员工规服务管理

1、加油站规范化管理考评细则 一 规范化服务1-1.仪容仪表1-1-1.员工未按主管公司的统一着装。员工上岗前应穿着统一规定的样式的工装，由领班检查合格后方可上岗，非工作时间不得穿工装每人扣3分1-1.仪容仪表1-1-2.员工染怪发，男员工留长发，长胡须，留长指甲。每人扣1分1-1.仪容仪表1-1-3.员工工作时戴墨镜。每人扣2分1-1-4.女员工长发不束起，披肩散发，化浓妆。每人扣1分1-1.仪容仪表1-1-5.员工工装有明显污渍或破损。每人扣2分1-2.胸徽臂章 1-2-1.员工上岗未佩戴胸徽（每人次扣2分），佩戴不规范（每人次扣1分）。员工胸徽牌编号须存档，胸徽佩戴于左胸前1-2.胸徽臂章1

2、-2-2.站长和安全员上岗未佩戴臂章（每人次扣2分），佩戴不规范（每人次扣1分）。端正佩戴在左上臂衣袖上，正面朝外，臂章上沿离肩口接缝处8CM1-3.服务语言1-3-1.员工接待顾客时未主动问候，（每人次扣3分），未使用文明用语（每人次扣3分）。友善接待顾客，主动问候顾客，接待顾客使用文明用语接待顾客称呼恰当，用词准确。不对顾客用忌语1-3.服务语言1-3-2.为客户结算时，未唱收唱付。（每人扣2分）1-3.服务语言1-3-3 . 对客户提出的疑问，冷眼相对或推诿回避的（每人次扣5分）对顾客提出的疑问要耐心解释，缓解顾客不满情绪，遇到异常情况在第一时间上报上级公司1-4.形体动作1-4-1 .

3、 员工站姿不规范，依靠墙物，插兜，抱肩，拢袖。（每人次扣3分）1-4.形体动作1-4-2 . 员工坐姿不端正，前俯后仰，东倒西歪，摇腿跷脚（每人次扣3分）1-4.形体动作1-4-3 . 营业时有车辆进站，罩棚下无员工服务。（每人次扣5分）车辆进站时要做到车到人到（自助加油站除外），自助加油顾客如需帮助，员工及时提供服务1-4.形体动作过程 沟通 目标 1-4-4. 员工引车不规范，单手，单指指点顾客。（每人次扣5分）员工主动引导车辆进出站1-5.加油操作1-5-1. 加油操作未灵活运用加油“八步法”（每人次扣3分）1-5.加油操作绩效考核绩效实施1-5-2. 未熄火加油。每车次扣20分）摩托车

4、加油必须司机下车1-5.加油操作1-5-3. 员工加注冒，洒油。（每车次扣20分）1-5.加油操作指标制定结果应用沟通反馈1-5-4. 员工加油时品种，数量有误（每人次扣5分）.钱票找零不正确。（每人次扣5分）双手接送钱，票，卡等。做到唱收唱付1-5.加油操作1-5-5. 员工未做到“加一看二照顾三”。（每人次扣3分）1-5.加油操作构成实现导向1-5-6. 限车号加油卡客户加油时，未按限制信息加油（每人次扣20分）1-6.遵章守纪 1-6-1. 员工上班时间脱岗，睡岗（每人扣5分）1-6.遵章守纪 1-6-2. 员工在站内吸烟，饮酒上岗（每人扣5分）1-6.遵章守纪持续沟通及时反馈正确反馈1

5、-6-3. 员工在加油或卸油区域使用手机（每人扣15分）1-6.遵章守纪绩效反馈1-6-4. 员工在岗期间做与工作无关的事（每人扣3分）1-7.服务管理绩效计划1-7-1. 未按规定提供服务项目。（每缺一项扣5分）便民服务牌必须张贴在醒目位置，加油站均有6项以上基本服务：供应热开水配备方便油桶，提供简易医药箱（包），厕所对外开放，提供地图指路和道路信息，提供简易维修工具高速公路，国道应尽可能增设车辆加水，紧急救援协助，提供临时休息场所等服务1-7.服务管理1-7-2. 车辆到位后至开启油枪的时间超过1分钟。（每次扣5分）1-7.服务管理1-7-3. 交接班中断加油作业时间超过5分钟（每次扣5分

6、）1-7.服务管理1-7-4. 未公布客户服务电话95105888，95105988（每次扣5分）张贴在醒目位置1-7.服务管理1-7-5. 对顾客提出的异议推诿，拖拉，无结果（每次扣10分）对顾客提出的异议内容做好记录，不推诿，不拖拉，件件有回音。一般情况下，24小时内给予顾客答复1-7.服务管理1-7-6. 站方有责任投诉事件（扣10分）对顾客提出的疑问要耐心解释，缓解顾客不满情绪，遇到异常情况在第一时间上报上级公司加油站规范化管理考评细则 一 站容站貌2-1 形象标识2-1-1. 形象装饰（图案，文字，色彩，警示标识，指示牌等）不符合中国石油化工股份有限公司加油站形象识别手册的规定（扣1

7、0分）2-1 形象标识2-1-2. 罩棚檐口不清洁（每项每面扣2分），程度较轻（每项每面扣1分）加油站没办法进行清洁的，须打报告，并须ME签字后留存于加油站注意：涉及到高空作业时，须办理相关的高空作业许可证2-1 形象标识352-1-3. 罩棚立柱不清洁，顶棚不清洁，面积累计大于1平方米（每项每面扣2分），程度较轻（每项每面扣1分）加油站没办法进行清洁的，须打报告，并须ME签字后留存于加油站注意：涉及到高空作业时，须办理相关的高空作业许可证2-1 形象标识2-1-4. 墙面不清洁，面积累计大于1平方米（扣2分），1平方以下（扣1分）2-1 形象标识372-1-5. 罩棚顶部安装有固定的横幅，标

8、牌，广告（每处扣5分）站内广告应由省市公司统一管理，广告须张贴在指定位置。临时增加的广告应报上级部门审批同意。广告内容应显示完整，广告到期，破损要及时撤换。由他方经营的广告，按我方形象标准进行管理。2-2 物品摆放382-2-1. 加油站物品未按规定摆放，杂乱无章（每处扣2分）各类文件必须归类摆放于文件柜内，办公桌必须保持干净整洁室内设备，物品按指定位置摆放，保持整洁营业室，办公室只能摆放工作用的设备，物品2-2 物品摆放2-2-2. 营业室内，外墙壁上悬挂规定之外的牌匾，饰物（每件扣2分）2-2 物品摆放2-2-3. 标牌，制度和宣传画，悬挂，张贴无序（每处扣2分）未经主管部门同意，擅自悬挂

9、，张贴标牌，制度和宣传画（每处扣2分）站内广告应由省市公司统一管理，广告须张贴在指定位置。临时增加的广告应报上级部门审批同意。广告内容应显示完整，广告到期，破损要及时撤换。由他方经营的广告，按我方形象标准进行管理。2-2 物品摆放2-2-4. 文件柜内资料未按规定整齐分类归档，摆放无序（每处扣3分）文件柜内资料应按相应的内容放于文件盒内，并保持文件柜整齐，美观2-2 物品摆放2-2-5. 便利店货架摆放非销售物品（私人物品）每处扣2分2-2 物品摆放2-2-6. 员工交通工具未停放在指定地点。每车次扣2分停放杂乱无章。每车次扣1分2-2 物品摆放2-2-7. 卫生用具未指定地点摆放整齐。扣3分

10、2-2 物品摆放运用于薪酬调整运用于晋升调配运用于培训教育运用于个人发展2-2-8. 物品摆放影响人员，车辆出入和安全。扣5分2-3 站内卫生2-3-1. 加油站未建立卫生责任制，扣5分。卫生责任制度未落实，扣3分。卫生责任制是明确卫生责任人和保洁要求2-3 站内卫生2-3-2. 玻璃，门窗有污渍，破损，室内有积尘和蛛网（每处扣2分）2-3 站内卫生2-3-3. 站内室外地面不清洁，有杂物，有明显油污或地面严重破损。（每处扣2分）地面严重破损，加油站无力整改的须打报告，并由ME签字存档2-3 站内卫生492-3-4. 标识，标牌有破损，室内有积尘和蛛网（每处扣2分）标识，标牌有破损的须打报告，

11、并须ME签字后留存于加油站2-3 站内卫生2-3-5. 加油机内外有积尘，油污或明显锈蚀（每处扣2分）有锈蚀的地方，包括油罐操作井内的，油罐附属，卸油口等须重新刷漆2-3 站内卫生2-3-6. 卫生用具不清洁（每件次扣1分）卫生用具应整齐存放在指定的隐蔽区域，保持干净，整洁2-3 站内卫生2-3-7. 多功能服务台，移动式户外广告牌，广告灯箱，油品价格牌不清洁（每件次扣1分）2-3 站内卫生2-3-8. 便利店商品表面有灰尘，污渍（扣5分）2-3 站内卫生2-3-9. 便利店相关设备设施清洁不到位（扣2分）2-3 站内卫生2-3-10. 未定期清洗空调滤尘网和出风口（扣2分）一季度清洗一次2-

12、4 站内广告2-4-1. 未经上级批准，擅自设立宣传广告牌，横幅（每项扣8分）2-4 站内广告2-4-2. 广告牌，横幅等未定期维护保养，内容残缺，有破损，污渍或严重褪色（每项扣2分）广告内容应显示完整，广告到期，破损，褪色的要及时撤换 2-5 照明亮化2-5-1. 照明灯具损坏不亮（每盏扣2分）顶棚灯具不亮的，须打报告，报告片区经理，更换时必须办理相应的高空作业许可证 2-5 照明亮化2-5-2. 灯箱灯具残缺（每面扣2分）照明设施应定期保养，及时维护，确保正常使用。灯具损坏应及时更换2-5 照明亮化2-5-3. 灯具（灯箱）不按规定时间开闭（每扣5分）灯具开启应满足经营需求，同时应考虑节能

13、降耗的要求 2-6 绿化环保2-6-1. 未对绿化区枯死花卉植物及时清除（每扣2分）2-6 绿化环保2-6-2. 绿化区杂草丛生，有垃圾或杂物（每扣2分）2-6 绿化环保2-6-3. 含油污水未经隔油池，直接排出站外（扣5分）2-6 绿化环保2-6-4. 站内垃圾未存放指定位置，未定期处理（扣3分）2-7 卫生间管理2-7-1. 站内洗手间不对外开放（扣10分）2-7 卫生间管理2-7-2. 未设置醒目的洗手间标识牌（扣10分）2-7 卫生间管理2-7-3. 未设洗手池或整容镜（扣2分），不清洁（扣1分）2-7 卫生间管理2-7-4. 洗手间未设换气扇或通风窗，换气扇损坏的（扣2分）2-7 卫生间管理2-7-5. 蹲坑（或座便器）旁未配设纸篓，每缺一个扣（扣1分）2-7 卫生间管理2-7-6. 洗手间不明亮，通风的，有明显异味（扣5分）2-7 卫生间管理2-7-7. 地面不清洁，有污水，污物（每项扣2分）2-7