餐厅服务质量对顾客忠诚度的影响

1、-. z.餐厅效劳质量对顾客忠诚度的影响餐厅效劳质量对顾客忠诚度的影响研究背景20世纪90年代以来, 我国效劳业得到了飞速开展, 其竞争也日趋剧烈, 如何保持消费者忠诚已成为效劳性企业在剧烈的市场竞争中立于不败之地的关键。随着效劳业竞争的加剧, 效劳企业纷纷采取各种方法建立竞争优势, 保住老顾客, 开拓新市场。根据 认知- 情感- 行为理论, 情感因素是消费者购置行为的前提、消费过程的中心环节。 摘自于栗路军，黄福才：效劳质量对顾客忠诚度的影响机制研究，*理工大学学报，2011年。在顾客效劳消费过程中,首先是对效劳质量的认知, 根据对效劳质量的评估结果, 产生情感体验( 快乐、愉快或郁闷、生气

2、等) , 最后再影响其行为。当顾有积极或有利的效劳体验, 他们将有动机向他们的朋友和亲友推荐同样的消费体验。 摘自于王谢宁：消费者在线购物行为影响因素的实证研究， *理工大学学报,2009年。Westbrook 研究发现, 顾客在消费过程中经历的情感对他们的满意度有影响, 正面消费情感对顾客满意有显著的正向影响, 负面消费情感对顾客满意有显著负向影响。 摘自于WESTBROOK R A.：Product/consumption-based affective responses and post-purchase processes,Journal of Marketing Research,

3、 1987年。许多研究说明, 消费者的正面情感有利于提高其满意度, 进而产生顾客忠诚, 最终有利于企业竞争力的提高, 使企业在剧烈竞争中生存和开展。当顾有积极或有利的效劳体验, 他们将有动机向他们的朋友和亲友推荐同样的消费体验。效劳质量效劳质量定义效劳属于*一种感受,需要增加对质量的要求关于效劳质量,众学者依然各持见解:Sasser认为效劳质量是效劳为顾客实现的外显与含的效用水平。Ohver提出效劳质量是顾客的一种延续性评价,有别于顾客满意的短暂性行为。Garvin指出效劳质量决定顾客于效劳消费承受后是否愿意再次购置的整体态度。PZB指出效劳互动的过程中,效劳接收者的预期与实际体验的比拟得到效

4、劳质量。常勇提出顾客对效劳质量的满意程度来自于事前的期盼与实际提供的水准进展比拟的结果。黄清文指出效劳质量是带有整体性的评价传递过程及主观感受的结果。其中，PZB三人观点是效劳质量研究领域获得广泛认同的，如图1，图1 效劳质量决定要素效劳质量模型1984年,格罗鲁斯教授在欧洲市场营销杂志上发表了题为一个效劳质量模型及其营销含义的文章。在该文章中,他界定了顾客感知效劳质量根本构成要素,即顾客感知效劳质量由技术质量(TechnicalQuality,即效劳的结果)和功能质量(FunctionalQuality,即效劳过程质量)组成同时还指出企业形象对技术质量和功能质量有过滤的作用，如图2图 2 格

5、罗鲁斯的顾客感知效劳质量模型2000年,格罗鲁斯教授对该模型进展了修正沉着上看,2000年的模型与1984年的模型有了一些新的变化,主要是格罗鲁斯教授对企业形象问题给予了特别的关注。如图3图 3 修正的格罗鲁斯顾客感知效劳质量模型1985年,Parasuraman,Zeithaml和Berry提出了效劳质量研究中最为经典的效劳质量差距模型(Gapsmodel)这是PZB小组提出的第一个顾客感知效劳质量模型，如图4图 4 效劳质量差距模型差距模型对效劳管理理论研究的影响是巨大的,因为这个模型为企业效劳质量管理提供了根本的理论依据。学者们不仅对效劳质量做了概念性和构造性的研究,还对效劳质量的测量做

6、了很多的探索,这些测量工具的开发主要是建立在感知效劳质量定义和差距模型根底上。为了本文的研究得以顺利进展,特别对于传统效劳业的效劳质量评价维度做了一个相关的文献回忆,如表1表 1 传统效劳业效劳质量评价维度效劳质量差距模型中,效劳质量的评价维度有十种:可靠性、响应性、胜任性、礼貌性、信用性、平安性、沟通性、接近性、了解性及有形性。1988年,Parasuraman，Zeitham&Berry又提出效劳质量的扩大模型(图2一4)在这一模型中,参加了影响各差距的组织因素；同时，将效劳质量的相关性较强的维度进展了整合,将胜任性、礼貌性、信用性、平安性合并为保证性,将沟通性、接近性、了解性合并为关心性

7、,形成五维度的效劳质量。五维度的具体含义如下：1.有形性：实际有形的营业设施、设备、货架摆设、以及效劳人员的外表着装等因素；2.可靠性：指可靠地、准确地执行相关效劳承诺与效劳保证的能力；3.响应性：是指迅速提供效劳，帮助顾客解决各种问题并使其顺利完成购物过程；4.保证性：是指员工所具有的专业知识、技能、礼节以及展现出自信与可信的能力；5.关心性：指对不同顾客的个别关注,设身处地的为顾客着想；三、顾客忠诚理论一顾客忠诚定义顾客忠诚在学术界是一个及其复杂的变量，对顾客忠诚定义的提出可以Copeland 的研究开场，其后国外不同的专家学者做了大量的相关研究，但是各个学者于个人研究角度的不同，对于顾客

8、忠诚度的涵定义一直没有达成共识。国外研究顾客忠诚的学者所提出的代表性观点主要有如下几种代表观点：1Gremler 给效劳性行业的顾客忠诚做出的定义是：消费者对*一特定企业所生产的产品或提供的效劳发生的重复购置行为的频率、对该企业的评价和度倾向以及在当消费者再一次对该类产品或效劳有消费需求的时候，是不是在心上会继续的选择购置该企业所提供的产品或效劳。Richard Oliver 对顾客忠诚做出的定义为：消费者不受外部环境变化促销活动的影响，即使环境变化程度足够之大能够导致转换行为，消费者仍然会持在将来继续购置以往所偏爱的产品或效劳的倾向。Tucker 将顾客忠诚定义为一个消费者连续3 次及以上的

9、重复购置消费个企业所提供的产品或效劳； Blattberg 把重复购置比例的上下作为对顾客的为忠诚的衡量的重要维度之一，并把顾客忠诚分为对产品生产者品牌忠诚和对产销售者品牌忠诚两局部。而国的学者对于顾客忠诚的定义界定也主要有如下几种代表观点，1志刚、马云峰认为顾客忠诚的定义是顾客在一长段时间的消费过程中对*个特定企业提供的*一产品或效劳的专一程度2爽认为顾客忠诚的定义是消费者通过信息沟通等方式及产品的使用经历交流、认识、承受进而对*企业产生信任，并最终转化为购置行为和重复购置的行为。3严浩仁认为顾客忠诚的定义界定需要从顾客忠诚的行为特征以及态度特征两个方面出发，既要分析顾客忠诚的行为特征，同时

10、还要分析顾客忠诚的态度征。并进一步的定位顾客忠诚是顾客满意、顾客关系信任和转换本钱等因素共同作直接影响的结果。综上所述，可以把顾客忠诚的定义概括为以下三种：1行为论，这一类观点认为顾客忠诚主要是从行为忠诚上的表现来决定，主主要研究消费者是否对*企业所提供的产品或者效劳的忠诚有着行为上的表这一类的学者把顾客忠诚定义为对特定产品或效劳所产生的重复购置行为。2态度论，主要是从顾客对产品或效劳的情感、爱好以及个人态度倾向等方面来研究介绍的，这类观点认为顾客忠诚是指消费者在面对众多相互竞争的公品牌时，仅仅是对其中的*一个品牌有着特殊的使用偏好。3综合论，持有这种观点的专家学者认为在研究顾客忠诚的时候应该

11、把消费者的态度忠诚和行为忠诚两者结合在一起，认为真正的顾客忠诚不仅需要在态上有比拟高的爱好倾向，而且还应该有着高重复率的购置行为。顾客忠诚度模型1.情景调节模型 严浩仁经过研究提出了顾客忠诚的情景调节驱动模型。他把顾客忠诚的影响因素分为驱动性因素和调节性因素两大局部。驱动因素指的是能直接影响着顾客忠诚形成的因素，其中包括顾客满意、转换本钱和关系信任等子因素；而调节性因素指的是在顾客忠诚的形成中起着调节作用的因素，其中包括产品经历、替代选择性、利益相关性和产品复杂性等子因素，驱动因素和调节因素两者共同作用影响着顾客忠诚。 图5顾客忠诚形成的情景调节模型2.价值忠诚模型 Blackwell等提出了

12、顾客忠诚的价值忠诚模型。该模型说明顾客价值是由消费者而不是由企业来决定的，顾客价值是消费者实际感知到的价值，消费者是否愿意再次的重复购置与顾客价值的上下密切相关，而且情境因素不仅通过直接作用影响顾客忠诚程度，还通过影响顾客价值而间接地影响顾客忠诚。 图6价值-忠诚模型3.决定因素模型 大学的汪纯孝从顾客忠诚的定义出发提出了一个顾客忠诚的决定因素模型，他认为真正的顾客忠诚是由消费者的积极态度、个人的态度偏爱与重复购置行为等几个因素共同来决定的，而转换本钱、效劳的重要程度、认知风险等其他因素对消费者是否发生重复购置行为有着很大的促进作用，这些因素共同决定了消费者在消费行为上的忠诚，虽然这些因素并不

13、会直接的促进消费者对企业的偏爱情感；而顾客让渡价值、顾客满意与这些因素就有着很大的不同，顾客让渡价值、顾客满意不仅可以极促进消费者对产品产生高频率的重复购置行为，还会直接的导致消费者对企业产生积极的感情偏爱。 图7 传统顾客忠诚的决定因素模型 模型构建1.假设模型设定效劳质量的有形性、可靠性、响应性、保证性、关心性、顾客满意、顾客忠诚为潜在变量，其中有形性、可靠性、响应性、保证性、关心性为潜在自变量,顾客忠诚为潜在因变量，顾客满意一方面受效劳质量的影响,为潜在因变量,另一方面会对顾客忠诚产生影响，又为潜在自变量，因此顾客满意成为中介变量,生成效劳质量管理的理论假设模型如图8所示。图 8 效劳质量管理的理论假设模型2.量表设置SERVQUAL是由Parasuram、Zeithaml与Beriy三位学者综合考虑到效劳的特有属性,通过对效劳单位的质性研究精简出五个衡量构面。SERVQUA是最被广为采用的效劳质量衡量量表，以下是根据该样表以及假设模型图8设计出针对餐厅效劳质量对顾客忠诚度影响调查的量表，如表2。参考文献：1BerkleJ.B.DesigningservieeswithfunetionanalysisJ.HospitalityResearchJournal,1996,20(l),73-102.2志刚, 马云峰. 顾客忠诚度与顾客保存度分析J.科技大学学报