七匹狼服装服务标准说明讲解

1、七匹狼效力规范 四大模组 培训开展部1已婚16会吸烟2会背一首完整的古诗的17四月份的生日3有一个儿子18会说三种方言4能喝5瓶啤酒19会打呼噜5会唱国歌20鞋子穿36码6本科学历21穿一件条纹衬衫7看过201222近视超过300度8能10秒钟说出10个明星的名字23腰围穿26的9到过北京24能抱起90斤的东西10能说三句完整的英语25当过兵的11会马上给别人一块钱的26用过欧莱雅12会唱披着羊皮的狼27会唱勇气13做过半年导购28谈过两个男朋友14追过三个女生或男生29知道公安部长是谁的15会做三种鬼脸30能一口气做30各俯卧撑寻人游戏忘记外界的事，高兴地参与，奉献他的体验！ 制止吸烟课间休

2、憩洗手间紧急出口封锁挪动课堂商定:学习目的1、演练七匹狼效力规范流程2、执行七匹狼效力规范培训大纲一、顾客称心与顾客价值二、什么是“零本钱效力三、效力规范-四大模组 今天我们面临着如此猛烈的行业竞争，如何才干博得顾客？处于市场领先的位置？一、顾客称心与顾客价值有一组数据需求我们特别关注：结论：我们要留住曾经上门的顾客！蒙受赞扬的： 1:20开辟新顾客： 1:5争取新顾客： 1:6-10一、顾客称心与顾客价值顾客流失的缘由：自然要素、灾祸、死亡等顾客迁移，如住所迁移、移民等朋友的影响竞争产品不能满足需求或对产品不称心、价钱效力程度低，效力人员仪表不整、言行不一1%3%5%9%14%68%一、顾客

3、称心与顾客价值一个称心的七匹狼顾客的价值￥物单价￥购买件数￥每年惠顾次数￥顾客的消费年限口碑影响人数￥一、顾客称心与顾客价值培训大纲一、顾客称心与顾客价值二、什么是“零本钱效力三、效力规范-四大模组第一层面让顾客以最低的本钱体验到二、什么是七匹狼的“零本钱效力？1、七匹狼以适宜的价钱为顾客提供世界名牌消费线的产品2、凭七匹狼名牌产品的信誉可以降低选购的精神和顾虑3、七匹狼一站式的购物可以满足家庭成员的购买需求第二层面专业推介与搭配仪容仪表快速找到顾客要的货品收银效力完善的售后效力有礼貌 浅笑效力态度购物环境陈列从我们的细节，来让顾客享遭到最优质的效力二、什么是七匹狼的“零本钱效力？顾客需求送货

4、时“零本钱效力就是： 从小事做起，从细节做起，从体恤开场顾客的要求通常是善变的顾客口渴时顾客需求我们提供一些力所能及的方便时二、什么是七匹狼的“零本钱效力？培训大纲一、顾客称心与顾客价值二、什么是“零本钱效力三、效力规范-四大模组三、效力规范-四大模组您以为店铺的效力规范应该是怎样样的呢?思索并讨论店铺的效力规范流程?根本导购模组 效益提升模组 信息构建模组 客群运营模组 第一步亲切招呼第二步察看顾客第三步翻开话题第四步诚意引荐 第五步鼓励试穿 第六步促进成交 第八步倾情送客第七步收银效力 亲切招呼 探询需求 诚意推介 鼓励试穿 销货组合 收银效力 客户记录 回访 联络效力第九步回访联络三、效

5、力规范-四大模组第一步亲切招呼 第二步察看顾客 第三步翻开话题 第四步诚意推介 第五步鼓励试穿 第六步促进成交 第八步倾情送客第七步收银效力 第九步 回访联络根本导购模组效益提升模组 信息构建模组客群运营模组三、效力规范-四大模组1、站姿规范2、规范手势3、眼神接触4、自然浅笑5、30鞠躬6、招呼规范第一步：亲切招呼四大模组-根本导购模组 四大模组-根本导购模组-第一步：亲切招呼男士站姿口诀女士站姿口决两脚分立，与肩同宽右手握拳，左手掌握右手腕交叉紧贴腰部抬头挺胸收腹微收下颚，目光平视面带微笑先问好，后鞠躬左脚后退一小步右脚脚跟缩至左脚脚窝处两膝后靠并拢左手在下，右手在上，虎口交叉紧贴小腹两肩

6、持平，手肘自然向后内缩抬头挺胸收腹，微收下颚，目光平视面带微笑先问好，后鞠躬1、站姿规范男生站姿女生站姿四大模组-根本导购模组-第一步：亲切招呼四大模组-根本导购模组-第一步：亲切招呼2、规范手势女士规范手势:掌心向上四指并扰，大拇指自然张开以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，肘关节与身体坚持一个拳头的间隔身体悄然前倾四大模组-根本导购模组-第一步：亲切招呼2、规范手势男士规范手势:掌心向上四指并扰，大拇指自然张开以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，肘关节与身体坚持两个拳头的间隔身体坚持直立3、眼神接触四大模组-根本导购模组-第一步：亲切招呼视野向上表示优越感视野向下表示不自信视野程度表示易交流目光凝

7、视的部位：不熟习：大三角目光凝视的部位：较熟习：倒三角四大模组-根本导购模组-第一步：亲切招呼3、眼神接触四大模组-根本导购模组-第一步：亲切招呼4、自然浅笑 嘴笑眼睛笑眼神也笑四大模组-根本导购模组-第一步：亲切招呼5、30鞠躬留意：头、颈、腰成不断线，30度鞠躬目光自然向下，鞠躬后快速起身，然后招呼顾客。女生姿态男生姿态四大模组-根本导购模组-第一步：亲切招呼6、招呼言语：2、贵宾顾客：XX先生/小姐，您好，欢迎光临七匹狼!1、普通顾客：早上好/中午好/下午好/晚上好,欢迎光临七匹狼!时间备注：11：00前为早上，11：00-14：00中午 14：00-18：00为下午，18：00之后为晚

8、上 3、店内遇到顾客：浅笑点头表示，并说：您好!实战演练他了解了规范了吗？我们来演练下吧!四大模组-根本导购模组-第一步：亲切招呼1、站姿规范2、规范手势3、眼神接触4、自然浅笑5、30鞠躬6、招呼规范亲切招呼-回想四大模组-根本导购模组 第二步：察看顾客1、与顾客坚持适当的间隔2、寻觅顾客的赞誉点3、初步判别顾客的人体风格4、判别谁是决策者5、关注顾客的需求信号四大模组-根本导购模组-第二步：察看顾客顾客进门时，顾客间隔坚持2米至3米间隔1、与顾客坚持适当的间隔接待顾客时，顾客间隔坚持0.8米至1.2米间隔等待顾客时，顾客间隔坚持2米间隔压力间隔：0.8米四大模组-根本导购模组-第二步：察看

9、顾客2、寻觅顾客的赞誉点发型肤色气质服装随身的人或物身份饰物四大模组-根本导购模组-第二步：察看顾客专业词服装描述词印象形式容词大、小大：严谨大气、成熟小：小巧阳光、青春、年轻动、静动：装饰性强的个性、时尚静：简约儒雅、文质彬彬、朴素直、曲直：利落干炼、帅气曲：随和、华丽斯文、浪漫3、初步判别顾客的人体风格 四大模组-根本导购模组-第二步：察看顾客小 大 静动大气、成熟阳光、青春、年轻个性、时髦儒雅、文质彬彬3、初步判别顾客的人体风格四大模组-根本导购模组-第二步：察看顾客小 大 静动大气、成熟阳光、青春、年轻个性、时髦儒雅、文质彬彬3、初步判别顾客的人体风格四大模组-根本导购模组-第二步：察

10、看顾客大与小脸部身材服装大小大小大小3、初步判别顾客的人体风格 四大模组-根本导购模组-第二步：察看顾客动与静脸部身材服装动静动静动静3、初步判别顾客的人体风格 四大模组-根本导购模组-第二步：察看顾客直与曲脸部身材服装直曲直曲直曲3、初步判别顾客的人体风格 四大模组-根本导购模组-第二步：察看顾客4、判别谁是决策者朋友或同事情侣父母和儿女四大模组-根本导购模组-第二步：察看顾客 客人信号 信号背后的意思1、直接朝某件货品走去5、关注顾客的需求信号:2、眼睛不停地搜寻3、停步打量某货品4、触摸货品5、翻找吊牌6、观看货品一段时间后抬头7、抬头与导购目光接触 B、有购买欲望 D、希望有更深的了解

11、（如面料、款式、码数号） E、欲询问 G、希望得到协助 A、寻找目标的货品C、从视觉了解四大模组-根本导购模组-第二步：察看顾客1、与顾客坚持适当的间隔2、寻觅顾客的赞誉点3、初步判别顾客的人体风格4、判别谁是决策者5、关注顾客的需求信号察看顾客-回想四大模组-根本导购模组第三步：翻开话题1、翻开话题的方式2、如何接近顾客3、尝试自我引见4、杯水传情四大模组-根本导购模组-第三步：翻开话题1、翻开话题的方式：称谓人的姓氏，勾起某个共同的话题在适当的时间，用本人的言语发自内心，表达一个现实的详细的优点熟客法：赞誉法：优惠法：利益计算、突出性价比而不是“价钱廉价鼓励法：以“最新、“最好、“最畅销、

12、“最受欢迎等字眼来吸引寒喧法：天气、冷暖、时间、身份等易与顾客产生共鸣的话题发问法：如何问问题，封锁式、开放式、选择式问法发问法对方不能直接用“是或“不是来回答的问题。 对方可以用“是或“不是来回答的问题，或可以在几个选项中进展选择的问题。 1、开放式提问2、封锁式提问3、选择式提问对方可以在他问的问题中二选一个问题来回答。四大模组-根本导购模组-第三步：翻开话题导购：“您除了需求口感醇厚一些，香味浓郁一些，还有什么其他的需求吗？顾客：“恩，价位在中等、包装略微显得高档一些的就可以了，其他没什么要求了。1、开放式提问Janne-Hu 50169694四大模组-根本导购模组-第三步：翻开话题导购

13、：“您喜欢这种款式的衣服吗？顾客：“不喜欢。2、封锁式提问每当在“封锁式问题后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题。 四大模组-根本导购模组-第三步：翻开话题导购：“您喜欢颜色浅一些还是颜色深一些的款式呢？顾客：“我喜欢清新一些的。导购：“您可以看看这个款式，这是我们新推出的款式3、选择式提问四大模组-根本导购模组-第三步：翻开话题四大模组-根本导购模组-第三步：翻开话题请几位学员演练下如何在销售过程中用好我们的问法？实战演练四大模组-根本导购模组-第三步：翻开话题从侧前方接近顾客；与顾客坚持0.8米间隔；面带浅笑；与顾客目光接触； 2、如何接近顾客?四大模组-根本导购模组-第三步：翻

14、开话题您好，我是AA，有什么可以帮到他吗？XX先生/小姐，您好，假设有需求请随时叫我，我叫AAA3、尝试做自我引见四大模组-根本导购模组-第三步：翻开话题1倒水的规范：水至杯口的三分之二2端水要求： 左手在下，右手在上 左手4指托杯底 右手扶杯身三分之二处4、杯水传情实战演练他了解了规范了吗？我们来演练下吧!四大模组-根本导购模组-第三步：翻开话题四大模组-效益提升模组 1、引导顾客挑选货品2、FAB与USP引见第四步：诚意引荐四大模组- 效益提升模组-第四步：诚意引荐1)向顾客展现产品画册2)向顾客展现货品3)让顾客触摸货品4)引导顾客镜前体验试衣效果5)将产品的里外和特征之处进展突出阐明和

15、展现1、引导顾客挑选货品2、FAB与USP引见四大模组- 效益提升模组-第四步：诚意引荐Feature：商品的特性Advantage：由商品特性所带来的优点Benefit：由优点给顾客带来的益处一个完好的1FAB引见箭要射中靶心四大模组- 效益提升模组-第四步：诚意引荐Unique：独特的Selling：销售Points：重点2USP引见货品引见运用2个例子提议试穿进一步阐明建议您可以试穿看看,效果一定不错!另外颜色是天蓝色,很好搭配,与您今天穿的休闲裤很搭配，穿着起很来显得很大气，很有男人味FAB顾客触摸顾客无反响这件是免烫衬衫，易打理、好保养，非常适宜像您这样的白领穿着 2、FAB与USP

16、引见四大模组- 效益提升模组-第四步：诚意引荐这件衣服的面料是双丝光的棉，光泽感好，穿着很显档次且而透气凉爽 USP独特销售重点品牌面料搭配工艺功能洗涤保养颜色价钱款式优质效力2、FAB与USP引见四大模组- 效益提升模组-第四步：诚意引荐综合寻觅货品的USP： USPFAB面料款式搭配 品牌F（特征） 100%精棉 右胸的古典文字与左臂上的印章相呼应深蓝色 七匹狼A(优点) 吸湿透气，手感柔软 简单与时尚结合 冷色调国内知名品牌B(好处) 穿着舒适通过细节上的设计，使得穿着的时候能独具特色 夏天穿着感觉凉爽，且易搭配良好的信誉、质量保证排序NO.2NO.1NO.3NO.42、FAB与USP引

17、见四大模组- 效益提升模组-第四步：诚意引荐实战演练他了解了规范了吗？我们来演练一下吧!四大模组- 效益提升模组-第四步：诚意引荐四大模组-效益提升模组第五步：鼓励试穿1、鼓励试衣2、专业搭配3、安排试衣4、跟进试衣5、赞誉顾客6、处置异议7、改裤效力四大模组-效益提升模组-第五步：鼓励试穿自动约请顾客试衣“先生、这件衣服穿在身上效果会好很多，买不买没关系，您不如先试一试。1、鼓励试衣：四大模组-效益提升模组-第五步：鼓励试穿2、专业搭配：力求搭配2-4件货品 “先生，整套试起来效果更好！四大模组-效益提升模组-第五步：鼓励试穿3、安排试衣解开纽扣、拉链、脱衣架，整理衣服后放置前臂约请手势指示

18、试衣间走于客人侧前方，带着客人至试衣间敲门、开门、环顾试衣间，确保试衣间清洁干净，无遗留物品与客人确认试衣件数、码数，并把服装挂到试衣间自我引见，约请顾客进入并带上门，用礼貌用语四大模组-效益提升模组-第五步：鼓励试穿3、安排试衣顾客在现场试衣：顾客自行试穿：解开纽扣、拉链、脱衣架双手把衣服递给顾客试穿导购协助试穿：解开纽扣、拉链、脱衣架站在顾客左侧后方，衣服的门襟正对顾客先穿左胳膊，再穿右胳膊绕至顾客前，从上至下系好扣子，整理衣领、肩领。四大模组-效益提升模组-第五步：鼓励试穿联想顾客的穿着效果，预备赞誉词再次预备配搭的货品或适宜引荐给顾客的货品顾客出来后跟进上前提供整理效力动作轻柔敏捷4、

19、跟进试衣：四大模组-效益提升模组-第五步：鼓励试穿5、赞誉顾客：寻觅一个点：详细赞誉一个点 男人、女人、小孩、老人这是个优点：发现对方各种的优点这是个现实：真诚的态度赞誉对方的优点本人的言语：以本人的言语自然的说出适时的说出：对话中适时的参与赞誉四大模组-效益提升模组-第五步：鼓励试穿6、处置异议：1讯问处置法用对顾客的异议进展反问或质问的方法回答顾客异议例如：顾客说：“他的东西很好，不过我如今不买导购员可以诘问：“既然东西很好，为什么您如今不买呢？这样找出了顾客不买的真正缘由，有助于压服顾客。2“对，但是处置法成认顾客的意见，再提出不赞同见间接地否认顾客意见，使顾客逐渐接受四大模组-效益提升

20、模组-第五步：鼓励试穿例如：顾客 ：“这衣服的面料看起来怎样怪怪的啊，那么亮?导购可以回答：“先生这种亮亮的效果是我们特殊的工艺，您可以试穿看看，效果很特别的，非常的时髦个性。 四大模组-效益提升模组-第五步：鼓励试穿3利用途置法将顾客的异议变成顾客购买的理由四大模组-效益提升模组-第五步：鼓励试穿量裤前做好沟通，顾客侧身双脚并立在镜前，不弯腰，导购蹲于顾客侧后方制止撩起顾客的上衣/下摆看腰围/摸裤腰头量裤长，在膝盖位置要有停顿，整个量裤过程时 间不能超越5秒钟 和客人确认裤长和改裤时间、改裤脚的方式、尺码7、改裤效力：实战演练他了解了规范了吗？我们来演练吧!四大模组-效益提升模组-第五步：鼓

21、励试穿四大模组-效益提升模组第六步：促进成交1、判别成交时机2、促进成交技巧四大模组-效益提升模组-第六步：促进成交顾客不再提问，进展思索时话题集中在某个商品上时顾客开场留意价钱时顾客反复讯问同一个问题时顾客开场关怀售后问题时顾客与朋友商讨时顾客不断点头对导购话表示赞同时1、判别成交时机：四大模组-效益提升模组-第六步：促进成交总结式：先生，您的选择真的没错，这是今年最流行的选择式：先生，这两件都很适宜他，您看您是选择哪个颜色呢？警惕式：就剩下这两件了，这是我们的畅销款参考式：今年很多人都是买这一款，他们穿起来都很有档次鼓励式：我建议您尝试一下这样的风格，很适宜他的哦暗示式：这件是捍冬风衣很保

22、暖的，外面这么冷，刚好可以穿着 逛街直接式：先生，您穿这件非常适宜，我帮您打包2、促进成交技巧第七步：收银效力1、致欢迎词2、确认货品3、销售组合4、VIP推销5、唱收唱付6、质量检验7、售后效力8、建立顾客档案四大模组-信息构建模组1、致欢迎词1顾客在导购引导下来到收银台，收银员应该坚持 规范站姿2向顾客点头，浅笑并留意要与顾客进展眼神交流3)致以欢迎词： 先生，他好！ 很高兴为您效力！四大模组-信息构建模组-第七步：收银效力2、确认货品1)产品的数量和品类2)简单计算金额3)讯问能否有七匹狼VIP卡3、销货组合1)以某个切入点来进展销货组合，进展建议式推销。2)切入点：促销活动、新品上市、

23、顾客的组合搭配、 办理VIP卡等四大模组-信息构建模组-第七步：收银效力4、VIP推销金卡：7折以上，一次性消费满1000元不可累积，即 可恳求办理VIP金卡8.5折 白金卡：金卡消费积分一年内累计满7777元可晋级为白金卡8折，白金卡会员每年积分满1000分可自动续卡。缺乏1000分直接降为金卡会员生日月消费享用2倍积分，生日当天消费获3倍积分四大模组-信息构建模组-第七步：收银效力进展输单操作报出总金额：应付和实付，原价和折后价5、唱收唱付表 达：收您多少找您多少/您从卡里付了.请收好!注 意：接纳钱和卡，递交物品都要用双手，站姿都以迎宾问好的规范进展钱的放置：小钱在上，大钱在下，硬币在上

24、，纸币在下留意：不应该让顾客久等，单个客人买单时间不应超越60秒！四大模组-信息构建模组-第七步：收银效力1将产品的里外均展现给顾客看，并与顾客确认2货品折叠3将货品装入袋中，并与顾客确认和用胶布或订书 机封住袋口4留意：检查、问题、检验等敏感词语不要出现6、质量检验：四大模组-信息构建模组-第七步：收银效力1向顾客引见产品的洗涤保养知识：可以给出洗涤保养卡/或按照 洗涤标来操作/阐明重点工程2给顾客售后效力卡和店铺联络方式，提倡顾客多坚持交流和沟通3通知顾客退换货须知7、售后效力：四大模组-信息构建模组-第七步：收银效力8、建立顾客档案：日期姓名姓别生日结婚纪念联系方式通讯地址联系记录消费金额款号颜色尺码是否VIP会员入会日期头衔品貌特征简述详见客户资料卡顾客资料填写重点四大模组-信息构建模组-第七步：收银效力实战演练他了解了规范了吗？我们来演练一下吧！四大模组-信息