班制度。实行监管机制。物业管理处经理对保安值班人员的工作进行督查、指导。注重形象。统一

33、着装的保安员是外来客户进入局机关看到的第一印象点，作为保安人员，我公司要求其不但要负责日常平安防范事务，更要担负起传递物业形象和维护、提升局机关的形象的责任。3、 保安员训练(xnlin)安排时 间训练、学习工程内容地点参加人员每天接班前半小时前二十分钟班前平安会各种规章制度、平安条例及考前须知。楼内接班保安后十分钟整装，准备接班早班:00:00-8：00中班8:00-16：00晚班:16:00-00：00换岗仪式各岗位交接班保安每周周一班务会一周保安工作总结；传达公司、管理处精神；本周工作安排。管理处 值班室非值班保安周三业务知识学习法律常识与案例分析、平安保卫知识、保密制度等。管理处值班室

34、非值班保安每月月底星期天技能训练会操适时决定非值班保安月底部门考核专业技能、业务知识适时决定全体保安每半年第6个月公司考核综合知识专业技能、业务知识、相关法规等适时决定全体保安每年12月公司考核综合知识专业技能、业务知识、相关法规等适时决定全体保安六、平安(png n)管理工作要点(yodin)日常(rchng)平安(png n)管理工作的内容(nirng)包括：平安监控、楼内巡视检查、餐厅等重点区域检查、地下室巡视检查、外围、广场巡视检查、车辆疏导等的平安管理，以及会议室的清场问题等。1、岗位要求 岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄(dunzhung)整洁，做好上岗签名。 严格(yng

35、)按岗位职责要求履行任务。 保持(boch)充分(chngfn)精力，具有(jyu)高度责任感、使命感及奉献精神。 建立岗位记事本，对异常情况，及时记录备案，并做好换岗和交接班的口头和书面汇报。 礼貌待人，热情效劳。2、门岗控制工作要点 发现形迹可疑、闹事和其他衣着不整的人员阻止其入内。 维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要标准，态度要热情。 遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备需由需方部门签证的放行条，同时无其它违规行为。 引导前来学习、参观的物业使用人，为不太熟悉本物业的市民提供指引。3、车辆疏导工作要点 按大楼车辆有关管理规定放行或禁行。 维持门

36、口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要标准，态度要热情。 遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备需有甲方有关部门签证的放行条，同时无其它违规行为。 进行车库平安效劳，停车就位，指挥标准，车辆停放整齐。 定时巡视车库，防止(fngzh)用户粗心而造成损失，发现车辆报警立即赶赴现场。 有重大活动安排，事先预留车位，摆放醒目(xngm)标志。4、巡视检查工作(gngzu)要点 勤巡逻(xnlu)，细观察，不放过任何一处非正常点。 巡视范围包括本物业的办公区、各机房、各处( ch)通道等。 按巡逻路线巡视检查，发现问题及时解决，遇重大问题告知主管及工程部，巡视中严格杜绝

37、盲点。 巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问，发现问题及时向主管汇报。并注意消防设施、闭路监控等器材和设备的完好性。 巡视时有礼有节，认真答复楼内工作人员和其他物业使用人的询问，热情礼貌效劳。 接到治安、火警报警信息，及时赶到现场了解情况，做出正确处理。 为了营造大楼环境安静、祥和，采取正装巡逻方式，楼内巡逻人员身着保安制服佩带对讲机进行巡视检查。5、消防管理工作要点贯彻“预防为主，防消结合的工作方针，实行人防、技防的有效结合。以消防监控室为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。消防管理工作必须常抓不懈，通过各种形式，加强物业使用人和员工的消防意识，提高员工消防

38、技能，保证优良素质。组建一支反响迅速、技术过硬的义务消防队，按时对消防系统进行联动测试和消防设施、器材检查，定期进行消防演习，提高物业使用人和员工的防火、灭火技能。 定期对消防系统进行巡视(xnsh)检查、检测，发现问题及时排除，保证系统的正常运转。1消防巡视(xnsh)检查至少要包括以下内容： 消防通道是否(sh fu)畅通无阻。 消防器材是否(sh fu)已按要求配备。 消防栓内水枪、水带及报警设施是否(sh fu)完好。 消防水源是否满足要求。 烟感、温感、喷淋头是否完好。 自动消防设备是否在联动位置。 做好相关记录。在以下场所，应增加巡视频率： 扑灭火灾后的现场。 在动火作业的前后。

39、重点防火的部位。 装修施工现场。 严格执行交接班制度，加强消防监控室管理，杜绝闲杂人员随意出入。 消防日常管理 工程经理为本物业防火负责人，负责组建义务消防队，不定期检查、指导大楼消防管理工作及处理消防管理中的问题。 工程部及兼职平安员定期对本物业消防管理工作进行检查和指导。 坚持“预防为主、防消结合，做好大楼的消防工作。 做好消防培训工作，使所有员工都具备相应的消防知识，能够熟练使用各种消防器材、设施。做好消防宣传工作，利用网络、宣传栏等媒体宣传有关消防及逃生知识，组织(zzh)消防知识竞赛，使所有工作人员都能了解、掌握一定的消防常识。加强对义务消防员的消防知识和业务技能的培训，定期进行消防

40、实战演习，内容包括：人员逃生、救生、常用消防工具的使用、火灾时人员紧急疏散、各消防系统的功能检测等。七、 突发事件处理(chl)1、 目的:迅速、果断进行处理(chl)，保护人身财产平安(png n)。2、 适用范围:车祸、盗窃、匪警、斗殴(du u)、设备设施故障、水电系统发生故障、水浸、火灾报警系统误报、自然灾害等异常情况。3、 职责: 管理处经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理能力的培训。 值班人员严守岗位。 消防安保中心负责平安防范，水电维修人员负责水、电供给及抢修；义务消防队负责初期火灾的扑救；消防安保中心负责治安、交通事件的处理。 其他员工听从管理处领导的调遣，积极参与救护或

41、抢修。4、 突发事件的处理 暴力事件在执勤过程中，如遇见一些暴力事件，保安人员应立即制止犯罪行为，并报告经理，同时向有关领导汇报。巡逻保安应立即赶赴现场院进行紧急疏散，必要时报警110，并协助警察将犯罪分子制服。监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。 聚众闹事事件 处理(chl)原那么(n me)：平息冲突，驱散聚众闹事者，保证胶南卫生大厦(dsh)办公大楼正常工作秩序。 对聚众闹事者，保安人员要通过疏导(shdo)、劝说或与事件代表交涉，协商解决问题的方法，调解冲突，控制事件扩大，以保证大楼的正常工作，并将现场情况及时报告 。必要情况下，根据事件严重程度向公安机关报警，请求援助，严防

42、局面失控，造成混乱。同时，监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。 执勤中发现(fxin)可疑分子、可疑物品的处理 线索来源：固定岗执勤、巡逻执勤、监控中心报警及群众举报。 处理方式： 查验证件，开箱检查物品。 对检查出的可疑物品交管理处处理，必要时移交公安机关进一步审查。 对有作案嫌疑人员，送交派出所审查。 严格按有关条例执行，严禁超越权限违规行为。 增强自律意识，杜绝敲诈、勒索现象存在。 暴风骤雨等自然灾害的预防和补救 预防措施 应急工具齐备排水设备，水带等性能良好，防灾设施落实到位，备用沙袋存放在指定地点。 急救根本药物齐备。 保持天台、沟渠、管道、地漏的畅通无阻。 紧闭所有门窗，

43、同时做好防火措施。 加固所有树木，搬离空中悬挂物及高处放置的物品。 密切关注受灾情况(qngkung)，及时将信息通报给工作人员。 值班员工必须与监控(jin kn)中心或管理处联络，听候指示。 灾害来临期间，员工轮流值班，随时做好抢险(qingxin)准备。 采取(ciq)平安(png n)措施，注意自身平安。 灾害过后的补救措施 加大巡查力度，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键，即在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门、班组的联系和沟通，做好协调配合工作及灾后的补救工作。 及时进行检查及填报暴风骤雨损毁报告；以最快速度保证灾后系统恢复稳定工作。 车辆事故处理 疏

44、通车辆，防止事态扩大影响到其它车辆的正常运作。 拔打122报警，移交交警处理。 全力抢救受伤人员，保护好现场。 记录肇事车辆车牌号码、车型和颜色，通知前方拦截，并及时报警处理。 监控室调整监控设备实时录像。 火灾事件应急处理措施 监控中心在系统报警时应立即指挥保安人员到现场查看，如属误报那么查明原因，排除故障恢复正常监控状态。如发生火灾，立即利用现场灭火器材、设备设施进行扑救，并通知消防安保中心主管及有关领导。在不能自救的情况下拔打119报警，并疏散相关区域的人员。消防中心切断大楼相关部位的电源、煤气源，疏散着火区域人员。 消防监控中心开放相关的出入口以利于人员疏散(shsn)，对现场进行监控

45、录像，以备事后调查火灾原因。第七局部(jb) 卫生(wishng)保洁效劳(xio lo)管理(gunl)一、管理目标：1、 清洁管理无盲点和死角；2、管理效劳范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；3、合理调整果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次；4、保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄；5、为业户、访客提供一个清洁、舒适的工作和生活环境；6、操作标准化、程序化；7、适时、及时、准时进行保洁效劳，包括虫害灭杀；8、保护物业各项设施及财物；9、及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放；10、节约用电、用水；二、效劳标准1、清洁操作方法及器物分析种 类工作内容及方法工具、器物使用门 窗、玻 璃喷上

46、玻璃清洁剂，用清洁绒刷洗用玻璃刷刮拭除水。用中性清洁剂擦拭窗框、窗台日常维护：随时清洗刮拭。使用清洁工具：玻璃刮水器、玻璃抹水器、玻璃刮刀、一节杆、二节杆、三节杆、抹布使用清洁剂：玻璃清洁剂、多用途清洁剂。楼 梯电梯、地 面将地面清扫干净并吸取污水，拖拭干净日常维护：清扫拖拭使用清洁工具：复式拖把、海绵推挤水车使用清洁剂：地板清洁剂指示牌、消火栓箱面、楼梯口灯箱掸灰使用清洁工具：抹布、伸缩杆使用清洁剂：多用途清洁剂、不锈钢清洁剂卫 生 间大小便池清洗消毒墙壁隔间擦拭照明设备擦拭盥洗盆擦拭玻璃、镜面擦拭使用清洁工具：手握钩盘、复式拖把、海绵水推、玻璃刮水器、玻璃抹水器、玻璃刮刀、恭池刷、浴缸刷使

47、用清洁剂：高效洁厕剂、除臭消毒剂、空气芳香剂、玻璃清洁剂、多用途清洁剂。电梯 、梯手掸灰用中性清洁剂擦拭不锈钢处用光亮剂上光工具：抹布、伸缩杆使用清洁剂：多用途清洁剂、不锈钢清洁剂门牌、标牌、装饰柱子掸灰用中性清洁剂湿擦洗工具：抹布使用清洁剂：多用途清洁剂各 种灯 具定期擦拭干净使用清洁机械：工具：抹布使用清洁剂：多用途清洁剂外围、广场巡视清扫、拖拭使用清洁工具：地刷、笤帚、畚箕、抹布垃圾箱、垃圾桶巡视清扫冲洗擦拭工具：地刷、笤帚、畚箕、抹布使用清洁剂：除臭消毒剂、多用途清洁剂垃 圾室内垃圾去除送到指定点使用清洁工具：带轮垃圾桶、垃圾袋2、清洁场所(chn su)及清洁标准清 洁场 所清洁内容

48、清洁频次清洁标准地 面公共区域、道路次/日地面无灰尘、光洁明亮、无纸屑、污迹等大门出入口大门入口处地垫每天吸尘、清扫卫生间地垫每日吸尘、清扫大门玻璃每天早上班前用玻璃刷、玻璃清洁剂擦拭干净，上班后日常维护。大门门框用湿布擦试干净。大门把手用不锈钢剂擦拭、金属局部要用金属上光剂上光。次/日次/日次/日次/日次/日无尘、无垃圾垃圾箱垃圾箱回收处理不锈钢垃圾桶一周擦不锈钢剂，一周将垃圾桶冲洗一遍，并喷上杀虫剂及消毒剂次/日无垃圾存留、无异味、干净、无尘、无蚊虫玻璃、窗户所有玻璃每日擦拭大门玻璃、窗户、大门框擦拭干净一人循环擦拭窗框、门框每日擦拭次/日玻璃无手印、无污迹各类标牌用抹布擦拭干净次/日无尘

49、、无污灭火器、消防箱用湿布擦拭干净次/日无尘、无污洗手间地面瓷砖扫净，用水擦拭洗手液等补充清扫洗手台面、镜子、水龙头、灯具、给皂液盒、烘 等。将洗手间的门用水擦拭，擦掉洗手间内乱写乱画的东西。处理纸篓、垃圾箱内脏物，将容器洗净，更换垃圾袋。不定时用消毒剂洗地面及卫生洁具擦拭墙壁瓷用清洁剂擦拭各种灯饰。每日不限次数，随时作业洗手间地面无水迹、头发，镜面无水迹、光亮、空气清新、无异味、无蚊虫。楼梯楼道及梯面无杂物，无灰尘、干净整洁，无蛛网。墙上设施干净无灰尘。楼梯扶手干净无灰尘。垃圾存放处干净整洁，无污迹、垃圾及时清理。干净无污外围局部含卫生责任区巡视清扫外围广场地面、台阶。用高压水枪冲洗随时作业

50、无次数1次/周无纸花、无污迹活动室、会议室地面：干净无杂物、无污迹、无灰尘。墙壁：无灰尘、无蜘蛛网，无墙皮脱落，无乱贴、乱画，干净整洁。地毯：干净无污迹、无灰活动器械无污迹、无灰尘每日不限次数随时作业。干净无污开水间消毒除垢1次/月干净无污、卫生达标走廊、过道地面、梯级无垃圾杂物、污迹、泥土墙面干净无脏污，天顶无积灰、蜘蛛网扶手、栏杆干净目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯罩、灯盖无积灰门、窗干净无污渍、浮尘次/日次/日次/日次/月次/周干净无污会议室设施外表干净、光亮无污迹玻璃、镜面光亮无水迹、手印迹墙面、天顶干净无浮尘金属件光亮、无脏污次/日次/周次/月次/日干净无污，卫生达标道路目视地

51、面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙人行路面无杂物、烟蒂、垃圾和痰迹每天巡回保洁干净无污，卫生达标绿化带花园内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物每天巡回保洁植物长势良好，无杂物天台、平台无垃圾杂物，排水口畅通次/周干净无污保安岗亭室内地面干净无杂物墙面四周无污迹，顶部无蜘蛛网岗亭外立面干净无积灰次/日次/月次/周干净无污，卫生达标宣传告示栏玻璃干净无灰尘，框架干净无污迹 次/日无蛛网，无污迹三、保洁质量(zhling)控制“三查制度(zhd)1、员工自查：每个员工根据有关作业规程，对自己(zj)负责分管区域的保洁工程(gngchng)进行自查，及时发现问题(wnt)、解决问题，并做好记录。2

52、、经理抽查每日抽查不得少于一次；3、检查：公司将定期组织管理人员按照?楼检表?制度对保洁工作的要求，对工程处进行检查。根据检查结果对保洁工作工作进行考核。第八局部 绿化管理一、管理目标1、绿地更新及时率98；2、绿化存活率到达98%以上；3、残枝断叶控制率98；4、及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物；5、花卉、绿篱、树木根据品种和生长情况，及时修剪整形，保持欣赏效果；6、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻工作二、管理标准绿化管理内容绿化管理标准绿化面貌绿地内清洁、整齐无明显病虫危害，无药害根据实际情况制定养护、补种方案，并按期实施土壤绿化性状要求保持绿地土壤疏松、无积水，合理、有效施肥，增

53、强土壤肥力，改善土壤理化性状景观要求根据管理区域绿地植物分布状况及生长的各个阶段，对植物群落合理养护，保持植物季相清楚、色彩丰富、群落完整、层次得当、生长茂盛，营造管理区域优美的整体景观效果群落结构群落合理完整，层次丰富黄土不裸露，树木种间、株间生长空间与层次处理得当，整体欣赏效果好树木生长乔灌木主干挺立，树形完整优美，枝叶茂盛，季相明显，针叶树应保持明显的顶端优势，整形树木应按欣赏要求养护成一定形态，花灌木按时开花结果，绿篱连续、无空档、无死树枯枝，地被植物应为四季常绿的观花或观叶品种花卉布置花卉健壮，始花期方可种植，株行距适宜，花期整齐，图案美观，按时开花草坪铺植草种纯，生长茂盛，无空秃杂

54、草控制无大型野草、无缠绕性、攀援性杂草，根本无杂草环境卫生绿地整洁，无垃圾设备设施建筑小品、辅助设施完好无损病虫害防治控制应采取病虫害综合防治措施，病虫害对植物的危害性应控制在不影响欣赏效果的指标之内绿地等级病虫害控制指标病害危害程度：根本无危害迹象食叶性害虫为害率：5%刺吸性害虫为害率：10%蛀干性害虫为害率：3%。第九局部(jb) 物业设施、设备(shbi)的维护、使用和管理1、根据物业管理的需要，定期检查房屋共用部位的使用(shyng)状况；2、需要维修(wixi)，属于小修范围的，及时组织修复；3、属于本物业保修范围的，按保修工作(gngzu)流程及时向办公室提出报告与建议，并协助维修

55、；4、编织(binzh)合理的维修养护方案(fng n)，建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修(wixi)、保养等记录齐全；5、合理使用，不任意拆动原房屋结构，不任意改变建筑(jinzh)的用途；6、各类设备设施(shsh)信息记录清晰明确,台帐清楚；7、及时保养维修，保持房屋及公共设备设施的完好；8、因房制宜，有方案地安排保养维修任务；完善的建筑管理、房屋维修保养、公共设备设施保养制度；9、完善的管理、检查、考核制度；10、各类房屋、共用设备设施部位根本保持完好状态；11、建立和贯彻各项规章制度及各项标准；搞好维修保养方案管理,科学安排施工进度；第十局部 会务管理一、会务管理的目

56、标通过向广阔业主提供卓有成效的商务筹划和专业的会务运作，完善的客户效劳机制，敬业的效劳态度，成为客户深可信赖的合作伙伴。二、会务效劳人员行为标准1、效劳人员须在会议前15分钟到达会场如有需要，提前半个小时翻开空调。2、效劳人员在工作中，统一工装，佩带工牌，保持服装整洁。3、效劳人员在工作中不准浓妆艳抹，染头发，带发卡，染指甲及留长指甲。会前，效劳人员应分东西两侧站立，引导入会人员进入会场。4、效劳人员在工作中一律穿黑皮鞋或黑布鞋。5、会议期间主席台续水时，盖杯把影响左侧摆放，每隔15分钟续一次水，续水时面带微笑，精神饱满，续水时要关闭 。6、开会期间，会议效劳人员要保证会议室内外环境安静，制止

57、影响会议的事件发生。三、会议室管理细那么1、接会议通知后，根据会议要求(yoqi)做好会前准备工作。2、会前效劳(xio lo)人员要把桌椅摆整齐，纵横成行成线，桌面铺放整齐。消毒干净的盖杯、接碟摆放在规定的位置上。盖杯放于右侧平行(pngxng)，接碟放于桌边3厘米处为准。3、会议(huy)期间每隔15分钟续水一次。续水时，效劳(xio lo)人员应面带微笑，精神饱满。4、会后撤台，及时清理会议室卫生，清擦桌椅、地板，保持会议室清洁，同时检查各部位是否有可燃物，防止火灾。5、会议撤下的盖杯、接碟清洗消毒后，放置消毒柜内。6、会议室多余的椅子，每5把整齐摆放在一起。7、窗帘挂放整齐，保持整洁。

58、8、地板每季度打蜡一次，保持地板光亮。9、横幅悬挂整齐，字迹端正。第十一局部：入伙管理一、入伙流程整个交房由接待组、签约组、收费组、验房组、综合组五个组组成 一业主须带齐以下证件(接待组35人) A?业主入伙资格证明?B?购房合同?原件和复印件各一份C业主家庭成员的身份证原件及复印件各一份，一寸彩照每人各两张D委托他人办理的，许带业主委托书二交纳入住费用：收费组2人 物业客服人员应指引业主到物业财务部交纳物业管理费A收费人员凭业主出示的?业主入伙资格证明?办理收费手续。B管理费：预收(y shu)半年物业费，财务部根据收款工程(gngchng)开具收费(shu fi)发票。三入住手续(shux

59、)的办理签约组24人验证：物业管理员在业主之前未办理入住手续时，应首先对以下(yxi)证件进行检查 A?购房合同?原件 B业主的身份证原件 C委托他人办理的，还须检查业主的委托书 检查无误后，物业管理员将业主及家庭成员的身份证复印件及业主委托书存入挡案，并把业主及家庭成员提供的照片中的一张贴在?业主情况登记表?内，然后填写?业主情况登记表?。 四签约签约组24人物业客服人员应指引业主到物业签约处签约 A请业主签署?前期物业管理效劳协议?一式两份，?业主临时公约?，?区域防火责任书?，?精神文明公约?一式两份。 B客服人员将签署后的?前期物业管理效劳协议?其中一份存入业主档案，另一份随 其它资料

60、交业主保存。 五资料发放签约组24人客服人员将以下资料发给业主保存 A?房屋质量保证书? B?房屋使用说明书? C?业主(yzh)手册? D签署(qinsh)后的?前期(qinq)物业管理效劳(xio lo)协议(xiy)?一份 E签署后的?业主临时公约?，?区域防火责任书?，?精神文明公约?。六发放?交房验收表?，并叫业主填写?入伙声明?，汇总资料整理入档签约组24人 七验收房屋，移交钥匙验房组510人 A业主凭财务开具的?物业管理费发票?到验房处，客服人员会指派一名工程人员同业主去进行房屋验收，并请业主将房屋存在的问题填入?交房验收表?，然后填?交房验收表?抄读水，电表底数，并收回交房验收