行李员培训内容

1、行李房安全消防管理制度1、行李房是为客人寄存行李重地，严禁非行李员进入；2、行李房内严禁睡觉、堆放杂物；行李房内醒目处须张贴严禁吸烟标志，凡易燃、易爆、易腐烂、浸润物品吧及食品等，均不得存于行李房内。3、所放行李摆放整齐，保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫。4、行李房钥匙由当班行李员掌管，随用随锁。5、行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查；6、行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务， 行李内不得存放贵重物品、 现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明饭店不承

2、担赔偿责任，并做好记录；7、行李员在接收客人行李时， 要注意检查和询问客人行李内的物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故；8、认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录；9、对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便；10、客人物品的交付及接收必须有交接记录，任何人不得无手续领取行李，如客人丢失单据，则必须核实其有效证件，并说明行李特征，数量并与签字核证无误，经主管同意后方可交付。11、对寄存的包装物

3、品，必须问清物品名称，必要时开包检查，对现金及贵重物品不予保存，服务人员严禁未经手续为客人私存物品，严禁擅自翻启寄存物品。12、暂时存在行李柜台的行李要有专人看管， 超过半天未取的行李及时存放在行李房内，客人长期存放物品，应存入长贮间加锁保管以防损遗漏。.门童制度：1、工作纪律：1） 上岗之前要认真检查仪表仪容、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。2） 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。3） 当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零

4、食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。4） 当班时不准打私人电话，接听私人电话（特殊情况经主管批准外）。5） 上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。6）非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。7） 门童未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。8） 爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。9） 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。10）与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。11） 任何时候不准向客

5、人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币，违反此规定者，一经发现立即除名。12）保证客人行李的安全， 不准翻动客人的行李和物品， 不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。13）遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。14） 服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。15）做完每一项工作立即返回岗位， 不得在别处停留， 非工作原因离开岗位或休息处的，须经当值领班同意。）遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。）在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。）遵守本店员工守则之任何一条

6、。;.礼宾部领班岗位职责岗位名称：礼宾部领班直接上司：前台主管管理对象：下属岗位人员岗位提要：管理礼宾部全体人员，安排日常工作并督导其按照规定的工作程序操作。具体职责：1、认真检查行李的合理存放、分配、运送、确保无误；2、向行李员布置每日的具体工作任务。在接待特殊宾客时，亲自指挥门前服务工作，保证贵宾安全、满意；3、管理行李员和门童，督导其按照规定的工作程序操作，疏导大门车辆；4、编排员工班次，组织本部培训工作，做好工作日记和行李部大事记。检查下属人员的仪表、仪容。了解员工思想动态及个从生活情况，帮助员工解决困难。5、管理本岗位劳动服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内、外的各类与本身业务有关

7、的投诉；6、制作各类有关统计报告;.行李员岗位职责岗位名称：行李员直接上司：、领班岗位提要：礼宾部的日常业务运营。具体职责：1、熟悉行李部各项工作程序，在礼宾组领班的领导下优质高效地检查、运送客人行李，并负责客人行李的登记保管及清点工作。2、严格执行酒店有关行李寄存运送的程序，认真填写各项有关记录，保证客人物品安全。3、分检入住团队及收来离店团队行李，做到准确、快捷无差错。4、协助前台收银，确保离店客人离店提出行李前结算一切费用，并收回房卡及钥匙。5、递送各类有关报表、信函、报纸、留言等，并负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅部通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。6、随时

8、听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。7、8、9、10、向客人推销酒店各项服务，介绍饭店客房设施；回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。受理委托寄存、保管行李物品，办理登记有关手续。负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。遵守酒店的各项规章制度，注意仪容仪表、着装、爱护设备，保持所属区域的整洁。;.11、圆满完成本职工作和领导交派的其他工作任务。门童岗位职责1、迎宾员服务客人于酒店正门外， 代表酒店对抵、离客人表示迎和送。2、坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致3、为上下车客人开关车门， 雨天要为上下车客人撑伞， 并派伞套给客4、5、6、为客人指路，认真回

9、答客人的询问，尽量满足客人要求。7、迎宾员是酒店的形象代表之一， 应不断提高服务素质， 始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。;.服务程序工作步骤上岗前的准备男士衣服要整齐，上岗前不吸烟，不吃有异味的食物工作在岗服务精神饱满，站姿端正，面带微笑，时刻做好迎接宾客的准备。;.要求：站在前厅门外为客开拉门服（1）判断车的来向，并判断主宾的座位，从而确定开哪个车门。务（2）当车驶进店内，要小跑步靠近车位。3）站在离车一步远时，为客人开拉门，并问候客人。方式：靠车门的一只手伸至车顶，另一只手扣住车门拉手，将车门拉至八门开。再将放置车顶的手伸至车框内侧，手心向下，向客人问候，请客人下车。 （注：

10、佛教徒、伊斯兰教徒、戴帽子的女士不能这样做） ，有多位客人乘坐要迅速打开其他车门。为客关门服务为上车客人开车门：一只手拉门、一只手做“请”的姿势，并在客人上车时，将手迅速放至车框内侧，手心向下，以防磕碰。待客人坐稳后，将车门关上，保证车门锁紧。退后三步，向客人道别。提拿行李服务当客人从远处走近时，应该步上前问候： “先生或小姐，您辛苦了！我帮你提行李好吗？” 站在客人拿行李的手旁边， 弯腰 15手臂前伸接过客人行李。 提着行李走在客人左前方两至三步远，并用眼睛余光注意客人的走向。注：客人的夹包、公文包等贵重物品不允许提拿。当客人下车和行李卸下后，指引司机把车开到停车场门童（行李员）迎宾服务进店

11、散客服务程序;.1、迎候：行李员接到客人到达的信号或在大堂待命时看到客人光临，主有立即到门口迎接。2、清点：对乘车来的客人，行李员从车上卸下行李并请客人当面点清件数，贵重或易碎物品，如：公文包、瓶子等请客人自带。3、行李装车：客人行李少时，可以用手提，行李较多时或较重则应放在行李车上，装车的原则是大、重、硬实的行李放在下面，小、轻、软的行李放在上面。特别注明行李，如行李上有“请勿倒置”字样，则按要求摆放。4、引领客人：确认客人来店住宿后，引领客人到接待处输入住手续。1）引领过程中，问清客人姓名，是否在本酒店预订房间。问语时注意语气和方式，到达柜台后，将了解的情况告诉接待员，为客人办理登记手续。

12、2）引领客人时，要在客人左前方（距离两至三步）合着客人步调行走。3）客人登记时，行李放在客人身后两米的地方，行李员站在行李后，面对客人等候，站立要规范，神态要自然。5、带房服务：客人办完入住手续， 拿好房间钥匙后， 即可引领客人， 送行李到房间。1）从总台领取房间钥匙和房卡，问明客人房号，与房卡核对是否相符。2）请客人在离开总台前，再次检查行李是否齐全，客人表示无差错即可离开总台，提醒客人不要遗留物品在柜台上。3）在去房间的路上，行李员可简略地向客人介绍一下酒店的设施和服务项目，但谈话要适度。4）上电梯时，如电梯里面有人，应说“对不起” ，请里面的人让一下，照料客人先上电梯；电梯内无人，行李员

13、带行李先进，然后档着电梯门照料客人进电梯，电梯到达楼层，关照客人先出电梯，然后将行李运出。如大件行李挡住客人出路，则先运出行李，然后在外面按住电梯控制钮，请客人走出电梯。行李员下电梯时要向其它客人道“对不起”。5）在电梯内，行李员尽量将行李放在角落，行李员则站在电梯控制钮旁边，便于为客人服务。6）行李在运送过程中，如拐弯，上下电梯等，勿使行李或行李车与它物碰撞，保证客人行李的安全。遇拐弯处，要向客人示意。7）到达客人房门前，核对房卡与房间号码无误后，按门铃用手指敲门通报，里面没有回声再开门。6、送行李进房：1）开门时：行李员应首先放下行李，向右开的门用右手，向左开的门用左手，以示礼貌。2）开门

14、后先打开过道灯，随即将钥匙插入节能孔，扫视房间，如“OK”则退到房门一边，请客人先进。3）客人入房后，将行李送进房间，主要的箱子应放在箱架上，正面朝上，箱把手朝外，以便取用，其它行李依客人指示放在衣柜或荷枪实弹位置，行李从行李车卸下时，要轻拿轻放，避免碰撞和损坏，切忌将行李车推入房内。4）行李全部放好后，请客人核对差错，即可向客人介绍房间内的设备和使用方法，如门锁、控制台的调节以及太平门方位等， 对老顾客只介绍新增设项目，介绍要简短。5）介绍房间后，与客人道别，面对客人退出房间，轻轻把门关上。7、行李记录：行李员把客人送入房间后，回到大堂行李部认真填写迁入行李登记表，以备查。;.离店散客行李服

15、务程序1、受理运送行李，客人用电话或直接通知总台要求派人协助运送行李时，要热情受理，问清客人的房号，行李件数，姓名和离房时间，详细记录在工作记录上 （LOG-BOOK ）上，并按时派行李员去房间搬运行李，行李多时，要备行李车。2、到房间取行李。客人准备离房时，行李员应与前台收银处联系，了解客人是否付帐，然后提前几分钟到房间，走到客人房间门口时无论房间是否打开，均应先按门铃或敲门通报，经客人允许方可进入房间，并向客人致意。1）根据客人指示搬运行李，将需搬运的行李挂上行李牌，将下半联撕下交客人，即可搬运行李，离开房间时请客人核实行李件数。2） 如果客人表示跟行李一起离开时，要提醒客人不要遗留物品在

16、房间，如客人指示可将行李运走时，要告诉客人： “我会将您的行李运送到行李寄存处存放， 您还需要什么帮助，请找我，我是 XXX ”。3、运行李，若客人与行李一起走，在客人离开房间时，行李员要将房门轻轻关闭后离开。1）行李运到大厅时，征询客人是否需要结帐，客人表示结帐时，提醒客人将钥匙交还总台，客人结帐时，要将行李放在其身后两米远的地方等候，待客人结帐交钥匙后，再随客人将行李送到门前。2）先运到寄存处保管的行李，需待客人前来认领，在确认客人已结帐交钥匙后，将核实好的行李送到门前。3）行李装好车，请客人核实，关好尾箱盖，收回行李牌下半联，向客人道别致意。;.4）记录：行李员回到柜台，要认真填写“迁出

17、行李登记表”备查。进店团队行李服务程序1、办好交接行李的手续，行李要特别注意，接收行李时，必须与团队的领队或陪同人员一起当面点清行李件数，填好行李登记表，并请各岗位签署，一份交领队，一份交陪同，一份备查。2、行李检查。在行李检查中如发现有损坏。要当着领队、陪同讲清，以免产生误会或发生索赔。3、行李分类，在每件行李由贴上酒店行李卡或标签，根据接待部提供团队客人名单填上客人姓名，房号和团队名称。1）将行李按楼层分好后清点总数，放在大厅一侧，排列成行。2）按楼层分好的行李装上行李车，清点了数后将数字填入团体客人行李搬运记录表内。3）如有几个团体同时一到达，可按不同样的行李用不同颜色的丝带、布带或卡片

18、加以区别。4）如遇到过路团体等行李无需进行房间的，可将行李集中在一个地方或行李房，用网罩住，标上团队名称，做好登记。5）装行李时注意将同一客人的行李装在同一车上，如果行李较多，则应按客人房间的距离远近及房间走向（以电梯为基点）进行装车。4、行李交付：1）仔细核对行李搬运登记表上登记的行李件数，将行李运入客户，团体行李运送时，要注意如酒店有货梯或职工电梯时，严禁乘用客梯，如无，可在客流量少的情况下使用客梯。2）请客人确认行李，如准确无误，则在核对栏内划“OK”3）如客人不在，则请楼层服务员用万能钥匙开门，将行李搬入室内，然后报行李领班，请其核对。;.4）行李交付完毕后，行李员在团体客人行李搬运记

19、录上签字，交行李领班。在团队住宿期间，记录由领班保存备查。离店团队行李服务程序1、受理运送行李。接到团体运送行李的通知时，要与总台和团体领队联系，确认集中行李时间，场所及团队行李车出发时间，同时名称、楼层、房号、行李件数。如团体到店时，在接待计划或行李登记表上注明以上内容，则安排好人员准时到房间为客人运送行李。2、集中行李。根据商定的时间，行李员凭团体客人入住表分别至各楼层集中行李，并到到达行李登记表核对有无增减，将每个房间所交的行李数写入团队行李搬运记录表，将行李运送至预定地点集中。3、防止遗漏。客人行李如未整理好，或客人不在，要做登记，避免搬运遗漏，待客人提出运送时，及时将行李运到该团行李

20、存入处集中。4、 清点行李总数。行李集中后，清点行李总数，核实是否与各行李员登记的总件数一样，如无差错，将统计的数字请领队或陪同过目，罩好网，等待装车。5、行李寄存。客人行李如需马上运送，行李则协助客人装车，如行李暂不运走，则集中到行李房暂存， 暂存行李要用罩网， 上面写上团体名，待团队离店时及时交运。如同时有几个团队的行李需寄存，应按来时各团体行李上不同颜色的标志堆放。6、装车。客车或行李车一到，立即按预订计划迅速装车，装车时要请该团领队，陪同或行李车司机在场，待其确认行李无差错后，请他们在行李登记表上签名（并附记行李车牌号） ，将行李表存档。;.客人换房行李服务行李员从接待处领来新房间钥匙

21、和房卡，到达客人房间后， 应先敲门或按门铃，进房后应按照客人的吩咐搬运行李，同时检查房间内是否有遗留物品，将客人带到新的房间，把新的房间钥匙及房卡交给客人，同时将原来的钥匙及房卡收回，交到前台接待处，做好交班。行李寄存和领取服务程序1、填单。客人寄存行李时，要将客人姓名，行李种类，数量，质量和寄存时间填入行李寄存单（一联交客人，一联店存） ，然后在行李上加挂行李牌，将下联撕下交客人。2、检查不保管物品。金银、首饰、玉器、玻璃等易碎品、易腐败、易燃爆、危险品、植物及水果等物品不予保管。3、提醒客人将行李上锁，未上锁小件，要在客人当面用胶巾密封。4、行李保管。将登记密封好的行李放入寄存间，整齐地放

22、入行李架，两种以上行李要用绳子或网罩好，以免混同。5、领取。客人凭行李核对单及行李牌领取行李，行李员检查行李牌上下联准确无误，并核对签字无误后，即可交付寄存行李。6、代取。有时发生客人写明客人姓名，房号，离店日期和代取行李时，需在行李单上写明客人姓名，房号，离店日期和代取人姓名，住址，代取日期，然后请客人签字。代取人领取行李，应验明证件，登记证件号码，校对行李并签署无误后方可交付行李。7、行李归类。行李员应在比较空闲的时候，将长期寄存行李移入里面或高处的行李架，但要核实行李寄存单后再行移动并签名。;.8、行李领班每周两次定期对寄存行李的数量，摆放等进行核实检查，发现错误观点及时纠正。;.部门：前厅部实行者职行李员称：任务号：H-FO-BEL-SOP-9任务的题行李破损的处理目：需要使用的工工作交接本具：报告大堂副理（前台主管），如抵店前破损的， 应立即通知客人前来确认；效益 /质量标准： 若因操作失误造成的，应