连锁餐饮经营管理实务第07章餐饮连锁企业总部管理

1、餐饮连锁经营管理实务第7章餐饮连锁企业总部建设目录7.17.2餐饮连锁企业总部建设餐饮连锁企业总部控制学习目标 知识目标： 了解总部含义及地位 掌握总部职能、组织建设和制度设计 掌握总部控制方式技能目标： 熟悉成本控制、资源管理和要素管理 领会总部控制模式设计/7.17.1.17.1.27.1.37.1.4总部职能总部组织建设和制度设计总部资源管理和要素管理总部含义及地位引言张总是一名入行十年的餐饮职业经理人，目前他所在的企业从第1 家门店到今天的8 家门店扩张，他说：“中餐从后台到餐桌，上百种工序无一不需要人去操作，其中人为操作的误差可想而知。为什么部分餐饮连锁企业扩张不到10 家门店就遭遇

2、发展瓶颈呢？你是如何理解餐饮连锁总部含义及地位？学生讲坛案例：重庆某主营精品川菜、火锅的餐饮连锁集团，创业至今有11年有余，已从最初的十来张台，发展到拥有3个品牌、14家直营店的连锁企业，且拥有一间配置齐全已成立8年的总部办公室。这是一间占地1200多个平方、功能齐全的综合办公室，完全现代化的办公环境、全电脑信息化无纸办公、一支稽查团队、一间可同时容纳上百人的培训室、一家融采购、加工、配送、研发为一体中央厨房。 案例：该企业当前所打造的总部完全可管理至少30家直营店，目前只是服务于14家店。原来，从总部成立之日，与分店间的争议就一直存在，下属各店纷纷表示对总部的不满，甚至公然违抗总部的管理，虽

3、然拥有如此强大的总部支持，但各店生意却日见惨淡、企业整体效益也逐日下滑，管理团队都忙碌于解决内部矛盾。餐饮连锁企业总部职能有哪些？学生讲坛标准化管理标准化管理是指符合外部标准(法律、法规或其他相关规则)和内部标准(企业所倡导的文化理念)为基础的管理体系。餐饮企业标准化指在原料采购、后勤生产、烹制设备、员工操作、加工标准五位一体的标准化体系，整套体系的应用能帮助连锁企业简化管理、缩短生产周期、提升食品质量、降低人力与资金的消耗、提高经济效益等。餐饮企业标准化应首先建立标准化管理手册，将各种工作细化至每个操作步骤，如配方物料称量到“克”，各种节日促销精确到“小时”，店内外广告牌的悬挂准确到“厘米”

4、，店堂恒温控制到“度”，自动化的收银系统“账、款”精确到“分”，店员工资控制到“时”，成本及利润率控制到“小数点”，食品安全卫生等各岗位工种责任明确到“人”等 （1）总部重要职能总部战略设计职能总部行政管理职能/（2）总部业务职能研发职能；指导职能；服务职能；教育培训职能；展店职能；营销职能；财务控制职能；信息管理职能。7.1.3第一阶段第二阶段第三阶段（1）建 设/（产权制度设计；基本制度设计；工作制度设计；责任制度设计等。/7.1.3请你为餐饮连锁总部设计一项制度？学生讲坛 （1）总部资源管理（2）总部要素管理/案例：洋快餐在华资源配置洋快餐根据中国市场新形势和新诉求， 并优化和协调在华资

5、源配置以本土化地创造新增竞争优势。为此， 跨国企业在华不仅通过实行“两条腿” 走路、实施“大脑” （总部）工程、扩张市场范围、创新组织管理、促进人员本土化优化资源配置， 而且还通过驱动产业整合、完善分销渠道、强化知识产权、聚焦降低成本、管理社会责任加强资源协调。7.27.2.17.2.27.2.37.2.4总部控制模式设计总部控制方式远程和成本控制管理餐饮绩效考核体系7.2.5总部食品安全主体责任控制性高效性复制性差异性/7.2.1案例：百胜的管控之道1、品牌管控品牌战略一直是百胜餐饮在市场上对抗竞争对手的法宝，百胜餐饮有着自己独特的考虑。品牌战略是：把品牌特许权作为公司的经营基础，在此基础上

6、建立公司的竞争优势与市场机会，并集中资源于具有这些竞争优势和市场机会的关键地区。案例：百胜的管控之道2、价值链管控百胜的成功之处在于发掘连锁经营的战略因素，通过对连锁经营的战略管理而不仅仅是日常管理来提高对行业的适应程度，通过对行业价值系统的整合而不仅仅依靠企业价值链的优化来创造比较优势。“战略性连锁经营”就是百胜的管控之道。案例：百胜的管控之道（1）以增长为核心的战略：瞄准高增长市场、先发制人、加速扩张。（2）共同成长的人力资源发展：文化导向、培训体系。（3）供应商的星级系统评估和支持性培训。（4）双赢的特许加盟模式和商圈规划。案例：百胜的管控之道3、财务管控作为外商控股公司，百胜集团成功的

7、背后，当然少不了一个优秀的财务管理部门运筹帷幄，疏通账目，排解后顾之忧，同时协助其整合流程，发现新的利润增长点。总部控制方式可以有哪些？学生讲坛文化控制现金流（财务）控制供应链（价值链）控制技术和信息控制7.2.2/品牌控制 （1）远程控制管理（2）成本控制管理/（1）远程控制管理（主要包括四个部分：建立控制系统；控制过程的监测；采取纠偏措施；目标动态控制原理。/7.2.3（主要包括四个部分：制定标准成本 ；加强配送成本控制；加强采购成本控制；加强销售和服务控制。/7.2.2作业成本法在餐饮连锁企业应用总部作业作业内容驱动因素产品研发餐饮菜品、新分店或新系统的开发餐饮菜品数量制度设计管理文件的

8、制定、制度监督沟通成本、资格确认制度、业绩考核制度、奖惩制度、报告制度、述职制度、培训制度以及岗位轮换制度分店业务流程经营决策战略规划、经营活动、业务控制、营销计划、品牌维护、公共关系、全面预算管理分店业务流程财务管理统一会计核算、财务信息系统建设、财务数据收集与分析分店财务情况人力资源管理薪酬体系、人事管理、招聘、培训、业绩评价，考核、奖惩和工资发放分店员工人数物流配送集中采购、储存、保管、流通加工、配货送货配送数量Part 21指导性原则2公平公正原则3适用性和发展性原则餐饮绩效考核体系/7.2.4 在设立具体指标需要注意问题1 经营类指标的特色。大致可以分为销售类指标和成本类指标两类。(

9、 1) 销售类指标的设定。中餐连锁企业在设计销售类指标时，需要注意两点：其一，连锁企业的各店面因所处的地理位置不同，在盈利状况上具有差异性。其二，餐饮企业的盈利状况带有鲜明的季节性特征，因此在销售额任务指标的目标值设定上，应该是月月不同。 在设立具体指标需要注意问题1 经营类指标的特色。大致可以分为销售类指标和成本类指标两类。（2） 成本类指标的设定。中餐连锁企业的成本类指标主要针对的是食材成本、水电成本及其他消耗品( 比如说碗筷纸张) 成本，这些成本均与销售额有着直接的正向联系。将“实际食材成本”控制在“理论食材成本”的合理浮动范围之内。 在设立具体指标需要注意问题 2 技术类指标的特色。考

10、量“所制作的菜品质量是否能够保持稳定”; 与研发有关的指标。为了在市场上立于不败之地，餐饮企业也需要在新菜品研发上下足功夫。 在设立具体指标需要注意问题 3 服务类业务指标的设立( 1) 外部客户满意度指标的设计。具体到指标的设计上，比较科学的方式就是设立“顾客满意度”指标。( 2) 内部客户满意度指标的设计。餐饮企业各部门/岗位间的协作性极强，设立“部门/岗位协作满意度”指标，用于考量那些与其他部门/岗位合作性最强的部门/岗位。 在设立具体指标需要注意问题4管理类指标的设计特色如何能够通过绩效考核体系的设计，科学地衡量餐饮企业有关部门( 岗位) 在招人和留人两方面的工作，是连锁餐饮企业应对人

11、员匮乏问题的重点。 国家食品药品监管局印发关于进一步加强餐饮连锁企业食品安全工作的通知，明确从4个方面加强对餐饮连锁企业食品安全监管，要求餐饮连锁企业总部从8个方面严格落实食品安全主体责任。 /强化食品安全管理体系建设强化原料采购统一管理强化操作过程标准化管理强化配送统一管理/7.2.5强化中央厨房管理强化食品安全应急管理强化从业人员培训教育强化诚信经营意识/7.2.5谈谈你的体会？学生讲坛总结：餐饮总部建设存在问题公司发展方向模糊；战略目标不明确；没有科学、系统的战略分解和实施方案；战略运营平台不健全，未能充分发挥集团总部的战略指导作用；缺乏清晰的母子公司的功能定位；集团公司业务特点与管理模

12、式不匹配；集团总部管理职能不健全；总结：餐饮总部建设存在问题集团总部与公司所属单位在管理界面的责权划分不清；总部组织结构不规范；总部组织设置及内部管理相对薄弱；现有组织机构设置和人员配置不能很好的支持集团战略发展；部门职责划分不明确，职能存在缺失、交叉重叠现象较多；集团公司尚未建立适应市场化要求的激励和绩效考核机制；总结：餐饮总部建设内容1、企业形象、识别系统；2、产品质量标准、工作质量标准系统；3、市场定位和企业发展战略系统；4、品牌建设、提升系统；5、人力资源系统；6、监察督导系统；7、产品研发创新、推广、改良、产品质量监控、产品专利保密系统；总结：餐饮总部建设内容8、营运分析、监控系统；

13、9、企业营销策划系统；10、企业文化建设系统；11、市场开发、拓展系统；12、物流配送保障系统；13、财务核算、分析、成本控制、费用预算、控制系统；14、装修工程设计、预算施工、验收、决算系统；15集团公司管理、监察、控制系统。海底捞是如何管理这庞大的员工呢？连住利益，锁定管理：普通员工按计件工资；店长职责管理门店，同时以师徒名义培养徒弟；海底捞是如何管理这庞大的员工呢店长薪酬基本薪资之外，其管理餐厅利润2.8%，或其管理餐厅利润0.4%+其徒弟管理餐厅利润3.1%+徒孙管理餐厅利润1.5%，两者相较更高者；店长考核弱化财务指标，以顾客满意度和员工努力度为两大核心；由总部招募独立第三方1800名