大学生商务礼仪与沟通

1、商务礼仪第一章 礼仪概述您永远无法获得第二次机会， 以赢得一个良好的第一印象！ （一）“知礼而后作” ： 礼仪是人的内在修养的外在表现一个成功的职场人士所展示出来的形象，由内涵和外延两大要素构成的。（一）“知礼而后作” ： 礼仪是人的内在修养的外在表现内涵：道德品质和学识 道德修养：孔子把个人的道德修养同齐家、治国、平天下（见修齐治平）结合起来；孟子指出，人们经过坚持不懈、诚心诚意的修养，就可以产生一种“至大至刚”的“浩然正气”；宋明时期的理学家们在修养方法上强调“居敬穷理”和“省察克治” ；明清之际的思想家颜元等人则进一步强调“习行”在道德修养中的重要作用。 （一）“知礼而后作” ： 礼仪是

2、人的内在修养的外在表现做一个爱国守法、明礼诚信的人；做一个善良、感恩的人； 做一个真我的人；做一个自律的人； 做一个守静的人；做一个挑战自己的人；做一个自省的人；做一个孝敬父母 尊师敬长的人。（一）“知礼而后作” ： 礼仪是人的内在修养的外在表现学识：学识带给你的底蕴；儒雅、优雅，都要靠知识和学养来支撑， 腹有诗书气自华！ （一）“知礼而后作” ： 礼仪是人的内在修养的外在表现外延 ：能力和外在形象。待人接物能力，以及外在形象即穿着打扮，言谈举止，就是礼仪的内容 （二）礼仪的起源和发展1中华礼仪的渊源与发展孔子以前，已有夏礼、殷礼、周礼三代之礼 。孔子是我国历史上第一位礼仪学专家，他把“礼”作

3、为治国安邦的基础。 孟子把仁、义、礼、智作为基本道德规范。荀子重视“礼” ，强调：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。” 管仲则把礼看作人生的指导思想和维持国运的支柱。 （二）礼仪的起源和发展辛亥革命以后，受西方资产阶级“自由、平等、民主、博爱”等思想的影响，中国的传统礼仪规范、制度，受到强烈冲击。五四新文化运动抛弃古代礼仪中糟粕的部分新的礼仪标准、价值观念得到推广和传播。新中国成立后，逐渐确立以平等相处、友好往来、相互帮助、团结友爱为主要原则的具有中国特色的新型社会关系和人际关系。改革开放以来，西方一些先进的礼仪、礼节陆续传入我国，同我国的传统礼仪一道融入社会生活的各个方面，构成了社

4、会主义礼仪的基本框架。 （二）礼仪的起源和发展2西方礼仪的起源在西方，礼仪一词，最早见于法语的Etiquette ，原意为“法庭上的通行证” 。但它一进入英文后，就有了礼仪的含义，意即“人际交往的通行证” 。 在古希腊的文献典籍中，如苏格拉底、柏拉图、亚里士多德等先哲的著述中，都有很多关于礼仪的论述。 中世纪更是礼仪发展的鼎盛时代。 文艺复兴以后，欧美的礼仪有了新的发展，从上层社会对遵循礼节的繁琐要求到 世纪中期对优美举止的赞赏，一直到适应社会平等关系的比较简单的礼仪规则。（三）礼仪的定义礼仪的广泛定义从社会学角度来看，礼仪是一个国家、一个民族的社会文明程度、道德风尚水准和生活品质的反映。 从

5、企业、单位、团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点，是一个企业或单位整体形象的有机组成部分。 从个人对礼仪的重视度和运用的娴熟度来看，礼仪所展现的形象，真实地体现一个人的教养和品位、客观地反映了人的精神风貌与生活态度、如实地展现了人们对交往对像所重视的程度。 （三）礼仪的定义礼仪的个性定义从礼仪的应用角度来看，礼仪在人际交往过程中的行为规范被称为礼节，在人们的言语动作上的表现被称为礼貌；从传播的角度来看，礼仪是社会生活中必不可少的进行相互沟通的一种技巧；从人际交流的角度来看，礼仪是人们交往中非常实用的一种交流艺术；是调节人际关系的一品良好的润滑剂；是约定俗成

6、的示人以尊重、友好的一种通行做法。（四）礼仪的分类从表现形式上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、行为等； 执行对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、职场礼仪等；从类别内容上看有沟通礼仪、交际礼仪、公务礼仪、文字礼仪等。 行业分类，大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 二、着装礼仪基本原则当你的穿着邋邋遢遢时，人们注意的是你的衣服；当你的穿着无懈可击时，人们注意的是你。基本原则服饰穿戴选择的基本原则 服饰的选择要与穿戴者所处的年龄相协调服饰的选择要与穿戴者的性别相协调服饰的选择要与穿戴者的身份相协调服饰的选择要与穿戴的时间相协调 服饰的选择要与穿戴的场合相协调服饰的选

7、择要与穿戴者的自身条件相协调男士正装 西装如何挑选西装？ 面料的选择色彩的选择图案的选择款式的选择西装的选择面料的选择色彩的选择图案的选择款式的选择男士正装男士正装男士正装西装的穿法场合的区别： 正装西装，正式场合 ；休闲西装，非正式场合。注意事项：除去农袖上的商标熨烫平整系好纽扣 慎穿毛衫巧配长袖衬衫、内衣领带 口袋少装东西 男士正装西装背心有单排扣式与双排扣式两种。在一般情况下，西装背心只能与单排扣西装上衣配套，单排扣式西装背心的最下面的那粒纽扣应当不系，而双排式西装背心的全部纽扣则必须统统系上。西装背心上的口袋多具装饰功能，除可以放置怀表外，不宜再放别的东西。男士正装衬衫以无图案为最佳（

8、较细竖条在一般场合可穿，但绝不能同时穿竖条纹的西装），下摆均匀放进裤腰之内。 袖长要超过西装袖长12公分。男士正装领带领带是西装的灵魂 一般在正式或半正式场合，都应系扎领带。 三色原则 领带的系法男士正装西装、衬衫、领带的搭配整体服饰搭配特别强调三色原则，西服、衬衫、领带不能够颜色过于接近 。以领带为核心的搭配。上衣的颜色应该成为领带的基础色，衬衫的颜色应该与领带颜色中的一种相配。穿西服套装：必须打领带； 单件西服：打不打均可。正式场合要打领带，非正式场合不打领带时要把衬衣领扣解开。整装后衬衫领要比西装领高出12cm左右、衬衫袖口要比西装袖口长出12cm左右。 男士正装袜子深色、单色为宜，黑色

9、最好。 女士正装职业女装女士正装 职业女装三种基本类型： 西服套裙、夹克衫或各具风格的上衣，以及连衣裙或两件套裙。以整洁美观、稳重大方、协调高雅为总原则，服饰色彩、款式、大小应与自身的年龄、气质、肤色、体态、发型和职业相协调、相一致。忌短、忌露、忌透 女士正装西服套裙女性的标准职业着装 套裙分两种：配套的，其上衣和裙子同色同料；不配套的，其上衣与裙子存在差异。单排扣上衣可以不系扣，双排扣的则应一直系着（包括内侧的纽扣）。颜色的选择，职业套裙的最佳颜色是黑色、藏青色、灰褐色、灰色和暗红色。精致的方格、印花和条纹亦可。 女士正装衬衫 与套装相匹配。面料丝绸、纯棉 女士正装内衣合身 、舒适、颜色不要

10、外泄。 女士正装围巾 颜色中应包含有套 裙颜色，丝绸质地 为好。女士正装袜子长筒丝袜或连裤袜， 肉色或黑色，袜口不能露在裙摆外边。鞋 鞋的颜色应与衣服下摆一致或再深一些。鞋跟高度为三至四厘米为主。正式的场合不要穿凉鞋、后跟用带系住的女鞋或露脚趾的鞋。女士正装首饰戴首饰的重要原则：少则美。手提包女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。 三、仪态礼仪仪态的含义仪态也叫仪姿、姿态，泛指人们身体所呈现出的各种姿态，包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。优雅、大方、自然的仪态是一种礼仪。 仪态的含义仪态的特征仪态是一种“无声的语言”仪态是内在素质的真实表露仪态的习惯性仪态的礼仪功能

11、 仪态是表现一个人涵养的一面镜子，也是构成一个人外在美好的主要因素。 美的仪态会使人产生与之接近，与之沟通的愿望，举止得体、风度优雅的形象容易受到他人的欢迎。 仪态的美更富有永久的魅力。表情微笑微笑不仅能给人以美感，还可以最真实地表达自己的热情与友善，影响交往对象。 真诚友好的微笑，是对仪态礼仪方面面部表情的基本要求。 表情微笑笑要发自内心 笑要适度得体 笑还要区分场合对象 表情目光目光是人内心感情波澜的反应 。眼睛看哪里？公务凝视区 ：即在洽谈业务、贸易谈判或者磋商问题时所使用的一种凝视。这个区域是以两眼为底线、额中为顶角形成的一个三角区。以两眼为底线、唇心为下顶点所形成的倒三角形区域，通常

12、在社交场所使用这种凝视。 表情目光注视时间多久：不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为无礼。眼神一扫就过，给人轻蔑的感觉。站姿站如松男士站姿：站立时，应将身体的重心放在两只脚上，头要正，颈要直，抬头，平视，挺胸收腹不斜肩，两臂自然下垂，从头到脚成一条线。双脚可微微分开，但最多与肩同宽。走姿行如风头正肩平躯挺步位直步幅适度步速平稳站姿女士站姿： 全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方。双脚的脚跟应靠拢在一起，两只脚尖应相距10厘米的左右，其张角为45度，呈“V”字状。也可以两脚一前一后，前一只脚的脚跟轻轻地靠近后一只脚的脚弓，将重心集中于后一只脚上。无论处于

13、哪一种场合，双膝都应当有意识地靠拢。 走姿走姿的特殊要求与客户告辞或退出上司的写字间时。在楼道、走廊等道路狭窄之处，需要与人让形时。 坐姿“坐如钟”：坐相要 如钟般端正，给人 端正、大方、自然、 稳重之感。不紧不慢、不慌不忙、 不声不响、大大方方。 坐姿基本坐姿礼仪入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。至多坐满椅子的，脊背轻靠椅背。起立时，右脚向后收半步而后起立。谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。坐姿男士坐姿： 人体重心

14、垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上 女士坐姿：双腿垂直式或双腿叠放式。蹲姿上体正直、单腿下蹲手势与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈；对别人不能指指点点，应手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向他人；谈到自己时，将手掌按在胸口上，显示斯文。 礼仪禁忌抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头等。 咳嗽、喷嚏、哈欠要侧身掩面而为之。公共露面前，整理好衣裤 出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水等。女士：容貌+气质男士：风度+学识祝您成功！四、接待礼仪介绍礼仪自我介绍什么情况

15、下要做自我介绍 你想了解对方情况你想要别人了解你的情况 介绍礼仪自我介绍的顺序地位低的人先做介绍 怎样自我介绍尽量先递名片再介绍 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀。 介绍礼仪介绍他人谁当介绍人社交场合 ，介绍人一般是女主人。公务活动，介绍人一般是专业人士、双方的熟人、主人方职务最高者。 先后顺序“尊者居后”：男先女后、轻先老后，主先客后、下先上后 。 介绍礼仪介绍的仪态 标准站姿，不可单指 指人， 手掌五指并拢， 掌心朝上， 拇指微微 张开，指向被介绍人。介绍礼仪集体介绍两个集体先把东道主与方介绍给客人一方，再把客人一方介绍给东道主一方 。双方都有很多人，先从主人方的职位高者开始介绍，再从

16、客人方的职位高者开始介绍。集体和个人 先介绍个人 介绍礼仪业务介绍把握时机 掌握分寸 不诋毁他人 介绍礼仪介绍礼仪的注意事项不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。 名片礼仪 名片使用的三不准 不随便进行涂改不提供私宅电话 不印两个以上的头衔 名片礼仪名片的制作 使用的材料 尺寸 色彩内容三大项，每项三个小点：归属 （单位全称、部门、标志）、称谓（名字、职务、技术职称）、联络方式（地址、邮编、电话、网址、邮箱) 名片礼仪如何递名片位低者先向尊者递名

17、 片。男士先递给女士， 晚辈先递给长辈，下 级先递给上级，主人 先递给客人。 名片礼仪如何索取名片交易法 ：把自己的名片先递给对方。明示法 ：明确表示 想要对方的名片。谦恭法 ：用谦恭的办法去索取名片 名片礼仪如何接受名片站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方； 双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重； 致谦敬语：“很高兴认识您”、“幸会”、“谢谢”等；接受名片后，要精心放入自己名片夹或上衣口袋里；避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片。 奉茶礼仪征询方式 ：用选择法顺序 ：先宾后主、先尊后卑、先女后男 。注意事项：茶：不能太满，八分为宜。水温不宜太烫，同

18、时有两位以上访客时，端出的茶色要均匀。咖啡：替每位客人准备一包砂糖和奶精，放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。接受饮品：致谢、喝一小口（杯）、勿有声、勿一下喝干、勿品论。座位礼仪 座次排序基本规则以右为上（遵循国际惯例） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适用所有场合） 以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上） 座位礼仪会议座次前高后低，其次是中央高于两侧，最后是左高右低（中国政府惯例）和右高左低（国际惯例）。座位礼仪领导为奇数时：座位礼仪领导为奇数时： 座位礼仪领导为偶数时 9 7 5 3 1 2 4 6 8 10座位礼仪宴会座次排序原则：以远为上，面门为上，以右为上，以中为

19、上；观景为上，靠墙为上。座位礼仪中餐桌座位礼仪西餐桌座位礼仪仪式的座次会见及签字，主人在左边，客人在主人的右边。座位礼仪2013年4月24日，中国国家主席习近平在北京人民大会堂会见美国前国务卿基辛格。座位礼仪2013年2月25日，中共中央总书记习近平在北京人民大会堂会见中国国民党荣誉主席连战及台湾各界人士访问团。4月25日，中国国家主席习近平在北京人民大会堂与法国总统奥朗德共同见证两国政府和企业间多项合作文件的签署。座位礼仪会议室座次（A为客方，B为主方）座位礼仪座位礼仪座位礼仪乘车座次汽车如今已成为现代社会最主要的交通工具，不在桌前（办公桌、餐桌），就在车上。与领导、同事、客户一同乘车更是难

20、免，因此坐车礼仪就显得十分重要了。座位礼仪乘车的座次小轿车 司机开车主人开车座位礼仪吉普车上座是副驾驶座 ，不管由谁驾驶，其座次尊卑依次为：副驾驶座，后排右座，后排左座。座位礼仪面包车 司机后排为尊，由前向后，由左而右排列。 座位礼仪商务车司机后排为尊，离门近者为主座（司机后排右边靠门的座位为主座），由前向后，由右往左，离门越近，位置越高。 座位礼仪其他车辆 中巴、大巴，中间是过道，那座次原则是离门近者为主座，由前向后，由右往左，离门越近，位置越高 座位礼仪从“安全”角度考虑，应该是后排左座最重要（司机后面的座位）。从“视觉”角度考虑，应该是前排右座最重要（副驾驶室座位）。坐该座者视线宽广，可

21、以观光，自我感觉“神气”，然而，此座最不安全。从“服务”角度考虑，应该是后排右座最重要。在中国，车辆遵循的准则是靠右侧行驶，坐后排右座者，伸腿上车抬腿下车，便于秘书、随车人或现场迎接人员等为其开关车门，体现坐车者的层次与身份，出入高档场所或重大活动更能体现此座者的重要性。座位礼仪特别提示女士上车时不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。座位礼仪行进位次多人并排行进，中央高于两侧，对于纵向来讲，前方高于后；两人横向行进，内侧高于外侧。与女士同行，进出门，如果写着“推”，你先走；如果写着“拉”，她先走。与客

22、人同乘电梯，电梯中有服务生，后进后出；电梯中无服务生，先进后出电梯中的礼节 电话礼仪时间和空间选择通话的态度重要的第一声要有喜悦的心情端正的姿态与清晰明朗的声音通话的内容电话礼仪如何接听电话等电话响两声之后再接长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的。你的办公室里有客户，不要接电话。必须在24小时内回复所有的来电。适当打断对方。注意不良习惯。电话礼仪有效电话沟通挂电话前的礼貌结束电话交谈时，一般由打电话的一方提出。彼此客气地道别，应有明确的结束语。说“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话。馈赠礼仪赠送礼品的“5W法则”whom，送给谁； what，送什么； where，什么地方（场合）送；

23、 When，什么时间（时机）送；Who，谁出面送。馈赠礼仪送礼的常见动机 表达友情 牵线搭桥（为解决问题或托人办事）表示感谢表示祝贺激励、鼓励 自我满足（心理平衡）显示身份、地位馈赠礼仪选择礼品的基本原则投其所好因人而异 选择礼品应考虑的因素送礼的意图（礼尚往来）； 送礼者和受礼者的关系（亲疏有别）；送礼者的经济能力（量力而行）； 时间季节因素（合时宜）；地点因素（便于携带）； 最后是自己决断，不被媒体忽悠。馈赠礼仪送礼忌讳 忌送在意义、款式、颜色等方面人们普遍不喜欢的物品；所送礼品不能与对方的风俗习惯相抵触； 忌送与对方年龄、兴趣爱好不符的物品；避免与自己送过的礼品简单重复； 朋友送给你的礼

24、物一般不宜转送给他人；不要涉及对方厌恶的人和事； 所送礼品要考虑对方的地位、身份与心理，切忌借送礼之机夸富、露富、炫耀、攀比；忌讳送废弃的物品。除古董、文物外，不要把自家的旧物、废品、淘汰货，使用不完的东西或使用了一半的东西送人。 喜礼、丧礼忌讳错过时机而补礼； 鲜花、茶叶等以鲜为佳，营养品、食品、饮品（酒类除外）化妆品等都要注意生产日期。馈赠礼仪受赠欣然笑纳 神态专著、双手捧接、认真道谢、（视情况）当面拆封、表示欣赏。拒绝有方 直言缘由法、婉言相告法、事后退还法依时还礼 还礼的时机还礼的形式 馈赠礼仪送花礼仪 送花的形式 送花的时机 鲜花的寓意送花的技巧送花的禁忌 高 效 沟 通 技 巧沟通的重要性沟通于