大比武理论2测试题

1、大比武理论2基本信息：矩阵文本题 *姓名：_班组：_1. 服务短板是指各部门在服务提供上不能满足相关法律、法规、规章、标准和有关管理制度，或不能达到服务质量管理目标、不能达到旅客满意目标、不能满足旅客合理需求，或与行业标杆水平存在（ ）、与行业发展趋势存在（ ）的情况。 单选题 *一定距离差异管理明显差距(正确答案)不同2. 服务短板整改是指（ ）服务短板的过程。 单选题 *消除(正确答案)治理查找分析3. 服务短板整改是指消除服务短板的过程，包括评估短板等级、分析短板产生原因、研究制定整改方案、组织落实整改措施、验收整改效果，在整改过程中对潜在的衍生服务质量风险进行（ ）。 单选题 *消除控

2、制(正确答案)查找分析4. 服务短板整改是指消除服务短板的过程，包括评估短板等级、分析短板产生原因、研究制定整改方案、组织落实整改措施、验收整改效果，在整改过程中对潜在的衍生服务质量风险进行控制，以及在服务短板库中及时（ ）相关整改信息的活动。 单选题 *调整治理控制管理排查整改维护更新(正确答案)5. 服务短板整改跟踪是指督办部门对服务短板（ ）进行过程性控制的活动，以确保服务短板整改在计划的时限内达成既定目标。 单选题 *调整情况控制情况整改情况(正确答案)治理情况6. 服务短板整改跟踪是指督办部门对服务短板整改情况进行过程性控制的活动，以确保服务短板整改在计划的时限内达成（ ）。 单选题

3、 *既定目标(正确答案)管控目标治理目标整改目标7. 质量安全部是公司服务短板排查整改工作的（ ）部门。 单选题 *制定部门归口管理(正确答案)负责部门整改部门8. 质量安全部推动公司形成服务短板排查整改（ ），指导并监督该机制有效运行。 单选题 *长效机制(正确答案)持续发展有效落实顺利开展9. （ ）负责建立和完善短板排查整改制度。 单选题 *党群工作部各业务部门总经理办公会质量安全部(正确答案)10. （ ）按照有关规定向集团公司、行业监管部门或其他政府监管机构报送服务短板排查整改工作信息。 单选题 *党群工作部各业务部门总经理办公会质量安全部(正确答案)11. 质量安全部组织审议各部门

4、报告的服务短板（ ）。就重点短板的整改情况进行跟踪、督办，适时组织开展整改结果的验证和短板关闭的审批工作。 单选题 *开展进度问题研讨评估分级结果(正确答案)整改情况12. 质量安全部将服务短板排查整改工作纳入年度服务（ ）计划中，明确各级组织服务短板排查范围、内容和频次，并监督指导各部门组织开展服务短板排查工作。 单选题 *监察(正确答案)治理监督整改13. 质量安全部将各部门服务短板排查整改情况纳入公司服务考核，建立分级追责、问责机制，督促各部门落实服务短板排查整改（ ）。 单选题 *监管责任完成情况落实治理主体责任(正确答案)14. 质量安全部对已通过验收并整改关闭的服务短板纳入日常服务

5、（ ）范围，确保整改效果得到持续保持，防止相同或类似服务短板重复出现。 单选题 *监察(正确答案)治理监督整改15. 质量安全部建立服务短板整改分级跟踪督办机制，通过总经理办公会研究推动（ ）升级服务短板的整改。 单选题 *特大重大或逾期(正确答案)延期长效16. （ ）是服务短板排查整改的责任主体。 单选题 *各部门(正确答案)质量安全部服务模块总经理办公会17. 各部门细化、落实公司服务短板排查整改工作要求，对接建立（ ）服务短板排查整改长效工作机制。 单选题 *班组级科室级部门级(正确答案)公司级18. 各部门明确排查整改工作中部门各级组织和人员的责任，将排查整改工作落实到（ ）。 单选

6、题 *个人班组(正确答案)科室部门19. 各部门建立并（ ）部门服务短板库。 单选题 *审核治理整改持续维护(正确答案)20. 部门将已通过验收并整改关闭的服务短板纳入日常监察管理，进行（ ）。 单选题 *持续跟踪(正确答案)整改治理长效管理关闭处理21. 各部门应将服务短板排查整改情况纳入部门质量分析会重点讲评，并在公司安全服务运行质量分析会中进行（ ）。 单选题 *问题分析后续跟踪专项汇报(正确答案)定期汇报22. 公司采取（ ）相结合的方式，对分公司服务短板排查整改执行情况进行监督、检查。 单选题 *公开与不公开定期与不定期(正确答案)临时与长期公司与部门23. 旅客李明在安检现场遗失了

7、一部手机被安检员发现，按民航安全检查工作手册工作要求应当由（）以上民航安检员共同清点、登记后，移交运输机场公司指定部门处理，并做好书面交接记录。 单选题 *一名两名(正确答案)三名四名24. 验证员需要扫描并核实乘机凭证的有效性，读取旅客乘机信息，采集旅客面部图像并将相关信息集成录入民航（） 单选题 *旅客信息管理系统验证信息管理系统安检信息管理系统(正确答案)安检信息检查系统25. 采用纯手工检查方式进行手工人身检查时，应当在手不离开旅客衣物或身体的情况下，顺着旅客身体的（） 单选题 *自然姿态(正确答案)自然形状身体姿态身体形状26. 开箱包音视频记录、公共航空运输企业与旅客约定副本和书面

8、告知书副本等证据材料依法应当至少保存（）。 单选题 *一年两年(正确答案)三年四年27. 开箱包检查应当在实现（）覆盖的场所实施 单选题 *闭路电视监控(正确答案)封闭电视监控无线电视监控蓝牙电视监控28. 非公开检查一般由两名以上与旅客 同性别的民航安检员实施，检查标准与（）标准一致。 单选题 *正常检查(正确答案)特殊检查从严检查以上全错29. 乘坐国内航班的境外旅客（包括外籍旅客，港、澳、台旅客）因有效乘机身份证件遗失或者办理有效乘机身份证件签证延期不能出示的，可凭（）出具的贴有本人近期免冠证件照、并注明有效期的护照报失证明、外国人签证证件受理回执检查放行，要素不全的，不予放行。 单选题

9、 *安检机构公安机关出入境管理部门(正确答案)海关防疫办30. 中央对台办接待的保密客人，凭中央对台办出具的（），免验其身份证件。 单选题 *乘机介绍信(正确答案)临时身份证临时成绩证临时通行证31. 对公共航空运输企业责任原因漏运、借运的行李中发现民航禁限运输物品的，通知（）处理。 单选题 *公共航空运输企业(正确答案)公安局海关航站楼管理部32. 为切实落实“真情服务”要求，践行“中国服务”，引导各级员工自觉摆正安全检查与文明执勤服务之间的关系，切实提升安检品质，展现“国门安检”形象，特制订（）。 单选题 *北京首都机场航空安保有限公司岗位服务规范北京首都机场航空安保有限公司岗位服务礼仪规

10、范(正确答案)北京首都机场航空安保有限公司岗位礼仪规范北京首都机场航空安保有限公司服务礼仪规范33. （）负责制定、修订北京首都机场航空安保有限公司岗位服务礼仪规范。 单选题 *培训部质量安全部(正确答案)保卫部审计监察部34. 员工遇旅客或服务对象问询或求助时，应真诚友好、（）、认真倾听、准确应答。 单选题 *耐心周到(正确答案)细致温馨耐心细致热情亲切35. 女员工留短发的，头发不可遮挡（）。 单选题 *眉部眼部面部(正确答案)耳部36. 下列哪项属于维序岗位用语规范标准？ 单选题 *携带电子产品的旅客，请将电子产品从包内取出，放在衣物筐内单独过检。请您排队时注意脚下黄线，与他人保持1米间

11、距。(正确答案)请您在安全门前稍等。请将大衣/外套脱下,放在衣物筐内过检。37. 下列哪项属于验证岗位用语规范标准？ 单选题 *头等舱、公务舱旅客请走*通道。麻烦您抬起脚，我需要对您的脚部进行检查。请您（摘下口罩）目视摄像头，接受证件核验。(正确答案)各位旅客，请提前准备好有效身份证件和登机牌，在黄线后排队稍等,依次过检，谢谢您的配合。38. 下列哪项属于引导岗位用语规范标准？ 单选题 *携带电子产品的旅客，请将电子产品从包内取出单独过检，谢谢您的配合。各位旅客，请提前准备好有效身份证件和登机牌，在黄线后排队稍等,依次过检，谢谢您的配合。安全门在报警，请稍等。您现在可以过安全门了。(正确答案)

12、请出示您的一次性证件和您的有效身份证件。39. 下列哪项属于手检岗位用语规范标准？ 单选题 *您可以从安全门一侧绕过，接受手工检查。（孕妇等特殊旅客）麻烦您抬起脚，我需要对您的脚部进行检查。(正确答案)请将大衣/外套脱下,放在衣物筐内过检。对不起，您的证件已过期/区域不符，不能进入。40. 下列哪项属于开机、开包岗位用语规范标准？ 单选题 *请将大衣/外套脱下,放在衣物筐内过检。谢谢您的合作，您的登机口是x号，请直走/向左/向右。(正确答案)麻烦您取出兜内物品，我需要确认一下。/请稍等，您的*需要经过X光机检查。您的鞋需要过机检查。请稍等。41. 与旅客或服务对象交流时，应注视对方，语言亲切、

13、语气柔和、语调委婉，音量适中、态度诚恳、表情自然、面带微笑属于岗位用语规范中的（）。 单选题 *主动称呼或问好态度和蔼(正确答案)用语规范表述清晰42. 用以引导、指示方向的手势是（）手势。 单选题 *“L”型手势指引手势(正确答案)引领手势侮辱性手势43. 用以引领旅客或服务对象到达指定地点的手势是（）手势。 单选题 *“L”型手势指引手势引领手势(正确答案)侮辱性手势44. 下列哪项属于维序岗位服务忌语？ 单选题 *请您排队时注意脚下黄线，与他人保持1米间距。那边人少，走那边。(正确答案)各位旅客，请到旅客排队较少的通道候检，谢谢您的配合。各位旅客，请提前准备好有效身份证件和登机牌，在黄线

14、后排队稍等,依次过检，谢谢您的配合。45. 下列哪项不属于验证岗位服务忌语？ 单选题 *没让你进，就别进你姓什么叫什么把票拿出来给我看一下请您摘一下墨镜/帽子/口罩/围巾/谢谢！(正确答案)46. 基本坐姿：上体保持正直，不靠椅背，以坐满椅子的（）为宜；头正肩平。 单选题 *4419944230(正确答案)441984425947. 民航安检设备安装、改造、重大维修后，投入使用前，应当按照民航局有关规定，进行使用（）检测 单选题 *专业技术验收技术(正确答案)设备检验专业人员48. 未经使用（）检测或者没有使用验收技术检测合格标签的民航安检设备，不得用于民航安检工作 单选题 *验收技术(正确答

15、案)专业技术专业人员设备检验49. 民航安检机构应当按照规定将民航安检设备使用验收技术检测记录报（）机关 单选题 *民航管理民航行政(正确答案)民航行政管理民航检验50. 民航安检机构应当按照（）有关规定，制定民航在用安检设备使用管理制度 单选题 *国务院中共中央管理局民航局(正确答案)民航华北地区管理局51. 民航在用安检设备的技术档案、使用说明和操作规范应当在民航（）放置，以备查阅。 单选题 *安检服务台安检通道内安检设备科安检工作现场(正确答案)52. 民航安检机构应当建立民航在用安检设备制度，规范民航在用安检设备（）使用操作要求 单选题 *定期使用管理日常使用管理(正确答案)维护管理不

16、定期管理53. 民航在用安检设备的技术参数应当由经过（）或者取得相应资质的人员负责调试。 单选题 *专业人员维修人员专业培训(正确答案)设备科54. 民航安检机构开始民航安检（），应当组织实施民航在用安检设备及辅助设施日常检测，确认其具备使用条件 单选题 *日常勤务后日常勤务前(正确答案)日常勤务后航班结束后55. 民航安检机构试用民航局组织的尚未制定技术标准的新技术类安检设备的，应当按照民航局有关规定，及时提交（）报告 单选题 *使用试用(正确答案)适用检测56. 民航安检机构使用对人身安全、财产安全和环境安全具有或者可能具有危害的民航安检设备，应当要求设备生产制造厂商提供详细的安全提示，在

17、设备（）张贴安全标识。 单选题 *隐蔽位置有利位置显著位置(正确答案)空闲位置57. 验证检查岗位职责不包括： 单选题 *提示待检人员做好检查前准备工作(正确答案)合理控制通行人员验放速度按规定处置不符合证件检查验放标准的人员采集旅客正面头像和旅客信息录入民航安检信息管理系统，并加注安检验讫标识58. 前传引导检查岗位职责不包括： 单选题 *引导待检人员正确摆放待检行李物品，保证有效检查间隔；提示、协助待检人员将可能影响检查效果的物品取出，做好待检准备；维护民航人身安检设备前秩序。合理控制安全门过检速度(正确答案)59. 机场控制区道口车辆检查岗位职责不包括（） 单选题 *做好民航安检现场勤务

18、总结和工作交接(正确答案)管理、维护机场控制区道口秩序，引导、安排车辆有序受检核验车辆的机场控制区通行证件，检查车辆，确认是否含有民航禁限运输物品按规定对可疑车辆及物品采取处置措施60. 民航安检现场值班领导岗位职责包括：传达上级指示和通知并提出工作要求和注意事项；组织、安排、协调、监督民航安检现场勤务实施；按照授权处置民航安检现场发生的勤务事件和突发事件；（） 单选题 *利用民航安检信息管理系统，统计、分析民航安检工作生产数据及信息操作民航安检信息管理系统，对民航安检现场实施监控做好民航安检现场勤务总结和工作交接(正确答案)实施质量控制活动，监督、评估民航安检工作质量61. 安全检查信息管理

19、系统操作岗位职责不包括:（） 单选题 *利用民航安检信息管理系统，统计、分析民航安检工作生产数据及信息传达上级指示和通知并提出工作要求和注意事项(正确答案)操作民航安检信息管理系统，对民航安检现场实施监控将民用机场公安机关布控信息录入民航安检信息系统62. 安全检查质量监察岗位职责不包括（） 单选题 *制定民航安检工作质量监察计划和实施方案定期组织民航安检形势分析，提出调整民航安检工作措施的意见和建议操作民航安检信息管理系统，对民航安检现场实施监控(正确答案)分析质量监察结果，编制质量监察报告，提出改进意见，跟踪、督查、评估整改措施的落实情况63. 安全检查设备维修岗位职责不包括：（） 单选题

20、 *对民航在用安检设备进行定期或不定期的巡视、维护、保养和维修对民航在用安检设备技术参数进行校准检测和设定按规定处置疑似爆炸物爆炸装置检测报警事件(正确答案)对报修民航在用安检设备进行故障判定及维修，并做好记录64. 异常行为识别岗位职责不包括：（） 单选题 *观察待检区情况，对待检人员进行分类识别(正确答案)利用情报系统分析、筛查异常人员对民航安检现场人员实施异常行为识别，发现可疑人员向民航安检现场岗位发布异常行为人员安全提示65. 通行管制岗位职责不包括：（） 单选题 *对采取通行管制的区域实行区域管控措施按规定处置不符合证件检查验放标准的人员(正确答案)查验通行人员的机场控制区通行证件或

21、者有效乘机凭证依规处置违规通行人员并做好登记工作66. 民航安检机构组织和实施民航安检工作勤务时，应当以（）（或者班、 组）等建制单位安检，采取分级指挥、分级负责的方法，使各级职、责、权分明 单选题 *部门科、队(正确答案)分队等级67. 为规范民用航空安全检查工作（以下简称民航安检工作），统一民航安检工作标准，保证民航安检工作措施有效实施，依据中华人民共和国民用航空安全保卫条例和（ ），制定本手册。 单选题 *A民用航空安全检查手册B民用航空安全检查规则(正确答案)C中华人民共和国民用航空法D民用航空运输机场航空安全保卫规则68. 民航安检机构（ ）民航安检工作，以及与民航安检工作相关的单位

22、和个人，应当遵守本手册 单选题 *组织开展(正确答案)组织实施实施开展展开实施69. 民航安检机构应当作为专门部门依法（ ）民航安检工作，直接对设立民航安检机构的运输机场公司、公共航空运输企业负责，并对民航安检工作承担直接管理责任。 单选题 *组织实施组织开展(正确答案)开展组织开展实施70. 服务质量目标：（）。 单选题 *成为民航安检行业服务质量的引领者成为民航安检行业服务质量的领先者(正确答案)成为民航安检行业服务质量的先驱成为民航安检行业服务质量的先锋71. 北京首都机场航空安保有限公司服务管理规定中的服务管理方针是：坚持（），正确处理安全、服务、运行之间的关系，精塑“国门安检”品牌，

23、传播安检工匠精神，传递人文安检情怀，践行“真情服务”。 单选题 *“一切为了人民”“以人民为中心”(正确答案)“为人民服务”全心全意为人民服务“72. 北京首都机场航空安保有限公司服务管理规定中的（）是：坚持“以人民为中心”，正确处理安全、服务、运行之间的关系，精塑“国门安检”品牌，传播安检工匠精神，传递人文安检情怀，践行“真情服务”。 单选题 *服务质量目标服务管理方针(正确答案)服务管理原则服务管理内涵73. 北京首都机场航空安保有限公司服务管理规定中的服务管理方针是：坚持“以人民为中心”，正确处理安全、服务、运行之间的关系，精塑“国门安检”品牌，传播安检工匠精神，传递人文安检情怀，践行（

24、）。 单选题 *“真情服务”(正确答案)“国门服务”“中国服务”“优质服务”74. 北京首都机场航空安保有限公司服务管理规定中的服务管理原则是：系统管理、持续改进、协同联动、创优服务。 单选题 *提升服务深化服务创优服务(正确答案)完善服务75. 根据北京首都机场航空安保有限公司服务管理规定，（）负责审批公司服务管理有关制度文件和决策公司服务管理重大事项。 单选题 *总经理办公会(正确答案)公司分管副总经理质量安全部党群工作部76. 根据北京首都机场航空安保有限公司服务管理规定，公司分管副总经理负责认真贯彻执行服务方针政策，掌握公司服务工作动态；（）；领导公司服务工作归口管理部门开展服务管理各

25、项工作，研究服务提升工作方法；领导组织公司服务质量检查工作，及时解决生产过程中的服务风险及问题。 单选题 *审批公司服务管理有关制度文件决策公司服务管理重大事项组织开展服务质量控制及改进相关工作组织实施公司中、长期及年度服务工作计划(正确答案)77. 根据北京首都机场航空安保有限公司服务管理规定，（）为公司服务管理工作的归口管理部门。 单选题 *党群工作部保卫部质量安全部(正确答案)综合服务部78. 根据北京首都机场航空安保有限公司服务管理规定，下列属于质量安全部职责的是：制定并修订公司服务管理有关制度、标准和文件，建立健全公司服务管理体系；指导各安检部开展服务管理工作，监督各安检部落实服务管

26、理相关标准和工作要求；组织开展服务质量控制及改进相关工作；根据公司规定，对各安检部进行服务管理绩效考核；负责组织涉及安保业务委托合同的服务事件的对外沟通和协调；负责运行协调、指挥及内外部相关沟通工作。 单选题 *(正确答案)79. 根据北京首都机场航空安保有限公司服务管理规定，持续完善服务行为规范，包括但不限于：（）等。 单选题 *服务管理服务质量监察投诉管理服务礼仪规范(正确答案)80. 根据北京首都机场航空安保有限公司服务管理规定，建立服务质量控制与改进机制，包括但不限于：（）、旅客满意度测评结果奖励、国门安检卡服务奖励等。 单选题 *投诉管理服务短板排查与整改(正确答案)服务管理服务质量

27、监察81. 根据北京首都机场航空安保有限公司服务管理规定，应当建立并持续完善服务培训课程体系，将服务培训纳入（）培训计划，并组织实施。 单选题 *每周月度季度年度(正确答案)82. 根据北京首都机场航空安保有限公司服务管理规定，服务过程管理，包括：着装管理、服务礼仪规范、特殊旅客检查、（）、投诉管理、服务异常情况处置等。 单选题 *国门安检卡服务奖励通道资源保障(正确答案)服务短板排查与整改旅客满意度测评结果奖励83. 根据北京首都机场航空安保有限公司服务管理规定，结合服务工作形势和要求需要特别提示的，或在监察、检查、投诉处理等服务管理过程中发现的，未充分遵守或执行公司服务管理有关规范和要求，

28、对安全、服务质量未产生直接影响,但需要稍加改进的情况，质量安全部适时下发（）。 单选题 *服务问题告知单服务问题整改单服务问题提示单服务工作提示单(正确答案)84. 根据北京首都机场航空安保有限公司服务管理规定，在监察、检查、投诉处理等服务管理过程中发现的，未遵守或执行公司服务管理有关规范和要求，可能对安全、服务质量产生直接影响，特别需要加以改进的情况，同类问题告知2次，第3次出现时，将升级下发（）。 单选题 *服务问题告知单服务问题整改单(正确答案)服务问题提示单服务工作提示单85. 根据北京首都机场航空安保有限公司服务管理规定，通过自主排查、检查、监察、数据分析以及上级审计或评价中发现的服务问题，均应纳入（）管理。 单选题 *隐患整改库风险防控库服务整改库服务短板库(正确答案)86. 根据北京首都机场航空安保有限公司服务管理规定，下列哪些属于服务工作信息？ 与机场或安检行业发展相关的服务动态信息局方、集团公司、机场管理机构等发布的服务规章、通报、提示信息，服务评价及暗访结果ACI旅客满意度测评情况公司投诉管理、服务短板排查整改等内部通报旅客通过各种渠道反馈至公司的表扬、投诉及意见建议等与公司服务工作有关的其他内、外部信息 单选题 *(正确答案)87. 根据北京首都机场航空安保有限公司服务管理规定，质量安全部与各部门之间应保持有效的服务信息通报和共享。原则上，