保险营销话术培训31

1、1做人民称心的保险公司保险话术培训 主讲人：唐敏娜 续保对应话术 杰出效力技巧 话术根本要求课 程 大 纲 请各组选一位代表分别画一个三角形、正方形、圆形，然后将这三个几何图组图并论述组图的思想。 (1)(2)(3)1.提高客户效力代表整体的效力质量2.树立客户效力代表整体的效力认识3.塑造一致的文明礼貌的职业笼统4.提升客户效力代表整体素质5.提升客户效力中心整体效力程度6.提升公司整体客户称心度 话术的根本要求话术的根本要求树立效力理念，提高责任、效力、营销、风险管理认识，提升客户称心度，实现企业效益最大化。 树立责任认识； 树立效力认识； 树立营销认识； 话术的根本要求全面掌握保险专业知

2、识和保险法规 熟练运用各类条款和法规仔细履行照实告知义务准确解答客户问题自动提供客户与业务相关的专业意见及协助 话术的根本要求要强化训练，每通效力做到：言语规范语速适中语调温暖音量适中精神丰满吐字明晰关键点把握沟通关键效力环节注重关键效力节点牢记效力规范要求灵敏运用沟通技巧仔细做好客户效力沟通1、座机振铃三声内接听或客户接通人工坐席20秒内接听 话筒无声时接通后,话筒有声,但客户在与旁边人员沟通情形除外，要提示对方： “您好！您的已接通，请讲/“很负疚，我听不到您的声音，请您挂机后，我给您拨打/“请问您需求什么协助？，提示对方三次仍无反响，方可挂断。2、挂机要求:不得随意挂断客户 通话终了后要

3、待客户先挂机后再挂机通常客户已明确表示没有其他问题了，说完终了语后方可挂断，要待客户终了通话后，停顿3秒后终了通话。 请问您还需求其他协助么? 实例分析3、遇到客户无休止的言语攻击或侮辱性漫骂，要提示客户“请您不要焦急,我们会尽快记录、协助您处置,请您运用文明用语/留意您的言辞，否那么无法为您处理问题，为了能为更多客户提供效力，我只能先终了本次通话，请您体谅。提示对方三次，假设客户仍继续漫骂，方可挂断。 4、遇到双方无法听清楚对方说话时当客户职场有噪音时，运用的关键的话术是：“*先生/女士，由于您说话的场所噪音太大，我听不清您的声音，建议您换个安静的场所打过来或者我稍后再联络您好吗?当客户职场

4、无噪音时，先从本身查找问题，运用的关键的话术是:“*先生/女士，很负疚，我的耳麦、手机音量需求调整一下，请您稍等片刻，或“*先生/女士，很负疚，我的耳麦、手机出现缺点，我稍后联络您好吗? 实例分析5、客户不满赞扬时:“我非常了解您的心境，请您别焦急，我会尽力协助您6、客户对某产品条款提出不同观念和看法时，客服代表运用：“我代表公司赞赏您对该产品条款提出不同观念和看法，谢谢您的关注，我会构成记录，向上级部门反映。7、客户对理赔还没到账不满，柜台打不通：“我完全了解您的烦恼，请体谅您拨打的是柜台，此时柜台人员正为上门办理保险索赔的客户效力，请体谅，未能顾及到您，我会尽快帮您联络并尽快查询赔款去向，

5、稍候我会回答您8、客户找错了人，不要说“对不起，这事我不论，换一种方式：“我们有专人担任，我帮您转过去。 实例分析营销效力认识用语 1、客户不在我公司投保时，要运用：“您的保险不在我公司投保，希望今后有时机能为您效力。等效力用语，表达我公司的效力质量和争取潜在客户的营销认识。2、受理客户咨询保险产品或价钱时，要表达营销效力认识，了解客户意图，发掘保源，运用：*先生/女士您好，刚刚您咨询有关*险种/*条款，能否要保险？/能否要投保？/请问您为什么咨询*产品/*条款？/请问您为什么这样问呢？还需求提供其他协助么/？请问您还有其它需求么？等营销效力用语. 实例分析 客服代表在效力过程中，不得运用不礼

6、貌、不耐烦、不尊重、歧视、质问、命令等容易让客户产生不良感受的言语、口气、口吻和态度。以下效力禁语不得运用，不限于：他能够不明白/他一定搞错了/他不对/他是错误的他别激动/他需求冷静冷静他喊什么/他别那么大声/他说什么呀他什么意思/他想干什么/他想怎样样我们不会/我们从来没有/绝对不能够我没听清楚，他大声点说他说什么不能够这件事能够是不可以不知道不清楚我不会 效力禁语我以为我也没方法/没有方法/根本没方法他随意吧/随他便这是公司的规定他不就是要钱吗他可以赞扬我/他可以到保监局/总公司/12315/保险协会/分公司总经理那赞扬口头禅：酷、帅、棒、拽、我靠、有意思、哦、啊、嗯、然后呢、不要啦、那他

7、、郁闷、不会吧、好烦哦、妈呀、神经病、晕、脑子进水了、变态哟、给个理由先、随意他、听说是、也许吧、算了吧、没问题、装蒜等等。俗语：八字没一撇 ；针尖对麦芒/半斤对八两 ；半路出家 ；饱汉不知饿汉饥 ；被人卖了还帮着数钱；公正不公正，自有天知道；得了廉价还卖乖 /别得理不让人 效力禁语 续保对应话术 话术根本要求 杰出效力技巧言语美化五要素12345 要 素语调停连语速音量 音调用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴不字侧行政策

8、无影消极无影说话聪明谢谢理清耳听用嘴用心金上加金十金法那么四色性格优势指点者把生命当成竞赛,自信、不心情化,非常有活力,盼望胜利。说话用字简明扼要,直接抓住问题的本质。可以承当长期高强度的压力,擅长快速决策并处置所遇到的一切问题。思想者思想深邃,独立思索而不盲从, 坚守原那么,责任心强。享用敏感而有深度的交流,做事之前首先方案,且严厉地按照方案去执行, 强调制度、程序、规范、细节和流程。行动者高度乐观、快节拍,自发、逃避繁琐、夸张其词、随意猜测、追逐梦想,压服力、寻求赞扬、有创意,才思矫捷,擅长表达,在任务中可以激发团队的热情和进取心,注重团队协作的觉得。和平者天性和蔼,做人厚道。擅长接纳他人

9、意见,是最正确的倾听者,极具耐心。能接纳一切不同性格的人,处处为他人思索,不吝付出。对待任务以人为本。四色性格优势行动者把生命当成竞赛,自信、不心情化,非常有活力,盼望胜利。说话用字简明扼要,直接抓住问题的本质。可以承当长期高强度的压力,擅长快速决策并处置所遇到的一切问题。思想者太在意他人的看法和评价,容易被负面评价中伤。不太自动与人沟通,以为他人可以读懂本人的心思。过度敏感有时很难相处, 对本人和他人常寄予过高而且不真实践的期望。指点者在心情不佳或有压力的时候,经常会不可理喻与独断专行。毫无敏感,难以洞察他人内心和了解他人所想,态度锋利严峻,批判性强。对于竞争结果过分关注而忽略了过程中的乐趣

10、。和平者天性和蔼,做人厚道。擅长接纳他人意见,是最正确的倾听者,极具耐心。能接纳一切不同性格的人,处处为他人思索,不吝付出。对待任务以人为本。黄色红色蓝色绿色变色龙客户用语特点说话用字简明扼要，直接抓住问题的本质、目标明确。有条理、关注细节、刨根问底、多疑。罗嗦，很难有重点，很散。不善表达，话少简短、客气礼貌。逻辑，目的性强，但拐弯抹角。语言、语音对应方式语速稍快，语言简洁，音量中等，逻辑清晰，直达结果语速稍慢，音量偏小，语言详尽，尽量释疑。语速较快，音量偏大，逻辑清晰，引导交流语速较慢、音量适中、积极主动，尊重语速适中，音量适中，随机应变。主基调捧着说认同说细致说呵护说随机应变四色客户的应对

11、Listen Establish Control Resolve Apologize CLEAR 技巧 Control 平复心境- 不要急于应对- 识破客户的意图- 了解本人的“热键短暂的停顿，给本人时间思索Listen 积极地倾听客户的诉说-不要打断客户的诉说-反复客户赞扬的意见，并让他更正-累积一定的回答，“是、“是的-多说“是的，而且，不要说“但是-多用“我、“我们，不用“他Apologize 对客户的情形表示歉意- 对不起- 给客户一个台阶给对方留面子Resolve 提出应急的和预见性的方案防止运用以下的词语我试试看我希望能不能不仅能处理眼前的问题，而且可以通知客户一个方法 续保对应话

12、术 话术根本要求 杰出效力技巧尊崇的车主，您的爱车保险即将到期,请及时回店续保，我店续保:不仅保 费最低可至*折，还有多项优惠工程赠送。详询*车行续保专员:* *建议设定固定直线*4S店温馨提示：尊崇的车主您好，您的车险将于 月 日到期，为了保证您的行车平安，敬邀您尽快回店续保.我店根据您车辆实践情况已量身定制本年度续保方案，等待您的到店！续保专线.规范短信话术规范的话术确定车主自我引见关系建立切入主题开场白应对不想投保客户的话术分析: 了解客户其亲友“的详细情况，是保险公司哪个部门的，客户的真实心态，对症下药。在亲友处买保险价钱上不会吃亏，重点是将转化成亲友一个人与整个销售店在保险效力方面的对比，引导客户从各个角度都得出同样的结论：在4S店买保险并不比外面贵，而且更省心，更有保证！ 亲友篇应对不想投保客户的话术分析：先不谈价钱 先引导客户说出他对保险的了解和对我司效力的感受。针对性的解除客户异议。先谈保险效力，再谈附加效力和优惠，最后谈价钱。分析，客户主要是想压价，让客户感到真正的得到价钱优惠和优质效力分析:了解客户去年理赔效力不好的缘由,是由于无报案还是相关的险种没有购买齐全, 根据实践情况进