客户服务实务（第二版）第03章初级客户服务技巧（一）

1、第三章 初级客户服务技巧学习目标掌握微笑服务内涵及要求掌握用于文明、态度文明和动作文明；了解客户等待心理，熟悉等待时间的处理技巧；能够分析客户各种层次需求；熟知客户需求测试方法；熟悉客户服务常见的问题；掌握满足客户需求的行动。 微笑服务 美国著名的“旅馆大王”希尔顿就是靠微笑发了大财的。 当初希尔顿投资5000美元开办了他的第一家旅馆，资产在数年后迅速增值到几千万美元。 希尔顿得意地向母亲讨教现在他该干什么，母亲告诉他：“你现在去把握更有价值的东西，除了对顾客要诚实之外，还要有一种更行之有效的办法，一要简单，二要容易做到，三要不花钱，四要行之长久那就是微笑。” 微 笑3.1.1关于微笑 微笑不

2、是个人的事，它关系到企业的形象，关系到安顺燃气的兴旺发达。纽约一家知名企业的人事经理曾经说过：“如果一个女孩子能保持可爱的微笑，就算她仅有小学文化，我也愿意聘用。如果一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算免费到我们企业做职员，我也不要。” 1）为什么要微笑（1）微笑服务能带来良好的第一印象。（2）微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率。（3）微笑服务可以带来良好的经济效益。微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑是服务人员的“常规表情”【知识链接3-

3、1】 三米微笑原则沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆沃尔顿先生传下来的。每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”这就是我们所说的“三米微笑原则”，它是山姆先生从孩提时就得到了印证的原则。他总是雄心勃勃并喜欢竞争。还在他刚进入哥伦比亚州的密苏里大学时，他就下定决心要当上校学生会主席。他曾说过，“我很早就懂得要成为一名校园领袖的秘诀之一就是：要首先向对面走来的路人打招呼我总是直视前方并朝每一位向我走来的人打招呼。”“如果我认识他们，

4、我会叫他们的名字；但如果我不认识，我仍然会与他们说话。不久，我就成了学校里认识同学最多的人了。他们认识了我并视我为他们的朋友。我积极参与竞选每一个社团的领导职位。”山姆先生不仅被当时学校里的所有社团选为领袖，他还将其一贯奉行的哲学带进了零售领域。你每天都可以从世界各地的沃尔玛员工身上看到这一哲学。微笑服务的“九个一样” 在平日的服务工作中，我们的微笑服务要始终如一，使之体现在接待服务的各个环节，落实到每个服务人员的身上，应做到“九个一样” 1、领导在否一个样；2、内宾外宾一个样；3、衣着好坏一个样；4、本地外地一个样；5、生客熟客一个样；6、老人小孩一个样；7、消费与否一个样；8、消费多少一个

5、样；9、心境好坏一个样。2）微笑种类（1）真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。 （2）信服的微笑：带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示，或是双方会心的淡淡一笑。 （3）友善的微笑：亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。 （4）喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。 （5）礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。 （6）职业的微笑：服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是起码的要求，无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉地面带笑容，这是领导的要求，职

6、业的需要，长期形成的习惯。3)职业微笑要素（1）自然。（2）真诚。（3）适时。（4）适度。（5）适人。在下列情况下，面含微笑往往是不许可的：进入气氛庄严的场所时；服务对象满面哀愁时；服务对象具有某种先天的生理缺陷时；服务对象出了洋相因而感到极其尴尬时；练习微笑 在平日的实际工作当中，许多员工不注意修饰自己的微笑，如，拉起嘴角一端微笑，使人感到虚伪；捂着嘴笑，给人以不大方的印象。其实，微笑是可以修饰，可以练习的，练习的步骤是：第一步：念“一” 练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高嘴角两端，但注意下唇不要用力太大。第二步：口眼结合 眼睛是心灵的窗户，是会微笑的，眼睛的微笑也是可

7、以练习的：用一张纸遮住眼睛以下部分，对着镜子，心是想着使你高兴的情景，鼓动起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。这时，你的眼睛就会露出自然的微笑，然后再放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，但目光仍旧含笑脉脉。学会用眼神与客人交流，这样的微笑才会更传神更亲切。练习微笑第三步：微笑与语言结合 面带微笑的练习说：“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。第四步：微笑与仪态相结合 按标准站姿站立，即：脚后跟并拢，脚尖自然分开，双手虎口相对交叉在小腹前，右手放在左手上，面带微笑，自然亲切。微笑的七个规则：1、把眉头舒展开来，你做到时，就展现一个微笑，只要试30天，无时无刻给自己一生中最美的微笑，看看有什么奇迹出

8、现，把你的眉头舒展开来吧！2、当你想笑的时候就笑，无论你心里多么沉重，多么哀伤忧郁，都不要让别人知道，把烦恼留给自己，让别人相信你有一段愉快的时光。即使在你不想笑的时候，仍保持微笑，当你不喜欢笑的时候，应该是笑得最多的时候。3、与别人分享你乐观的思想，笑是会传染的，当你笑的时候，人们认为你感觉很好，就会跟着很快乐，很快他们也会跟着你笑，越快和别人分享你的乐观思想，你就会越快发现这些人脸上永远伴着微笑。4、用你的整个脸微笑，只有那样的微笑才是最真诚的。 微笑的七个规则：5、运用你的幽默，当别人和你开玩笑时，你只要跟着笑，对 别人微笑，但不要冷笑。6、大声笑出来微笑如果有魅力的话，那么发自肺腑的大

9、 笑，就具有了超魅力。大笑是世界上最好的运动，他对你 的身体有很好的作用，即使笑到你嘴巴痛，也不会真正伤 害你，没有任何人曾被他们大笑的能力所伤害。一个真心 的大笑会把他们推到成功的境地。7、不要说“BOREDOM”（厌倦），说“ILIKE”（我喜 欢）是制造微笑最简单的方法。 微笑是你工作中最大的资产，微笑永远不会使人失望，它不会让你损失任何东西，而且可以让你赚到任何股票都付不出的红利。让我们微笑吧，笑对困难，笑对人生！【案例分析3-1】 制造快乐 “最让人羡慕的十家公司”排行榜上，排在第一位的是西南航空公司 。有人称它为“世界上最愉快的工作场所”。 这是个擅长制造快乐的公司，把快乐写进了规

10、章制度。它要求：任何人都不要对快乐皱眉；各个阶层都要加入快乐之中；选择新员工要选择快乐的人；给大家创造快乐的自由。 赫伯凯莱赫，西南航空公司的创始人之一，有着很强的幽默感，他会在星期五这个公司规定的微笑日子，把自己打扮成猫王。 西南航空制造了一个惊奇，自从1973年它首次实现盈利以来就再没有赔过一分钱。西南航空取得了令人瞩目的成就，快乐的文化功不可没。世界上最美丽的脸就是真诚的笑脸，最难看的脸是“冷脸”。 【自我练习3-3】（1）上扬嘴角10秒钟后，恢复原状，隔3秒再次上扬，如此重复3次。在嘴角上扬时，还可以仰头，保持头颈肌肉的紧张和伸展，有利于颈部皮肤更加紧致和富有弹性。 经过嘴角上扬操的练

11、习，大多数女性都可以在与人接触时，嘴角保持自然上扬状态，显得更加年轻、柔和。不但会笑得更美，而且原本有下垂趋势的面颊肌肉，经过一段时间的练习后，也会比以前更紧实了。让你看上去更自信、开朗，达到美容的效果。（2）对着镜子，咬住一根筷子，露出上排牙齿，你可以用双手按住两颊肌肉，调整嘴角上扬的角度，直到你认为是最好的位置为止。然后把筷子拿掉，这就是你最理想的微笑表情。看着镜子，记住这个表情。3.2文明服务3.2.1 用语文明1）称呼恰当（1）区分对象。第一类，泛尊称，例如，“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等。第二类，职业加以泛尊称，例如，“司机先生”、“秘书小姐”等等。第三类，姓氏加以职务或

12、职称，例如，“毛经理”、“李科长”、“谢教授”等等。（2）照顾习惯。（3）有主有次。 一般都讲究分清主次，由主至次，依次进行。需要区分主次称呼他人时，标准的做法有两种：由尊而卑。也就是在进行称呼的时候，先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。（4）严防犯忌。2）口齿清晰（1）语言标准。（2）语调柔和。（3）语气正确。 表3-1 不同语气特征与举例语气代表含义举例急躁语气焦急、暴躁、激动，或者很不耐烦“抓紧时间”，“快点，我还有别的事”，“想不想买”，“挑够了没有”，“快下班了”生硬语气勉强、生冷、僵硬，或者不够柔和“着什么急”，“喊什么”，“等着”，“废话”，“别乱动，你赔得起它吗？”轻慢语气

13、轻狂、歧视、怠慢，或者失敬于人“你知道吗”，“听说过没有”，“你见过吗”，“看清价格再说”，“买得起吗？”“瞧一瞧自己”，3）用词文雅（1） 服务员的五声欢迎声： 欢送声：问候声：致谢声：道歉声：（2）服务员十一字。您、您好、请、谢谢、对不起、再见！3.2.2态度文明1）主动（1）细心观察客户的身体语言（2）主动了解客户的消费习惯（3）积累服务内容的经验2）热情（1）时时保持微笑。（2）要体现真诚关怀。【案例分析3-2】 感受海尔的热情服务某客户家里给孩子洗衣服用的小小神童洗衣机按钮坏了，给海尔售后服务打电话问还能不能修，师傅说客户家用的这款洗衣机已经不出了，配件不好找。过来一天，一大早师傅就

14、打电话过来，说配件找到了一个，要给客户送过来，是师傅自己找了好几个地方才找到的，一个小配件才几块钱，可师傅还找了好几个地方，真心感觉师傅的热情。3）耐心（1）要学会倾听。（2）注意服务中的语言和动作。（3）做出合理的解释。（4）掌握服务对象的心理。 4）周到“服务无小事”，注意细节，全方位为客人着想。 【案例分析3-3】 魔鬼躲藏在细节中 在万科常常听到的一句话是“魔鬼就躲藏在细节当中”，其实物业管理企业在管理模式和内容上基本都是“大同小异”的，最能反映企业管理水平高低的，恰恰就是对细节的处理。万科物业对于细节问题的关注一直保持着近乎于“挑剔”的认真。如“零打扰服务”，以对客户生活与出行影响最

15、小化为原则，确定物业服务基础业务流程与工作时间。比如万科物业规定约定上门服务前先征询业户的意见，商定最佳时间，不打扰业户的日常生活；同时上门服务前致电业户，确定业户是否方便，在不影响业户生活的情况下提供服务；扫地、割草等扬尘工作尽量错开业户上下班高峰期，不影响业户出入；所有噪音作业均避开业户休息时间，不影响业户休息；电梯保养在深夜进行，尽量不影响业户使用；夜间安全员巡逻采用耳机式对讲机，不影响业户休息。3.2.3动作文明1）服务人员基本身体语言（1）表情。（2）姿态。（3）举止。2）客户服务中应该避免的语言应该避免的身体语言可能会给客户造成的不良印象站立时双手插兜或手抱在胸前进行客户服务的时候

16、，这是很多人喜欢做的动作，也许这是无意的，但在进行服务时，这是对客户不尊重、不耐烦、封闭的、怀疑的表示，一定要避免。说话时手指放在嘴上或搓脸挠头发说话时手放在嘴边，或者有一些托腮的举动，这表示客户服务人员缺乏解决问题的信心。背靠或斜靠在物体上背靠或斜靠在物体上，如背靠墙或背靠门，就表示客户服务人员对工作或对客户的说话内容不感兴趣。避开客户眼神的接触避开客户目光的眼神是指客户眼睛看着客户服务人员，而客户服务人员有意识地回避客户的目光，这表示否定客户，或者表示没有在听客户讲话，或者表示不希望和客户进行交流。说话、走路时低着头表示客户服务人员精神状态不佳，或者对客户冷淡，给客户的感觉是你害羞、自卑、

17、不专业。掏鼻子、擦鼻涕、挖耳朵个人素质修养不好帮客人拿物品时不经心、碰来碰去表示做事没有耐心，不够尊重客人【自我检查3-1】 你有这些习惯吗？ 挠痒或抓痒玩弄头发手指不停的敲或玩弄指甲掏鼻子、擦鼻涕、挖耳朵剔牙嚼口香糖当中化妆或涂指甲油喜欢靠人很近说话嘴里念念有词不敢与说话者目光接触身体左右摇晃小动作很多3）服务中常见的积极的身体语言：微笑、点头、鼓掌； 鞠躬； 竖大拇指； 与客人同行时做手势让客人先行； 与客人相遇时主动让路；主动为客人打开门（向外开门的则拉开门让客人先走，如果是向内开的门则先进去，用手撑住门，让客人不至于被门撞到）进出电梯时为客人按住电梯按钮；放下手中正在做的较不重要的事情

18、，马上为客人服务；双手接过客人递过来或送给客人他所需要的东西；精神饱满，表情亲切。3.3及时服务3.3.1 别让客户等待得太久1）客户等待心理无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长；过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长；焦虑使等待看起来比实际时间更长；不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长；不公平的等待比平等的等待时间要长； 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长；单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长；令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长。2）缩短等待时间制止任何无用的闲聊。放下手头的任

19、何事情，去服务正在等待的客户，这体现了客户的绝对优先权。临时增加服务台需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间。3）告知等待时间4）充实等待时间 【案例分析3-4】 九毛九山西面馆等位优惠等位超过10分钟可享受9.5折优惠；等位超过20分钟可享受9折优惠；等位期间。免费提供山西特色小吃及茶水。分析：这种方法能让顾客享受到时间成本补偿，能起到缩短顾客主观感受的等待时间。3.3.2 设计有效率的服务过1）设置好的服务系统2）明确服务时间限制【案例分析3-5】 为了更有效地为客户提供即时服务，奔驰汽车公司规定了以下体现即时性服务的措施：员工或服务人员在两小时内给客户答复，如果

20、是复杂问题，最迟不能超过4小时并做好登记。汽车维修站的工作人员必须在10秒钟内换好轮胎；10分钟内完成动平衡检测。汽车维修站的工作人员在接到客户要求维修的电话通知后，必须在1个小时内到达客户要求的地点。财务人员必须在30秒内为客户开出发票。问题：奔驰公司问什么要这么规定？3.4客户需求预测3.4.1客户需求类别1）对信息的需求2）客户对环境的需求3）客户对情感的需求3.4.2客户需求预测的方法1）观察法表情类型 表情特征僵硬型表情脸上肌肉麻木，面无表情，往往充满憎恶与敌意，他们试图以此种表情来掩盖自己的真实情绪。厌烦型表情主要包括叹气、伸懒腰、打呵欠，东张西望、看时间、表情无奈等。焦虑型表情比

21、如手指不断敲打桌面，双手互捏，小腿抖动，坐立难安等等。若厌烦型表情没有得到理解，烦躁的情绪积累下去，很可能发展为焦虑。兴奋型表情表现为瞳孔放大，面颊泛红，搓手，轻松地跳跃等等。欺骗型表情 当对方喋喋不休地诉说，语意却不连贯，尤其他平时沉默寡言时，他多半想隐瞒什么。另外，下意识地摸下巴、摆弄衣角，或将手藏在背后，都是说谎的征兆。高傲型表情眼睛眯起，头向后仰，俯视对方，或者双手抱胸，斜视，手叉腰，歪着头等等。这都表示自负，盛气凌人，对你的话不屑一顾，客服人员对此要特别警惕。2）体验法 【知识链接】 神秘顾客是谁？ 神秘顾客是商业企业服务的普通顾客，专业的第三方测评公司为特定的商业企业度身定做调查样

22、本，在目标消费者中作调查测评。说也奇怪，这些样本综合后的横向纵向由外而内对比评估，象录像机一样回放曾经有过甚至稍纵即逝的细节现象，象爱克斯光一样透视出内部运行机制上的环节问题，为商家号脉。商家在“体检”后，强健肌体，重塑金身。 巴黎春天百货请专业神秘顾客，对营业员、收银员、保安员、管理人员、供应商、环境设施等作专题调究，对团队测评打分，使管理层工作有很大推动，为推进诚信服务，设立顾客服务台、顾客意见箱，化解消费纠纷不出店门，办结率达100%。开设顾客休息室，备有液晶电视、画册、茶水、饮料免费服务。特别是每天开门前15分钟，为等开门的顾客免费送上夏日的饮料、冬天的咖啡及红茶，很受顾客欢迎。3）交

23、谈法和客户在一起的时候，可以尝试问下面的问题：哪些事情我们下次应该有所改进？你希望我们那些方面再改进？给你留下最美好印象的是什么？务必仔细而客观地倾听客户的回答。下面是一些关于如何倾听的黄金法则：避免防备心理倾听客户提出的问题，不要试图找借口；避免指责对方倾听客户说什么，不要试图指责谁；鼓励客户坦诚而开放的交流；鼓励客户表露表情，并反映有关问题。3.4.3满足需求的行动客户需求满足需求的行动客户对信息的需求熟悉你的产品与服务不要让客户等待用直白的语言而不是技术术语用他们能够完全理解的方式解释让客户完全知道所发生的一切比通常更迅速的方式反映对客户下一步该如何做提出详细的建议为客户提供解决方案保证

24、兑现对客户的承诺客户对环境的需求保持环境干净、整洁而且令来客感到舒服保持环境有效率保持环境的井井有条客户对感情的需求对待客户要诚实公平与客户打交道时进行目光交流并微笑看见顾客时要感到愉快对客户与你联系、向你提出问题等表示感谢分享客户对重大事件、成就、和痛苦的感受倾听让客户知道你重视他们称呼客户的名字让客户知道你为他们所做的额外或特别的付出【自我练习】 取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼

25、神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。2）嘴角上翘 嘴角上翘表示：喜、乐、欢怡、满足。 嘴角下垂表示：哀、怒、讨厌、生气等，应尽量避免。微笑的基本要领：摆出“一”字的口型，用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇并拢到不要露齿的程度。.客户服务常见问题3.4.1不主动、不积极、不拒绝、不负责 1）推诿推延 2）牢骚抱怨3.4.2声音冷淡，笑容僵硬 1）无可奈何 2）反唇相讥3.4.3 服务承诺不能兑现1）承诺比兑现大2）承诺比兑现多【小思考】 “过度服务”算不算一种骚扰？ 3.4.4 服务人员的专业服务水平不够 1）不懂顾客需求 2）不懂商品知识3.4.5 服务中以貌取人3.4.6 服务不全面

26、 1）没有普遍服务 2）没有全员服务 知识掌握3.1职业微笑要素和微笑训练步骤？3.2文明服务包括哪些内容？3.3客户等待时间如何处理？3.4客户需求的种类？3.5如何预测客户需求？3.6客户服务常见问题有哪些？案例分析 6个步骤的标准服务流程提供亲切、快捷、可靠的服务是麦当劳的标志，每一位员工都以达到“百分之百顾客满意”为最基本的原则。为了让顾客在所有的麦当劳餐厅都能享受到相同的服务，麦当劳规定了服务的标准：通过规范的手段，利用统一说词，对行为举止，或对待顾客的正确方法进行规范，甚至对员工施以影响深刻的心情训练等方法，达到服务工作标准化的目标。 当顾客一走进麦当劳餐厅，即有服务员为他们开门，

27、并满脸微笑地讲道：“欢迎光临。” 顾客刚走近柜台，又有服务主动地讲道：“欢迎光临，请到这个窗口来点餐。”“请问您要点些什么 顾客点完后，配膳员准确地装入盘中，送到顾客手中，满脸堆笑地问道：“先生，这样可以了吗 得到顾客满意的回答之后，服务员在收银机上报出价格，并收取顾客的交款。 当顾客用完膳，服务员目送顾客离店，微笑着说：“谢谢光临，欢迎下次再来。” 在麦当劳，标准化管理得到了很好的运用，其中礼貌用语贯穿整个服务的始终。 麦当劳规定了向顾客提供快捷而周到服务的六个服务步骤，他们叫做“与顾客应对的六个步骤”： 1与顾客打招呼。麦当劳要求每一位服务人员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好。当顾客一进店就听到服务人员热情、真诚的问候，会立即对麦当劳产生好感。因此麦当劳在工作手册中明确规定了打招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等充满温情的语句。 2询问或建议点餐 。顾客准备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点什么、“请问您需要些什么等。若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务人员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清晰的为顾客解说，以增加顾客购买的兴趣。顾客点餐完毕，服务人员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数量，若发现错误