淘宝客服师基础部分

1、客户效力管理 根底知识部分主讲：赵敬明广东营销学会 副秘书长广东农工商学院 副教授 2021、5、9客户效力管理师职业资历认证培训.学习要求：1.明确学习义务与考试方式；2.自学为主，教师辅导；3.通读教材两本；4.掌握知识体系，了解重点原理；5.做好学习笔记树形导图；6.大量做模拟练习；7.注重案例解析；8.做好争辩考核预备二级。.二级考核方式一、根底知识考试 题型：选择题、判别题二、技艺考试 题型：简答、案例分析、谋划、论述三、争辩 案例分析争辩.第一部分：客户效力管理总论第一章 客户效力管理师的职业前景第二章 客户效力管理师的职业品德第三章 客户效力管理根底知识第四章 客户效力管理业务知

2、识第五章 客户效力管理法律法规.第一章 客服师的职业前景重点概念与原理： 1.三次产业构造与效力主导型 2.职业锚概念、种类 3.职业生涯规划步骤 4.客服师职业才干 5.中国效力业瓶颈与前景 .一、中国效力业开展的瓶颈与前景瓶颈 城市化滞后、产业化缺乏、市场化程度低、控制多，开放低、人才缺乏前景 效力业将成为未来国内消费新的增长点。 产业构造：三、二、一排序 企业营销：产品价钱效力. 我国“十三五效力业开展趋势预测1.效力业年均增长10%是可以实现的，根本形效果劳业主导的经济构造。效力业占GDP的比重有望从2021年的48.2%提高到2020年的55%左右。这是中国经济转型晋级的重要标志，是

3、“十三五必需求处理的大问题。2.中国经济增长的速度。今年我们面临着很多困难，估计“十三五期间，效力业每增长1%对GDP的拉动是0.4个百分点，由此效力业年均增长10%可以带来4个百分点左右的GDP增长。估计到2020年这6年中国经济增长速度为6%7%，年均增长不低于6.5%。到2020年，中国的人均GDP可以到达11000美圆，这为中国跨越中等收入圈套奠定决议性的根底。3.创业创新方面。效力业两位数的增长，每年新增就业人口不少于1000万。随着以研发为重点的消费性效力业的较快开展，中国创新才干有望从目前世界排名第29位到2020年提高到前10位。. 二、效力业职业规划客户效力管理师职业 职业定

4、义、等级划分、职业才干、职业岗位客户效力管理师职业生涯规划 规划步骤： 自我评价职业分析职业定位方案实施评价调整.职业锚 概念：所谓职业锚就是指当一个人不得不做出职业选择的时候，他无论如何都不会放弃的职业中的那种至关重要的东西或价值阅历、兴趣、资质、性向。职业锚实践上就是人们选择和开展本人的职业时所围绕的中心中心。 类别： 技术或功能型职业锚 管理型职业锚 创外型职业锚 自主与独立型职业锚 平安型职业锚.第一章 思索题1.我国效力业开展滞后的缘由有哪些？2.客户效力管理师的职业才干有哪些？3.职业生涯规划的主要步骤有哪些？4.概念：职业锚、产业构造、职业定位.第二章 客服师的职业品德重点概念与

5、原理： 1.品德与职业品德 2.客服师职业守那么 3.客服师职业品德表现 “完美效力的10点.一、职业品德根本知识2001、9、20爱国守法明礼诚信团结友善节省自强敬业奉献.品德和职业品德 品德是调理个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和。可分为家庭品德、社会公德、职业品德3类。 职业品德是符合职业特点的品德准那么、品德情操、品德质量的总和，具有行业性、广泛性、适用性、时代性的特征。职业品德的内涵 P15 8个方面职业品德的社会作用 P16 4点.二、职业品德素养要求客户效力管理师的职业守那么 1.遵纪守法，敬业爱岗，尊重客户，具有良好的职业品德 2.尽职尽责，积极自动，协同协

6、作，具有良好的团队精神.客户效力管理师应具备的职业品德 “完美效力1遵纪守法2爱岗敬业3老实守信4办事公正5文明礼貌6团队精神7承当责任8效力群众9追求杰出10奉献社会. 第二章 思索题1.公民根本品德规范是什么？2.什么是职业品德？3.职业品德的内涵有哪些？4.职业品德的社会作用有哪些？5.客户效力管理师的职业守那么是什么？6.客户效力管理师的职业品德是什么？表如今哪里？.第三章 客服管理根底知识重点概念与原理： 1.客户效力的根本概念 2.客户效力管理原那么 3.客户效力体系建立.一、客户效力的根本概念客户的内涵 客户的定义 了解的要点： 1客户不一定是产品或效力的最终接受者； 2客户不一

7、定是用户； 3客户不一定在公司之外； 外部客户与内部客户.效力的内涵 定义：就是为其他组织或个人的某种利益或需求提供支持和协助。 有形的无形的 要素： 主体效力的提供者 客体效力的接受者 媒介协助效力的提供者 特征： 无形性、差别性、同步性、易失性.客户效力的内涵 就是努力于使客户称心并继续购买公司产品或效力的一切活动的统称。 学术界的3种看法 P22 常见的误解： 一是花大钱就能做好客户效力； 二是客户效力是售后的事； 三是客户效力只是一线人员的事。 SERVICE浅笑、知晓、态度、重要、再度、环境、眼神七个关键词。. 16条管理原那么： 内部客户至上、公平奖励、权责相符、有效培训、全面效力

8、、结果导向、以客为关注、有效沟通、高效效力、量化效力、注重细节、创新效力、指点示范、顺应变化、双赢原那么、继续改良 100-1=0定律 二、客户效力管理原那么.一个中心，八大要素三、客户效力体系建立客户效力文化观念 行为管理 物质指点承诺全员参与效力谋划效力管理效力培训赞扬管理效力评价规范效力.客户效力文化定义：物质财富和精神财富的总和形状：观念文化、行为文化、管理文化、物质文化领域：外部文化、内部文化作用：影响力、鼓励力、约束力、导向力如何建立：明确目的、建立学习型组织、坚持长期实际、指点表率. 第三章 思索题1.什么是客户？客户分为哪两大类？2.什么是效力？效力构成的要素有哪些？3.效力的

9、最根本特征是什么？4.什么是客户效力？5.客户效力管理的16条原那么是什么？6.客户效力体系建立的中心要素包括哪些？7.什么是客户效力文化？8.客户效力文化表现为哪些形状？9.建立企业客户效力文化有什么作用？10.如何建立一家企业的客户效力文化？.第四章 客服管理根底知识重点概念与原理： 一现代企业管理根底 二效力营销 三消费管理 四管理沟通 五商务礼仪 六电子商务与信息化管理 .一现代企业管理根底1.企业定义：盈利的根本经济单位。重心是客服。特征：经济性、社会性、商品性、竞争性、盈利性、协同性作用：效力的组织者、保证者4点、责任人义务：争取效力时机、利用时机、续展时机效力要求.2.现代企业管

10、理 1定义：组织、方案、指挥、监视、协调 2原理 系统原理：由假设干相互联络、作用、依赖的要素构成的有机整体。 人本原理：主要观念：主体、关键、中心、根本目的。 动态原理：动态的过程 效益原理：投入大于产出 .3组织与指点制度 组织构造方式：直线制、职能制、直线职能制、事业部制、矩阵制 企业指点制度：厂长担任制、公司制4现代企业制度 法人制、自傲盈亏制、有限责任制 5企业文化五大流行企业文化.二效力营销1.市场营销根底知识市场营销定义 P36市场观念开展阶段5个阶段市场营销的中心概念5个领先的营销才干4P：产品、价钱、渠道、促销4C：顾客、本钱、便利、沟通4R：关联、反响、关系、报答4S：称心

11、、效力、速度、诚意.2.效力营销根本知识定义7P要素：4P+人、过程、环境演化：7个阶段特点：5个特点原那么措施.三消费管理消费管理的内容消费管理的义务三大方法规范化、目视管理、管理看板.四管理沟通 1.管理沟通形状 1沟通的含义：信息交换情感交流、5个要点时机、场所、方式、内容、结果、3个层次 2管理沟通的方式：正式与非正式、上行与下行、单向与双向、言语与非言语、自我与群体；管理沟通的5种方式 3沟通的原那么与要求：4个原那么、6项要求 4沟通模型：5W、7要素组合 5沟通妨碍与控制：个人沟通妨碍、组织沟通妨碍 . 2.公共关系沟通公共关系沟通的意义公共关系沟通的任务程序公共关系沟通的对象与

12、方式 3.企业沟通CIS手册 4.商务沟通商务谈判 定义、原那么、作用、特征、步骤.五商务礼仪效力过程中的礼仪 见面握手、接待、引见、会议、访问效力着装 根本要求、搭配要求、TOP时间、场所、地点效力言语 规范用语、效力禁语效力姿态 4种常用姿态站走坐蹲、错误姿态效力神态 浅笑、眼神.六电子商务与信息化管理电子商务 功能、优缺陷、方式、平台、7类方式信息化管理 信息技术、运用软件.第四章 思索题l企业的根本特征有哪些？2什么是企业文化？五大流行的企业文化是指什么？3市场观念有哪几个开展阶段？4 4P，4C，4R，4S分别是什么意思？5兴隆国家成熟的效力企业的营销活动普通阅历了哪些阶段？6效力营

13、销的原那么有哪些？7企业应该如何做好效力营销？8消费管理的内容有哪些？9消费管理的三大手法是什么？10管理沟通的方式主要有哪些？11管理沟通的详细方法主要有哪些？.12一个完好的沟经过程包括哪13个要素？13企业与利益群体之间的良好沟通能发明哪些价值？L4企业CIS手册包括哪些内容？15商务谈判的步骤有哪些？16会议的通用礼仪有哪些？17着装的根本要求有哪些？18TOP着装实际是什么？19客户效力人员在任务中应防止出现哪些姿态？20职业化浅笑的锻炼方法是什么？21计算机技术在客户效力管理中运用的主要内容有哪些？22电子商务的主要功能有哪些？. 第五章 客服管理法律法规 重点概念与原理： 1.消

14、费者权益维护法 消费者的权益、运营者的义务、有关案例 2.合同法 合同订立、合同的效能与解除、有关案例. 第五章 思索题1.制定消费者权益维护法的目的是什么？2.消费者的权益有哪些？3运营者的义务有哪些？4.制定合同法的目的是什么？5合同的内容普通包括哪些条款？6.在订立合同过程中哪些情形给对方呵斥损失的，该当承当损害赔偿责任？7合同无效的情形有哪些？8.当事人可以解除台同的情形有哪些？.第二部分：客户效力管理工具箱第一类 客户效力管理相关文件范本第二类 客户效力设计运用模型第三类 客户效力过程适用方法第四类 客户效力改良战略.第一类 客户效力管理相关文件范本客户效力部组织构造范本客户效力岗位

15、阐明书范本客户效力人员绩效考核范本客户信誉等级评定相关规范范本售后效力相关规范范本客户赞扬处置规范范本客户称心度调查范本客户忠实提升任务相关范本.第二类 客户效力设计运用模型与工具工具一：称心镜称心镜更熟习顾客需求更补偿的时机更高的员工称心更高的任务热情更高的任务效率更优质的效力更高的顾客忠实更让顾客便利更低的销售本钱更多的顾客称心更情愿提出意见更多的顾客呼应让员工称心使顾客称心.工具二：效力蓝图效力蓝图是详细描画效力系统的图片或地图，它不仅包括横向的客户效力过程，还包括纵向的内部协作，是描画整个效力前、中、后台构成的全景图。效力蓝图直观上同时从几个方面展现效力：描画效力实施的过程、接待顾客的

16、地点、顾客雇员的角色以及效力中的可见要素。它提供了一种把效力合理分块的方法，再逐一描画过程的步骤或义务、执行义务的方法和顾客可以感遭到的有形展现等。 .麦当劳的效力蓝图.工具三：效力金三角“效力金三角的观念以为：任何一个效力企业要想获得胜利保证顾客的称心，就必需具备三大要素：一套完善的效力战略；一批能精心为顾客效力、具有良好素质的效力人员；一种既适宜市场需求，又有严厉管理的效力组织。效力战略、效力人员和效力组织构成了以顾客为中心的三角形框架，即构成了“效力金三角。 .第三类 客户效力过程适用方法FABE销售法AIDA方式IANAR客户埋怨处置过程Negotiation协商Action行动Ass

17、ess评价Review回想Identify确认.第四类 客户效力改良战略战略一：化解埋怨冰山 即在不称心的客户中，有69%坚持了沉默，23%的人会对最熟习的人提出埋怨，只需8%的人会与顾客关系管理人员沟通。因此，很多不称心顾客未能引起注重。 化解冰山有3个根本措施： 1了解顾客的行为方式，对能够的埋怨提早化解； 2自动与客户沟通，让沉默的顾客说出来不称心； 3及时处置顾客的埋怨。.战略二：奥秘顾客法 它是指由经过严厉培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进展评价或评定的一种调查方法。其获取的信息真实性、准确性高。.战略三：顾客终身价值管理它是指每个购买者在未来

18、能够为企业带来的收益总和。同产品一样，顾客对于企业利润的奉献也可以分为导入期、快速增长期、成熟期和衰退期。每个客户的价值由3部分构成：历史价值、当前价值和潜在价值。品牌管理的中心目的，就是经过占据顾客的心志空间，提高顾客的生涯价值。.战略四：实施DMAIC模型DDefine界定 界定是识别客户要求，确定影响客户称心度的关键要素。 界定找准要处理的问题。并制定DMAIC义务书 MMeasure量测 量测是6管理分析的根底； 对关键质量目的进展量测AAnalyze分析 分析是运用多种统计技术方法找出存在问题的根本缘由。 IImprove改良 改良是实现目的的关键步骤。 CControl控制 控制是将主要变量的偏向控制在答应范围。没有任务描画和过程程序就谈不上控制。.DMAIC模型.战略五：运用RATER指数RATER指数是全美最权威的客户效力研讨机构美国论坛公司投入数百名调查研讨人员用近十年的时间对全美零售业、信誉卡、银行、制造、保险、效力维修等十四个行业的近万名客户效力人员和这些行业的客户进展了细致深化的调查研讨，发现一个可以有效衡量客户效力质量的RATER指数。 RATER指数是五个英文单词的缩写分别代表reliability信任度、assurance专业度、 tangibles有形度、empathy同理度、respons