2022年电子商务中心客服岗位职责

1、第PAGE11页共NUMPAGES11页2022年电子商务中心客服岗位职责呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求1.主管职责规范及岗位要求1.1岗位职责(1)组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。(2)制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。(3)结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。(4)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等)，并协商处理方案(5)掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改

2、进建议。1.2技能要求(1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。(2)具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。(3)熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。2.副主管职责职责规范及岗位要求2.1岗位职责(1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动

3、态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。(2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席1工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。(3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时，提出boss系统相应需求，并在boss系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善boss客服系统，以便提高系统运作效率。(4)协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等)，并协商处理方案。.(5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日

4、常维护、简单维修和管理。(6)完成领导交办的其他事项2.2技能要求(1)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。(2)具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。(3)掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。3.班长职责规范及岗位要求3.1岗位职责(1)对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。(2)对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得

5、知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。(3)负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行呼叫中心现场管理及卫生制度，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。(4)处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。2(5)在工作中如发现其他部门人员存在严重影响客服质量的行为或流程，需及时记录并向主管反馈。(6)协助主管做好部门管理的其他工作。3.2技能要求(1)熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。(2)熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理

6、相关问题。(3)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。(4)具有较好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。(5)具有一定的管理能力，能带领小组成员良好执行部门规范，达成部门要求。4.客服信息席职责规范及岗位要求4.1岗位职责(1)负责公司各项政策以及业务信息及时准确的下达，确保信息传递顺畅。(2)主持每日客服例会，介绍每日客服热点问题及临时变更流程、介绍前日服务的缺陷及考核扣分情况、对坐席疑难问题进行解答，对不能马上解答的问题予以记录，并在会后寻求答案，于下次晨会公布。(3)对于每日发送到信息采编组的备忘录进行处理，如需

7、要其他部门协助处理的事项须发送备忘录至其他项目组处理。(4)统计每月、某周、每日相关客服数据，对于异常数据，须及时找出原因，并汇报主管。(5)工作期间，做好对坐席的业务支持以及疑难问题解答。(6)及时更新和维护呼叫中心知识库。(7每月呼叫中心明星榜的公布。(8)记录部门员工的考勤工作，并做好每月考勤统计表。(9)负责呼叫中心员工日常生活的后勤工作。(10)完成主管交办的其他工作。34.2技能要求(1)熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。(2)熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。(3)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流

8、程，并掌握执行相关流程的系统操作。(4)具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。(5)具有一定的书面表达能力，能快速制定书面流程或职责规范，并及时发布。(6)具备一定的数据统计能力，能熟练运用办公软件统计数据，制作报表。5.投诉处理席职责规范与岗位要求5.1岗位职责(1)及时、有效地处理用户投诉，核实责任人，认真记录投诉内容及投诉结果，职权范围内无法处理投诉问题应及时向上级报告。(2)处理移动方传来需要我方受理的客服事项，如账户重置、话费返充、报修等。(3)负责处理其他途如市长热线、消保委传送的客户投诉，并及时处理。(4)在每周班长会议上，反馈本周的疑难投诉问题

9、。5.2技能要求(1)熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。(2)熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。(3)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。(4)具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。46.坐席职责规范及岗位要求6.1岗位职责(1)受理用户关于有线网络相关业务的咨询业务。遇到客服流程中尚未明确的问题，通过备忘录及时询问坐席保障人员，待得到问题答复后，及时回复用户。(2)受理用户关于有线网络的报修业务。须遵照客服规范执行约单、创单、派单流程。(3)受理

10、用户关于有线网络运营的投诉业务。详细解答用户关切问题，对于职责范围内无法解决的用户投诉，在初步安抚用户后，即刻上升至投诉处理员处理。(4)登记有线网络未确定覆盖区域的新装勘察业务。并在勘察完成后及时回复用户勘察结果。(5)对于客服运营中出现的典型问题，须及时上报至相关负责人。如属部门内部问题，须部门内部快速解决；如属其他部门问题，交由主管通知其他部门快速解决。6.2技能要求(1)熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。(2)熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。(3)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程

11、的系统操作。(4)具有较好的沟通表达能力，能较好地与用户沟通相关信息。(5)接听用户电话时热情周到、认真负责，使用标准的普通话和规范的文明服务用语，语速要平缓，用语要标准、简洁，不可急躁或掺杂个人情绪，并按照规范礼貌使用开始语和结束语。(6)工作期间不得与用户发生争执。对用户的误解须妥善做好解释工作，对处理不了的问题须及时上报至投诉专员处理，避免与用户正面冲突。(7)上岗前按先参加每日例会，学习新的流程、掌握信息动态、交流工作心得，了解注意事项。(8)呼叫中心座席应当坚守岗位，不得擅自离岗，有事提前向班组长请假。2022年电子商务中心客服岗位职责（二）【电商客服的主要职责】客服的主要工作职责是

12、，代表店铺与客户沟通，通过推荐或答疑的方式，促成交易，提高店铺转化率。对于电商客服来说，最大的沟通问题在于本身买卖双方是无法面对面交流的，也无法直接展示产品，所以，客服是一个非常重要的岗位，对于与客户的沟通交流、随机应变、对文字的掌控能力有较高的要求。本文将针对我公司客服工作需求进行一些粗略的分析和讲解。【工作流程】1、首先客服本身需要了解并掌握产品知识及特性，包括颜色、尺寸、材质、款式价格等。一方面是为了给一些需要推荐和选择困难的买家进行一些推荐和指导，另一方面，也是为了售后会出现的问题，进行合理的解释和提出解决的方案。2、通过聊天工具接待买家，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成

13、订单，完成销售。3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，以避免不必要的麻烦。对于意向买家要及时跟踪，促成交易。4及时对买家提出要修改款式、运费、价格、地址进行修改及备注。5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。6每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。7下班时，把需要要跟进处理的买家及问题整理后续给下一个班次的同事，并且说明自己已经提出的解决方案或者处理结果。【许多商家售后之所以不好，完全是因为在这个环节上

14、没有仔细研究过如何才能进行有效直观的对接】【客服基本工作原则】1.有责任心。这个责任心不论是针对自己，还是工作，还是买家，还是公司，都是非常关键的一个素质。为自己负责，提高自己的工作效率以及工作经验，是为了自己的进一步发展。为工作负责，是做好自己的本职工作，积极的拉动团队而不是给其他伙伴造成工作负担。对买家负责，客户就是_，简单的说客户就是我们的衣食父母，如果我们对于客户的问题处理不好，没有责任感，等于是在摔自己的饭碗。对公司负责，我们的每一个客服都是店铺代言人，所有客服的工作态度和行为就代表我们自己店铺的形象。好的形象会带来好的影响和效益。2.有一定的营销技巧。这一点并不是所有的人从开始就会

15、做的很好的，需要一定的沟通技巧。并且不是所有大众化的技巧都适合个人，所以这一点，还是需要大家在工作中慢慢总结整理，取长补短，找出适合自己的一套方案，掌握个性独立的属于自己的销售技巧。3.处事不惊的应变能力。在销售过程中，我们会遇到很多突发情况。首先保持心态平和很关键，如果我们自己先乱了阵脚，则很容易给买家造成质疑，从而导致交易的失败或者售后的困难，带来中差评。这一条需要我们对于本身销售产品要具有较高的了解和多方面的积累。平时可以多注意同事之间遇到的售前以及售后的问题。如果遇到了问题较多比较复杂的买家，首先可以选择叫对方说情况。仔细看完，分析之后再进一步沟通，或者提出解决方案。4.情绪的自我掌控

16、和调节。跟实体店不同，我们会遇到形形色色的买家。由于“不见面”的缘故，很多买家会出乎我们的意料，非常极端，也会很难以理喻。每当遇到这种情况的时候，相信所有人的情绪都会受到影响。也许早晨你坐在电脑面前，一开始就会遇到一个非常不讲理的买家，这个时候你会觉得你一天的心情都不好了。这对于客服来说并不是一个好的状况。首先服务行业要求的是服务态度，如果我们的工作会受到我们的情绪影响，其实是非常不好的。那么就需要掌控自我情绪，并且合理有效的调节。比如同事之间多沟通交流，说一些令自己心情愉悦的笑话，或者把客户的不满说出来。及时的宣泄堆积的情绪，对于接下来的够工作，其实是有利无害的。【客服工作过程中的注意事项】

17、1、要第一时间回复。当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。比如说：您好!请问有什么可以帮助您的。这样的话，就可以以最快的速度回复顾客。如果确实是在买家比较多的情况下，也需要先跟买家道歉：抱歉亲，让您久等了。今天买家比较多呢，客服只有_个呢，所以照顾不周了请您多担待_有什么可以帮助您？只有我们表现出对客户的重视，客户才会觉得我们值得选择。2、要注意服务态度。尽量使用亲切和尊敬的词语：您。以及语气助词：呢。让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客没有当时没有购买您的产品，但是等他需要的时候会记得之前

18、有家店服务还是不错的哦，不仅仅是这样，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。而服务态度也对店铺DSR起着重要的影响。3、对待顾客要有耐心。任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。4、对待顾客要细心。买家提出准确的要求之后，比如说，手表的颜色，款式或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来。并需要及时到管家去备注。如果因为我们的疏漏，没有注意快递、没有赠品、没有答应买家给予的物品的话，顾客会不满意，接踵而至的是中差评的降临，我们要更多的时间和精力去处理，如果你用_元成本可以搞定的问题，上升到_元就是你工作的失职。要记得好记性永远都抵不过烂笔头。5、对待顾客要用心。人与人之间的交流，尤其是网上购物，是只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，如果买家的言辞很尖锐，我们同样是不能用生硬的语言去应对的，多使用恰当的语