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文档简介

1、序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见 反馈及时率月度在标准时间内反馈客户意见的次数X 100% 总共需要反馈的次数客服部2客户服务信息 传递及时率月度标准时间内传递信息次数5一一， , _X100%需要向相关部门传递信息总次数客服部3客户回访率月度实际回访客户数g 计划回访客户数X1%客服部4客户投诉解决速度月度月客户投诉解决总时间 月解决投诉总数客服部5客户投诉 解决满意率月度客户对解决结果满意的投诉数量g总投诉数量X100%客服部6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访日勺总次数客服部8客户满意度月/季/年度接受

2、调研日勺客户对客服部工作满意度评分日勺 算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间勺协作、配合限度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部二、呼喊中心核心绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1呼喊中心业务 筹划完毕率月/季/年度业务计划实际完成量g 业务计划完成量X100%呼喊中心2服务费用 预算控制率月/季/年度服务费用开支额x 100% 服务费用预算额财务部3客户调研 筹划完毕率月/季/年度客户调研计划实际完成量X 100% 客户调研计划完成量呼喊中心4呼喊中心服务流程 改善目勺完毕率月/季/年度改进目标实际完成量X 100% 改进目标计划完成量呼喊

3、中心5客户满意度月/季/年度接受调研勺客户对客服部工作满意度评分勺 算术平均值呼喊中心6转接率月/季/年度转接电话数_ X100% 全部接通电话数呼喊中心7呼喊数月/季/年度指所有打入/打出中心勺电话，涉及受到阻塞 勺、半途放弃勺和巳经答复勺电话呼喊中心8呼喊放弃率月/季/年度放弃电话数X 100% 全部接通电话数呼喊中心被考核人姓名职位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目勺值考核得分1客服工作 筹划完毕率20%考核期内客服工作筹划完毕率在%以上2客服费用 预算节省率15%考核期内客服费用预算节省率达一%3客户意见 反馈及时率15%考核期内对客户意见在原则时间内勺反馈率达 一以上4客户服务信息 传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值 信息勺及时传递率达一以上5客服流程改善目日勺达到率10%考核期内客服流程改善目勺达到率在 以上6客服原则 有效执行率10%考核期内客服原则有效执行率达_%7客户满意度5%考核期内客户对客服满意得分在一分以上8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在分以上9大客户流失数5%考核期内因客户服务因素导致大客户流失数量 在如下10员工管理5%考核期内部门员工平均考核成绩在一分以上本次考核总得分考核指标阐明客服工作筹划完毕率E f客服工作计划实际完成量客服工作筹划完毕率=x 100

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