现代管理学基础（第三版）第09章协调与沟通

1、第九章 协调与沟通现代管理学基础 第一节 协调概述一、 协调的含义与类型 （一）协调的含义所谓协调，就是协商问题和调节关系。 协调和指挥的对立统一关系 指挥的直接作用对象是人，即被管理者:而协调不仅仅是对人，还包括财和物，人是协调对象中最重要的因素；协调是对不统一、不和谐或有偏差之类的现象和情况的处理，其直接目的是改善各要素间的联系状况，实现各要素的协调一致，密切配合的关系:但指挥并不单纯着眼于改善联系状况，实现良好配合，还包括力量的部署、前进的方向和方法的选择等内容；指挥可以用于协调，可以具有协调意义；协调往往可通过指挥得到实现，协调有利于提高指挥的有效性。一、 协调的含义与类型（二）协调的

2、必要性 （三）协调的类型 纵向协调和横向协调 内协调与外协调 政策协调、事务协调、人事协调和社会协调二、 协调的作用 （一）有利于发挥管理系统的整体功能 （二）有利于增强组织的凝聚力 （三）有利于增强组织的活力 （四）有利于提高管理工作效率 三、 协调的原则 （一）全局性原则 （二）综合性原则 （三）主次原则 （四）互相尊重原则 （五）协商原则 （六）加强沟通原则 第二节 协调的内容与方法一、协调的内容 （一）组织外部关系的协调 垂直方向的协调外部垂直方向的协调，主要是与上级主管部门之间关系的协调。 水平方向的协调水平方向的协调首先是和服务对象之间关系的协调。 一、协调的内容 （二）组织内部关

3、系的协调 垂直方向的协调在组织内部，垂直方向的协调主要是领导与群众、上级与下级关系的协调。 水平方向的协调 分工协调。 目标协调。 利益协调。二、协调的方法 （一）会议协调法 例会例会是由单位主管领导牵头组织有关部门在固定时间(每月的某一己 每星期的某一日)内召开的会议。 二、协调的方法 （一）会议协调法 合署办公会所谓合署办公会，就是将与间题有关的几个职能部门联合在一起办公，集中研讨解决问题的办法，在统一认识的基础上，做出具体的协调规定。 二、协调的方法 （一）会议协调法 现场会现场会就是在协调某一间题时，把有关人员带到问题的现场。 一、协调的内容 （二）谈话协调法个别谈心 协商对话协调法

4、一、协调的内容 （三）调整协调法调整组织机构 调整人员 一、协调的内容 （四）心理协调法 管理必理学家己对心理协调法作了很多具体的研究，在研究的基础上又概括出许多具体的心理协调方法，诸如改变情景法、精神发泄法、需要满足法、目标激励法、认知行为疗法、操作行为疗法、模仿治疗法和反应行为疗法等。 第三节 沟通的类型一、沟通的定义（一）沟通是双方的行为，而且还要有中介体 （二）沟通是一个过程 (三)编码、译码和媒体是沟通联络过程取得成效的关键环节 一、沟通的定义二、 沟通的目的与作用 （一）沟通的目的 设置并传播组织目标 以最有效的方式来组织人力资源及其他资源 控制组织目标的实现 二、 沟通的目的与作

5、用（二）沟通的重要性(1)设置并传播十个企业的目标；(2)制订实现目标的计划；(3)以最有效果和效率的方式来组织人力资源及其他资源；(4)选拔、培养、评价组织中心成员；(5)领导、指导和激励人们，并营造一个人人想要做出贡献的环境；(6)控制目标的实现 .二、 沟通的目的与作用三、 沟通的类型 正式沟通 所谓正式沟通，就是指经过组织内明文规定的渠道进行的信息交流与传播。如一组织与其他组织的公函往来，组织内部的文件传达、通知发布、工作布置、工作汇报、各种会议，等等。三、 沟通的类型 正式沟通沟通的流向三、 沟通的类型 正式沟通正式沟通的形态 三、 沟通的类型 正式沟通 三、 沟通的类型 正式沟通

6、正式沟通的方法 请示 汇报 会议沟通方法 个别交谈 三、 沟通的类型 （二）非正式沟通非正式沟通渠道指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。 三、 沟通的类型 （二）非正式沟通 非正式沟通形态 集群沟通。 密语沟通。 随机沟通。 单线沟通。 三、 沟通的类型 （二）非正式沟通 三、 沟通的类型 对于非正式沟通应采取以下立场和对策非正式沟通的产生和蔓延，主要是由于人们得不到他们所关心的信息。 要想阻止己经产生的谣言，与其采取防卫性的驳斥，或指出其不可能的道理，不如正 面提出相反的事实更为有效。闲散和单调乃是造谣生事的温床。为避免发生谣言扰乱人心士气的情况，管理者

7、应注意，不要使组织成员过分散或工作过分单调枯燥。最基本的做法是培养组织成员对管理者的信任和好感，这样他们献比较愿意听组织提供的消息，也较能相信这些消息。在对组织管理人员的训练中，应增加这方面的知识，使他们有比较正确的观念和处理方法。第四节 沟通的原则与要求一、 影响沟通的因素 （一）沟通的性质首先，按照沟通任务复杂性，按由简到繁的顺序，可以分为传达命令、给予或要求信息或资料，达成一致意见或决定。 其次，按沟通内容的合法性可以分为两类：第一，沟通内容是依照规章或惯例行事，大家视为当然。第二，沟通内容与法规或惯例颇有出入。 一、 影响沟通的因素 （二）背景 （三）干扰因素 （四）反馈 （五）渠道速

8、度。 反馈。 3选择性。 接收性。 成本。 责任建立。 二、 沟通的原则 （一）明确沟通的目标 （二）具备科学的思维 （三）管制信息流 （四）选择恰当的沟通渠道与方式、方法 （五）讲究语言艺术 （六）了解沟通对象，增强沟通针对性 （七）及时地运用反馈 。 三、 有效沟通的要求（一）信息发送者必须对想要传递的信息有清晰的想法 （二）传递的信息必须内容明确、具体 （三）要考虑信息接收者的需要 （四）沟通时要有诚意，要取得对方的信任 （五）要注意尽量进行直接沟通 第五节 有效沟通的途径一、沟通的障碍（一）组织的沟通障碍 （二）个人的沟通障碍语言运用的障碍 知识、经验水平的差距所导致的障碍 个体记忆不

9、佳所造成的障碍 对信息的态度不同所造成的障碍 相互不信任所产生的障碍 沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍 二、 有效沟通的途径 （一）克服沟通障碍 运用反馈 简化语言 积极倾听 抑制情绪 注意非语言提示 二、 有效沟通的途径（二）提高发送者传递信息的技能 正确地编码，即把信息内容进行有效的整理，并编成信息码； 有效地发布信息，即在沟通过程中，要根据情况来发布信息把握合适的发布频率；正确地使用语言和符号，要做到让信息接收者理解、明白信息的意思；提高信任度，即提高信息接收者对发送者的信任程度，缩短”信任差距”，建立相互信任的氛围。二、 有效沟通的途径（三）提高信息接收者接收信息的技能

10、要有较强的信息解码技能，即能准确无误地把所传递的信息译成自己能理解的信息；要了解沟通者可能使用的媒介，掌握多种媒介沟通技术；在信息反馈方面，学会正确地反馈信息，使发送者知晓接收者准确无误地接收到了信息；提高接受者的知识、语言及符号技能，确保其能正确理解信息的内容；5改善沟通网络 二、 有效沟通的途径组织需要加以检查的四大信息沟通网络 (1)属于政策、程序、规则和上下级关系的管理网络或同任务有关的网络。(2)包括解决问题、会议和提出改革建议等方面的创新活动网络。(3)包括表扬、奖赏、提升以及联系企业目标和个人所需事项在内的整合性网络。(4)包括组织出版物、布告栏和小道新闻在内的新闻性和指导性网络。三、有效沟通的基本法则 法则一:沟通是一种感知 法则二：沟通是一种期望 法则三：沟通产生要求 法则四：信息不是沟通 第六节 沟通管理 一、沟通管理的重要性 沟通能力的好坏，直接影响着每个人在人生事业上的发展。 良好的沟通管理，不仅反映了组织中管理人员的管理和协调能力，更体现了完善的企业制度和健康的企业文化。 组织过程中的信息沟通障碍 1沟通的延迟，即基层信息在向上传递时过分缓慢。 2信息的过滤，这和前一个问题有着密切的联系。 3信息的扭曲，这是指有意改变信息以便达到个人目的信息。 二、如何减少沟通障碍、改善部门信息交流