护患沟通技巧课件

1、沟通和护患沟通的概念护患沟通的形式常用的沟通技巧目 录沟通和护患沟通的概念 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。沟通的双向性 你需要了解对方你需要有效地表达自己沟 通 的 重 要 性一、沟 通沟通的类型语言性沟通非语言性沟通 指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。 不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。非语言沟通面部表情身体姿势仪表服饰人体触摸空间距离环境布置 交往中一个

2、信息的表达7的语言38的声音55的面部表情。 非语言性沟通的形式体语空间效应反应时间类语言形式 仪表姿态面部表情目光接触手势触摸体 语常用的沟通技巧倾听反映提问重复澄清阐明沉默触摸 你会倾听吗？ 倾听技巧上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯聆听为什么要倾听？只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；倾听是激励对方一种简单有效的方法；善于倾听才能更好地表达； 倾听能发现说服对方的关键；价

3、值 当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。”澄 清 的 技 巧提 问沟通技巧开放式提问 对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题封闭式提问 对方只能用“yes”或“no”来回答的问题提问的注意事项避免连续性提问 不宜问对方难以回答或伤感的问题 不宜打破沙锅问到底 打破沉默的方法 “您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。” “您是否可以告诉我您现在正在想些什么？” “您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”沟通技巧触摸触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可

4、用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。 触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。 案例 一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被

5、说服了：“好吧！”启示 通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。 在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如”你怎么能这样做呢”？“你怎么又不抽血呢”？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。案例 病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。 A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。 B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，

6、你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？ 启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。 让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。案例 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：

7、“那就要麻烦你们了！”护士长：“没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。 保持情感的同步 情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。 巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。启示案例 夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！” A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢

8、，你少添乱！ B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。 启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。沟通信息的偏差 护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。 对沟通时机掌握不适宜 护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及

9、对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。 世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说病情时，平均秒钟就被医生打断了。 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧 个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。 提高护患沟通效果的技巧1.尊重病人是保证护患沟通效果的

10、基础深入了解就诊者的就诊动机。充分了解病人的需要。充分注意病人的背景。提高护患沟通效果的技巧2.专心倾听是保证护患沟通效果的根本。不要打断对方的谈话，不要急于判断，体会“弦外音” 。3.感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效果的关键。4.运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心。提高护患沟通效果的技巧5.掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能。6.学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段。7.处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟通。8.善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果。案例1：上午9：00护士与护工推床送病人行B超检查，因为费用不够（早晨已经告知病人需补交住院费用），护士将病人推床放在B超室走廊，护士打电话回科室通知其陪人缴费，这时，病人大发脾气，护士将病人推回病房，未进行B超检查。病人对此件事不满意要求转院。你作为当值护士怎么处理此件事？钥匙， 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法