DB32-T 2688-2014金融外包服务规范-（高清现行）

1、ICS03.060A 11备案号：43088-2014DB32江苏省地方标准DB 32/ T 26882014金融外包服务规范Financial Outsourcing Service Criteria2014 - 07 - 20 发布2014 - 08 - 20 实施江苏省质量技术监督局发 布DB32/T 26882014 PAGE * ROMAN II目次 HYPERLINK l _bookmark0 前言II HYPERLINK l _bookmark1 范围1 HYPERLINK l _bookmark2 术语和定义1 HYPERLINK l _bookmark3 服务分类2 HYPE

2、RLINK l _bookmark4 服务提供商资质要求2服务要求3 HYPERLINK l _bookmark5 发包方义务8 HYPERLINK l _bookmark6 质量控制8 HYPERLINK l _bookmark7 8 评价11 HYPERLINK l _bookmark8 附录 A（资料性附录） 金融外包服务质量评价指标示例12前言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则编写。本标准由江苏昆山花桥经济开发区管委会提出。本标准起草单位：江苏昆山花桥经济开发区管委会、南京财经大学（昆山）花桥现代服务业研究院。本标准主要起草人： 郭文旌、卢斌、顾志荣、周忆秋。本标准为首次发布

3、。DB32/T 26882014 PAGE 11金融外包服务规范范围本标准规定了金融业外包服务的术语和定义、服务分类、服务提供商资质要求、服务要求、发包方义务、质量控制和评价。本标准适用于为银行业、保险业的金融机构提供外包服务。术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1金融外包服务 financial outsourcing service银行业、保险业的金融机构按照国家监管规定，有偿地将原来由自身负责处理的业务活动委托给服务提供商进行持续处理的行为。2.2发包方 outsourcer将服务外包出去的金融机构。2.3服务提供商 service provider承接服务的独立法人第三方。2.4

4、信息技术外包 information technology outsourcing发包方将自身IT系统的全部或部分外包给服务提供商的行为。2.5业务流程外包 business process outsourcing发包方将自身业务流程以及相应的职能部门外包给服务提供商的行为。2.6治 理 governance为确保外包策略和外包交易的顺利实施而制定的管理流程以及执行管理流程的相关活动。包括建立外包治理团队、制定外包角色、分工与职责、度量和汇报外包状况，以及采取措施来解决发现的问题。2.7关键应用 key application对用户主营业务存在直接或重要影响的应用程序。2.8实用工具服务器 u

5、tility server用于文件、打印、电邮、DNS、防火墙、认证、WINS、基础架构管理、域控制器等的服务器。2.9应用程序服务器 application server任何未定义为实用工具服务器的服务器。2.10服务台 service desk在发生故障和服务请求时用来提供技术支持的初始联系点的人员和设施。也称为帮助台。服务分类按业务领域不同，金融外包服务通常可分为信息技术外包和业务流程外包。服务提供商资质硬件设施具有从事相应技术服务所需的技术设备、服务系统以及经营场所。设备中通讯、电脑以及其他电子设备应具有国家 3C 认证标志。具有满足发包方要求的软件及服务系统，并通过发包方验收。人员资

6、质专门从事信息技术外包的公司，其软件开发人员应达到 70%以上。专业技术人员中具有大专（含）毕业及以上学历比例不应低于 80% 。具有 3 年以上工作经验的员工不低于公司员工总数的 70% 。专业技术人员都应持有相应专业的资格认证证书。信用及资格认证具有良好的社会声誉，无失信记录 。过往服务都能准时交付，无拖延记录 。服务外包年销售总收入不低于 100 万人民币。通过 CMM/CMMI 3 级及以上认证或信息安全管理（ISO27001/BS7799）认证或 IT 服务管理（ISO20000）认证。服务要求信息技术外包网络管理服务服务内容基础网络服务包括：广域网服务；局域网服务；语音交易网络服务

7、；会议网络服务；移动数据通讯网络。常规的网络管理服务包括：网络构架服务；安装、移除、添加或更改 (IMAC) 服务；网络控制和连接服务；网络传输系统管理服务；网络安全管理服务；IP 地址管理和 DNS 管理服务；物理网络环境服务。针对各个网络类别制定的服务包括：广域网服务；局域网服务；语音网络服务；语音交易网络服务；会议网络服务；移动数据通讯网络服务；远程访问服务。服务水平指标提供服务时可从如下几个方面衡量服务水平：广域网站点可用性；互联网接入可用性；外联网接入可用性；远程接入可用性；关键局域网站点可用性；关键语音站点可用性；关键语音交易站点可用性；会议网络可用性。服务器托管服务服务内容基础的

8、服务器托管服务包括：大型机服务；应用程序服务器和实用工具服务器托管服务；网页主机托管服务。任意服务器托管服务包括：日常服务器操作和维护；生产控制和作业调度；一/二级技术支持；数据库支持和管理；联机存储和备份管理；外部存储介质管理；异地介质存储管理；打印及电子输出介质操作；授权用户支持；备份与恢复服务；基于主机的入侵检测和预防；中间件支持服务。特定的服务包括：针对大型机提供日常大型机操作、处理大型机异常中止（ABEND）问题、容量管理与配置管理以及批数据处理等服务；针对应用程序服务器和实用工具服务器提供日常服务器操作、系统管理以及协作应用程序和报文服务；针对网页主机提供日常网页主机托管服务、日常

9、监控服务以及提供高可用性防火墙服务。服务水平指标针对大型机服务提供服务时可从如下几个方面衡量服务水平：计划运行时间内大型机应用环境可用性；无大型机环境，连续中断分钟数；生产环境批处理作业步骤无故障完成率；生产数据备份无故障完成率；大型机服务请求无故障完成率。针对应用程序服务器和实用工具服务器托管服务提供服务时可从如下几个方面衡量服务水平：服务器可用性；高可用性系统的可用性；关键应用服务器的可用性。对于网页主机托管服务提供服务时可从如下几个方面衡量服务水平：网页主机服务器可用性；网页主机服务器响应时间；网页主机服务器修复率。服务台/帮助台服务内容包括：为授权用户提供故障管理服务；为授权用户提供服

10、务请求服务、变更管理服务、访问管理服务等，并使用指定的语言为授权用户服务；制定并使用服务管理流程；提供专属于客户的符合需求的服务人员；在指定的时间段内提供不间断服务；开发、发布和维护常见问题列表（FAQ）；VIP 或内部高层用户支持；参与授权用户的培训并协助其进行知识管理。服务水平指标提供服务时可从如下几个方面衡量服务水平：首次呼叫解决率；总体服务台故障解决率；服务台应答速度；服务请求升级率；客户满意度。终端用户支持（含 ATM）服务内容包括：安装、卸载、移动与变更终端用户使用的设备与软件，及其他相关服务；设备与软件的操作与技术支持；持续软件支持；电子软件分发服务；软件与设备配置服务；远程系统

11、管理服务；移动访问与支持服务；与终端用户相关的报文服务（如电子邮件、即时通信工具等）的运营与管理。服务水平指标提供服务时可从如下几个方面衡量服务水平：软件封装准时完成率；软件/补丁分发准时交付率（针对发行的软件包或补丁）；终端宕机/修复响应时间；终端宕机/修复解决时间。应用开发、测试与维护服务内容包括：应用程序需求分析服务；应用程序设计、编码与构建服务；应用程序测试服务；应用程序上线实施服务；应用程序维护与支持服务；应用程序优化服务；应用程序开发的管理服务。服务水平指标应用开发服务提供服务时可从如下几个方面衡量服务水平：开发缺陷密度；开发生产效率；生产环境中缺陷密度。应用测试服务提供服务时可从

12、如下几个方面衡量服务水平：测试覆盖率；测试有效性；用户验收测试缺陷率。应用维护服务提供服务时可从如下几个方面衡量服务水平：分级故障解决率；分级故障响应时间；关键应用可用性。应用开发、测试、维护相关的管理服务提供服务时可从如下几个方面衡量服务水平：项目准时交付率；项目的达标率。业务流程外包（适用于项目合作式外包及管理服务式外包）联络中心服务内容包括：呼叫中心的业务操作与运营管理；呼叫中心的基础设施服务：呼叫中心的应用系统服务。服务水平指标提供服务时可从如下几个方面衡量服务水平：电话应答率；平均通话时间；平均处理时间；平均等待时间；客户满意度；呼叫中心客服人员离职率。中后台业务流程（不含呼叫中心）

13、服务内容针对银行业包括：信用卡业务；非信用卡业务。针对保险业包括：契约业务；出单业务；保全业务；理赔业务。服务水平指标提供服务时可从如下几个方面衡量服务水平：扫描合格率；影像回传按时率；数据录入抽样正确率；数据录入累计正确率；录入数据回传按时率；文档打印抽样正确率；打印文档封装累计正确率；文档投递按时率。发包方义务按照金融监管规定，及时向金融监督管理机构报告本单位外包活动情况。与服务提供商建立“策划-实施-检查-处置”的工作机制。对服务提供商实行监督考核。建立应急处置机制。有经服务提供商同意的权责分配。质量控制总则服务提供商应与金融机构就外包服务的服务质量达成一致，并在外包合同中签订服务质量协

14、议， 用于量化地定义服务绩效指标。治理架构发包方架构组成应包含服务外包决策层、服务外包高级管理层和服务外包管理团队。决策层主要职责应包括：承担外包活动的最终责任；审议批准外包的战略发展规划；审议批准外包的风险管理制度；审议批准外包业务的范围及相关安排；定期审阅本机构外包活动相关报告；定期安排内部审计，确保审计范围涵盖所有的外包安排。高级管理层主要职责应包括：制定外包风险管理政策、操作流程和内控制度；确定外包业务的范围及相关安排；确定外包管理团队职责，并对其进行有效监督。管理团队主要职责应包括：执行外包风险管理政策、操作流程和内控制度；负责外包活动的日常管理，包括尽职调查、合同执行情况的监督及风

15、险状况的监督；向高级管理层提出有关外包活动发展和风险管控的意见和建议；监督和管理服务提供商的交付的外包服务；在发现外包服务提供的业务活动存在缺陷时，采取及时有效的措施；高级管理层确定的其他职责。服务提供商架构组成应包含管理团队和业务团队。管理团队主要职责应包括：按照合同约定的条款管理和交付外包服务；及时汇报服务交付过程中各项工作的进展状态；遵守约定的服务交付流程和内控制度，接受金融机构的监督和定期审查；积极配合金融机构外包服务管理团队对于服务交付过程中改进意见的落实。业务团队主要职责应包括：建立收集、分析和汇报服务水平使用的流程并部署相关工具；按照协议中规定的方式和频率度量和分析服务水平；定期

16、向管理团队汇报服务水平；根据服务水平满足合同条款的状况，制定并实施相应的服务改进措施。监督考核考核组织组成发包方高级管理层、发包方管理团队和服务提供商管理团队。运行机制服务提供商管理团队定期（如无其他协定，为一月一次）向发包方管理团队汇报项目执行情况。发包方管理团队应定期（如无其他协定，为一月一次）对服务提供商的服务进程和服务质量进行检查。高级管理层不定期对服务提供商项目进展情况进行抽查。具体运行机制如图1所示。图1 金融外包监督考核体系运行机制监督内容应包括：实际进度是否与计划相符；服务提供商的投入是否充分；工作成果的质量是否合格；服务提供商是否按照要求对发包方的客户资料、数据信息进行严格保

17、密。考核指标按照表1要求对服务提供商进行监督考核，综合考核结果可作为双方是否进一步合作的依据。表1 对服务提供商考核项目与指标考核项指标说明权重数据提供部门进度绩效外包合同签订之后，合同的实际执行的情况，依据服务外包项目实际执行的进度与合同所设置的计划进度的偏差。30%金融机构的服务外包管理团队提供进度考核数据，高级管理层审定。质量绩效服务外包项目过程执行和服务工作成果与合同所规定的过程目标和质量目标的符合度。具体服务外包质量评价指标参见附录A。服务客户投诉作为扣分项，发生一次扣5分。40%金融机构的服务外包团队依据附录A所给出的质量评价指标给出相关的质量数据，满意度服务客户的满意度：指客户对

18、服务提供商服务执行情况的评价，由服务外包管理团队对部分服务客户（不低于总客户数的50%）进行回访调查得到。30%金融机构的服务外包团队对服务客户进行回访，提供满意度数据。注：服务外包合同结束时服务提供商的绩效成绩=进度绩效30%+质量绩效40%+满意度30%应急响应管理服务提供商应提供有经发包方认可的应急预案机制。评价依据附录A对金融外包服务质量进行评价。可结合业务情况在实际的外包合同中对评价指标进行细化。外包类型不同时，不同指标具有重要性程度不同。DB32/T 26882014 PAGE 1附 录 A（资料性附录）金融外包服务质量评价指标示例表A.1金融外包服务质量评价指标示例服务类型外包项

19、目评价指标（X）指标描述计算方法信息技术外包网络管理服务广域网站点可用性用来度量定义的广域网站点的可用性。X=(B/A)*100%。A在定义的度量时间段内，对于指定的广域网站点计划的正常连接时间的总和； B在定义的度量时间段内，对指定的广域网站点实际的正常连接时间的总和。互联网接入可用性用来度量互联网接入服务的可用性。X=(B/A)*100%。A在定义的度量时间段内，对于互联网接入服务环境的（由防火墙、代理、路由、传输设备等组成的互联网网络）计划的正常连接时间的总和；B在定义的度量时间段内，实际的互联网接入服务的正常连接时间的总和。外联网接入可用性用来度量外联网接入服务的可用性。X=(B/A)

20、*100%。A在定义的度量时间段内，对于外联网接入服务环境的（由防火墙、代理、路由、传输设备等组成的外联网网络）计划的正常连接时间的总和；B在定义的度量时间段内，实际的外联网接入服务的正常连接时间的总和。远程接入可用性用来度量远程接入服务的可用性。X=(B/A)*100%。A在定义的度量时间段内，对于远程接入环境的计划的所有正常运行时间的总和；B在定义的度量时间段内，对于远程接入环境的实际的正常运行时间的总和。关键局域网站点可用性用来度量关键局域网站点的可用性。X=(B/A)*100%。A在定义的度量时间段内，对于所有关键局域网站点的局域网环境的计划的正常连接时间的总和；B在定义的度量时间段内

21、，实际的所有关键局域网站点的正常连接时间的总和。DB32/T 26882014表A.1金融外包服务质量评价指标示例（续） PAGE 9服务类型外包项目评价指标（X）指标描述计算方法信息技术外包网络管理服务关键语音站点可用性用来度量关键语音站点的语音服务可用性。X=(B/A)*100%。A在定义的度量时间段内，对于所有关键语音站点的语音环境的计划的正常连接时间的总和；B在定义的度量时间段内，实际的所有关键语音站点的正常连接时间的总和。关键语音交易站点可用性用来度量关键语音交易站点的语音服务可用性。X=(B/A)*100%。A在定义的度量时间段内，对于所有关键语音交易站点的所有语音交易操作台的计划

22、的正常连接时间的总和；B在定义的度量时间段内，实际的所有关键语音交易站点的所有语音交易操作台的正常连接时间的总和。会议网络可用性用来度量会议服务的可用性（可以针对音频会议、视频会议、基于 Web 的网络会议，分别制定服务水平）。X=(B/A)*100%。A在定义的度量时间段内，对于相关会议服务计划的所有正常运行时间的总和； B在定义的度量时间段内，对于相关会议服务实际的所有正常运行时间的总和。信息技术外包服务器托管服务计划运行时间内大型机应用环境可用性用来度量在计划的系统正常运行时间内，大型机应用环境的可用性。X=(A-B)/A*100%。A在定义的度量时间段内，对于大型机应用环境已经计划的正

23、常运行时间的总和； B在计划的正常运行时间内因故障而造成大型机应用环境停止运行的时间的总和无大型机环境连续中断超过 (x) 分钟事件用来度量在计划的系统正常运行时间内，是否有大型机环境连续中断超过指定分钟数的事件发生。计算结果为“是”或“否”。在定义的度量时间段内，如果在计划正常运行的时间段内出现任何一次大型机应用环境连续中断的总分钟数超过定义的分钟数(x)时，则结果为“否”。生产环境批处理作业步骤无故障完成率用来度量所有调度的生产批处理作业步骤完成的成功率。X=(B/A)*100%。A 在定义的度量时间段内，所有调度的生产批处理作业步骤数；B在定义的度量时间段内，成功完成的所有生产批处理作业

24、步骤数。生产数据备份无故障完成率用来度量所有调度的生产数据备份作业完成的成功率。X=(B/A)*100%。在定义的度量时间段内，所有调度的生产数据备份作业数；在定义的度量时间段内，成功完成的所有生产数据备份作业数。服务类型外包项目评价指标（X）指标描述计算方法信息技术外包服务器托管服务大型机服务请求无故障完成率用来度量所有经批准的大型机服务请求完成的成功率。X=(B/A)*100%。A 在定义的度量时间段内，服务提供商接收到的所有已经批准的大型机服务请求； B 在定义的度量时间段内，成功完成的大型机服务请求。服务器可用性用来度量在计划的系统正常运行时间段内服务器的可用性X=(B/A)*100%

25、。在定义的度量时间段内，应用程序服务器和实用工具服务器的总数；在定义的度量时间段内，每个服务器都能满足各自的可用性指标的服务器总数。高可用性系统的可用性用来度量在计划的正常运行时间内，高可用性系统的可用性。X=(A-B)/A*100%。在定义的度量时间段内，计划的高可用性系统正常运行时间的总和；在定义的度量时间段内，在计划的正常运行时间段内，高可用性系统中断服务的时间总和。关键应用服务器的可用性用来度量关键业务应用程序在计划的正常运行时间内的可用性。X=(B/A)*100%。在定义的度量时间段内，该关键应用服务器计划的正常运行时间的总和；在定义的度量时间段内，在计划的正常运行时间段内，所有授权

26、用户均可使用该关键应用服务器的所有功能的时间总和。网页主机服务器可用性用来度量在计划的运行时间 内网页主机服务器的可用性， 以确保正确的 Web 响应和事务处理。X=(A-B)/A*100%。A在定义的度量时间段内，计划的网页主机服务器的正常运行时间的总和； B在定义的度量时间段内，在计划的正常运行时间段内，网页主机服务器中断服务的时间总和。网页主机服务器响应时间用来度量网页主机服务的响应时间。这一响应时间对用户处理正常的业务操作很重要。X=(B/A)*100%。在定义的度量时间段内，所有网页主机服务器处理的 Web 事务数；在定义的度量时间段内，所有网页主机服务器处理的响应时间低于 (x)

27、秒的Web 事务数。网页主机服务器修复率用来度量当网页主机服务器出现故障时，能在指定的时间内修复的成功率。X=(B/A)*100%。在定义的度量时间段内，所有网页主机服务器的修复请求数；在定义的度量时间段内，在规定时限内成功修复网页主机服务器的请求数。服务类型外包项目评价指标（X）指标描述计算方法信息技术外包服务台/ 帮助台首次呼叫解决率用来度量在用户首次呼叫时即由服务台解决问题的百分比。X=(B/A)*100%。在定义的度量时间段内，所有在首次呼叫时即由服务台解决的呼叫总数；在定义的度量时间段内，所有在首次呼叫时没有被转交给其他服务人员也没有上报到二级支持，即由第一位服务人员解决的呼叫总数。

28、总体服务台故障解决率用来度量对于所有接收到的故障，服务台能在规定的时间内解决的百分比。X=(B/A)*100%。在定义的度量时间段内，所有在服务台创建的故障请求数（包括由自动解决流程解决的故障请求数）；在定义的度量时间段内，由服务台在规定时间内解决的所有故障请求数（包括由自动解决流程解决的故障请求数）。服务台应答速度用来度量在授权用户选择与 服务台人员进行语音服务后， 在规定时间内能响应用户的 百分比。X=(B/A)*100%。A在定义的度量时间段内，所有授权用户通过语音应答设备选择与服务台人员进行语音服务的呼叫总数；B 在定义的度量时间段内，在授权用户通过语音应答设备选择与服务台人员进行语音

29、服务后，服务人员能在规定时间内响应授权用户的所有呼叫数。服务请求升级率用来度量服务请求从服务台到二级支持的升级率。X=(B/A)*100%。在定义的度量时间段内，服务台接收到的服务请求总数；在定义的度量时间段内，服务请求从服务台升级到二级支持的总数。客户满意度用来度量授权用户对服务台服务的平均满意水平。在定义的度量时间段内，所有客户满意度反馈分数的平均值。信息技术外包终端用户支持（含ATM）软件封装准时完成率用来度量对于所有帮助台接收到的已批准的软件封装请求，服务提供商能按时成功完成的百分比。X=(B/A)*100%。A在定义的度量时间段内，供应商服务台接收到的有效的软件封装服务请求的总数；B

30、 在定义的度量时间段内，供应商在规定的时间内（例如 7 个工作日）按时成功完成软件封装的服务请求总数。服务类型外包项目评价指标（X）指标描述计算方法信息技术外包终端用户支持（含ATM）软件/补丁分发准时交付率（针对发行的软件包或补丁）用来度量通过自动软件分发系统为授权用户成功安装发 行的软件包或补丁的百分比。X=(B/A)*100%。A在定义的度量时间段内，请求安装发行软件包或补丁的授权用户总数；B 在定义的度量时间段内，发行软件包或补丁被成功安装并且在安装后没有引起运行问题的的授权用户的总数。终端宕机/修复响应时间用来度量对于所有在服务时 间内接收到的终端宕机/修复的服务请求，服务提供商能够

31、在规定时间内（例如 4 小时） 进行响应的百分比。X=(B/A)*100%。A在定义的度量时间段内，服务台接收到的所有终端宕机/修复的服务请求总数； B在定义的度量时间段内，服务提供商在规定时间内（例如 4 小时）对终端宕机/ 修复请求进行响应的服务请求总数。终端宕机/修复解决时间用来度量对于所有在服务时 间内接收到的终端宕机/修复的服务请求，服务提供商能够在规定时间内（例如 8 小时） 成功解决的百分比。X=(B/A)*100%。A在定义的度量时间段内，服务台接收到的所有终端宕机/修复的服务请求总数； B 在定义的度量时间段内，服务提供商在规定时间内（例如 8 小时）对终端宕机/修复请求成功

32、解决的服务请求总数。信息技术外包应用开 发、测试与维护开发缺陷密度用来度量开发质量，是指在应用开发阶段，对于某个或某类应用开发服务的相关工作产 品，供应商的开发缺陷密度。A/B。A在指定的度量时间段内或针对某个开发项目，在开发过程中所有发现的缺陷总数；B在指定的度量时间段内或针对某个开发项目，开发工作量的总计大小（例如功能点数、代码行数、用户案例等）。例如，常见的指标有：每千行代码出错率、每功能点出错率等。开发生产效率用来度量开发效率，是指在应用开发阶段，对于某个或某类应用开发服务的相关工作产品，供应商的开发速率。A/B。A在指定的度量时间段内或针对某个开发项目，开发工作量的总计大小（例如功能

33、点数、代码行数等）；B 在指定的度量时间段内或针对某个开发项目，完成开发工作所花费的总计时间（例如小时数）。例如，常见的指标有：每小时能开发的功能点数等。服务类型外包项目评价指标（X）指标描述计算方法信息技术外包应用开 发、测试与维护生产环境中缺陷密度用来度量应用程序的质量（包括开发质量和测试质量），是指在生产环境中发现的由开发过程引入并在测试阶段没有发现的开发缺陷。X=(B/A)*100%。A指针对某个应用开发项目，开发工作量的总计大小（例如功能点数、代码行数等）；B 指针对某个应用开发项目，在其上线后指定的一段时间内（例如 60 天），在生产环境中发现的新的缺陷数。测试覆盖率用来度量测试的

34、完整性和覆盖程度。X=(B/A)*100%。A在指定的度量时间段内，针对某个应用程序，所有要执行的测试案例的总数； B 在指定的度量时间段内，针对某个应用程序，实际完成的测试案例的总数。测试有效性用来度量测试质量，是指在应用测试阶段，对于某个或某类应用测试服务，供应商能够发现缺陷的效率。X=(B/A)*100%。A指针对某个应用程序从测试阶段开始之后的所有生命周期中（包括测试、上线、生产运行阶段），发现的所有缺陷数量的总和；B 指针对某个应用程序的测试阶段，由服务提供商执行测试活动而发现的所有缺陷数量的总和。用户验收测试缺陷率用来度量服务提供商测试服务的有效性（以及应用程序的质量），是指在用户

35、验收测试阶段发现的缺陷率。X=(B/A)*100%。A针对某个应用开发项目，开发工作量的总计大小（例如功能点数、代码行数、用户案例等）；B指针对某个应用程序，在用户验收测试时发现的所有缺陷总数。分级故障解决率用来度量服务提供商针对某 一级别的应用程序故障在规 定时间内的解决率（例如对于一级故障，在 1 小时之内的解决率）。X=(B/A)*100%。A指在定义的度量时间段内，针对某一级故障类型，服务提供商接收到的所有应用维护相关的故障总数；B指在定义的度量时间段内，针对某一级故障类型，服务提供商在规定时间内（例如对于一级故障，1 小时内）能够成功解决的故障总数。服务类型外包项目评价指标（X）指标

36、描述计算方法信息技术外包应用开 发、测试与维护分级故障响应时间用来度量服务提供商针对某一级别的应用程序故障在规定时间内的响应率（例如对于一级故障，在 30 分钟之内响应）。X=(B/A)*100%。A指在定义的度量时间段内，针对某一级故障类型，服务提供商接收到的所有应用维护相关的故障总数；B指在定义的度量时间段内，针对某一级故障类型，服务提供商在规定时间内（例如对于一级故障，30 分钟内）进行响应的故障总数。关键应用可用性用来度量关键应用程序在产品环境中的可用性。X=(A-B)/A*100%。A指在定义的度量时间段内，针对某个关键应用程序，计划的在生产环境中正常运行时间的总和；B指在定义的度量

37、时间段内，针对某个关键应用程序，在计划运行时间内停止运行的时间总和。项目准时交付率用来度量服务提供商对所有开发、测试和维护服务工作能根据计划按时成功交付的百分比。X=(B/A)*100%。A在定义的度量时间段内，针对某个应用程序或某类应用程序服务，在项目计划中定义的需要交付工作产品的里程碑总数； B在定义的度量时间段内，针对某个应用程序或某类应用程序服务，服务提供商按照项目计划中定义的里程碑（或在里程碑之前）成功交付工作产品的总次数。业务流程外包联络中心电话应答率用来度量在呼叫中心运营时间段内，电话被应答的比率。X=(B/A)*100%。A在定义的度量时间段内，所有符合预先定义标准的电话的数量

38、；B在定义的度量时间段内所有被应答的电话的数量。平均通话时间（秒）用来度量在呼叫中心运营时间段内，在线客服人员应答电话的平均通话时间。X=A/B。A在定义的度量时间段内，所有由客服人员应答电话的通话时间的总和；B在定义的度量时间段内，由所有客服人员应答的电话总数。服务类型外包项目评价指标（X）指标描述计算方法业务流程外包联络中心平均处理时间（秒）用来度量在呼叫中心运营时间段内，客服人员应答电话的平均处理时间。处理时间是从客服人员接听电话开始计算， 直到客服人员挂断电话，完成所有后续工作，并且能够开始处理下一个电话为止的时间。X=A/B。A在定义的度量时间段内，所有由客服人员应答电话的处理时间的总和；B在定义的度量时间段内，由所有客服人员应答的电话总数。平均等