物业管理服务工作检查标准推荐

1、客户服务项目检查内容标准判定标准不合格项描述扣分-*-了解客户所辖区域客尸公司名称、单兀号或办公职员情况紧急联系电话、联系人公司简要情况或主要成员户口与籍贯公司主要负责人或主要成员爱好熟悉业户房产情况抽查2-3人，1人不熟轻微不合格，2人 不熟一般不合格，2人以上严重不合格1.2.3.-二二报务受理礼仪接待来电、来访24小时值班，值班记录填写齐全客户的报修、求助、建议、问询、投诉等当天处理，当天无法完成的，交接班时有交代，跟 踪结果处理完毕，及时回访，关闭记录，处理率100%1、抽查值班记录、报修记录、投诉受理记录、回访记录，分别发现 3处不符 合为 一般不合格2、不完善或有疏忽2处以下轻微不

2、合 格；3、投诉处理：1件未关闭，一般不合格，公司级投诉1件未关闭，严重不合格；二日常巡检认真全面进行每日巡查发现问题及时反馈并跟踪处理结果不合格事项处理依据体系文件规定执行抽查巡视记录、不合格报告，分别发 现 3处不符合，一般不合格，不先善或 2处以下 不符合轻微不合格；四走/回访有计划进行业户走访，每月不少于5%客户有偿与无偿服务 3天内回访，回访率 90%以上客户投诉走访，回访率 100%及时反馈走访、回访情况，填写记录抽查业主（住户）回访记录表发现 不完 善或2处以下为轻微不合格；3处为一般不 合格。回访率低1%厂般不合格。低于3沪重不 合格。五投诉处理业户单元内有问题时及时协助处理接

3、待投诉礼仪、礼貌，不顶撞、不辩解、耐心倾听详细、准确记录姓名、内容、联系电话及时处理，跟踪结果，填写投诉处理登记表，100%0 访六公示公告有关通知、温馨提不信及时、准确公告，符合 公司规正停水停电等重要通知提前 24小时通知，复印件/照片存档过期的公告及时撤出停水停电等重要通知未提前24小时通知1次严重不合格；其他3处不符，一般不合格公告栏整洁、整齐七匙管理公用钥匙有清单，钥匙标签清楚、有借用登记三处以上一般不合格；八“公环境公布运营中心的办公时间、值班电话、公司投 诉电话整齐？整洁，文件管理有序，桌上没有与工作无关的物品（如报纸？私人照片？用品等）用户的联系电话？资料不随意放在外面项不完善

4、，轻微不合格；二项以上一般不合格；九房屋本体公 工设施天面隔热层、防水层基本完好，无大面积破损；避雷线无锈蚀、脱落；地漏无缺损、畅通楼层顶棚、墙面、地脚等整齐，无脱落、裂缝等门、窗配件齐全，完好花园、阳台、庭院地面、护栏、花池无残缺、破损，完好无安全隐患每周专人巡视，发现问题有整改措施二项以卜不完善轻微不合格；二项以上不完好不合格，无落实、无执行严重不合格。设备设施维修养护项目，才室容 佥内准 标 :综合管f理1争埋制度1u1糜3常巡检4事日巡虱悉岗位职安全操作规程智能报警讲nJ对nJ 正 有 荀 晰 禁常语清工二 设吐备联控系统标正r e制围合 品全要求占 r e,兀识图清控范符简备道好兀公

5、共设施书用照明灯具无缺松信报无缺损北无严二-r锈蚀才 工， 套施配设外共1、急固雨花 台寺灯率?道路车场路刊30公 以 的 A1 米以上1分上 破车无锈蚀秩序管理顷目险查内容标准判定标准1.形象礼仪礼貌按规穿着制服，佩戴齐全、止确制服整洁无污物、挺直干净站姿良好：立正、跨立两种站立姿势巡逻姿势良好：军人齐步、跑步的动作要领坐姿良好：保持上身正直，不东摇西晃、弯胸驼背、半躺半坐、背靠它物或趴在桌上等不留长发、长指甲、不配戴饰物不当众整理个人衣物，不在客人面前伸懒腰、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋不抓头、搔痒、掏鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其它物品抽查楼宇管理员3名，三项以卜不符合轻微不合格；三项以上不

6、符合一般不合格，2.服务态度与业户相遇或面对时，能主动打招呼、问好，态度热情见客户有困难时，主动帮助访客来访起立相待，主动打招呼，做到有问必答，不怠慢 不用“不知道、不归我管”等语言来回答访客的咨询微笑服务，迎来送往要笑脸相迎，不与客户发生纠纷抽查2个岗位二项以卜不符合轻微不合格；三项以上不符合一般不合格3.工作纪律坚守岗位，执行岗位责任制，认真填写值班记录按时交接班，不准脱岗、误班、离岗、睡岗值班时禁止喝酒、吸烟、口乞东西：不准嬉笑、打闹、看书报、听收（录）音机、打瞌睡，不准做其它与值班职责无关的事值班期间禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不超过2分钟不准在岗位上会友、聊天，不当班人员不得

7、在岗位上逗留抽查2个岗位二项以卜不符合轻微不合格；三项以上不符合一般不合格4.应知应会熟悉岗位职责及岗位具体操作程序熟悉岗位内设备设施及正确操作使用熟悉水、电、燃气、消防等重点防范设施、设备具体位置熟悉大厦的基本情况和大厦环境及公司概况及部门工作目标熟悉各种应急电话熟悉消防基本知识及处理各种突发事件处理的措施、方法抽查楼宇管理员2名，无制度或业务不熟一般不合格。熟悉基本的物业管理法规、政策等基本知识5.治安保卫保安24小时值班，各种记录表格按规定填写，字体工整、保存完整、完好每缺一次或不完善为一处轻微不合格；3次以上为不合格，无落实、无执行严重不合格；发生T重大案件严重不合格、发现隐患一般不合

8、格。对来访人员经确认方可进入，填写 来访人员情况登记表、 对 物品搬迁有查验有登记，填写物品搬迁登记表按规定路线、时间巡逻和签到，发现可疑的人、事、物及时处理班长按规定查岗，填写检查记录，发现问题及时处理发生突发事件能按有关规定妥善处理责任区域内无治安刑事案件6.消防监控消防监控中心24小时值班，熟练操作消防报警、监控等设备1、抽查楼宇管理员，业务不熟一般不 合格2、具它一项以卜不符合轻微不合 格;三项以上不符合一般不合格监控电梯使用，杜绝违章用梯监控中心录像资料标签清晰，柜门上锁报警点、监控点清晰标明；备有常用联系电话、消防应急工具保持消防监控中心环境及卫生符合要求，物品摆放整齐拨打外线电话

9、须严格登记，非紧急情况禁止使用消防电话拨打外线对来访人员经确认方可进入，填写来访人员情况登记表7.消防安全定期（月）巡查消防设施，填写记录，发现问题及时处理三项以卜不符合轻微不合格；三项 以上不符合一般不合格消防通道畅通、无违章动火作业标志标识整齐、完好，明确清晰各重要部位配置火火器，在有效期内楼层消防栓、疏散指示灯、防火门完好率95%上每季和重大节日前，进行消防安全大检查，发现隐患立即整改1处不符合，轻微不合格，2处以 般不合格；每季对消防系统进行联动测试，发现问题及时整改有消防演习方案，每年进行一次8.安全警示、标识屋顶、天面等有安全警不提示牌和防护装置三项以卜不符合轻微不合格；三项 以上

10、不符合一般不合格大厦楼道窗户、天台等无高空坠物危险等安全隐患，有整改措施煤气管道、下水管道等处安装防攀爬装置消防疏散、逃生指引是否设置齐全容易发生意外或人身伤害的部位设置警示提示牌9.车辆管理门岗处悬挂车场经营许可证、收费标准，清晰、无破损1、制度不完善或记录不全轻微不 合格，因管理不善造成车辆损坏或车道标识清晰、方向准确：道路拐弯处设置凸透镜车位编号清晰，便于识别；限高、限速、禁鸣笛标志醒目；有防盗警示标识牌，行人重点路段设置减速板丢失开具严重不合格。2、检查管理制度及机动车停放点，发现制度不全乱停放开具一般不 合格， 不完善轻微不合格。车场有专人疏导，机动车停放有序，不堵塞消防通道车辆进出

11、登记（系统记录），记录完整、保管票据单车（含电动）固定停放，停放整齐、环境干净车库内无堆放杂物、照明亮度满足监控要求10.内务卫生工作岗位范围内清洁卫生，无杂物；桌面、抽屉物品摆放有序；记录、物品摆放整齐抽查3名楼宇管理员及两间宿舍，管宿舍准军事化管理，管理制度上墙、整齐清洁埋训练/佰告内分，/、现氾 用又 小占格。11.装修管理装修单位（个人）进入大厦时，应及时办理装修相关手续，且出入登记清晰1处不符合，轻微不合格，2处以 般不合格；应每日进行装修巡查，且有巡查记录发现有违规装修及时处理、有效装修单位无重大安全隐患（包含配备火火器及时、易燃物存放安全、无高空坠物隐患等）12.规范管理有安全管理制度，岗位职责上墙基本健全轻微不合格，每缺一大项一 般不合格，基本没有制度严重不 合格。有安全应急预案，定期培训、演习每月有工作计划，并按计划实施有检查，有问题处理记录、有考核检查内容、清洁员工统环境管理外围道黔场传施 宣设 台阶外围墙绿化带墙面侏-云走走指示牌W 杆光净积 亮.tirUr栏洗手间玻璃窗垃圾桶OT框浇砖地面0上格发以以合3各处处不3nW现科T0上格以合处3姓不3nW现科发一以各T十0 现上 科格 发以;以合各