客户服务实务（第二版）第10章e时代的客

1、第10章 e时代的客户服务学习目标在学习完本章之后，你应该能够：了解e时代客户服务的基本特点；明确e时代网络客户服务的各种类型及操作注意事项；熟悉e时代呼叫中心的内涵；掌握呼叫中心的呼入与呼出技巧。 案例: AICCRM客户关系管理系统 客服:东东披萨店你好！请问有什么需要我为你服务？ 顾客:你好，我想要 客服:先生，请把你的AIC会员卡号码告诉我。 顾客:喔！请等等，12345678。 客服:陈先生你好，你是住在泉州街一号二楼，你家电话是23939889，你的公司电话是23113731，你的行动电话是0939956956。请问你现在是用哪一个电话呢？ 顾客:我家，为什么你知道我所有的电话号码

2、？ 客服:陈先生，因为我们有连线到AICCRM系统。 顾客:我想要一个海鲜披萨 客服:陈先生，海鲜披萨不适合你。 顾客:为什么？ 客服:根据你的医疗纪录，你有高血压和胆固醇偏高。 顾客:那你们有什么可以推荐的？ 客服:你可以试试我们的低脂健康披萨。 顾客:你怎么知道我会喜欢吃这种的？ 客服:喔！你上星期一在中央图书馆借了一本低脂健康食谱。 顾客:哎呀！好我要一个家庭号特大披萨，要多少钱？ 客服:嗯，这个足够你一家十口吃，六百九十九元。 顾客:可以刷卡吗？ 客服:陈先生，对不起，请你付现，因为你的信用卡已经刷爆了，你现在还欠银行十万四千八百零七元，而且还不包括房贷利息。 顾客:喔！那我先去附近的

3、提款机领钱。 客服:陈先生，根据你的记录，你已经超过今日提款机提款限额。 顾客:算了！你们直接把披萨送来吧，我这里有现金。你们多久会送到？ 客服:大约三十分钟，如果你不想等，可以自己骑车来。 顾客:什么？！ 客服:根据AICCRM系统记录，你有一辆摩托车，车号是GY-7878。 顾客:$%&$%&！ 客服:陈先生，请你说话小心一点。你在八九年四月一日用脏话侮辱警察，被判了十日拘役。 顾客: 客服:请问还需要什么吗？ 顾客:没有了，是不是有送三罐可乐？ 客服:是的！不过根据AICCRM系统记录，你有糖尿病 讨论：（1）据你的了解，你认为案例中场景在国内的批萨店实现了吗？（2）案例中提到的电子客户

4、关系管理系统给顾客及批萨店带来了哪些便利？（3）你认为根据电子客户关系管理系统中提供的各类消费者信息还能为企业经营提供哪些帮助？10.1 e时代的客户服务特点10.1.1从企业的角度1）多样性2）主动性3）集成性4）智能性5 ）成本效益性10.1.2 从客户的角度1)主动性2)自助性3)全程参与性4)高效性建立网络社区 网络社区包括论坛、讨论组等形式，目的：企业设计网上虚拟社区就是让客户在购买后既可以发表对产品的评论，也可以提出针对产品的一些经验，营造网上社区，不但可以让客户自由参与，同时还可以吸引更多潜在客户参与。 电子邮件 电子邮件是最便宜的沟通方式，通过客户登记注册，企业可以建立电子邮件

5、列表，定期向客户发布企业最新信息，加强与客户的联系。 在线表单 在线表单一般是网站事先设计好的调查表格，可以是调查顾客需求也可以是征求顾客意见等。顾客在线填写并提交表单，可以帮助企业进一步了解顾客需求，提高服务质量。10.2 网络客户服务 即时信息 包括ICQ、QQ、MSN Messenger等聊天工具，是人们喜闻乐见的在线沟通方式。以聊天工具为代表的即时信息（Instant Messaging,简称IM），已经成为最受欢迎的在线顾客服务方式。 网上服务工具FAQ 网站的FAQ一般包括两个部分，一部分是在网站正式发布前就准备好的内容，是站在用户的角度，对于在不同的场合中可能遇到的问题进行回答；

6、另一部分是在网站运营过程中用户不断提出的问题。 10.2.1 网络客户服务的工具1)FAQs等自助服务工具FAQ的内容设计 FAQ的内容主要来源于客户提问，收集客户提问最多的问题，分析出客户提问的真正目的，并将问题进行汇总整理，形成FAQ清单。 在设计FAQ的时候可以从不同的角度去设计，如企业提供产品使用或服务、产品和服务涉及的技术等方面。 FAQ的内容设计 如果将FAQ的内容按照客户角度来分可以分为以下几个方面： 1.针对潜在客户设计的FAQ （提供产品和服务的特征的FAQ，激发购买需求） 2.针对新客户设计的FAQ （提供新产品的使用、维修及注意事项的FAQ ，主要是帮助解决实际问题） 3

7、.面向老客户设计的FAQ （提供更深层次的技术细节和技术改进等信息，主要是提高用户的忠诚度）（二）E-mail服务技巧 1.信函的目的 成功地向客户表达你的意图； 有效地促使客户采取行动； 处理客户所投诉的问题； 为客户的询问做出答复； 广而告之公司的相关事宜。 案例分析美国某花店经理接到一位顾客的E-mail，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。 亲爱的凯慈夫人： 感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。 由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰

8、我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。 我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。 在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。 请让我们了解怎样更好地为您服务。 您真诚的霍华德佩雷斯 (经理签名) 2. E-mail信函的编辑技巧1）注意礼貌、尊重E-mail的基本礼节 A、礼貌待客 B、在E-mail的发送过程中要避免情感化 C、通晓网络缩略词 通晓网络缩略词的目的不是在编辑E-mail时使用缩略词，而是在于更好地理解所收到的E-mail。例如：BTW（By the way顺便问一下）。 D、写清回复的地址 留

9、下回复地址不仅方便于顾客回复，同时也是对顾客的尊重。 E-mail信函的编辑技巧2）注意编辑的准确率 在利用E-mail进行公关活动时，E-mail的每个词，每一句都既可能有助于企业形象的建立，也可能有损于企业形象。 3）信息简单扼要 4）24小时原则（及时回复） 对社会公众的任何一项回复复不得超过24小时。拖延答复有时比不予回复更糟糕。 5）尊重顾客来信 不管是什么样的用户来信都应该得到相同的对待。 E-mail信函的编辑技巧6）建立有效签名 E-mail推销信可以通过签名文件来实现邮件的自动签名，与传统信件不同的是，电子邮件的签名可以包括若干行内容，而且可以通过设置来实现对不同邮件给予不同

10、的签名。 3.E-mail信函的写作原则A、简洁原则 B、适用原则 根据不同目标公众的不同信息需求发送E-mail。 C、标题醒目原则 E-mail信函的标题如果没有吸引力，最终的结果可能是顾客根本就不打开（阅读）它。 D、易于反馈原则 为方便用户反馈，可在E-mail信函的末尾加一个返回的链接西湖休闲吧微博2)延时沟通工具 (1)电子邮件。 (2)在线表单。3)即时沟通工具4)网上虚拟社区 (1)电子论坛（BBS） (2)聊天室（Chat Room） (3)博客（Blog）10.2.2 实施网络客户服务的关键事项1)网站运行快速稳定2)网站导航简单清晰3)在承诺时间内快速响应4)沟通方式多样

11、化5)注重形式和功能6)追踪客户路径7)建设学习型网站9)努力提升客户忠诚8)主动构建一个持久的电子关系10.3 呼叫中心服务 10.3.1 呼叫中心概述1)呼叫中心的内涵 呼叫中心(Call Center)，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。2)我国呼叫中心的发展(1)

12、第一代呼叫中心人工热线电话系统。(2)第二代呼叫中心交互式自动语音应答系统。(3)第三代呼叫中心兼有自动语音与人工服务的客户系统。(4)第四代呼叫中心网络多媒体客服中心。3）呼叫中心的工作设备 (1) 呼叫座席的常规工作设备。 (2) 座席员的工作空间。 (3)常见呼叫中心座席安置方式 矩阵式 旋转木马式 波浪式 组合式 4)呼叫中心座席员日常行为规范（1）姿势。（2）椅子。（3）办公用具(或设备)的摆放。 （4）光线。 (5) 名片盘。（6）员工卡（8）电话的使用。 （7）工作台面的整洁。10.2.2 呼入电话处理技巧 呼入电话服务在呼叫中心系统中常见的应用包括：咨询查询，投诉热线，受理订单

13、位，报名登记受理，货品跟踪，城市秘书，预约热线，支持热线等。 承担呼入服务工作的呼叫中心座席员通常被称为客户服务代表（CSR，Customer Service Representative）。 1）各类呼入电话处理流程（1）咨询电话的处理流程 （2）投诉电话的处理流程 （3）销售电话的处理流程。 （4）其他电话的处理恐吓电话的处理 骚扰电话的处理与服务内容无关电话的处理3）有效处理呼入电话的步骤和技巧（1）亲切的问候。（2）通过匹配创造和谐的沟通氛围。（3）有效掌握通话的主动权。（4）采取行动。4）呼入服务的3F法 3F的意思是客户的感受、别人的感受、发觉(FellFeltFound)。3F是

14、一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的上面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明。 10.3.3 呼出电话处理技巧 呼出电话服务在呼叫中心运营中常见的包括：电话销售、电话调查、客户资料确认及访问预约、客户查询及投诉回复等。 有效进行电话呼出的步骤和方法:第一步：开始交往第二步：了解需求第三步：进入此次呼出主题 第四步：完成呼出第五步：最后的印象 留下良好最后印象的小诀窍 1.谢谢顾客的宝贵时间。 如“陈先生，占用您宝贵的时间，打扰您了”。 2.提醒顾客若有任何疑问，欢迎随时联系。 如“陈先生，如果有任何其他疑问的话您可以随时拨打XXX电话我叫XXX,欢迎您随时与我联系”。 3. 完后呼出时，要确保客人满意，并再次诚恳地谢谢客户。如“陈先生，请问您还有其他的问题吗?那谢谢您给我们工作的支持，不知不觉也