医院优质服务体系建设之感动式服务

1、潘习龙 (北京大学医学部xilongpan126 拿什么打动患者？.第一节 患者的感受是独一的评价规范第二节 根底性任务是打动的根底第三节 打动他人首先得打动本人拿什么打动患者？.第一节 患者的感受是独一的评价规范.一、患者称心.含义：称心与效力质量称心度调查：称心的循证提升一、称心度的含义.资料来源：Oliver Richard L：A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, November 1980.460-4

2、69 期望实绩二者之差称心度二、称心度的原始模型. 称心还取决于结果能够性期 望实 绩二者之差 期望越高，实绩越低不称心 期望越低，实绩越高称心.三、称心度的修正模型满意度期 望实 绩二者之差其它结果其它规范 其它比较情 感. 从量体裁衣到量心裁衣 情 感 普通性小过失、普通性不及时、白眼 偷斧头的故事.四、模型的局限性.1难以兼顾员工的感受。2难以兼顾医院利益和社会利益。3难以兼顾患者称心与患者利益。4分割了患者和医院之间的相互关系5称心度丈量的不确定性。期望与实绩情感其他期望、实绩.从“称心到“非常称心、“打动从骨科护士的接待 “称心非常称心打动寻觅阳光的脸广东省中医院骨科护士“阳光效力.

3、二、打动.人为什么会打动？.第二，情感共鸣。第三，不测惊喜。第一，不分他我。.称心与忠实的区别：如何由称心到忠实?：忠实度的四个阶段:认知/意向/行为/情感：三、对忠实度的了解.第二节 根底性任务是打动的根底.一、可靠性为患者提供的效力的准确程度及患者对效力的置信程度。客观：医院技术的专业化；医院的财务数据；安康数据要准确；现场操作要准确客观：如何把客观的事物让患者了解？.客观可靠性案例：技术高超的司机得不到信任。.二、呼应性医务人员对患者需求的反响速度。及时效力呼应的三个层次：物理时间与心思时间. 三、可接近性态度上：医务人员的亲和力行为上：医院行为与个人行为 时间上：等待时间的长短、营业时

4、间的便利地点上：就诊地点的便利.四、沟通用患者听得懂的言语表达和耐心倾听患者陈说。1、发出信息的准确性2、信息判别的准确性3、沟通中的“以人为本4、沟通是指被了解的信息：5、鼓励性和防御性：.五、可信度老实而讲信誉，忠实信义的概括 孔子：人而无信，不知其可 康德：诚信比一切智谋更好，而且它是智谋的根本条件 .“诚信是一种社会景象 “诚信的人短期内是要吃亏的.六、了解了解患者的特殊需求了解患者的不了解了解患者的性格特征 .七、有形性眼见为真实效力方面的运用眼见为真实治疗方面的运用.第三节 打动他人首先得打动本人.从“补洞实验看员工心态从“冰山景象到“破窗效应.一、效力的过程是情感性劳动的过程.二、影响员工情感的要素.1、医院环境:文化沉淀.2、规章制度与自主权：.3、医院监视.4、任务气氛.5、性格特点：.6、任务认同度.三、情感性劳动的二种行为规范外表行为深层行为.四、员工的负面心思影响1、情感冷淡2、情感疲惫3、任务成就感低下.五、员工的正面心思影响1、情感愉悦2、个人价值3、任务能动性.六、正确运用情感性劳动的意义1、国家卫惹事业2、身体