浅论星级饭店员工工作压力源的分析及应对

1、浅论星级饭店员工工作压力源的分析及应对【论文关键词】：工作压力压力源饭店管理【论文摘要】：压力是常见的社会心理现象，人文科学领域的很多学者从不同角度进展工作压力方面的研究。在当今讲求人本主义管理的时代，管理者更注重工作压力与员工绩效的关系。饭店是劳动密集型效劳业，效劳的提供者和享受者不可防止地产生摩擦，导致压力的产生。文章旨在通过对星级饭店员工压力源的分析，寻求合理解决工作压力的途径，对于效劳行业员工压力管理提供借鉴。现代社会是一个“压力的年代，过度心理压力会给个体带来产生焦虑、抑郁、愤怒、过劳、神经衰弱乃至身心疾病；给企业的直接影响就是缺勤率上升、士气低落、效率下降、执行力降低、人才流失等。

2、心理压力问题成为管理学家、心理学家、社会学家和企业经营管理者共同关注的问题。一、工作压力与压力源1、工作压力1以刺激为根底的形式。工作压力是作用于个人的力量或刺激，从而导致人的紧张反响，压力是人对外界的刺激所引起的生理紧张、恐惧等，是人的一种生理反响。例如，Authur，Randallary1981认为工作压力是人们与工作特性发生变化时之交互作用，而是人们的正常功能产生脱序的现象。2以反映为根底的形式。将压力视为个体对环境的压力源的生理或心理上的反响。此型定义认为压力会以各种可见方式表现的内在反响，即研究受测者在困难环境下产生的生理与心理反响。例如王信景1992认为工作压力是工作者在工作情景中

3、受到某些工作特性的影响所引发的心理影响反响程度。3交互作用形式。压力是环境的刺激与人特殊反响彼此互动的结果，即工作压力是一种处理方式，主要在研究个人与环境互动式的关系。Rbbins1994认为工作压力是个体在面对与期望事物有关的时机、限制或要求时，知觉到这个构造很重要，但又充满不确定性所处的一种动态状况。2、工作压力源工作中的不良刺激是引起工作压力的原因，称之为“工作压力源或“应激源。当这种不良的刺激使个体受到挫折或被感知为具有潜在危害性时，就会引起负性情绪及其生理和心理反响。Selye认为所有生物有机体都有一个先天的驱动力，以保持体内的平衡状态，这一过程就是稳态，一旦有了稳态，维持体内平衡就

4、成为个体毕生的任务。压力源会破坏内部的平衡，无论压力源是愉快的还是不愉快的，人体都会用非特异性生理唤醒来对压力源做出反响。这种反响是防御性的和自我保护性的。英国学者TiHindle认为工作压力源的主要构成因素有以下几方面：社会的变化、生活的变化、公司的变化、工作本身。对于企业管理者而言，社会的变化和员工个人生活的变化这两个因素很难影响和控制，可以改变的是企业本身和员工所从事的工作两个关键因素。在我国，有不少学者对于工作压力进展了文献综述和理论方面的研究，在实证方面石林教授等编制了压力源测量的问卷。对于饭店行业员工压力的实证研究只有天津商学院黄文波副教授写的关于饭店员工压力与鼓励2001和饭店员

5、工压力机应对策略研究2022两篇文章。为了研究代表效劳行业特点的饭店业员工压力源，文章对数家星级饭店进展了针对性调研和分析，有针对性地提出压力管理措施，以期管理者对员工工作压力源能有深化地认识，从而进步管理效果和经营效益。二、工作压力源的实证研究本问卷的设计主要根据国内外有关学者对企业员工工作压力内容研究的相关资料，并结合饭店的实地访问以及笔者在饭店的实际工作经历。所调查的对象为三家四星级和一家五星饭店。本次调研对象是饭店各级各部门员工，共发放问卷500份，回收有效问卷471份，有效率为94.2%。本次调查采用了聚类分析HierarhiallusterAnalysis和多因变量线性模型的方差分

6、析，用SPSS13.0完成的。1、工作压力源因素分析通过对调查数据的分析，将诸因素的调查结果按其重要性上下排列可知，影响员工的工作压力的因素中重要性排在前十二位的依次是：工作加班加点、薪酬福利与付出不对称、评估指标定得过高、工作中的多头指导、提升晋级不明确、工作中无参与决策权、工作节奏太快、工作时间安排不合理、考核制度严格、工作超出才能范围、无上司同事的帮助、工作范围不明确。1饭店行业乃至效劳性行业的工作性质本身对员工造成了很大的心理压力。“客人永远是对的、“客人第一等效劳原那么使员工感觉自己得不到尊重，在效劳的过程中心理失衡。面对剧烈的市场竞争和客人效劳需求的提升，饭店必须不断进步效劳质量、

7、降低经营本钱，最直接的表现就是加班加点。为了增加营业收入，很多饭店经营者给员工出了日常工作外增加了另外的销售指标，比方推销月饼、圣诞节套票等。即便不和绩效考核指标挂钩，在大家的攀比中也无形增加了很多心理压力。2饭店的层级管理严格造成心理压力。“官大一级压死人在饭店行业非常明显，不少员工看到穿深色西装的管理人员就怕。在人本化管理盛行的今天，很多饭店照旧沿袭过去的“准军事化管理，员工没有话语权，一切行动听指挥，自主性创造性被压抑，产生心理压力。3职业开展方向不明造成心理压力。从事饭店行业的大多是20岁上下的年轻人，正是职业开展的黄金时段，他们对将来充满了梦想，然而很多饭店没有对员工进展职业生涯开展

8、的指导，员工感觉前途一片渺茫，每天只是疲于眼前的工作勉强度日。职业开展的困惑造成心理压力。以上是造成员工心理压力的主要原因，至于家庭不支持、性别歧视等在其他行业出现的压力源在饭店行业表达不明显。2、工作压力源因素聚类分析对工作压力源诸因素进展聚类分析采用Pearsnrrelatin皮尔逊相关性度量，绘制成聚类分析可知，21个影响饭店员工的工作压力因素可以分成以下六个类别：角色模糊、角色过载、角色冲突、社会竞争、控制感、社会支持。1角色模糊。由于饭店工作的复杂性，客人不同需求不同特点会带来很多突发事件和特殊事件，SP和PP只能保证日常工作的进展，在这些紧急事件的处理中，职责权利的划分会造成角色模

9、糊，产生心理压力。2角色过载。饭店是24小时全天候工作的行业，在经营旺季或接待大型团队客人时连续加班是家常便饭，体力和脑力的严重透支危害了饭店员工的身体和心理安康。现代饭店重视细节化效劳，每一个让客人欣喜的效劳工程无不饱含饭店员工的辛勤努力。追求极致的效劳理念创造了饭店的辉煌，也增加了宏大的心理压力。3角色冲突。在饭店效劳中员工既要考虑客人的需求更要顾及饭店的利益，既要做得华美堂皇又要控制本钱，既要尊重客人也要维护自己的尊严，很多饭店员工经常面临这样的两难选择。饭店的管理人员还要处理业主方和管理公司之间的关系、上下级之间的矛盾、协调更方面的关系，心理压力会更大。3、多因变量线性模型的方差分析压

10、力的产生是由多方面的因素构成的，且各个因素对压力产生的影响也可能是不一样的，通过方差分析，便可以研究不同的因素对各个变量的影响程度。在这里本人运用SPSS的多因变量线性模型的方差分析，分别研究了部门、年龄、性别、学历、职位、和工龄6个因素对上述变量的影响。研究发现除性别外，其余5个变量对工作压力源的都比较显著。如受部门影响显著的因素是加班加点、工作指标、多头指导、协调不同的要求、考核制度严格、教育背景、工作性质受到歧视及提升晋级目的不明确。受职位影响显著的因素是考核制度严格、教育背景、薪酬福利、工作性质受歧视、无参与决策权、提升晋级不明确。受学历影响显著的因素是工作指标、人力物力的支持、教育背

11、景、无决策参与权、工作性质受歧视、提升晋级目的不明确。另外，不同部门之间、年龄之间、学历之间、职位之间、和工龄之间对各变量因素的影响，以不同职位之间的比较为代表。在职位之间的比较中，可以得到这样的结果：一线员工比主管受到多头指导的困惑更大；相对经理而言，一线员工、领班和主管认为考核制度过于严格造成的压力更大；一线员工认为由于薪酬、福利与工作付出的不对称造成的压力更明显；等等。这些结果都说明了，不同的职位、部门、年龄、学历和工龄之间对工作压力源因素的影响都不一样，这就对我们在实际的工作中如何的引导、缓解和解决员工的工作压力问题提供了途径。三、结论与应对策略通过以上调查了分析，我们可以更加明晰的理

12、解饭店员工工作压力源的主要构成因素及其关系。在饭店这样一个劳动密集型和感情密集型的效劳行业，无论是一线员工还是管理人员都面临宏大的心理压力。1、倡导人本化管理关注员工需求、提供良好的工作环境、创造和谐的组织气氛。一些饭店的前台对客区域金碧辉煌，后台员工区域破乱不堪，宿舍食堂难以忍受，降低员工福利带来宏大的负面影响。饭店不仅需要标准化的效劳更需要提供个性化效劳，后者来源于和谐的管理环境与组织气氛。上海的波特曼丽嘉酒店连续多年获最正确雇主奖，同时也创造了理想的经济效益。很多饭店通过每月员工生日会或主题活动让大家缓解压力。2、进步员工心理压力应对方法面对工作压力积极的应对方法有助于员工自行缓解。饭店

13、人力资源管理者和一线经理可以通过例会和私下交流等方式帮助员工树立积极的心态，在遇到重大的工作压力时给与员工更多鼓励，帮助其正确对待困难与挫折，树立信心达成目的。3、聘请专业机构当饭店管理人员自身的专业程度无法完成一些专业心理减压工程时，可以聘请专业机构完成。EAPEplyeeAssistanePrgras，即员工帮助方案或工程，是组织为员工提供的系统的、长期的援助与福利工程；通过专业人员对组织进展诊断和建议，对员工及其亲属提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，进步绩效及改善组织气氛和管理。通过施行员工援助方案可以借助专业心理咨询师的力量更深化地理解员工的个人信息，针对性地为员工排忧解难，保持员工良好的工作状态，进步员工忠诚度。总之，员工心理安康不管是对其本人还是对于效劳的饭店都是至关重要的，在学者和饭店经营管理者的共同努力下，员工心理压力将得到良好的调试，更多的人会在和谐愉快的气氛中工作与